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Hoje em dia, o cliente tem poder para determinar as regras do jogo, ele marca o gol. Rapidamente, substitui a sua marca pela da concorrência e ainda influencia outros clientes a fazer o mesmo.
Mas será que você realmente pensa em todos os seus clientes? Seus funcionários estão preparados para atender a todos os tipos de clientes?
Não existem clientes difíceis, o que encontramos no mercado são pessoas despreparadas para atender aos clientes que estão muito mais exigentes. Porém, cada cliente é único e merece toda nossa atenção e esforço.
O desafio de quem trabalha com atendimento ao cliente, em qualquer segmento, é satisfazer às necessidades de cada cliente.
Pensando na satisfação dos clientes e na preocupação de mostrarmos a eles o quanto são importantes para a empresa, gostaria de aproveitar este artigo para abordar um assunto muito importante, a inclusão.
No dia 06 de julho de 2015, foi instituída a lei brasileira de inclusão da pessoa com deficiência, Lei nº 13.146, destinada a assegurar e a promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoas com deficiência visando à sua inclusão social e cidadania.
Quero deixar uma reflexão para você que é empresário, que tem um comércio:
Você está preparado para atender a um cliente com deficiência auditiva que entrou na sua loja interessado em seus produtos e serviços?
Você já parou para pensar nesse cliente?
Lembre-se que, muitas vezes, ele já enfrentou dificuldades e preconceitos e não é positivo para a imagem da empresa que ele perceba que você não pensou em suas necessidades.
E no cliente com deficiência visual?
Você já providenciou o cardápio em braile para sua padaria, bar ou restaurante?
Todos os clientes são importantes, dessa forma, temos a obrigação de FAZER COM QUE TODOS SINTAM-SE ESPECIAIS.
Vamos sair da nossa zona de conforto, precisamos nos adaptar aos clientes!

Você pensa em todos os clientes?

Hoje em dia, o cliente tem poder para determinar as regras do jogo, ele marca o gol. Rapidamente, substitui a sua marca pela da concorrência e ainda influencia outros clientes a fazer o mesmo. Mas será que você realmente pensa em todos os seus clientes? Seus funcionários estão preparados para atender a todos os tipos de clientes?

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Na semana passada, fui a uma padaria conceituada no bairro Ipiranga da qual sou cliente há alguns anos. Na saída, depois de comprar o pão, avistei um doce com canela que nunca havia provado e perguntei, então, ao atendente, se poderia experimentá-lo.
A resposta do atendente foi:
 — Não, porque não posso cortá-lo.
Surpresa, respondi:
— Nossa... mas como vou saber se é bom se não posso experimentar?
Mesmo sabendo que era um doce pequeno, o atendente tornou a dizer que não podia cortá-lo.
Na verdade, pedi para cortar apenas um doce, que poderia, também, ser oferecido a outros clientes. Trata-se de uma estratégia simples para cativar e principalmente influenciar outras vendas. Essa é uma questão de falta de visão estratégica dos proprietários da padaria, que mesmo presentes durante todo o dia não observam essas situações e principalmente não demonstram preocupação com o treinamento dos funcionários e com a qualidade do atendimento, logo, não parecem comprometidos com a satisfação de seus clientes.
Saí da padaria pensando sobre a experiência. Como os clientes podem ser negligenciados dessa forma? Não percebem que o cliente é o principal foco de qualquer negócio?
Será que os empresários desenvolvem programas para capacitar e monitorar seus funcionários? Será que reconhecem que o atendimento é um diferencial definitivo para a satisfação dos seus clientes?
Observo que atualmente os empresários investem em propagandas, nos seus produtos, na estrutura física, mas esquecem do principal, o treinamento da sua equipe de atendimento.
 Deixo aqui uma proposta de reflexão:
Quantos “NÃOS” ouvimos diariamente no comércio? E as mensagens negativas? “Não fazemos trocas aos sábados”, “não entrar com alimentos na loja”, “não aceitamos cheques”.
Algumas vezes o “NÃO” pode ser inevitável. No entanto, na prática, percebo que em muitas situações ele é apenas o caminho mais fácil para quem não quer se comprometer em encontrar uma melhor solução para o cliente.
É uma pena que mesmo com a grande concorrência, presente em todos os segmentos, os empresários ainda são negligentes com o treinamento de seus funcionários.
Pensar estrategicamente é colocar foco total na satisfação dos clientes.

Por que " não" é uma das palavras mais usadas no atendimento ao cliente?

