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Existe uma pergunta que eu ouço com frequência em conversas com líderes, especialmente nos últimos dois anos: &#8220;Como faço para manter o time entregando no nível que a empresa precisa sem destruir as pessoas no processo?&#8221;



A pergunta em si já diz muita coisa. Ela revela que a liderança moderna chegou a um ponto onde desempenho e bem-estar deixaram de ser tratados como opostos, mas ainda não aprendemos, de verdade, a conciliá-los.



E essa é uma das tensões mais honestas da gestão contemporânea.



Durante décadas, o mundo corporativo operou sob uma lógica simples: quem aguenta a pressão, sobe. Quem não aguenta, sai. O burnout era tratado como fraqueza individual, não como falha sistêmica. A resiliência era medida pela capacidade de absorver volume, urgência e caos sem reclamar.



Esse modelo gerou resultados. Também gerou uma geração de líderes esgotados que lideram times esgotados, numa cadeia de exaustão que muita empresa ainda chama de cultura de alta performance.



Não é. É alta entrega com prazo de validade.



O problema não é exigir resultados. O problema é confundir intensidade com produtividade, e volume de trabalho com valor entregue. Quando uma organização não consegue distinguir essas coisas, ela começa a consumir as pessoas mais comprometidas primeiro, porque são elas que absorvem a diferença entre o que foi planejado e o que a realidade exige.



<h2 class="wp-block-heading">O que a ciência já sabe e a gestão ainda ignora</h2>



A neurociência e a psicologia organizacional há anos apontam para o mesmo caminho: a performance sustentável depende de ciclos. O cérebro humano não foi projetado para operar em estado de alerta contínuo. Quando operamos sob pressão crônica, a capacidade cognitiva cai, a criatividade desaparece e a tomada de decisão piora, justamente nas áreas que uma liderança mais precisa.



Isso significa que o líder que não descansa toma decisões piores. O time que não tem espaço para respirar entrega soluções mais rasas. A empresa que não cuida dos seus ritmos não está sendo exigente: está sendo ineficiente.



Alta performance de verdade não é sprint permanente. É saber quando acelerar e quando recuperar.



A maioria dos líderes que conheço já sabe disso racionalmente. O problema é que saber não basta quando a cultura da empresa recompensa quem trabalha mais horas, responde mensagens no fim de semana e aparece em reunião mesmo doente.



Enquanto os incentivos apontarem para um lado e o discurso apontar para outro, nada muda de fato.



E aí chegamos ao verdadeiro dilema: não é como equilibrar performance e bem-estar. É como criar ambientes onde o bem-estar seja parte da estratégia de performance, não o seu oposto.



Isso exige que líderes façam coisas desconfortáveis. Dizer não a demandas irreais. Proteger o tempo do time mesmo sob pressão de cima. Modelar comportamentos saudáveis em vez de apenas pregar sobre eles. Reconhecer entregas, não horas trabalhadas.



Exige, acima de tudo, coragem para questionar práticas que a empresa sempre teve como normais.



Uma das causas menos discutidas do burnout é a ambiguidade. Quando as pessoas não sabem exatamente o que é esperado delas, qual é a prioridade real, o que conta como sucesso, elas tendem a fazer tudo ao mesmo tempo, com medo de errar. E fazer tudo ao mesmo tempo, sem critério, é uma das formas mais rápidas de esgotamento.



Clareza não é microgestão. É respeito pelo tempo e pela energia das pessoas.



Quando um líder define bem o que importa, o que pode esperar e o que pode ser descartado, ele não está sendo menos exigente. Ele está sendo mais inteligente na forma de extrair o melhor do time.



Em vez de &#8220;como faço para que o time entregue mais?&#8221;, a pergunta deveria ser &#8220;o que está impedindo o time de entregar melhor?&#8221;



Essa inversão parece simples, mas muda tudo. A primeira pergunta assume que o problema é quantidade. A segunda assume que o problema pode ser qualidade do ambiente, da comunicação, dos processos ou das expectativas.



