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Hoje em dia, o cliente tem poder para determinar as regras do jogo, ele marca o gol. Rapidamente, substitui a sua marca pela da concorrência e ainda influencia outros clientes a fazer o mesmo.
Mas será que você realmente pensa em todos os seus clientes? Seus funcionários estão preparados para atender a todos os tipos de clientes?
Não existem clientes difíceis, o que encontramos no mercado são pessoas despreparadas para atender aos clientes que estão muito mais exigentes. Porém, cada cliente é único e merece toda nossa atenção e esforço.
O desafio de quem trabalha com atendimento ao cliente, em qualquer segmento, é satisfazer às necessidades de cada cliente.
Pensando na satisfação dos clientes e na preocupação de mostrarmos a eles o quanto são importantes para a empresa, gostaria de aproveitar este artigo para abordar um assunto muito importante, a inclusão.
No dia 06 de julho de 2015, foi instituída a lei brasileira de inclusão da pessoa com deficiência, Lei nº 13.146, destinada a assegurar e a promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoas com deficiência visando à sua inclusão social e cidadania.
Quero deixar uma reflexão para você que é empresário, que tem um comércio:
Você está preparado para atender a um cliente com deficiência auditiva que entrou na sua loja interessado em seus produtos e serviços?
Você já parou para pensar nesse cliente?
Lembre-se que, muitas vezes, ele já enfrentou dificuldades e preconceitos e não é positivo para a imagem da empresa que ele perceba que você não pensou em suas necessidades.
E no cliente com deficiência visual?
Você já providenciou o cardápio em braile para sua padaria, bar ou restaurante?
Todos os clientes são importantes, dessa forma, temos a obrigação de FAZER COM QUE TODOS SINTAM-SE ESPECIAIS.
Vamos sair da nossa zona de conforto, precisamos nos adaptar aos clientes!

Você pensa em todos os clientes?

Hoje em dia, o cliente tem poder para determinar as regras do jogo, ele marca o gol. Rapidamente, substitui a sua marca pela da concorrência e ainda influencia outros clientes a fazer o mesmo. Mas será que você realmente pensa em todos os seus clientes? Seus funcionários estão preparados para atender a todos os tipos de clientes?

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Na semana passada, fui a uma padaria conceituada no bairro Ipiranga da qual sou cliente há alguns anos. Na saída, depois de comprar o pão, avistei um doce com canela que nunca havia provado e perguntei, então, ao atendente, se poderia experimentá-lo.
A resposta do atendente foi:
 — Não, porque não posso cortá-lo.
Surpresa, respondi:
— Nossa... mas como vou saber se é bom se não posso experimentar?
Mesmo sabendo que era um doce pequeno, o atendente tornou a dizer que não podia cortá-lo.
Na verdade, pedi para cortar apenas um doce, que poderia, também, ser oferecido a outros clientes. Trata-se de uma estratégia simples para cativar e principalmente influenciar outras vendas. Essa é uma questão de falta de visão estratégica dos proprietários da padaria, que mesmo presentes durante todo o dia não observam essas situações e principalmente não demonstram preocupação com o treinamento dos funcionários e com a qualidade do atendimento, logo, não parecem comprometidos com a satisfação de seus clientes.
Saí da padaria pensando sobre a experiência. Como os clientes podem ser negligenciados dessa forma? Não percebem que o cliente é o principal foco de qualquer negócio?
Será que os empresários desenvolvem programas para capacitar e monitorar seus funcionários? Será que reconhecem que o atendimento é um diferencial definitivo para a satisfação dos seus clientes?
Observo que atualmente os empresários investem em propagandas, nos seus produtos, na estrutura física, mas esquecem do principal, o treinamento da sua equipe de atendimento.
 Deixo aqui uma proposta de reflexão:
Quantos “NÃOS” ouvimos diariamente no comércio? E as mensagens negativas? “Não fazemos trocas aos sábados”, “não entrar com alimentos na loja”, “não aceitamos cheques”.
Algumas vezes o “NÃO” pode ser inevitável. No entanto, na prática, percebo que em muitas situações ele é apenas o caminho mais fácil para quem não quer se comprometer em encontrar uma melhor solução para o cliente.
É uma pena que mesmo com a grande concorrência, presente em todos os segmentos, os empresários ainda são negligentes com o treinamento de seus funcionários.
Pensar estrategicamente é colocar foco total na satisfação dos clientes.

