A iniciativa estruturada no pós-pandemia mostra como a comunicação inclusiva pode ser incorporada à gestão e à experiência do cliente

No Brasil, mais de 10 milhões de pessoas possuem algum grau de surdez, sendo cerca de 2,7 milhões com surdez profunda, segundo dados do IBGE. Em um país marcado por grandes centros de consumo e intensa circulação de pessoas, a construção de ambientes verdadeiramente acessíveis exige mais do que adaptações físicas e passa, necessariamente, pela comunicação. É nesse contexto que o Mauá Plaza Shopping estruturou, no período pós pandemia, um programa contínuo de capacitação em Libras voltado à qualificação de seus colaboradores e à ampliação do acesso de pessoas surdas e com deficiência auditiva aos serviços do empreendimento.

Desenvolvida em parceria com a APASMA, Associação de Pais e Amigos dos Surdos de Mauá, a iniciativa ganhou força a partir das barreiras de comunicação evidenciadas durante a pandemia e foi incorporada à estratégia institucional do shopping como parte de um compromisso permanente com inclusão, empatia e atendimento humanizado nas áreas de contato direto com o público.

A construção do projeto teve como base a escuta constante e a aproximação com a comunidade local, especialmente com pessoas surdas e seus familiares. A convivência cotidiana revelou desafios recorrentes em espaços de grande circulação e reforçou a necessidade de soluções estruturais e contínuas, para além de ações pontuais. Nesse processo, a contribuição da APASMA foi fundamental ao oferecer conhecimento técnico, vivências práticas e metodologias de sensibilização que ajudaram a transformar aprendizado em mudança efetiva de postura e cultura interna.

Segundo Ariane Oliveira, gerente de marketing do Mauá Plaza Shopping, a parceria com a entidade foi essencial para consolidar a iniciativa ao longo do tempo. “A APASMA faz parte da nossa rotina. Não se trata apenas de ensinar Libras, mas de promover empatia, conscientização e uma mudança real de comportamento. A pandemia escancarou desafios que já existiam e mostrou que inclusão precisa ser pensada todos os dias, não apenas em datas específicas”, afirma.

Desde o início do projeto, cerca de 200 colaboradores, entre funcionários do shopping e lojistas, já passaram pelos treinamentos em Libras. A capacitação é estruturada em dois formatos complementares. O primeiro é um curso de reciclagem trimestral, aberto a todos os funcionários do empreendimento, incluindo seguranças, equipes operacionais e lojistas convidados a participar. A cada três meses, aproximadamente mais 20 pessoas passam pela formação, que tem como foco a comunicação básica em Libras e a manutenção contínua do aprendizado ao longo do tempo.

A segunda frente é voltada a equipes estratégicas e envolve uma formação intensiva em Libras, com foco em fluência. O time de atendimento do SAC é fluente na língua de sinais, assim como parte dos profissionais que atuam no fraudário, que participam desse curso aprofundado há alguns anos. Essa estrutura permite que o shopping ofereça tanto acolhimento inicial em diferentes pontos do empreendimento quanto atendimento especializado em áreas específicas.

O impacto da capacitação é percebido diretamente na experiência do público. Pessoas surdas e com deficiência auditiva encontram um ambiente mais acessível, no qual conseguem solicitar informações, resolver demandas e circular com mais autonomia e segurança. A presença de colaboradores preparados também contribui para reduzir situações de constrangimento e fortalecer o sentimento de pertencimento aos espaços de convivência social.

Para Ariane, o programa não é episódico, mas parte de uma política contínua de inclusão. “Nossa proposta é manter o padrão de fazer do shopping um espaço para todas as pessoas, todos os dias, e não apenas durante o Setembro Azul ou em ações específicas. Inclusão é um compromisso permanente”, destaca.

O treinamento em Libras integra um conjunto mais amplo de iniciativas voltadas à acessibilidade, diversidade e relacionamento com a comunidade. Entre elas estão vivências sensoriais, campanhas educativas, eventos acessíveis e a cessão de espaço para organizações sociais por meio do projeto Coletivo do Bem. Nesse contexto, a APASMA também promove ações de conscientização com colaboradores, lojistas e clientes, simulando situações do cotidiano vividas por pessoas surdas.

Em relação aos próximos passos, o Mauá Plaza Shopping estuda a ampliação do acesso à capacitação em Libras para um número ainda maior de colaboradores, além do aprofundamento dos níveis de formação já existentes e do desenvolvimento de novas ações de acessibilidade e inclusão em parceria com a APASMA, com foco na melhoria contínua da experiência do público.

Com essa trajetória, o Mauá Plaza Shopping reforça seu papel como agente de transformação social na região, incorporando a inclusão como valor estruturante de sua atuação institucional e da experiência oferecida aos clientes.

Sobre o Mauá Plaza Shopping

Com 23 anos de história, o Mauá Plaza Shopping é um dos principais centros comerciais do ABC Paulista, com área bruta locável de 50 mil m² e mais de 250 lojas. O empreendimento se destaca pelo mix diversificado de produtos e serviços e por ações inovadoras que fortalecem o relacionamento com clientes e com a comunidade. Mantém ainda forte compromisso social, apoiando instituições locais e projetos voltados ao bem-estar da região. Mais informações em www.mauaplaza.com.br e no Instagram @mauaplazashopping.