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<p>Hoje em dia muito se fala em mensurar, controlar e pesquisar métricas de qualidade. No entanto, ao mesmo tempo em que isso já seja algo embutido no dia a dia do mundo corporativo, muito se define e pouco se aproveita. Você deve estar se perguntando, mas como assim? Vou explicar melhor em qual ponto eu gostaria de chegar.</p>
<p>Falar sobre métricas de qualidade é falar sobre norte. É decidir por qual direção deseja-se seguir. Mas, para que realmente uma métrica de qualidade faça a diferença e ajude a estreitar o relacionamento com cliente, mais do que saber o que medir é preciso ter bastante clara a ideia de o porquê medir e como analisar cada um desses indicadores.</p>
<p>Separei aqui alguns passos importantes que ajudam a trilhar esse caminho.</p>
<h2>1. Entenda o contexto</h2>
<p>Ter claro os objetivos a serem atingidos é muito importante. É isso o que torna as métricas relevantes. Identifique-os e, aí sim, defina quais são as informações que poderão ajudar no processo de tomada de decisão. Eleja qual delas são as mais importantes e também quais trazem uma visão complementar, que poderia ajudar a entender os comportamentos, o que é crucial no universo do relacionamento com o cliente.</p>
<p>Alguns segmentos já têm muito bem mapeados os indicadores que fazem a diferença na jornada do cliente. Por exemplo, sabe-se que SLA (nível de serviço) é uma métrica de qualidade importante para a maior parte dos segmentos de mercado. Porém, nem sempre o que compõe esse SLA está evidente para todos.</p>
<h2>2. Aprofunde o nível de detalhamento da informação</h2>
<p>Restringir-se ao quantitativo e não se aprofundar no nível de detalhamento é um erro comum. Atente-se ao fato de que aquele cliente que hoje liga para reclamar, é um potencial candidato a cancelar o serviço amanhã. Não foque apenas na foto e procure ver o filme. Este mindset é um passo essencial para jornada do cliente.</p>
<h2>3. Olhe sempre todos os lados</h2>
<p>É preciso levar em consideração duas abordagens distintas, complementares e igualmente importantes: a técnica, partindo sempre da informação mais granular possível para um universo de possibilidades cada vez mais amplo; e a específica, que está relacionada a mergulhar no negócio e identificar os parâmetros e as especificidades da empresa. Isso também incluir mapear o fluxo, desde o planejamento até o faturamento, garantindo que a cadeia toda use sempre do mesmo conceito.</p>
<p>Usando novamente o exemplo do SLA: os parâmetros utilizados na operação são os mesmos estabelecidos em contrato? A informação disponibilizada na origem é confiável e aderente aos mesmos parâmetros? A renegociação de contrato retroalimenta a cadeia com a atualização da nova realidade?</p>
<h2>4. Tenha clara a importância da governança</h2>
<p>O maior desafio no contexto da criação de uma plataforma de informações (e suas métricas de qualidade) é a governança. Sob a perspectiva de negócio, garantir a aderência e a não &#8220;descaracterização&#8221; da informação dentro da cadeia. Já do ponto de vista técnico, significa garantir uma camada de consumo única para toda a cadeia, a integridade e disponibilidade do dado. E o mais importante: este é um trabalho diário e não uma iniciativa pontual!</p>
<h2>5. Transforme os dados em informação de valor</h2>
<p>Depois de garantir a segurança e a integridade das informações que serão amplamente divulgados dentro é da empresa, chega a hora de transformar dados em informação de valor. Este é um processo que deve ser conduzido com muito cuidado, com diversas diretrizes e por especialistas em Data Science, pois eles conseguem aplicar parâmetros, suas análises, auxiliar em todo o processo com muita destreza combinando a necessidade de negócio com a necessidade da operação.</p>
<p>Em suma, quanto mais embutido estiver esse conceito de métrica de qualidade, mais ele faz sentido em um determinado contexto, com um propósito específico. As informações estão à nossa disposição, e depende de nós fazer bom uso delas e torná-las úteis para o negócio.<em><strong></p>
<p>*Gabriel Cantanhede</strong> é COO da a Meeta Solutions, empresa brasileira de tecnologia que provê soluções inovadoras para aprimorar o relacionamento das empresas com os seus clientes, transformando dados em informações de valor.</em></p>