E na maioria das vezes, é.



O líder que aprende a fazer essa segunda pergunta, e age sobre as respostas que recebe, está construindo algo raro: um time que entrega de forma consistente porque quer, não porque teme.



Essa é a diferença entre performance com prazo de validade e performance que dura.



O dilema não vai desaparecer. A pressão por resultados é real e legítima. Mas a liderança que vai sobreviver e prosperar nos próximos anos não será a que mais exigiu. Será a que melhor entendeu que pessoas não são recursos. São a própria vantagem competitiva.



E vantagem competitiva precisa ser cuidada.

Performance sem burnout: o novo dilema das lideranças modernas

Existe uma pergunta que eu ouço com frequência em conversas com líderes, especialmente nos últimos dois anos: &#8220;Como faço para manter o time entregando no nível que a empresa precisa sem destruir as pessoas no processo?&#8221; A pergunta em si já diz muita coisa. Ela revela que a liderança moderna chegou a um ponto onde [&hellip;]

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Existe uma diferença importante entre estudar uma mudança e se preparar para ela. Estudar é compreender conceitos, regras e novas estruturas. Preparar-se é conseguir aplicar esse conhecimento quando uma situação real aparece, especialmente quando é preciso tomar uma decisão sob pressão. Essa distinção será particularmente relevante nos próximos anos para profissionais de Compras e Vendas diante da Reforma Tributária.



É claro que haverá um enorme trabalho técnico dentro das empresas. Sistemas precisarão ser adaptados, processos serão revistos, áreas fiscais acompanharão regulamentações e equipes financeiras avaliarão impactos. Mas existe uma dimensão menos discutida dessa transição: como preparar as pessoas que estarão tomando decisões comerciais todos os dias? Um comprador pode conhecer conceitualmente uma mudança tributária e, ainda assim, não saber o que observar quando recebe duas propostas diferentes. Um vendedor pode acompanhar notícias sobre a Reforma e não estar preparado para responder quando um cliente questiona por que determinado preço mudou.



É por isso que acredito que a capacitação para os próximos anos precisa ir além de apresentações, manuais e treinamentos teóricos. Precisamos aprender a trabalhar com cenários. Em outras áreas, isso já parece natural: pilotos treinam situações críticas antes de encontrá-las no ar, equipes de segurança simulam incidentes, profissionais de finanças trabalham com projeções e empresas testam cenários econômicos antes de decisões relevantes de investimento. A lógica deveria ser a mesma para decisões de Compras e Vendas.



Imagine um comprador avaliando duas propostas para uma mesma contratação. Em vez de simplesmente receber o resultado pronto de uma análise, ele pode ser treinado para identificar quais premissas precisam ser comparadas, se a descrição do serviço é realmente equivalente, se a estrutura da contratação mudou e se existe alguma diferença que precise de validação especializada. O exercício é valioso mesmo quando não termina com um cálculo tributário, porque o objetivo não é transformar o comprador em Fiscal. É desenvolver percepção e capacidade de reconhecer situações que exigem atenção.



Com Vendas acontece algo semelhante. Um cliente pede desconto e, junto com ele, propõe uma mudança na forma de faturamento ou no escopo. A equipe comercial consegue identificar que o cenário mudou antes de confirmar o novo preço? Sabe quando pode responder imediatamente e quando precisa voltar para dentro da empresa? Essa é uma competência que pode ser treinada, e quanto mais cedo for treinada, menor a chance de o aprendizado acontecer no momento mais caro possível: durante uma negociação real, com um cliente esperando uma resposta definitiva.



Por isso gosto da ideia de tratar a preparação para a Reforma Tributária como um laboratório de cenários. Um laboratório pressupõe experimentação. Você testa hipóteses, compara alternativas, erra sem comprometer uma operação real, entende por que determinado resultado mudou e aprende a fazer perguntas melhores. É muito diferente de receber uma resposta pronta, porque quando o profissional participa da construção do raciocínio, o conhecimento deixa de ser apenas informação e começa a virar repertório.