Atualmente, o principal motivo para a perda de clientes é o mau atendimento.
A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar o que alguém deseja ou precisa. No mundo dos negócios, isso precisa acontecer de forma diferenciada, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e têm a internet como sua principal ferramenta para divulgar ou obter informações.
O primeiro fundamento para um excelente atendimento é compreender o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente. Pois cada um tem suas expectativas e desejos.
Abaixo, seguem alguns princípios fundamentais para um bom atendimento:
Aparência: comece pela sua aparência (roupa, perfume, cabelo, unhas). Cuide da aparência do seu estabelecimento e tenha uma postura adequada.
Confiança: se prometeu algo para seu cliente, cumpra.
Empatia: solucione sempre o problema do cliente e mostre que você se importa com ele.
Know-how: saiba mais sobre os produtos do que o próprio cliente. Estude, pesquise e seja um expert. Com isso, você demonstrará competência.
Percepção: observe os clientes e compreenda suas necessidades.
Impressão Positiva: seja ousado e criativo, saia do padrão. Faça que o cliente lembre-se de você.
Honestidade: perca a venda, mas não perca o cliente. Se não conseguir atender a um prazo de entrega, seja transparente.
Flexibilidade: as regras foram criadas para facilitar a vida dos clientes, não para deixá-los insatisfeitos. Coloque o cliente sempre em primeiro lugar.
Humildade: não julgue pela aparência. A aparência física não determina a condição financeira da pessoa. Trate todos com respeito e seja humilde em todas as situações.
 Sorria: Sorrisos abrem portas.
Otimismo: tenha sempre uma palavra de esperança e fé para aqueles que fazem toda a diferença no seu negócio.
 Treinamento: Treine seus funcionários, motive- os e, acima de tudo, valorize-os: você depende deles.
 Concluindo, o sucesso dos nossos negócios dependerá muito daquilo que oferecemos para nossos amados clientes.

O que caracteriza um bom atendimento ao cliente?

Nada afasta mais os clientes do que a negligência. A maioria é tolerante quando as coisas não dão certo, mas não se conforma quando percebe que ninguém está interessado em resolver o seu problema. Isso acontece em muitas ocasiões – quando novo computador para de funcionar ou simplesmente quando não retornam sua ligação.
O cliente se sente insignificante e desamparado quando se depara com uma organização grande e sem rosto em que ninguém parece prestar atenção a seu problema. Isso se aplica às companhias telefônicas, bancos e muitos estabelecimentos.
Juntamente com a confiança e o respeito mútuo, nada é mais importante no atendimento ao cliente do que o interesse genuíno. Quando os clientes sentem que o fornecedor do serviço não se importa com eles, logo o abandonam. Quando a sensação é positiva, ao contrário, tornam-se fiéis à marca ou a empresa.
A verdade é que o funcionário que mantém contato direto com o cliente precisa estar disposto a dedicar sua energia e seu tempo a assegurar o bem estar de todos ( especialmente dos clientes é claro).
Esses cuidados precisam ser aplicados em cada aspecto dos negócios. Veja como:
Providencie para que o produto seja entregue no prazo e em perfeito estado.
Determine que o problema do cliente seja resolvido rapidamente.
Retorne a chamada como prometido.
Seja honesto com os clientes.
Comunique – se de forma eficaz com os clientes.
Compreenda as verdadeiras solicitações dos clientes.
Não apresse os clientes.
Garanta que os clientes não se sintam explorados e que achem que o valor pago é compensador.
Um comportamento atento e solidário demonstra que você é uma pessoa que se importa. E o cliente é extremamente sensível a isso. Ele sente quando dá atenção ou não às suas necessidades, pois sabe reconhecer o reflexo desse interesse em cada ação, expressão facial, palavras, tom de voz e atitudes do dia a dia.
Os clientes o julgam pelo seu grau de interesse. Não é preciso dizer que se importa com eles, basta lhes mostrar o que realmente você faz.
E você se importa com seu cliente?

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Método SPIRE: o que é, como funciona e de que maneira aplicar na carreira

Marcio Müller, Diretor Comercial da Datacom, revela como líderes de telecom estão navegando a transformação de caixa para recorrência



Marcio Müller é Diretor Comercial da Datacom, empresa que desde 1998 compete diretamente com players internacionais e possui uma posição consolidada no mercado de grandes operadoras de telecom no Brasil. Sua trajetória começou em 1999, quando a empresa ainda era um grupo de engenheiros desenvolvendo produtos para o mercado de Telecom e após o crescimento gradual nos anos seguintes, em 2004, ele passou a integrar o quadro societário da empresa — uma jornada que o colocou na linha de frente da maior empresa de desenvolvimento e fabricação do setor no Brasil.