Métricas de qualidade no atendimento ao cliente: 5 passos que ajudam a trilhar esse caminho

Para que uma métrica faça a diferença, é preciso ter bastante clara a ideia de o porquê medir e como analisar cada um desses indicadores

Métricas de qualidade no atendimento ao cliente: 5 passos que ajudam a trilhar esse caminho | Administradores

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Administradores | Conhecimento para Resultados

<p>Por Bruno Carone*</p>



<p>Em um mundo cada vez mais acelerado e exigente, a busca por equilíbrio entre vida pessoal e profissional tornou-se uma necessidade urgente. A saúde mental, outrora um tabu, agora ocupa um lugar central nas discussões sobre bem-estar e produtividade. Neste contexto, as férias são entendidas como um dos pilares para a construção de ambientes de trabalho mais saudáveis e engajadores, produtivos e criativos.</p>



<p>Pesquisa realizada pelo&nbsp;Férias&nbsp;&amp; Co. para medir os índices de engajamento, satisfação, retenção, nível de bem-estar e a importância das&nbsp;férias&nbsp;para os colaboradores de empresas dos&nbsp;mais&nbsp;diversos segmentos, mostra que um dos resultados&nbsp;mais&nbsp;expressivos é que 92% dos entrevistados acreditam que os momentos de lazer e descanso podem beneficiar a saúde mental. Ao todo, o questionário obteve 586 respondentes com idades entre 18 e 54 anos, que ocupam cargos de analistas até diretores.</p>



<p>As&nbsp;férias&nbsp;têm sido cada vez&nbsp;mais&nbsp;valorizadas pelos colaboradores e o bem-estar tem se tornado um grande aliado para o sucesso sustentável das empresas. Os períodos de descanso permitem a desconexão das pressões diárias, reabastecimento das energias e retorno ao trabalho com novas perspectivas. Um tempo dedicado ao descanso ainda reduz o estresse, melhora o humor e aumenta a satisfação no ambiente profissional. Quando os colaboradores se sentem valorizados e cuidam da&nbsp;sua&nbsp;saúde mental, isso também reflete na qualidade das entregas.</p>



<p>Além do período de descanso, há ainda uma tendência cada vez&nbsp;mais&nbsp;comum no ambiente corporativo e que tem se mostrado positiva para a promoção da saúde mental: o workation, termo que tem ganhado popularidade entre profissionais das&nbsp;mais&nbsp;diversas áreas. A palavra é uma combinação de trabalho (work) e&nbsp;férias&nbsp;(vacation), e serve para descrever a prática de trabalhar remotamente enquanto se está em um local diferente, até mesmo em uma viagem.</p>



<p>O workation é um forte aliado na busca pela saúde mental das equipes, pois oferece flexibilidade, permitindo que os profissionais escolham onde trabalhar. Isso também reflete positivamente na atração e retenção de novos talentos, já que a possibilidade de trabalhar em um ambiente relaxante, como uma praia ou uma montanha, e estar&nbsp;mais&nbsp;próximo da família, inclusive nestas viagens, diminui o estresse e o esgotamento físico e mental. Além disso, um local diferente pode ajudar a quebrar a rotina e proporcionar novas experiências e perspectivas, que podem refletir até mesmo na carreira dos colaboradores.</p>



<p>As&nbsp;férias&nbsp;e o workation representam muito&nbsp;mais&nbsp;do que um simples período de descanso. São investimentos estratégicos que podem transformar a cultura organizacional, aumentar a produtividade e garantir a longevidade das empresas. Ao oferecer aos colaboradores a oportunidade de se desconectar, recarregar as energias e encontrar um novo propósito, as empresas estão investindo no seu maior ativo: as pessoas.</p>