Por que " não" é uma das palavras mais usadas no atendimento ao cliente?

Atualmente, o principal motivo para a perda de clientes é o mau atendimento.
A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar o que alguém deseja ou precisa. No mundo dos negócios, isso precisa acontecer de forma diferenciada, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e têm a internet como sua principal ferramenta para divulgar ou obter informações.
O primeiro fundamento para um excelente atendimento é compreender o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente. Pois cada um tem suas expectativas e desejos.
Abaixo, seguem alguns princípios fundamentais para um bom atendimento:
Aparência: comece pela sua aparência (roupa, perfume, cabelo, unhas). Cuide da aparência do seu estabelecimento e tenha uma postura adequada.
Confiança: se prometeu algo para seu cliente, cumpra.
Empatia: solucione sempre o problema do cliente e mostre que você se importa com ele.
Know-how: saiba mais sobre os produtos do que o próprio cliente. Estude, pesquise e seja um expert. Com isso, você demonstrará competência.
Percepção: observe os clientes e compreenda suas necessidades.
Impressão Positiva: seja ousado e criativo, saia do padrão. Faça que o cliente lembre-se de você.
Honestidade: perca a venda, mas não perca o cliente. Se não conseguir atender a um prazo de entrega, seja transparente.
Flexibilidade: as regras foram criadas para facilitar a vida dos clientes, não para deixá-los insatisfeitos. Coloque o cliente sempre em primeiro lugar.
Humildade: não julgue pela aparência. A aparência física não determina a condição financeira da pessoa. Trate todos com respeito e seja humilde em todas as situações.
 Sorria: Sorrisos abrem portas.
Otimismo: tenha sempre uma palavra de esperança e fé para aqueles que fazem toda a diferença no seu negócio.
 Treinamento: Treine seus funcionários, motive- os e, acima de tudo, valorize-os: você depende deles.
 Concluindo, o sucesso dos nossos negócios dependerá muito daquilo que oferecemos para nossos amados clientes.

O que caracteriza um bom atendimento ao cliente?

Nada afasta mais os clientes do que a negligência. A maioria é tolerante quando as coisas não dão certo, mas não se conforma quando percebe que ninguém está interessado em resolver o seu problema. Isso acontece em muitas ocasiões – quando novo computador para de funcionar ou simplesmente quando não retornam sua ligação.
O cliente se sente insignificante e desamparado quando se depara com uma organização grande e sem rosto em que ninguém parece prestar atenção a seu problema. Isso se aplica às companhias telefônicas, bancos e muitos estabelecimentos.
Juntamente com a confiança e o respeito mútuo, nada é mais importante no atendimento ao cliente do que o interesse genuíno. Quando os clientes sentem que o fornecedor do serviço não se importa com eles, logo o abandonam. Quando a sensação é positiva, ao contrário, tornam-se fiéis à marca ou a empresa.
A verdade é que o funcionário que mantém contato direto com o cliente precisa estar disposto a dedicar sua energia e seu tempo a assegurar o bem estar de todos ( especialmente dos clientes é claro).
Esses cuidados precisam ser aplicados em cada aspecto dos negócios. Veja como:
Providencie para que o produto seja entregue no prazo e em perfeito estado.
Determine que o problema do cliente seja resolvido rapidamente.
Retorne a chamada como prometido.
Seja honesto com os clientes.
Comunique – se de forma eficaz com os clientes.
Compreenda as verdadeiras solicitações dos clientes.
Não apresse os clientes.
Garanta que os clientes não se sintam explorados e que achem que o valor pago é compensador.
Um comportamento atento e solidário demonstra que você é uma pessoa que se importa. E o cliente é extremamente sensível a isso. Ele sente quando dá atenção ou não às suas necessidades, pois sabe reconhecer o reflexo desse interesse em cada ação, expressão facial, palavras, tom de voz e atitudes do dia a dia.
Os clientes o julgam pelo seu grau de interesse. Não é preciso dizer que se importa com eles, basta lhes mostrar o que realmente você faz.
E você se importa com seu cliente?

