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SOCIEDADE 5.0 - Sociedade super inteligente e o mundo pós normalidade

"Tudo que era normal agora evaporou, entramos em tempos pós-normais, entre o período em que velhas ortodoxias estão morrendo, novas ainda nem surgiram e nada realmente faz sentido." (Ziauddin Sardar)

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SOCIEDADE 5.0 &#8211; Sociedade super inteligente e o mundo pós normalidade

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Administração de Conflitos &#13;
A administração de conflitos é uma atribuição natural da liderança, isso significa que as pessoas esperam do líder a resolução dos problemas. Um líder que não trata os conflitos de maneira assertiva, que acredita que eles podem se resolver sozinhos, permite que sua equipe experimente momentos de insatisfação, desmotivação e insegurança. Um fato quando se estudam os conflitos nas organizações é que a contenda está presente em todos os agrupamentos humanos, é impossível evitá-la e, muitas vezes, não é pertinente empregar energia e tempo em uma tarefa potencialmente inviável como esta. &#13;
Os conflitos podem ser gerados por situações de estresse, medo das mudanças, falhas na comunicação, diferenças de personalidades, pequenas discussões sobre a melhor forma de realizar um processo e até grandes divergências sobre a estratégia da organização, entre outros.&#13;
	Pesquisas realizadas por psicólogos, que deram origem às teorias dos Traços de Personalidade identificaram alguns traços de personalidade inerentes aos líderes, que ocupam posto de comando, as principais são: tolerância ao estresse, autoconfiança, bom relacionamento interpessoal e capacidade de aprendizado.&#13;
	Além disso a educação, personalidade, circunstâncias, crises, erros e acertos. Tudo isso conta na formação de um líder. Mas, talvez, nenhum fator seja tão importante quanto as relações humanas. Afinal, o modo de se relacionar com os liderados pode ser determinante para o sucesso ou não de uma liderança.&#13;
Teorias sobre liderança &#13;
Há séculos que ciência tenta desvendar os mistérios da liderança, psicólogos, sociólogos e neurologistas tendam entender a capacidade que algumas pessoas tem em guiar as outras, seria um talento natural? Resultado árduo de aprendizado? &#13;
Para Max Weber, o líder é dotado de uma personalidade extraordinária, carismático, com qualidades incomuns, visionário, entusiasta, empático que os diferenciava dos demais, como por exemplo os heróis de guerra, profetas e feiticeiros. &#13;
Para Sigmund Freud, com uma visão mais humanista, avalia o papel do líder nas relações humanas, ocupando um local importante no inconsciente de seus membros, para um bom funcionamento do grupo liderado. &#13;
No século XIX, a liderança era vista com uma qualidade natural, que jamais poderia ser aprendida. Segundo essa visão, a liderança era transmitida de geração em geração, por laços de sangue, comum nas famílias aristocratas, sendo assim os líderes raramente eram encontrados nas camadas mais baixas da sociedade. &#13;
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	Com o tempo, a crença que só existem líderes natos ficou para trás, e a ideia de que sim, é possível aprender a ser líder ganhou força e hoje em dia é amplamente disseminado, em manuais, cursos e treinamentos, que tentam forjar um líder de sucesso. Vários autores contemporâneos abordam as atitudes de um bom líder. &#13;
Para Peter Northouse, em seu livro Leadership: Theory and Practice, para ter sucesso no papel de líder é preciso aprimorar as capacidades de resolver problemas, de julgamento social e de conhecimento, juntas essas habilidades formam o coração da liderança efetiva. &#13;
O professor George Kohlrieser, da escola de negócios suíça International Institute for Management Development - IMD, uma das mais importantes do mundo, criou um guia com cinco tipos de liderança: Liderança coercitiva – marcado por controle e comando; Liderança confiante – marcado pela habilidade do líder em inspirar pessoas; Liderança afiliativa – coloca as pessoas em primeiro lugar e evita conflitos; Liderança democrática - é o viés seguido pelo chefe que considera a opinião de todos e espera um consenso para tomar decisões e a Liderança de ritmo - é o clássico modo do líder que pressiona o time por meio da definição de metas duras.&#13;
David Ulrich, professor de Management na Ross School of Business da University of Michigan e autor de o Código da Liderança, enumera quatro atitudes que considera fundamentais para os líderes de sucesso: proficiência pessoal (ser capaz de controlar o próprio estresse e de conhecer-se), estratégia (planejar o futuro e compartilhar sua visão com os demais), execução (fazer as mudanças acontecerem), gerenciar talentos (cuidar dos empregados, comunicar-se com eles e orientá-los), desenvolver o capital humano (construir talentos que, no futuro, beneficiem a organização).&#13;
Medidas para uma boa gestão de conflitos &#13;
A professora Marta Cristina Wachowicz, em seu livro Conflito e negociação nas empresas, enumera algumas medidas para uma boa gestão de conflitos nas organizações, entre elas estão: Análise profunda da situação de conflito; Promoção da tolerância, o exercício da tolerância é fundamental para que não haja juízo de valor; Atenção para as mudanças, se há conflito é porque existe o descontentamento, e esse sentimento pode indicar uma oportunidade de mudança; Estimular a dialética, sem que um pensamento se sobreponha aos demais. &#13;
Atualmente, existem diversas técnicas e ferramentas que podem ajudar os líderes na gestão dos conflitos. A proposta do Karin Khouri, apresentada no livro “Vire a Página – Estratégias para Resolver Conflitos”. Trata de uma ferramenta chamada DEARC, que pode ser aplicada por qualquer pessoa e em qualquer situação, independente do nível de conhecimento que se tenha acerca do comportamento humano. A sigla DEARC reúne quatro etapas imprescindíveis para a resolução positiva de um conflito. O D representa a primeira etapa e significa Descreva; ela reforça a necessidade de sermos hábeis ao falar sobre o conflito. A letra E significa Expresse e aborda a necessidade de mencionar o impacto que o conflito exerceu sobre você e sobre a relação que existe entre as pessoas. A letra A representa o Acordo e é alimentado pela seguinte premissa: bons acordos trazem bons resultados. A letra R aborda os Resultados que podem ser obtidos com o cumprimento do acordo e com a resolução do conflito. A etapa final, representada pela letra C, significa Congruência e funciona como uma camada de verniz que permeia todas as etapas anteriores.&#13;
O líder dentro ou fora das crises correm o risco de errar, e todos têm direito de cometer erros. Mas quem está no comando só pode se enganar até certo ponto. Os grandes erros estão ligados ao descontrole emocional e a atitudes muito radicais. São comuns quando a pessoa observa apenas a crise e o momento, deixando de ter uma visão sistêmica. &#13;
Artur Diniz, autor do livro Líder do Futuro - a transformação em líder coach, afirma que é importante analisar a decisão, onde ela irá impactar e quais oportunidades ela poderá trazer, e se mesmo assim um erro for cometido, vale colocar em prática o que diz George Kohlrieser: "Os melhores líderes aprendem muito mais com seus erros do que com seus acertos, desde, é claro, que os erros não se repitam e que a pessoa realmente aprenda a lição."