<p>Neste cenário, é importante que o mundo corporativo tenha em mente que tais tendências não podem passar despercebidas, pois podem ser cruciais para as mudanças que determinam o futuro do trabalho. É preciso que líderes e gestores entendam que as ações tradicionais que acontecem há décadas não estão sendo&nbsp;mais&nbsp;suficientes para atender às demandas e expectativas dos colaboradores. A promoção de um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal é, portanto, um&nbsp;investimento&nbsp;vital que pode resultar em uma cultura corporativa&nbsp;mais&nbsp;positiva e produtiva.</p>



<p><strong>*Bruno Carone</strong> <em>é cofundador e CEO do Férias &amp; Co., a primeira empresa de benefícios de viagens do mundo, dedicada a promover o bem-estar e a satisfação dos colaboradores por meio de experiências de viagem personalizadas</em></p>

Por que várias empresas estão bancando boas férias para seus colaboradores? Entenda movimento

<p>Fazer negócios com o exterior ficou mais simples e a chegada da conta <a href="https://wise.com/br/business/?utm_source=administradores&amp;utm_medium=audio&amp;utm_campaign=Brazil+Launch_2024&amp;utm_content=Wise+Business">PJ da Wise</a> ao mercado nacional pode ser considerada um divisor de águas.</p>



<p>Empresas brasileiras que realizam transações internacionais enfrentam desafios comuns, como instabilidade cambial, taxas de conversão desfavoráveis e a complexidade de gerenciar múltiplas moedas. Pensando em simplificar esse processo e trazer economia, a Wise lançou no Brasil a conta PJ Wise Empresas, projetada para negócios que desejam operar globalmente com eficiência.</p>



<p>A Wise Empresas é a primeira e única conta PJ no país que permite gerenciar ganhos internacionais em múltiplas moedas, além de BRL, USD e EUR. Essa funcionalidade única permite que empresas recebam pagamentos como se fossem locais em mercados estrangeiros, convertendo valores apenas quando for mais vantajoso, garantindo maior controle sobre os ganhos e evitando perdas desnecessárias.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Funcionalidades que fazem a diferença</strong></h3>



<p>A conta PJ da Wise oferece uma gama de serviços voltados para empresas de todos os tamanhos:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Recebimentos em mais de 40 moedas:</strong> permite que os valores sejam convertidos conforme a conveniência da empresa.</li>



<li><strong>Pagamentos internacionais em mais de 70 moedas:</strong> ideal para lidar com fornecedores globais.</li>



<li><strong>Cartão de débito internacional:</strong> aceito em 150 países, com IOF reduzido de apenas 1,1% e taxas competitivas.</li>



<li><strong>Saques instantâneos:</strong> acesso imediato aos fundos, disponível 24 horas por dia.</li>



<li><strong>Suporte 24/7 em português:</strong> garantindo atendimento eficiente para resolver qualquer questão.</li>
</ul>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Benefícios econômicos e operacionais</strong></h3>



<p>A Wise Empresas não apenas elimina os altos custos associados às transações internacionais, mas também simplifica a gestão financeira global. Mais de 600.000 empresas ao redor do mundo já utilizam essa solução para agilizar suas operações e reduzir despesas. A conta centraliza todas as operações, oferecendo praticidade e transparência para os empreendedores.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Um mercado em ascensão</strong></h3>



<p>Com o aumento das micro e pequenas empresas que operam globalmente, soluções como a Wise Empresas se tornam indispensáveis. A instabilidade cambial é um dos maiores vilões dos negócios internacionais, e a Wise Empresas oferece um sistema robusto e confiável para evitar perdas financeiras.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>A nova era da gestão financeira global</strong></h3>



<p>A Wise Empresas se posiciona como uma ferramenta indispensável para empresas que desejam expandir suas operações internacionais de forma segura, econômica e eficiente. Para empresários que buscam uma solução integrada, é o momento de adotar essa inovação e transformar o gerenciamento das finanças globais.</p>



<p><strong><a href="https://wise.com/br/business/?utm_source=administradores&amp;utm_medium=audio&amp;utm_campaign=Brazil+Launch_2024&amp;utm_content=Wise+Business">Abra sua conta Wise Empresas hoje</a> e comece a economizar enquanto expande seus negócios pelo mundo.</strong></p>