E repertório é justamente o que Compras e Vendas precisarão durante a transição. Não existe manual capaz de antecipar todas as situações que aparecerão em negociações, contratos, propostas e decisões de fornecedores nos próximos anos. O que podemos fazer é preparar profissionais para lidar melhor com o desconhecido, desenvolvendo capacidade de interpretar cenários, reconhecer limites, envolver áreas especializadas e transformar dúvidas recorrentes em processos mais consistentes.



Vejo quatro capacidades como especialmente importantes nesse contexto. A primeira é formular boas perguntas, porque antes de buscar uma resposta o profissional precisa perceber que existe algo a ser investigado. A segunda é comparar cenários, entendendo que uma alteração aparentemente pequena pode mudar as premissas de uma proposta e exigir nova análise. A terceira é reconhecer limites, porque saber quando parar e envolver Fiscal, Financeiro, Jurídico ou Cadastro é uma competência, não uma fraqueza. A quarta é transformar aprendizado em processo, fazendo com que uma dúvida recorrente vire checklist, gatilho de aprovação ou regra interna.



Esse último ponto talvez seja o mais importante para as empresas. Uma organização aprende de verdade quando o conhecimento deixa de depender exclusivamente de uma pessoa. Se toda nova dúvida precisa ser resolvida do zero por alguém mais experiente, o aprendizado não está consolidado. Mas quando uma situação é documentada, incorporada ao processo e compartilhada entre áreas, ela passa a gerar maturidade operacional.



Existe também uma dimensão individual. Para o comprador ou vendedor, adquirir esse repertório significa ampliar a própria capacidade profissional. O mercado já valoriza pessoas que conseguem trabalhar de forma transversal, interpretar dados, compreender impacto financeiro e dialogar com diferentes áreas. A Reforma Tributária adiciona mais uma camada a esse perfil e aumenta o valor de profissionais que conseguem conectar decisão comercial, contexto operacional e necessidade de validação técnica.



Não é necessário dominar legislação tributária em profundidade para desenvolver essa competência. Mas será cada vez mais valioso compreender como uma mudança regulatória chega ao preço, à proposta, ao fornecedor, ao cliente e à negociação. O profissional que entende essa conexão consegue participar melhor das decisões, antecipar riscos e construir conversas mais qualificadas com outras áreas da empresa.



Por isso, acredito que a pergunta mais útil para profissionais de Compras e Vendas não seja “quando preciso aprender sobre a Reforma Tributária?”. A pergunta deveria ser: quantas situações consigo treinar antes de precisar tomar uma decisão real? Essa mudança de perspectiva tira o profissional de uma postura passiva de acompanhamento e coloca a preparação no campo da prática.



Existe tempo para isso. A transição não acontece de um dia para o outro e, justamente por ser gradual, oferece uma oportunidade rara: aprender enquanto o novo cenário ainda está sendo construído. Quem aproveitar esse período apenas para acompanhar notícias chegará informado. Quem aproveitar para experimentar, testar hipóteses e desenvolver repertório chegará preparado.



E, em uma negociação, existe uma diferença enorme entre estar informado e estar preparado.

Quem esperar a Reforma Tributária chegar à negociação para aprender já estará atrasado

Durante muito tempo, temas tributários foram tratados dentro das empresas como território quase exclusivo das áreas Fiscal, Contábil e Financeira. Compras negociava, Vendas precificava e, em algum momento do processo, alguém validava o efeito tributário daquela operação. A Reforma Tributária tende a tornar essa divisão muito menos confortável, não porque compradores e vendedores terão que se transformar em especialistas em tributação, mas porque as decisões que esses profissionais tomam todos os dias passarão a exigir um repertório que antes podia permanecer mais distante da negociação.



