4 formas de evitar que mau atendimento "desfidelize" o cliente

O crescente empoderamento do consumidor tem produzido nos clientes a expectativa de que o atendimento humano seja cada vez mais fluido, rápido e preciso. Quando isso não acontece, o prejuízo tende a ser grande – conforme pesquisa publicada no livro The Effortless Experience, 65% daqueles que não tiveram uma boa experiência com um serviço de atendimento ao cliente falam sobre isso com pessoas próximas, enquanto apenas 25% dos que alcançaram seus objetivos com eficiência fazem o mesmo. Para evitar toda essa contrapropaganda e a consequente desfidelização do cliente, é preciso urgência na melhoria da preparação dos atendentes.

O CEO da edtech brasileira Beedoo, Daniel Lima, explica que as condições atuais do mundo corporativo ampliaram os desafios para a manutenção de um nível de qualidade satisfatório no atendimento. “São muitas pessoas novas a cada dia, muitos processos e procedimentos sendo alterados a todo instante gerando mudanças constantes e ampliando a complexidade, principalmente considerando que existe cada vez menos tempo disponível. Nesse cenário, manter todo o time capacitado é um dos maiores desafios de todo gestor de operações de atendimento e das áreas de treinamento e qualidade”, afirma.

A alternativa, segundo o executivo, é a adoção, o quanto antes, das quatro atitudes listadas abaixo. Confira:

1) Conteúdos atrativos usando microaprendizado

Eles aumentam as chances de atração e retenção do conhecimento, além de serem consumidos nos microvales de atendimento, sem a necessidade de pausas ou interrupção do trabalho.

2) Gamificação para recompensa de esforço

Ter que ampliar suas habilidades técnicas normalmente é considerado esforço para os atendentes, e quando isso é recompensado o volume de adesão aumenta significativamente.

3) Uso de aprendizagem coletiva (colaborativa)

Concentrar a informação em algumas poucas pessoas é um modelo utilizado na Educação 2.0 que não se aplica a cenários como o de atendimento, onde o volume de processos e pessoas é muito grande. Portanto, distribuir a informação e o conhecimento, de forma organizada, aumenta a velocidade de propagação do conhecimento, criando promotores e embaixadores desses saberes. Esses profissionais se tornam os influenciadores (de conhecimento) das equipes.

4) Distribuição fluída de conteúdo personalizado

As pessoas normalmente se encontram em níveis diferentes de conhecimento, portanto, criar trilhas individuais é fundamental para que o aprendizado seja eficaz. Distribuir esse conteúdo ao longo do tempo, no momento mais adequado, também é importante, evitando fadiga de informação desnecessária e aumentando o foco naquilo que realmente é importante para o momento.

“Utilizando essas quatro técnicas combinadas, as empresas conseguem aumentar o alcance dos conteúdos, a absorção e o entendimento. Dessa forma, a evolução se materializa no crescimento das experiências positivas de atendimento aos clientes”, conclui Lima.