Wise Empresas: conta PJ chega ao mercado brasileiro como divisor de águas

<p><em>A inclusão de pessoas com deficiência a partir da possibilidade de uma carreira com respeito às demandas individuais se torna um motor de transformação para a sociedade</em></p>



<p><em>Por Pedro Sampaio*</em></p>



<p>Muitas pessoas ainda têm a crença de que a oportunidade de emprego para pessoas com deficiência é tão somente uma atitude “generosa”, ancorada em uma lei que obriga as organizações a terem representatividade. Mas a verdade é que investir em pessoas e gerar oportunidades reais vai muito além disso. Desenvolver e oferecer caminhos e condições para a ascensão profissional de pessoas com deficiência traz um valor imensurável não apenas para nós, como também para toda a sociedade.</p>



<p>Iniciativas voltadas à absorção de pessoas com deficiências são mais que necessárias em um país com baixa empregabilidade dessas pessoas. Menos de 30% das pessoas com alguma deficiência tem alguma atividade profissional, de acordo com estudo do IBGE de 2022. E delas, mais da metade (55%) trabalha na informalidade.</p>



<p>Ter um emprego formal estimula o desenvolvimento da autonomia, proporcionando vidas mais independentes, dignas e de qualidade. Além disso, a expansão de oportunidades para pessoas com deficiência potencializa o conhecimento coletivo sobre a inclusão e sobre comportamentos respeitosos, essencial para que as pessoas convivam com as diferenças, combatendo preconceitos enraizados e vieses inconscientes que, aí sim, nos limitam de fato.</p>



<p>Quando desenvolvidos de forma estratégica, os treinamentos e programas de inclusão de pessoas com deficiência no mercado de trabalho ajudam a revelar habilidades muitas vezes inexploradas pela falta de estímulo, como a liderança, inteligência emocional, gestão, socialização, compromisso, entre outras. O x da questão é que para que essa pessoa alcance seu máximo potencial é imprescindível que as empresas compreendam e respeitem as individualidades, o tempo de aprendizagem de cada um e esteja disposta a oferecer as metodologias, as ferramentas e a acessibilidade necessária para que possam ter o ambiente adequado para exercer suas funções.</p>



<p>Neste compromisso de impulsionar a inclusão para além da cota, temos empresas como a Arcos Dorados, operadora da marca McDonald's na América Latina e Caribe, que além de reconhecida por ser uma das maiores empregadoras de jovens, tem uma estratégia socioambiental chamada Receita do Futuro, que orienta as decisões da companhia e tem a inclusão como um princípio e a diversidade como uma prioridade. Só no Brasil, a companhia conta com cerca de 2 mil pessoas colaboradoras com diferentes tipos e graus de deficiência, sendo sua grande maioria (72%) deficiência intelectual, o que é ainda mais raro de encontrar no mercado.</p>



<p>Todos nós, sem exceção, temos virtudes e pontos de desenvolvimento, alguns deles aparentes, outros nem tanto, alguns já identificados, outros não. Mas fato é que a inclusão de pessoas com deficiência a partir do trabalho remunerado adequado, do desenvolvimento, da possibilidade de uma carreira e com respeito às demandas individuais, se torna um verdadeiro motor de transformação para a sociedade.</p>



<p><em>* Pedro Sampaio é Analista de Diversidade &amp; Inclusão na Arcos Dorados, homem trans, autista e especialista na pauta LGBTQIAPN+ e PcD(s).</em></p>

Inclusão transformadora: o valor do emprego para pessoas com deficiência

<p><em>Manter-se motivado em cenários de incerteza não significa ignorar dificuldades, mas encontrar novas formas de avançar</em></p>



<p>Momentos de instabilidade financeira podem gerar insegurança e abalar a confiança de profissionais e equipes. A incerteza econômica muitas vezes se traduz em cortes de orçamento, mudanças de estratégia e maior pressão por resultados. Nessas situações, manter a <a href="https://www.administradores.com.br/noticias/5-formas-de-manter-a-motivacao-em-projetos-de-longo-prazo" target="_blank" rel="noreferrer noopener">motivação</a> se torna um desafio, mas também um diferencial competitivo.</p>