Para quem compra, a pergunta sempre foi objetiva: qual fornecedor apresenta a melhor proposta? Só que “melhor proposta” nunca significou apenas menor preço. Prazo, risco, qualidade, capacidade de entrega, histórico, condições comerciais e desempenho já fazem parte de uma análise estratégica. Agora, o contexto tributário adiciona mais uma camada. O profissional de Compras precisará perceber quando duas propostas aparentemente equivalentes, inclusive no preço, podem estar estruturadas sob premissas diferentes e exigir uma análise adicional antes da decisão.



Imagine dois fornecedores apresentando o mesmo valor para um serviço. A primeira reação pode ser considerar as propostas equivalentes e partir para os demais critérios de comparação. Mas as condições são realmente as mesmas? A descrição do serviço é equivalente? A forma de faturamento é comparável? Existe alguma variável que precise ser validada antes de tratar os dois preços como se representassem exatamente o mesmo cenário? O comprador não precisa responder tecnicamente a todas essas perguntas, mas precisa perceber quando elas existem e saber em que momento envolver Fiscal, Financeiro, Jurídico ou Cadastro.



Essa diferença é fundamental porque ser estratégico não significa saber tudo. Significa reconhecer quais variáveis podem alterar uma decisão e saber quem envolver antes que ela esteja concluída. Em procurement, essa competência já vinha ganhando importância com temas como risco, dados, inteligência de mercado, gestão de fornecedores e tecnologia. A Reforma Tributária adiciona mais um componente a esse repertório e reforça a necessidade de uma atuação menos isolada e mais conectada com outras áreas.



Para Vendas, o desafio aparece do outro lado da mesa. Em períodos de transformação, clientes naturalmente fazem mais perguntas: por que esse preço mudou? Por que o concorrente está mais barato? O que acontece se mudarmos a forma de contratação? É possível manter o mesmo valor se alterarmos determinada condição? O profissional comercial que conhece apenas o número final da proposta fica vulnerável, porque passa a depender de respostas genéricas para justificar algo que, muitas vezes, exige uma leitura mais estruturada do cenário.



Dizer que “o preço mudou por causa da Reforma Tributária” pode parecer uma resposta simples, mas dificilmente é suficiente. Os efeitos dependem da operação concreta, das premissas utilizadas para construir aquela proposta e das regras aplicáveis ao caso. O vendedor precisa ser capaz de explicar aquilo que foi validado, registrar mudanças feitas durante a negociação e reconhecer quando uma pergunta deixou de ser comercial e passou a exigir apoio de Fiscal, Financeiro ou Jurídico. A força comercial, nesse contexto, estará menos em ter todas as respostas e mais em saber sustentar o que está sendo apresentado.



Na prática, a Reforma Tributária evidencia uma transformação que já estava acontecendo nas áreas de Compras e Vendas: ambas estão se tornando mais analíticas. Compradores hoje precisam falar de risco, performance, dados, fornecedores, inteligência de mercado e tecnologia. Vendedores precisam entender margem, contexto do cliente, negociação complexa, construção de valor e impacto financeiro. Tributação entra nesse repertório como mais uma variável que ajuda a interpretar uma decisão, e não como uma nova função a ser absorvida integralmente por essas áreas.



É justamente aí que existe uma oportunidade profissional. Em toda transformação regulatória relevante, uma parte do mercado espera a regra chegar à rotina para começar a aprender. Outra se prepara antes. Quem trabalha com Compras pode começar identificando categorias, contratos e negociações que exigem maior atenção, revisando descrições de serviços, melhorando cadastros e estabelecendo gatilhos para envolver Fiscal antes do fechamento. Quem atua em Vendas pode revisar como as propostas são construídas, identificar quais premissas não podem ser alteradas sem nova validação e preparar respostas para objeções que provavelmente começarão a aparecer com mais frequência.



Nenhuma dessas ações exige que o profissional se torne tributarista. Exigem preparação e capacidade de leitura de contexto. Há uma frase que gosto de usar quando falamos sobre essa transição: o profissional não precisa saber calcular tudo, mas precisa saber quando não pode decidir olhando apenas para o número. Esse talvez seja um dos principais efeitos da Reforma para quem está fora das áreas tradicionalmente tributárias.