<h2 class="wp-block-heading">1. Parâmetros de Decisão: Deixe o Mercado Guiar Sua Estratégia</h2>



Pergunta: Como você sabe se está investindo na tecnologia certa e não em uma solução que será obsoleta em 18 meses?



Insight de Marcio Müller: "As tendências tecnológicas que o mercado sinaliza, como o aumento do consumo de banda larga, a necessidade crescente de produtos que utilizam&nbsp; inteligência artificial, serviços em nuvem, armazenamento massivo de dados e acessos wifi em larga escala, etc. Também a sinalização das soluções dos principais fabricantes de chipset (Broadcom, AMD, Intel Xilinx, Qualcomm, Marvel, entre outros) para o mercado de Telecom e Datacenters. &nbsp;Esses são nossos principais parâmetros. O mercado de redes de telecom tem uma diretriz lógica do consumo de dados: antes vendíamos equipamentos que suportavam 10 megabits de uplink, depois passou para 10G, 100G, 400G, 800G, 1,2 Tera e assim por diante."



Produtos de tecnologias no “estado da arte” precisam ter uma visada de 5 a 10 anos, pois o ciclo do desenvolvimento é bastante longo e caro. Se não houver um planejamento correto e a certeza que o produto atenderá o mercado certamente muito tempo e dinheiro serão desperdiçados. Müller não está olhando para o que o mercado faz hoje — está observando a trajetória tecnológica para entender o que será demandado amanhã. Enquanto muitos C-Levels tomam decisões baseadas em benchmarks atuais, ele usa a progressão exponencial como bússola. De 10 para 100 para 1.000 para 10.000 — cada salto é previsível se você entender a curva. Isso significa que suas decisões de investimento em R&amp;D, infraestrutura e parcerias não são reativas; são antecipatórias.



<h2 class="wp-block-heading">2. O Erro Silencioso dos C-Levels: Confundir Cultura com Resistência</h2>



Pergunta: Por que empresas com recursos, talento e mercado ainda fracassam em transformações estratégicas?



Insight de Marcio Müller: "De modo geral, as empresas têm sua cultura, a qual geralmente é muito arraigada e apegada aos acertos do passado, porém o sucesso do passado nem sempre é a garantia de sucesso no futuro. E aí mora um grande vilão, o famoso “sempre fizemos assim e deu certo”, a estrutura fica acomodada e “míope” para as mudanças do mercado consumidor e dos novos concorrentes.



Mudar sempre é o maior desafio das corporações, exige foco, persistência e agilidade, mas tudo isso só acontece se a estratégia for entendida, compartilhada e aceita por toda a companhia e seus parceiros estratégicos.”



Aqui está o ponto cego de 90% dos líderes: eles tratam transformação como um problema de tecnologia ou processos, quando na verdade é um problema de identidade organizacional. Não é só mudar o preço — é mudar como a empresa pensa, como vende, como mede sucesso, como compensa seus times. Müller está dizendo que essa mudança é gigante porque toca na cultura. E muitos dos C-Levels subestimam isso. Eles implementam o novo modelo, mas mantêm a velha mentalidade. Resultado: conflito, desempenho muito aquém do necessário, churn de talentos.



O desafio adicional que ele menciona é brutal: "Existe um desafio gigante relativo a escassez de mão de obra especializada no Brasil." Isso significa que não é só evoluir a cultura interna — é encontrar e reter pessoas que entendem o novo modelo. Dupla pressão.



<h2 class="wp-block-heading">3. As Soft Skills Que Separam Líderes de Gestores</h2>



Pergunta: Se tecnologia e processos não são mais diferenciais, o que é?



Insight de Marcio Müller: "Entender para onde o mercado aponta, onde tem oportunidade de fazer negócios. Adaptabilidade para se ajustar rápido para ir pro novo rumo e, sem dúvida, a qualidade e velocidade no atendimento do pré e pós venda"



Duas competências emergem como críticas: visão de mercado e adaptabilidade. A primeira é sobre pattern recognition — conseguir ler sinais fracos do mercado e conectá-los a oportunidades de negócio. A segunda é sobre velocidade de pivô — não apenas aceitar mudança, mas abraçá-la como vantagem competitiva. Enquanto a maioria dos líderes ainda está debatendo se a transformação é necessária.