<p>A motivação em tempos de crise não depende apenas de fatores externos, mas da capacidade de encontrar propósito no trabalho, <a href="https://pt.wikipedia.org/wiki/Produtividade" target="_blank" rel="noreferrer noopener">cultivar resiliência</a> e manter conexões significativas com colegas e líderes.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Reforce o propósito do trabalho</h3>



<p>Lembrar o impacto positivo que suas atividades geram ajuda a manter o engajamento.</p>





<h3 class="wp-block-heading">Crie metas de curto prazo</h3>



<p>Objetivos menores dão sensação de progresso mesmo em cenários instáveis.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Invista em aprendizado contínuo</h3>



<p>Buscar novas habilidades aumenta a confiança e abre oportunidades futuras.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Apoie-se em sua rede de contatos</h3>



<p>Trocar experiências com colegas fortalece a sensação de pertencimento e reduz o isolamento.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Pratique o autocuidado</h3>



<p>Alimentação, sono e momentos de descanso são essenciais para preservar energia e clareza mental.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Motivação como escolha estratégica</h3>



<p>Manter-se motivado em cenários de incerteza não significa ignorar dificuldades, mas encontrar novas formas de avançar. Profissionais que cultivam essa habilidade se tornam mais resilientes e preparados para o futuro.</p>

Como manter a motivação em cenários de incerteza econômica

<p><em>Livros revelam que negociar e persuadir não é vencer o outro, mas encontrar caminhos que atendam interesses mútuos</em></p>



<p>Negociar não se resume a fechar contratos ou discutir salários. No dia a dia corporativo, é uma habilidade presente em reuniões, projetos e até em conversas informais. Já a persuasão é o que transforma argumentos em influência real. Desenvolver essas competências é essencial para avançar na carreira.</p>



<p>Profissionais que dominam negociação e persuasão conseguem construir relacionamentos mais sólidos e alcançar resultados mais sustentáveis. Algumas <a href="https://www.administradores.com.br/noticias/5-livros-para-desenvolver-resiliencia-e-superar-desafios-profissionais" target="_blank" rel="noreferrer noopener">obras</a> são referências práticas nesse tema.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/4mxAHCz" target="_blank" rel="noreferrer noopener">1. Como chegar ao sim – Roger Fisher e William Ury</a></h3>



<p>Clássico que ensina a buscar acordos ganha-ganha em qualquer negociação.<br>Defende foco nos interesses, e não apenas nas posições.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/4mBK3gO" target="_blank" rel="noreferrer noopener">2. As armas da persuasão – Robert Cialdini</a></h3>



<p>Explora os seis princípios psicológicos da influência.<br>Mostra como aplicá-los de forma ética em negociações e liderança.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/4mV5QjT" target="_blank" rel="noreferrer noopener">3. Negocie como se sua vida dependesse disso – Chris Voss</a></h3>



<p>Escrito por um ex-agente do FBI, apresenta técnicas para negociar em situações de alta pressão.<br>Prático e direto, ensina como criar empatia e conquistar acordos vantajosos.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/3KnCb54" target="_blank" rel="noreferrer noopener">4. Never split the difference – Chris Voss</a></h3>



<p>Complementa o anterior com exemplos de negociações reais.<br>Mostra como pequenas frases e ajustes de postura podem mudar resultados.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/3KnIoxZ" target="_blank" rel="noreferrer noopener">5. O corpo fala – Pierre Weil e Roland Tompakow</a></h3>



<p>Analisa a linguagem corporal como parte da comunicação em negociações.<br>Ajuda a identificar sinais ocultos e aumentar a eficácia persuasiva.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Negociar é construir pontes</h3>



<p>Esses livros revelam que negociar e persuadir não é vencer o outro, mas encontrar caminhos que atendam interesses mútuos. Para líderes e profissionais, são leituras que ampliam a capacidade de influência no trabalho.</p>

5 livros para dominar negociação e persuasão no trabalho

<p><em>Num mercado competitivo por talentos, até detalhes considerados “bobos” podem ajudar a transmitir cultura e atrair candidatos que buscam ambientes mais humanos e inovadores</em></p>