A mudança amplia o contexto da decisão. Compras terá que fazer perguntas que talvez não fizesse. Vendas precisará explicar premissas que antes poderiam permanecer invisíveis. Fiscal terá que entrar em algumas conversas mais cedo. E todos precisarão falar uma linguagem um pouco mais comum, porque a qualidade da decisão dependerá cada vez mais da capacidade de conectar informação comercial, operacional e tributária.



A Reforma Tributária vai chegar às empresas por sistemas, cadastros, documentos fiscais e processos. Para compradores e vendedores, porém, ela chegará principalmente na forma de decisões: qual proposta comparar, qual preço defender, qual condição negociar e quando envolver uma área especializada. Quanto mais cedo esses profissionais entenderem isso, menos a transição parecerá uma mudança que simplesmente aconteceu com eles e mais poderá ser tratada como aquilo que também é: uma oportunidade de desenvolvimento profissional.

A Reforma Tributária não é assunto só do Fiscal. E Compras e Vendas vão descobrir isso na prática

Homologar um fornecedor costuma produzir uma sensação de dever cumprido. Documentos foram enviados, certidões consultadas, critérios avaliados e a empresa recebeu autorização para participar das compras. O processo termina, o cadastro fica ativo e a operação segue.



É justamente aí que começa o problema.



A homologação responde se um fornecedor atende aos critérios da empresa em um determinado momento. Ela não garante que essa condição permanecerá igual nos meses seguintes. Documentos vencem, estruturas societárias mudam, indicadores financeiros se deterioram, ocorrências de integridade surgem e a capacidade de entrega pode ser afetada. O risco não respeita a data em que o cadastro foi aprovado.



Por isso, costumo dizer que a homologação é uma fotografia. Ela é necessária, registra informações relevantes e cria uma referência para a relação comercial. Mas o fornecedor é um filme. Enquanto a empresa continua comprando, contratando e renovando pedidos, a realidade segue em movimento.



O modelo pontual funciona bem apenas quando o risco também é pontual. E quase nunca é. Uma empresa pode estar regular hoje e enfrentar dificuldades financeiras no próximo trimestre. Pode entregar com qualidade durante anos e, depois, perder capacidade operacional. Pode manter toda a documentação em dia e, em algum momento, deixar uma certidão vencer ou alterar sua estrutura sem que o comprador perceba.



Mesmo organizações que fazem revisões periódicas continuam sujeitas a intervalos de baixa visibilidade. Se uma nova análise acontece uma vez por ano, o que ocorre entre uma revisão e outra? Em muitos casos, a resposta é simples: ninguém sabe até que o problema apareça na operação.



A fragilidade aumenta quando as informações estão espalhadas. O cadastro fica em uma ferramenta, os documentos em outra, as pesquisas externas em portais separados e o histórico de compras no ERP. O dado existe, mas não chega necessariamente a quem precisa decidir. A área de compliance pode identificar uma ocorrência enquanto o comprador abre uma cotação sem conhecer o novo cenário.



Quando isso acontece, a empresa não tem falta de informação. Tem falta de conexão entre informação e decisão.



Os maiores impactos na cadeia de fornecimento não começam, necessariamente, com um grande evento. Muitas vezes, surgem como sinais pequenos: atraso recorrente, mudança cadastral, piora financeira, documento vencido, dificuldade de resposta ou queda na qualidade. Separadamente, cada indício pode parecer administrável. Em conjunto e ao longo do tempo, eles podem antecipar uma ruptura.



O problema é que empresas orientadas apenas pela homologação tendem a agir depois do fato consumado. O fornecedor atrasa, a produção é afetada, um contrato precisa ser substituído às pressas ou uma área descobre que continuou comprando com base em informações antigas. Nesse momento, a gestão de riscos se transforma em gestão de crise.