Liderança e Gestão de Conflitos

Tem uma coisa que sempre observo quando entro em uma empresa: como as pessoas se comportam na presença dos seus líderes.



Elas continuam falando com naturalidade? Dão opinião? Discordam? Contam quando alguma coisa deu errado? Ou basta o chefe entrar na sala para o ambiente mudar?



Ao longo da minha carreira, aprendi que esse comportamento diz muito mais sobre uma cultura do que aquilo que está escrito nas paredes. Uma equipe que concorda com tudo não é necessariamente uma equipe alinhada, às vezes, ela apenas aprendeu que discordar não vale a pena.



Para quem lidera, existe um perigo enorme nisso: confundir silêncio com concordância. Eu sempre gostei de ter por perto pessoas capazes de olhar para mim e dizer: “Pedro, acho que você está errado.” Nem sempre é confortável ouvir, e quem discorda também pode estar errado, mas um líder não enxerga tudo sozinho.



Na Zara e na Azul, aprendi muito ouvindo quem estava próximo da operação. Quem atende o cliente, trabalha no estoque ou executa um processo todos os dias percebe coisas que dificilmente chegam prontas à diretoria. Se essas pessoas não tiverem liberdade para falar, a liderança perde informação e começa a tomar decisões olhando para uma versão incompleta da empresa.