<p>Esqueça as sextas-feiras casuais com tênis coloridos: a nova tendência em startups do Vale do Silício é trabalhar sem sapatos. A prática, que pode soar excêntrica para ambientes corporativos mais tradicionais, tem ganhado força em empresas de tecnologia e está dividindo opiniões entre profissionais e usuários de redes sociais.</p>



<p>A <a href="https://fortune.com/2025/09/24/the-hottest-workplace-policy-at-startups-right-now-no-shoes/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">reportagem</a> da <em>Fortune</em> cita a Cursor, companhia de IA avaliada em quase US$ 10 bilhões, como exemplo de empresa que adotou a política do “no shoes”. Outras companhias menores, como a Speak (startup de idiomas apoiada pela OpenAI), a Whop (marketplace de produtos digitais) e até players mais consolidados, como a Substack, também já aderiram ao hábito.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Conforto ou exagero?</h2>



<p>Ben Lang, funcionário da Cursor, publicou no X que só havia trabalhado em startups com a política de andar descalço. O post viralizou com mais de um milhão de visualizações, atraindo reações intensas: de quem achou a ideia inovadora a quem considerou o costume pouco higiênico.</p>



<p>Para visitantes, a Cursor criou soluções práticas: disponibiliza sapatilhas descartáveis ou chinelos para evitar sujeira no ambiente. Ainda assim, comentários irônicos não faltaram, como o de um usuário que associou a prática ao já polêmico retorno ao escritório: “Voltar para o escritório já é ruim o bastante. E agora isso?”</p>



<h2 class="wp-block-heading">O impacto no ambiente de trabalho</h2>



<p>De acordo com Anita Williams Woolley, professora de comportamento organizacional da Carnegie Mellon University, políticas assim podem reduzir a formalidade, aumentar o conforto e até estimular a criatividade. “Vivemos em um momento em que a ansiedade é epidêmica. Um ambiente mais relaxado pode encorajar conexões significativas e fortalecer a coesão da equipe”, afirmou à <em>Fortune</em>.</p>



<p>Esse efeito, segundo Woolley, vai além da curiosidade de ver meias coloridas dos colegas: trata-se de uma forma de suavizar a rotina intensa das startups e estimular laços sociais em um período em que amizades no escritório parecem cada vez mais raras.</p>





<h2 class="wp-block-heading">A moda pode pegar?</h2>



<p>É difícil imaginar grandes corporações tradicionais, que ainda exigem terno e gravata, flexibilizando a esse ponto. Nas discussões em fóruns como o Reddit, as opiniões se dividem: enquanto alguns reclamam do cheiro ou da falta de etiqueta, outros não veem problema. Um fotógrafo em um coworking relatou: “No verão, muita gente anda descalça. Para mim, tanto faz. Não vejo problema nenhum.”</p>



<p>A verdade é que, para muitos profissionais da Geração Z, acostumados a trabalhar em casa durante a pandemia, a ideia não soa tão estranha. Para esse grupo, conforto e autenticidade são partes centrais da experiência no trabalho.</p>



<h2 class="wp-block-heading">O que sua empresa pode aprender</h2>



<p>Não se trata de sugerir que todas as companhias abandonem os sapatos. Mas pequenos gestos de flexibilidade, como permitir esse tipo de prática em dias casuais, podem enviar uma mensagem poderosa: a de que a <a href="https://www.administradores.com.br/noticias/como-lideres-podem-reconstruir-a-confianca-apos-demissoes-em-massa" target="_blank" rel="noreferrer noopener">empresa</a> está aberta a mudanças, valoriza o bem-estar e estimula a criatividade.</p>



<p>Num mercado competitivo por talentos, até detalhes considerados “bobos” podem ajudar a transmitir cultura e atrair candidatos que buscam ambientes mais humanos e inovadores. Afinal, às vezes, grandes transformações começam com passos — ou descalços.</p>

Métricas de qualidade no atendimento ao cliente: 5 passos que ajudam a trilhar esse caminho

*Gabriel Cantanhede (Administradores.com)

Ele quer comprar sua empresa, com Álvaro Cambra López | Café com ADM 463

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