Monitoramento contínuo não significa vigiar todos os fornecedores da mesma forma nem transformar qualquer ocorrência em bloqueio automático. Significa acompanhar, de maneira recorrente, automatizada ou orientada por eventos, as informações capazes de alterar o perfil de risco. Significa também criar critérios proporcionais à relevância de cada parceiro.



Um fornecedor crítico para a operação não deveria receber o mesmo tratamento de uma empresa contratada para uma compra eventual e de baixo impacto. A frequência, a profundidade e as fontes de acompanhamento precisam refletir o risco real da relação.



Durante muito tempo, a gestão de fornecedores foi tratada como uma atividade documental. O objetivo era comprovar que a empresa havia solicitado certidões, coletado formulários e seguido uma lista de exigências. Esse trabalho continua necessário, mas é insuficiente quando não se produz capacidade de resposta.



O valor do monitoramento está em permitir que compras, compliance, finanças e operação atuem antes que o risco se converta em impacto. Uma mudança pode levar à solicitação de novos documentos, à revisão das condições comerciais, ao aumento da frequência de acompanhamento ou à busca de uma alternativa. Nem todo alerta exige afastamento. Todo alerta relevante, porém, exige contexto e decisão.



A tecnologia ajuda a reunir dados internos, fontes públicas e serviços especializados, além de reduzir a dependência de planilhas e consultas manuais. Mas ela não substitui a política da empresa. É preciso definir o que acompanhar, quais fornecedores exigem maior atenção, quem analisa cada evento e qual resposta será adotada.



A melhor plataforma não é a que produz o maior número de alertas. É aquela que ajuda a transformar um sinal em uma ação coerente com o risco da contratação.



Homologar é abrir a relação. Gerir é acompanhar.



A pergunta mais importante depois da aprovação não é “o fornecedor foi homologado?”. É “ele continua adequado para esta compra, neste momento e nestas condições?”.



Essa mudança parece simples, mas altera profundamente a gestão. O cadastro deixa de ser um fim e passa a ser o ponto de partida. A avaliação deixa de ser um evento e passa a acompanhar a relação. O risco deixa de aparecer apenas em relatórios e passa a influenciar escolhas concretas.



Empresas não conseguem controlar tudo o que acontece com seus fornecedores. Podem, contudo, controlar a velocidade com que identificam mudanças e a qualidade da resposta que constroem. Quem continua olhando apenas para a fotografia corre o risco de perceber tarde demais que o filme já mudou.



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Você homologou o fornecedor. E depois?