Mostre que Você se Importa

&nbsp;O conceito de lar sempre esteve intrinsecamente ligado à sensação de segurança. No entanto, a forma como protegemos e gerenciamos esses espaços coletivos passou por uma transformação radical na última década. Deixamos para trás a era dos porteiros que conheciam cada morador pelo nome para ingressar no ecossistema das portarias remotas e dos extensos mosaicos de telas de segurança. Nessa transição, porém, um efeito colateral velado começou a se manifestar nos condomínios brasileiros: a perda da pessoalidade e o aumento das tensões de convivência, muitas vezes alimentadas por uma cultura de vigilância puramente punitiva. É justamente nesse cenário de fricção que a Inteligência Artificial deixa de ser um artigo de ficção científica para se posicionar como o principal motor de humanização e eficiência na governança condominial.&nbsp;Muitos ainda enxergam a IA aplicada ao videomonitoramento sob a ótica do controle absoluto, quase como um "Grande Irmão" corporativo cujo único propósito é capturar deslizes para inflar o livro de ocorrências e gerar receitas com multas. Esse é um equívoco que atrasa o desenvolvimento das nossas comunidades verticais. O verdadeiro valor da inteligência analítica não reside na capacidade de punir com mais rapidez, mas sim na habilidade de prever riscos, otimizar o tempo dos gestores e, fundamentalmente, embasar ações socioeducativas dentro do condomínio. A tecnologia deve servir à harmonia, e não à caça às bruxas.&nbsp;Na rotina de qualquer administrador predial, o volume de dados gerado por sistemas tradicionais de segurança é humanamente impossível de ser digerido com precisão. Síndicos e zeladores frequentemente se veem soterrados por horas de filmagens estáticas, tentando identificar a origem de um conflito ou uma falha de segurança que já aconteceu. A Inteligência Artificial inverte essa lógica ao implementar o monitoramento focado em eventos preditivos. O sistema passa a alertar o gestor em tempo real sobre inconformidades críticas — como a perigosa entrada de pedestres pelo portão de veículos da garagem ou movimentações atípicas em áreas comuns durante o horário noturno.&nbsp;Essa mudança de paradigma transforma o papel do síndico, que deixa de ser um mero aplicador de penalidades para atuar como um gestor estratégico de comportamento e convivência. Quando a tecnologia aponta um padrão de comportamento inadequado, a administração ganha o respaldo de dados concretos para intervir de maneira pedagógica. O bom senso, amparado pelo regimento interno e pela convenção, ganha novos aliados quando a conversa é baseada em fatos indiscutíveis, e não em suposições ou relatos parciais de vizinhos. O alerta e a orientação prévia reduzem drasticamente a necessidade de notificações formais e multas que, historicamente, são o estopim para reuniões de assembleia desgastantes e processos judiciais onerosos.&nbsp;Obviamente, essa evolução exige responsabilidade e um alinhamento estrito com o compliance jurídico, respeitando as leis vigentes e o direito à privacidade de cada indivíduo. Mas quando implementada sob a premissa da transparência, a IA deixa de ser um elemento de desconfiança e passa a atuar como um inibidor natural de infrações e invasões. O morador que compreende que o ambiente é monitorado para a sua própria proteção e para a manutenção da ordem coletiva tende a colaborar ativamente para o bem-estar comum.&nbsp;Olhar para o futuro da administração predial significa compreender que os condomínios modernos operam hoje como pequenas cidades privadas. Diante de tamanha complexidade, os gestores precisam de ferramentas que não apenas protejam o patrimônio físico, mas que também zelem pelo patrimônio intangível mais valioso de uma comunidade: a paz social. A Inteligência Artificial nascia com a promessa de automatizar processos, mas no ambiente condominial, sua maior vitória será a de restabelecer o diálogo, a prevenção e, acima de tudo, a boa vizinhança.&nbsp;*Emerson Douglas Ferreira é CEO e fundador da Meeting Soluções Estratégicas.

