4 formas de reduzir custos investindo na experiência do cliente

O atendimento ao cliente não envolve apenas encontrar uma solução rápida para todos os problemas de um consumidor. Ele envolve construir um relacionamento de longo prazo, a cada interação, para um envolvimento mais profundo e valioso.

De acordo com o estudo CX Trends 2022, mais de a metade das empresas pesquisadas (56%) estão tornando melhores experiências do cliente a sua principal prioridade de negócios no próximo ano. São ótimas notícias.

Entretanto, muitas empresas estão com o desafio de investir em novos recursos de suporte para melhorar as experiências de seus clientes sem prejudicar seus balanços financeiros e, ainda, trazer lucro a partir desses investimentos.

Mas, afinal, é possível equilibrar o investimento em experiência do cliente mantendo as despesas controladas?

À medida que as jornadas do cliente se tornam mais complexas com a proliferação de novas tecnologias e canais, a oportunidade para ineficiências aumenta consideravelmente. Um contact center pode responder a uma reclamação do cliente, por exemplo, mas não identificar sua causa raiz. Logo, outros clientes continuarão reclamando sobre o mesmo problema.

Sem dúvida, com a tecnologia adequada para entender a trajetória dos clientes e identificar os obstáculos, além de uma cultura voltada a eles, é possível não apenas resolver esse tipo de situação, como também reduzir os custos. De acordo com um estudo da McKinsey, as empresas que melhoram a jornada do consumidor veem as suas receitas aumentarem de 10% a 15%, ao mesmo tempo que diminuem suas despesas de 15% a 20%.

Além de reduzir custos, o CX Trends mostrou também que, para 57% dos líderes brasileiros, investir em CX já se tornou um gerador de receitas no lugar de um centro de custos.

Seja implementando o autoatendimento, investindo na capacitação das equipes de suporte por meio da melhor compreensão das necessidades dos clientes, melhorando o fluxo de atendimento a partir de um software ou ainda aplicando inovações nele, há 4 maneiras principais de reduzir os custos na área de atendimento sem prejudicar – ou até melhorando, acredite – a qualidade dos serviços oferecidos:

1. Faça um bom controle de despesas da área de atendimento ao cliente

Por meio do controle de despesas, é possível registrar os gastos, separando-os entre fixos e extras, de forma a identificar o que pode ser reduzido sem que se perca a qualidade ou que o trabalho seja comprometido.

2. Implemente o autoatendimento e o atendimento automatizado

Os clientes não gostam de ficar repetindo e, sem dúvida, não querem aguardar na linha enquanto um agente busca informações que deveriam estar disponíveis imediatamente. É aí que o atendimento conversacional entra em cena: a capacidade de oferecer um suporte rápido, personalizado e ininterrupto em qualquer canal de comunicação, como aplicativos móveis, redes sociais e web.

Com um autoatendimento que seja prático, ágil e eficiente, os seus clientes poderão consultar as dúvidas mais frequentes e não irão necessitar de um atendimento humano. Isso vai ajudar na redução das horas extras e na diminuição do trabalho dos seus atendentes.

3. Melhore constantemente a equipe de atendimento

Uma boa gestão dos recursos humanos é essencial no corte de custos na área de atendimento ao cliente. Desde o recrutamento, passando pela seleção até a capacitação constante dos seus funcionários, é essencial investir no conhecimento deles para ganhar produtividade.

Tendo em vista que, mais do que nunca, as pessoas estão comprando online, a experiência do cliente agora é um dos principais diferenciais tanto aos olhos do consumidor quanto das empresas. Os clientes esperam que o serviço seja rápido, fácil e eficiente e estão dispostos a procurá-lo em outro lugar se isso não ocorrer. De fato, mais de 60% deles afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento desde o início da pandemia.

4. Adote um sistema de atendimento ao cliente

Uma das palavras mais importantes que a sua empresa deve pensar ao implementar o corte de custos é: otimização. Otimizar o trabalho da sua equipe de suporte irá fazer com que os custos sejam reduzidos e o retrabalho, diminuído. Para isso, é interessante adotar um sistema de atendimento ao cliente.

Esse tipo de software ajuda a sua empresa a melhorar o desempenho e eliminar o desperdício. Isso porque ele permite que a sua equipe revise o andamento dos processos e identifique onde estão os gargalos. Também é possível verificar em um só lugar todos os tickets de atendimento, monitorar e ver a qualidade do suporte prestado.

A sua empresa não perderá mais nenhuma oportunidade por um atendimento descoordenado ou por algum membro da equipe não saber como foi o atendimento anterior, por exemplo. Isso refletirá diretamente na qualidade do serviço prestado e na fidelização dos clientes.

Dessa forma, é possível equilibrar o investimento em experiência do cliente mantendo as despesas controladas e a tecnologia pode ser uma grande aliada nessa jornada.

* Matheus Borges é gerente de vendas da Zendesk Brasil.

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