Os 11 conselheiros de elite que eu indicaria de olhos fechados

Toda vez que algo dá errado em uma organização, as pessoas se dividem em três grupos. Não por talento, não por senioridade — mas pela forma como respondem à pergunta mais importante do ambiente de trabalho: "de quem é esse problema?"O primeiro grupo diz: "foi minha escolha, e eu vou agir sobre isso." O segundo diz: "foi minha culpa, e eu vou me punir por isso." O terceiro diz: "não foi comigo, e eu vou provar isso."Esses três grupos representam três posturas que estudo há mais de 30 anos: responsabilidade, culpabilidade e desculpabilidade. E a diferença entre elas define se uma cultura amadurece ou apodrece.Responsabilidade é a capacidade de responder — literalmente. O responsável não se pergunta "quem errou?", mas "o que posso fazer a partir de agora?".Ele assume a autoria da própria conduta, inclusive dos erros, sem se transformar em réu de si mesmo. A responsabilidade olha para frente: ela é generativa, orientada a ação e a solução.Na prática organizacional, isso aparece quando um líder, diante de um resultado ruim, diz: "eu escolhi essa estratégia, eu vou corrigir o curso." Sem drama, sem defensividade. Só autoria e movimento. É exatamente aqui que o protagonismo nasce: quem se responsabiliza, escolhe. E quem escolhe, protagoniza.Culpabilidade é diferente. Ela não olha para frente — olha para trás, e com julgamento.A pessoa culpabilizada (ou que se autoculpabiliza) deixa de perguntar "o que faço agora?" e passa a perguntar "por que eu sou assim?", "como pude errar isso?". O erro deixa de ser evento e vira identidade.O resultado, nas organizações, é conhecido: silêncio organizacional. Pessoas que erraram uma vez param de falar, de sugerir, de assumir riscos. Aprendizado morre, inovação morre, voz morre. Aqui está o paradoxo que mais observo em minha pesquisa: culturas que punem o erro com culpa produzem menos responsabilidade, não mais. Quem teme o tribunal não assume a autoria — esconde-a.E há o terceiro caminho, o mais sedutor: a desculpabilidade. Aqui a pessoa não assume nem se pune — ela externaliza. O problema é sempre do mercado, do chefe, do colega, do sistema, do timing. A desculpa é sofisticada, muitas vezes convincente, e sempre tem um endereço que não é o seu.A desculpabilidade é a antítese do protagonismo, porque transfere a autoria. E quem transfere a autoria transfere também o poder de mudar. Quem não se reconhece como autor da própria história fica refém da história que os outros escrevem.Nas equipes, o custo é invisível mas brutal: problemas que ninguém discute, decisões que ninguém assume, e uma cultura em que "não fui eu" vira a frase mais falada das reuniões.Diante de qualquer situação difícil, há uma pergunta que revela em qual território você está: "Estou respondendo, me punindo ou me justificando?"Se está respondendo → responsabilidade → protagonismoSe está se punindo → culpabilidade → paralisiaSe está se justificando → desculpabilidade → fugaLíderes maduros fazem essa distinção não só sobre si, mas sobre suas equipes. E aqui está a competência central da liderança contemporânea: conduzir pessoas da culpa para a responsabilidade, e da desculpa para a autoria. Sem isso, nenhuma cultura de segurança psicológica sobrevive — porque ninguém fala em um ambiente onde errar significa ser réu.Cultura não pede heróis. Pede autores.O protagonismo não é sobre carregar o mundo nas costas. É sobre reconhecer que, entre o que acontece com você e o que você faz com isso, existe sempre uma escolha — e essa escolha é sua. Empresas com culturas maduras não são as que erram menos. São as que transformam erro em aprendizado, culpa em responsabilidade e desculpa em ação.E isso começa, sempre, por alguém que decide responder em vez de se esconder. E você: diante do seu último grande erro, respondeu, se puniu ou se justificou?Sobre o Autor: O Prof. Dr. Edson De Paula é Doutor em Psicologia Organizacional (PUC) e especialista em Psicologia da Saúde Ocupacional (USP). Atua há mais de 30 anos com cultura organizacional, segurança psicológica e engajamento. É autor do livro "Conectando Pessoas com as Organizações", que você encontra em edsondepaula.com.br/livros um guia prático para líderes que desejam reconectar desempenho, resultados e dignidade no ambiente corporativo. Para saber mais sobre seus treinamentos, workshops e palestras corporativas, acesse o site oficial: edsondepaula.com.br.

Responsabilidade, Culpabilidade e Desculpabilidade: os três caminhos do protagonismo

