O que fazer quando dá m*rda?: a lição do cinema que fechou com clientes dentro
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Analisamos o episódio ocorrido recentemente no Rio de Janeiro, sob a ótica da Administração e seus princípios
Você deve ter pelo menos ouvido falar neste inusitado caso ocorrido recentemente no Rio de Janeiro (RJ): clientes que assistiam ao filme Os Rejeitados numa unidade da Estação NET de Cinema, na última sessão do dia, se surpreenderam ao sair da sala e perceber que os funcionários já haviam ido embora, deixando-os trancados no estabelecimento.
Em meio à grande repercussão do episódio nas redes sociais, resolvemos analisá-la sob a ótica da Administração e seus princípios.
Como comentamos num dos posts que mais “hitaram” na semana passada entre nossos seguidores no Instagram, houve nesta situação uma clara falha de processo. Mas depois que um erro como esse acontece, o que fazer na sequência?
A primeira reação da maioria dos negócios que não têm implementada uma boa gestão de crises (e isso é muito comum em pequenas empresas) é tentar negar ou esconder o problema.
Mas este é um erro grave – e a sócia-fundadora do Grupo Estação, Adriana Rattes, não o cometeu. Ela buscou se retratar publicamente em nome da empresa e revelou providências imediatas.
“Além do pedido de desculpas, queremos tentar oferecer alguma coisa que seja uma gentileza para o público depois desse transtorno. Os funcionários envolvidos foram afastados temporariamente, mantendo o bom senso de não colocar em xeque o emprego de ninguém”, declarou Rattes.
Assim, apesar do transtorno, a situação foi resolvida de maneira ágil, com o deslocamento de profissionais de uma unidade próxima para a liberação dos clientes. O posicionamento foi honesto, a empresa reconheceu o erro e se dispôs a compensar os prejudicados. Nenhum incidente mais grave aconteceu.
Anote no seu manual de gestão de crises (se ainda não tem um, aproveite para criar): quando errar, corrija rápido, apoie os prejudicados e aja com transparência.
Mas, claro, bom mesmo é não errar. E a melhor forma de prevenir os erros é treinando seu time continuamente – você já conhece o Administradores Premium para Empresas?
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Confira abaixo outros hits da última semana entre os seguidores do @administradores:
Fracasso é não tentar
Nossa curadoria de frases inspiradoras por grandes personalidades também faz sucesso no Instagram. Esta acima, cunhada pelo empresário norte-americano e pioneiro industrial Thomas Edison, foi mais um dos hits da semana passada entre nossos seguidores, chamando atenção para o valor da tentativa, do teste, do experimento – ainda que aquém das expectativas – como aprendizado e conhecimento para o futuro.
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