Isso também vale para os erros. Se cada erro vira uma ameaça, ele começa a ser escondido. Eu prefiro descobrir cedo que alguma coisa deu errado e ter tempo para corrigir do que descobrir meses depois que todos conheciam um problema, menos quem poderia fazer alguma coisa a respeito.



No fim, cultura não é apenas aquilo que uma empresa diz valorizar. Cultura também é aquilo que as pessoas entendem que podem fazer sem medo. Por isso, continuo prestando atenção no que acontece quando o líder entra na sala. Se as pessoas continuam falando, perguntando e discordando, existe ali um sinal importante.



Porque o silêncio de uma equipe pode até parecer respeito. Mas também pode ser medo.

O que acontece quando o chefe entra na sala?

Especialista explica como infraestrutura de IA pode evitar as falhas que mais afastam clientes&nbsp;Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 depois de uma experiência ruim de atendimento, segundo o levantamento CX Trends 2026. O número ajuda a entender um comportamento cada vez mais comum nas redes sociais: quando o cliente reclama publicamente, muitas vezes já decidiu romper com a empresa antes mesmo de postar.As redes sociais se tornaram, ao mesmo tempo, vitrine, canal de vendas e um dos principais palcos de reclamação para as marcas. Na maioria dos casos, o problema não está na falta de vontade das empresas em atender bem, e sim na forma como esse atendimento foi estruturado.Demora nas respostas, ausência de histórico do cliente e canais que não conversam entre si compõem uma combinação capaz de corroer a experiência do consumidor antes mesmo que o problema seja resolvido. Uma mensagem enviada pelo Instagram que precisa ser repetida por e-mail. Um atendente sem acesso ao que foi conversado na véspera. Uma resposta que demora horas para chegar. Isolados, esses episódios parecem pequenos. Somados, produzem a sensação de descaso, e essa sensação, mais do que o problema original, costuma virar reclamação pública.Para Abraão Osher, CEO da DNAfy, empresa de tecnologia especializada em infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica, a explicação está mais na estrutura do atendimento do que na falta de esforço das equipes.“O atendimento ainda funciona em canais separados, sem memória e sem prioridade clara. O cliente não enxerga o esforço interno: ele sente o tempo que esperou e a repetição que teve que fazer. É isso que decide se ele volta a comprar ou passa a contar a outras pessoas que teve uma experiência ruim”, explica.O cenário fica mais complexo diante dos desafios que as empresas brasileiras enfrentam para estruturar um atendimento digital consistente: infraestrutura tecnológica desatualizada, equipes sem capacitação específica para o volume de interações e a pressão por produtividade em meio a processos manuais. Juntos, esses obstáculos atravessam negócios de diferentes portes e segmentos.Segundo Osher, é nesse ponto que a inteligência artificial pode atuar com mais relevância: organizando e agilizando o que hoje é feito de forma fragmentada, sem substituir o contato humano.“A tecnologia sozinha não resolve um atendimento ruim. Mas, ao reunir o histórico do cliente, identificar prioridades e agilizar respostas simples, ela libera tempo e informação para quem está atendendo focar no que realmente importa. O ganho vai além da velocidade: está na consistência, na sensação de que o cliente foi realmente ouvido”, afirma.A proposta de atendimento integrado com apoio de inteligência artificial passa por unificar canais como redes sociais, WhatsApp, e-mail e chat em um único fluxo, dando a qualquer atendente acesso ao histórico completo da conversa, independentemente de onde ela começou. Envolve também identificar automaticamente o que pode ser resolvido de forma simples e direta e o que exige a atenção de uma pessoa.Para ele, essa mudança tende a se refletir diretamente na forma como as marcas são vistas publicamente.“Quando o atendimento funciona bem, ele quase não aparece nas redes sociais. No máximo vira elogio, porque o problema foi resolvido antes de se transformar em reclamação pública. É o efeito mais concreto de uma boa estrutura de atendimento: menos exposição negativa e mais confiança construída com quem já é cliente”, conclui.Diante de um consumidor cada vez mais impaciente e disposto a expor publicamente uma experiência ruim, a forma como as empresas organizam seu atendimento deixou de ser um detalhe operacional para se tornar parte direta da reputação da marca.&nbsp;Sobre&nbsp;A DNAfy é uma empresa de tecnologia especializada na construção e implementação de infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica para organizações publicas e privadas. A empresa transforma conhecimento, contexto e o DNA de cada organização em inteligência conectada a operação, ampliando sua capacidade de analisar, decidir, executar e crescer sem aumentar estrutura e complexidade operacional na mesma proporção.