Atuo na área médica há mais de 20 anos passando por operadoras de saúde, clínicas e hospitais e afirmava com segurança que conhecia e entendia as demandas de nossos pacientes e o que fazer para surpreendê-los buscando um alto índice de satisfação. Toda a postura e ação estava voltada para o modismo atual “experiencia do cliente” que nada mais é do que tentar adivinhar o que poderá satisfazer e encantar nossos pacientes.&nbsp;Durante essas duas décadas, agia com segurança na resolução das demandas que acreditava serem o grande problema a resolver e fazia com que meus liderados seguissem o mesmo caminho que por muitas vezes nos levou ao sucesso e em outras nos deixava mais um grande ponto de interrogação: estamos no caminho certo?&nbsp;Por diversas vezes entendemos algumas demandas de alguns pacientes como chatas, exageradas, fora do contexto da instituição. Em alguns casos pensávamos “querem saber mais que os médicos” ou “estão pensando que aqui e um hotel 5 estrelas” e outros absurdos, deixando claro que estávamos longe da realidade.&nbsp;Quando estamos gestores, líderes em instituições hospitalares nos preocupamos principalmente com o abastecimento da farmácia, com a qualidade da refeição (principalmente de médicos), limpeza, estrutura física, padronização do uniforme das áreas administrativas e médicas, garagem, segurança, financeiro e muito mais. Mas, por um problema pessoal, eu descobri que estamos olhando para o lado errado deixando a maioria de nossos pacientes perdidos se agarrando a fé para não se desesperar.&nbsp;Por obra e graça de Deus (sempre ele na minha vida) fui forçado a procurar uma instituição, referência no país inteiro, para uma cirurgia de emergência e aí sim, conheci a verdadeira realidade de um paciente dentro de uma instituição médica. Confesso que não sei o que foi pior: me preparar para o procedimento cirúrgico ou descobrir que estava há mais de duas décadas no caminho errado e levando meus liderados para o mesmo lado.&nbsp;A Disney possui seus segredos para encantar clientes, mas todos extremamente simples e focados em seus “convidados” e não na sua infraestrutura interna. Não por acaso 70% de seus visitantes retornam pelos menos mais uma vez e trazem mais uma família para visitá-los. Todas as ações em suas instalações (o parque abre diariamente como se fosse a primeira vez) estão focadas nos seus “convidados”. Se a chupeta do seu filho cai no chão, misteriosamente aparece a seu lado imediatamente alguém com uma nova e um brinde; se você demonstra estar com dúvida, misteriosamente aparece a seu lado alguém com um belíssimo sorriso perguntado como pode ajudar. Parece um sonho impossível, mas quem já foi sabe desta realidade.Ou seja, todos os investimentos, ações, treinamentos ou qualquer outra atividade interna tem foco exclusivo nos “convidados” Disney. Cada novo colaborador é rigorosamente treinado e doutrinado a cuidar dos seus “convidados”. Parece simples.Já no mundo hospitalar pensamos a todo momento em novos quartos, novo CTI, novas salas cirúrgicas, no conforto dos médicos, em novos serviços de imagem e diagnostico, limpeza, alimentação, abastecimento da farmácia, novas cirurgias, mas quando realmente pensamos em nossos pacientes? Você, assim como eu, deve estar equivocadamente pensando que isso está diretamente ligado ao atendimento a nossos pacientes. Mas, não está!!Nossos pacientes querem atenção, informação, cuidado, carinho. Precisam saber o que está acontecendo, qual a evolução do quadro. Nossos pacientes não querem ser operados pelo Dr. João, receber visitas do Dr. Manoel, ou do enfermeiro Manoel, do técnico de enfermagem Maria, isso se receberem. Nossos pacientes precisam do contato humano e não apenas ver e falar com o seu médico pelas redes sociais.&nbsp;Não é o que entendemos que irá gerar receita para a instituição, mas sim o que irá atrair mais e mais pacientes para a instituição.Seu consultório é muito bonito, mas sua consulta dura 15 minutos. Seu quarto é muito confortável, mas eu quero é ter alta. Sua cozinha é muito bem equipada, mas a comida demora, não tem opções, não tem sabor, o melhor vai para os médicos. Seu ar congela, mas a janela fica aberta. Você me dá o seu contato mas ninguém consegue falar. O quarto é lindo, mas não me interessa ficar sozinho o dia inteiro. Quero ser visitado, me sentir importante/cuidado, que vou me curar e vou embora, que todos estão ali para me atender com amor e não por uma obrigação.Enfim, percebi que hoje o foco da maioria dos hospitais e clínicas está em ganhar dinheiro para depois pensar no paciente (quando pensa).&nbsp;O correto é pensar no bem-estar do paciente para que este gere o caixa de que preciso.A Disney é um mundo, faz diariamente, porque não podemos fazer? &nbsp;&nbsp;&nbsp;

Performance sem burnout: o novo dilema das lideranças modernas

Carolina Cabral

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Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

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Carolina Cabral

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