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Amazon Web Services, Netflix e Salesforce migraram de modelos transacionais para recorrência, parece simples, mas é uma mudança brutal na cultura, pois afeta todas as áreas de uma empresa, vendas, financeiro, atendimento ao cliente, precificação, enfim, o modelo de negócio. A diferença entre quem usa a transformação e quem é a transformação está em três coisas:



<ol start="1" class="wp-block-list">
<li>Antecipação: Não esperar o mercado exigir — estar pronto antes.</li>



<li>Evolução cultural: Alinhar pessoas, processos e incentivos com o novo modelo.</li>



<li>Adaptabilidade contínua: Entender que a próxima transformação já está começando.</li>
</ol>



A maioria das empresas ainda está presa no modelo de "implementar uma vez e colher frutos por 10 anos". Müller acredita no modelo de mudança contínua. Quem não consegue fazer isso culturalmente inevitavelmente fica para trás.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Sua empresa está evoluindo sua cultura tão rápido quanto o mercado está mudando de direção?



Esta é sempre uma pergunta complexa, pois ela induz olhar para si e fazer uma autocrítica sobre a efetividade e velocidade das suas ações. Nossa tendência é acreditar que sim, mas se realmente acreditarmos que sim, é um primeiro alerta que talvez não esteja tão propenso a mudança. É importante sempre ter a “desconfiança” que estamos mais lentos que o mercado, pois isso levará a empresa acelerar cada vez mais.

Você está competindo no mercado de ontem enquanto seus clientes vivem no de amanhã?

Vivemos uma era de profunda transformação digital. A Inteligência Artificial (IA) deixou de ser uma promessa do futuro para se tornar a força motriz que redesenha mercados, otimiza processos e acelera a criação de conteúdos em escala sem precedentes. No entanto, diante de um oceano de textos sintéticos, imagens geradas por algoritmos e informações pulverizadas a cada segundo, surge uma provocação crucial para as corporações: como uma marca pode se destacar e permanecer relevante quando a produção de conteúdo se tornou infinitamente replicável?



A resposta não está na velocidade de disparo de mensagens, mas no ativo mais valioso de qualquer organização: a sua reputação. Na era da IA, a construção de autoridade, a assessoria de imprensa estratégica e uma presença digital sólida não são apenas pilares de marketing, mas verdadeiras blindagens do patrimônio reputacional de uma empresa.



Sabemos que a Inteligência Artificial é capaz de processar dados em milissegundos e redigir textos corretos, mas ela não possui repertório ético, sensibilidade humana ou vivência de mercado. À medida que a Web é inundada por conteúdos genéricos, os públicos — sejam eles consumidores, investidores ou parceiros — passam a buscar com mais rigor o que é autêntico. A credibilidade torna-se a moeda mais valiosa da economia moderna.



É exatamente aqui que a assessoria de imprensa reafirma seu papel estratégico. Conectar uma marca aos veículos de comunicação de credibilidade, conquistar espaço orgânico na imprensa e construir pontes sólidas com formadores de opinião gera um selo de validação que algoritmo nenhum consegue fabricar. A imprensa atua como um filtro de confiança. Quando uma marca é citada de forma positiva por um veículo sério, sua reputação ganha uma camada de proteção e respeito que a IA é incapaz de simular.



Paralelamente, ter uma presença digital estratégica e humanizada é o que conecta essa credibilidade conquistada à comunidade. O ambiente digital é a praça pública moderna. Não basta que a empresa esteja presente; é preciso que ela dialogue, demonstre valores claros e posicionamento transparente. Se os algoritmos de busca e as redes sociais mudam constantemente suas regras, a reputação digital acumulada é o ativo fixo que permanece. Investir na combinação de assessoria de imprensa, presença digital e gestão de reputação cria um ecossistema sustentável. Esse trabalho contínuo sustenta que, diante de uma crise ou de um momento de incerteza, a marca tenha um "colchão de credibilidade" para se apoiar.



É evidente que a IA é uma ferramenta extraordinária de eficiência, mas a confiança continua sendo um atributo exclusivamente humano. As marcas que compreenderem que o futuro exige tecnologia de ponta na operação, aliada à humanidade e transparência na comunicação, serão aquelas que não apenas sobreviverão às transformações, mas liderarão seus mercados.

Você pensa em todos os clientes?

Vanessa Urbini

As lições do Rei das Franquias para quem quer escalar | Café com ADM #511

As lições do Rei das Franquias para quem quer escalar | Café com ADM #511

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