A Inteligência Artificial a serviço da boa vizinhança: por uma gestão condominial menos punitiva e mais preditiva

Estou lendo o livro do Carlo Ancelotti, Liderança Tranquila, e as primeiras 100 páginas já trouxeram mais reflexões sobre gestão do que muitos frameworks que encontro em contextos corporativos.Ancelotti começa o livro com uma comparação que parece óbvia mas raramente é feita de forma séria: o paralelo entre o tempo de permanência de um técnico de futebol e o de um CEO numa companhia. Ambos chegam com expectativa alta, vivem uma lua de mel, constroem resultados, e inevitavelmente enfrentam o momento das rachaduras. A questão não é se esse momento vai chegar. É como você se comporta quando ele chega.Essa estrutura, que ele chama de Arco da Liderança, é o fio condutor do livro. E o que me chamou atenção logo de início foi a honestidade com que ele descreve a sua própria trajetória, incluindo os erros, as decepções e as viradas que não eram parte do plano.Ancelotti se aposentou como jogador mais cedo do que gostaria, por conta de um problema físico. Em vez de esperar por uma oportunidade de prestígio como treinador, foi para um time de menor expressão. Esse detalhe parece pequeno, mas diz muito sobre o perfil de liderança que o livro vai construindo.No mundo da tecnologia, vejo o padrão oposto com frequência. Profissionais que chegam a posições seniores querem projetos grandes, times grandes, visibilidade imediata. O percurso mais lento, o ambiente menor, o contexto com menos recursos, tudo isso é visto como desvio de rota. Mas é justamente nesses ambientes que o estilo de liderança se consolida, porque não há estrutura para esconder o que você realmente é como gestor.Ancelotti aprendeu a liderar em contextos sem holofote. Quando os holofotes chegaram, ele já sabia quem era.O livro organiza a visão de liderança de Ancelotti em torno de três pilares. Lendo cada um, fui conectando naturalmente com o que vejo no mercado de tecnologia.O primeiro pilar é a experiência. Não no sentido de currículo, mas no sentido de acúmulo de repertório para leitura de situações. Um dos pontos que mais me marcou foi a sugestão de não buscar obsessivamente a lealdade das pessoas. Em vez disso, inspire o máximo de desempenho e mostre que genuinamente se importa com o crescimento delas. A lealdade, quando conquistada dessa forma, é mais sólida e mais duradoura. Ela não é produto de estratégia. É produto de relação.Em times de tecnologia, esse ponto é especialmente relevante. Talentos técnicos têm muitas opções. O que os mantém em um ambiente não é o salário isolado, nem o título. É a percepção de que o líder vê a pessoa, não apenas a entrega.O segundo pilar é a cultura. Ancelotti trabalhou em países com idiomas, culturas e formas de ver futebol completamente diferentes. A sua regra pessoal era aprender o idioma local. Não por protocolo, mas porque comunicação é a base de qualquer relação, e tentar se comunicar na língua do outro é um sinal de respeito que nenhum discurso substitui.No contexto de times distribuídos e multiculturais, que são a realidade de boa parte das empresas de tecnologia hoje, esse princípio vale diretamente. Líderes que não se adaptam ao contexto cultural dos seus times, que impõem um único modo de comunicar e de trabalhar, perdem coesão antes mesmo de perceber.O terceiro pilar é a hierarquia. Não como estrutura de poder, mas como leitura de ambiente. Ancelotti fala sobre saber "jogar o jogo" em cada organização: entender como as decisões realmente são tomadas, quem influencia quem, como navegar as relações com superiores, pares e liderados sem perder a essência.Esse é provavelmente o pilar mais difícil de operacionalizar, porque exige inteligência situacional que não se aprende em curso. Aprende-se prestando atenção. E prestando atenção por tempo suficiente.Ancelotti é descrito por jogadores como Cristiano Ronaldo e Ibrahimovic como alguém com quem eles se sentem próximos, quase como um amigo. E aqui mora um ponto de debate frequente sobre o seu estilo: "ele não é bonzinho demais?"A resposta que o livro dá é interessante. Ancelotti usa a proximidade como ferramenta de gestão, não como substituta dela. Estar próximo das pessoas permite cobrar com mais efetividade, ser transparente sem criar defesa, discordar sem romper. A confiança construída na relação pessoal é o que torna a conversa difícil possível.No mundo da tecnologia, vejo muitos líderes que evitam proximidade justamente por medo de perder autoridade. O resultado costuma ser o oposto do pretendido: times que não trazem problemas reais, feedbacks filtrados e conversas difíceis que nunca acontecem até virar crise.Depois das primeiras 100 páginas, minha resposta provisória é: sim. Mas não é o que parece.Liderança tranquila não é liderança passiva. Não é evitar conflito, não exigir resultado ou ser condescendente com performance abaixo do esperado. É o oposto disso.É a capacidade de exigir muito sem criar ambiente de medo. De manter padrões altos sem abrir mão de humanidade. De ter convicção sem precisar impor. E de estar suficientemente seguro de si para não confundir autoridade com distância.No futebol, Ancelotti ganhou praticamente tudo que existe para ganhar. No mundo corporativo, os líderes que mais me impressionam ao longo da carreira têm algo parecido com esse perfil: presentes, diretos, exigentes, mas raramente ruidosos.Talvez o ruído seja justamente o sinal de que falta algo que não se resolve com volume.

