Como fazer os programas de fidelização valerem a pena?

O objetivo deve ser fazer o cliente comprar mais uma vez

27 janeiro 2014

Para que servem os programas de fidelização? Especialista no assunto, Marcelo Cristiano Gonçalves, da Marka Fidelização e Relacionamento – é enfático: “. A intenção de uma ação de fidelização é fazer com que o cliente queira voltar à loja mais uma única vez: a próxima”, ensina.
O estímulo a uma nova compra, por meio do programa de fidelização, traz dois importantes benefícios: melhora da performance no mercado e aumento no faturamento. Por outro lado, se não for bem desenvolvido, pode não gerar nenhum resultado, ou mesmo, trazer efeitos negativos.
A seguir, Gonçalves explica o que deve ser levado em conta para desenvolver e manter um programa de fidelização eficiente para varejistas:

1- Conhecer bem o cliente: Uma empresa precisa identificar seus clientes para implementar ações de fidelização que surtam efeitos positivos. “É preciso amarrar a compra à pessoa”, ensina o consultor. Para isso, é preciso treinar a equipe para captar as informações e abordar o cliente da melhor maneira, para que ele forneça dados como email e endereço, entre outros.

2- Saber usar as informações geradas pelo programa: “Um cartão ou um software de fidelidade são apenas ferramentas para as ações de fidelização”, alerta o especialista, que explica que é preciso ter uma estratégia de uso dos dados coletados e investir no treinamento da equipe – para que ela possa extrair as informações mais valiosas que podem ser usadas nos programas de fidelização.

3- Entender que o Programa de Fidelidade é para a vida toda de uma empresa: “Não pode ser confundido com uma promoção”, diz Gonçalves. “Ele precisa ser perene e autossustentável”.

4- Dar importância ao prêmio: É preciso escolher um prêmio que, além de agradar ao cliente, seja ideal para a empresa de acordo com os lucros que ela obtém. “O prêmio tem que ser atrativo para o cliente, não pode ser algo que não interesse a ele”, sintetiza o especialista.

5- Fomentar a adesão: É preciso que muitos clientes participem do programa de fidelização para garantir a continuidade dele. “Mais de 80% dos consumidores têm que participar para que um programa de fidelização resulte em aumento de vendas, de tíquete médio ou de faturamento”, esclarece o consultor.

6- Personalizar as ações: É o segredo quando o assunto é programa de fidelização. “É preciso oferecer um produto específico para cada consumidor, até para que ele se sinta exclusivo”, diz Gonçalves. Segundo ele, ações direcionadas dão um retorno maior do que ações massificadas, iguais para todos os clientes. Por isso, é fundamental conhecer os hábitos de compra de cada cliente. “Ao oferecer o produto certo para a pessoa certa, a chance de compra aumenta e o cliente sente-se especial”, afirma.

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