Duas em cada três pessoas abandonam marcas após atendimento ruim; IA ajuda a evitar crise de reputação digital

Por Bruno Rosa&nbsp;Durante muito tempo, a variedade de escolhas foi associada à liberdade. Quanto maior o número de alternativas, maior seria a possibilidade de encontrar exatamente aquilo que queremos. Na prática, porém, decidir nem sempre é tão simples. Basta lembrar quanto tempo podemos levar para escolher um filme, comprar uma roupa ou até pedir algo em um restaurante. Mesmo depois de tomar uma decisão, ainda pode permanecer a dúvida: será que havia algo melhor?&nbsp;O psicólogo Barry Schwartz ajudou a popularizar essa discussão no livro O Paradoxo da Escolha (The Paradox of Choice), no qual argumenta como o excesso de alternativas pode dificultar decisões e contribuir para sentimentos de dúvida, arrependimento e insatisfação. A questão, portanto, não é simplesmente se ter liberdade para escolher é bom ou ruim, mas o que acontece quando a quantidade de possibilidades passa a tornar esse processo mais difícil.&nbsp;Um dos estudos mais conhecidos sobre esse fenômeno foi realizado em 2000 por Sheena Iyengar e Mark Lepper. Em um supermercado, os pesquisadores compararam o comportamento dos consumidores diante de duas seleções de geleias, uma com 24 sabores e outra com apenas seis. A variedade maior atraiu mais pessoas para a exposição, mas não se traduziu em mais compras. Entre os consumidores que tiveram acesso à seleção de 24 sabores, apenas 3% compraram uma geleia, enquanto, no grupo exposto à seis opções, esse percentual chegou a 30%.&nbsp;Os resultados sugerem que uma variedade maior pode despertar interesse sem necessariamente favorecer a decisão de compra. Em determinadas situações, limitar as alternativas pode facilitar a escolha e reduzir a dificuldade de decidir, sem que isso represente, necessariamente, uma perda.&nbsp;A psicologia também ajuda a entender por que esse efeito não se manifesta da mesma maneira em todas as pessoas. Em um estudo publicado no Journal of Personality and Social Psychology, Barry Schwartz e outros pesquisadores analisaram diferenças entre pessoas com maior tendência a maximizar resultados e aquelas mais propensas a se satisfazer com uma alternativa suficientemente boa. Os chamados maximizers procuram a melhor solução possível e, por isso, tendem a comparar as opções por mais tempo. Já os satisficers encerram a busca quando encontram algo que atende aos critérios considerados importantes.&nbsp;Os pesquisadores observaram que uma maior tendência à maximização estava associada a mais arrependimento e menor satisfação com determinadas decisões.&nbsp;Ao fazer uma compra, é natural avaliar as possibilidades com cuidado. O problema surge quando essa análise se transforma em uma busca incessante pela solução ideal. Em algumas situações, a comparação prolongada pode gerar frustração, insegurança e até paralisar a tomada de decisão.&nbsp;Quanto maior a expectativa de encontrar o melhor resultado possível, maior também pode ser a sensação de que nenhuma alternativa é suficientemente boa.&nbsp;No fim, talvez a liberdade de escolha não esteja diretamente relacionada à quantidade de opções disponíveis, mas à capacidade de decidir sem transformar cada escolha em uma busca interminável pela perfeição. Ter alternativas continua sendo importante, mas saber reconhecer quando uma delas atende às nossas necessidades também exige tempo, confiança e disposição para aceitar que nem toda decisão precisa ser absolutamente perfeita.&nbsp;&nbsp;Bruno Rosa é engenheiro eletricista e Managing Director da Domperf High Performance, empresa de treinamento de alto desempenho profissional e consultoria empresarial. Há mais de uma década dedica-se ao estudo da neurociência e do comportamento, desenvolvendo metodologias práticas aplicadas ao ambiente corporativo. domperf.com.br

SOCIEDADE 5.0 - Sociedade super inteligente e o mundo pós normalidade

Ana Carolina Alves da Rocha

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

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Ana Carolina Alves da Rocha

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