Liderança tranquila: é realmente possível?

O último apito soa. O capitão ergue a taça. Os jogadores comemoram. As arquibancadas cantam pela última vez. Horas depois, as bandeiras começam a desaparecer das janelas. Na manhã seguinte, o despertador toca no mesmo horário de sempre. A Copa acabou.



E um estranho vazio toma conta da rotina. Não porque deixamos de assistir a partidas de futebol, mas porque, durante algumas semanas, vivemos algo que se tornou cada vez mais raro. Vivemos a mesma história.



Em um mundo onde cada pessoa consome conteúdos diferentes, acompanha notícias diferentes e vive cercada por algoritmos que personalizam quase tudo, a Copa faz exatamente o oposto.



Ela sincroniza emoções e durante um mês, milhões de pessoas olham para a mesma direção. Eu vivi isso, e você certamente também, pois vimos famílias reorganizam horários para ver os jogos, amigos voltando a se encontrar pra torcer juntos, colegas de trabalho interrompendo reuniões para acompanhar um lance decisivo. Desconhecidos se abraçam depois de um gol.



Por alguns instantes, pouco importa a profissão, a idade, a religião ou a posição política. Existe apenas uma bola rolando e um sonho compartilhado. Talvez seja por isso que o silêncio depois da Copa pareça tão grande.



Não sentiremos falta apenas dos jogos. Sentiremos falta da expectativa, da ansiedade antes do apito inicial, das conversas que começavam dias antes de cada partida, das mensagens no grupo da família, da desculpa perfeita para reunir pessoas que, na correria da vida, quase nunca conseguem estar no mesmo lugar ao mesmo tempo.



A Copa nos lembra de algo que a rotina insiste em nos fazer esquecer. O ser humano precisa de pertencimento. Precisa sentir que faz parte de algo maior do que a própria agenda. Precisa compartilhar emoções e construir memórias ao lado de outras pessoas.



Curiosamente, é isso que também acontece nas grandes empresas.&nbsp; Os melhores resultados não nascem apenas de metas, processos ou indicadores. Eles surgem quando pessoas acreditam que estão construindo algo juntas. Quando existe um propósito capaz de unir talentos diferentes em torno do mesmo objetivo.



A Copa faz isso como poucos acontecimentos conseguem, afinal, ela transforma espectadores em participantes. Faz milhões de pessoas sofrerem, comemorarem e sonharem ao mesmo tempo. E talvez seja exatamente por isso que sua despedida provoque uma sensação difícil de explicar.



Porque o vazio que fica não é a ausência do futebol, é a ausência do encontro, da expectativa, da esperança renovada a cada jogo. Da certeza de que, durante noventa minutos, o mundo parecia caminhar na mesma direção.



Talvez a maior lição da Copa não esteja na seleção que levanta a taça, e sim, naquilo que ela desperta em todos nós. Ela nos mostra que a vida ganha mais significado quando temos algo pelo que esperar, pessoas com quem compartilhar a caminhada e um propósito capaz de nos unir.



A Copa está terminando. Mas seria um desperdício permitir que terminasse também essa vontade de reunir, sonhar e construir algo em conjunto. Porque, no fim das contas, os maiores momentos da vida nunca são aqueles que vivemos sozinhos. São aqueles que temos a sorte de dividir com outras pessoas.



Já posso dizer, essa copa mal acabou, mas já espero ansiosamente pela de 2030.

Você pensa em todos os clientes?

Vanessa Urbini

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