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Carregamos algumas verdades que repetimos uns para os outros sem questionar seu sentido. Espero que concorde comigo que carregamos a ideia de que um atendimento profissional implica em calma e paciência — principalmente na hora de atender um cliente nervoso.
O problema é que, dependendo do como você fizer isso, o cliente pode ficar com a impressão de que você não deu a importância devida ao problema que o deixou indignado, nervoso e impaciente. Saiba como lidar melhor com a situação!
Um exemplo para entender o cliente nervoso
Carregamos algumas verdades que repetimos uns para os outros sem questionar seu sentido. Espero que concorde comigo que carregamos a ideia de que um atendimento profissional implica em calma e paciência — principalmente na hora de atender um cliente nervoso.
O problema é que, dependendo do como você fizer isso, o cliente pode ficar com a impressão de que você não deu a importância devida ao problema que o deixou indignado, nervoso e impaciente. Saiba como lidar melhor com a situação!
Pois imagine que você tem um grande problema ocasionado por um funcionamento ruim de algum produto. É um caso de “vida ou morte” que pode ocasionar uma grande chateação e você liga desesperadamente para o serviço de atendimento do fornecedor do produto. 
Do outro lado da linha, você encontra um profissional bastante cordial. Após explicar para ele a gravidade do problema, ele continua tranquilo, calmo e parece preocupado com alguns detalhes mais importantes, como o número do seu CPF, o dia que você nasceu, a sua data de aniversário e o nome de sua mãe. 
O rapport e sua importância no atendimento
Antes de falar sobre essa cena, vale um comentário. Usamos constantemente o termo “rapport” — emprestado da neurolinguística —, para definir uma relação amigável com o cliente. Na verdade, o termo significa o estabelecimento de uma profunda relação de confiança entre os interlocutores, não uma relação amigável.
A primeira é resultado de empatia, a segunda de simpatia. Ou seja, para estabelecer uma relação amigável, basta você ser simpático, mas para conquistar confiança, você precisa se colocar no lugar do outro, mostrar que entendeu a realidade dele e evidenciar sua disposição em ajudá-lo.
A distância entre o cliente nervoso e o atendente paciente 
Você faz isso quando está agindo tranquilamente diante de um problema grave? Quando desvia seu foco para detalhes de menor importância? Se um cliente está bravo, você deve ficar bravo. Não com ele, mas com a situação que o incomoda.
No caso do exemplo, o produto deveria estar funcionando. Você precisa mostrar sua sensibilidade para com o problema, precisa deixar evidente que vai se dedicar a ajudar, precisa elevar seu tom de voz ao mesmo patamar da do seu interlocutor e dizer: “Mas isso não poderia estar acontecendo! Vamos ter que resolver o mais rápido possível”.
Isso que deixará ao menos com a esperança de que tenha encontrado alguém com quem pode contar para ajudá-lo. Sensível ao seu problema — algo que é ainda mais significativo para o comportamento do novo consumidor. 
Nesse caso, a calma é uma demonstração de que estamos em “outra vibração”. Ela dá a impressão ao cliente de que ele está lidando com uma daquelas pessoas que até podem fazer as coisas “direitinho”, que cumprem tarefas e se livram de problemas, não das que os resolvem.
Por isso, na próxima vez que encontrar um cliente nervoso, demonstre que entendeu o problema dele e que está comprometido em buscar uma solução, que vai fazer isso com agilidade e que, como ele, não aceita a situação como algo natural. Você não precisa parecer ter perdido o controle, mas também não pode deixar o cliente com a sensação de que ele é pouco evoluído, por ter perdido o dele — é com o cliente que precisamos demonstrar paciência, não com o problema dele.
Faz sentido abordar essas situações desse modo? Deixe o seu comentário abaixo!
Conteúdo originalmente publicado em: https://www.ichconsultoria.com.br/nada-irrita-mais-um-cliente-nervoso-do-que-um-atendimento-calmo-e-paciente/

Nada irrita mais um cliente nervoso do que um atendimento calmo e paciente

Veja o diálogo: "Corpo de bombeiros, bom dia!" / "Socorro! Minha casa pegou fogo!" / "Calma! O senhor parece nervoso. Não há motivos para isso". É assim que se atende um cliente com problemas?

Nada irrita mais um cliente nervoso do que um atendimento calmo e paciente | Administradores

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Faz algum tempo que o termo solução parece ter se tornado sinônimo de produto, principalmente se você trabalha no ramo de TI, no site de sua empresa e na maioria dos concorrentes, provavelmente vai encontrar uma aba de nome: solução. Mas o que, efetivamente, é solução?&#13;
Solução não é, nunca será e nunca foi, algo que uma empresa desenvolveu e mantém pronto para entregar ao cliente. Solução, obrigatoriamente, é ago que se elabora para resolver um problema. A frase soa clichê de tão elementar, mas muitas empresas e profissionais parecem que se acostumaram tanto ao termo como definição do que vendem, que o primeiro sentido foi perdendo seu lugar. &#13;
Apresentar uma solução significa levantar, compreender e confirmar o problema do seu cliente, depois demonstrar em como o seu produto ou serviço pode resolver esse problema (é quando ele se torna uma solução), por último, você precisa provar resultados concretos, de preferência, com histórias e números alcançados em situações semelhantes.&#13;
Só assim o que você entrega fica realmente parecendo uma solução para o seu cliente, do contrário, fica parecendo “papo de vendedor”, exatamente como vai soar o de grande parte da concorrência. Por isso não te diferencia.&#13;
Não oferece um pacote pronto, como se a mesma solução atendesse a todos, encontre em cada cliente os problemas mais relevantes, os objetivos que ele busca e enfatize os benefícios que atendem essas demandas. &#13;

O que é solução?

Recentemente conheci o Mercado Livre de Energia, que permite um alto percentual de redução de custos para empresas que consomem acima de 0,5 megawatts. Essa modalidade de comercialização existe desde 1998, mas inicialmente permitia o ingresso de consumidores ainda maiores e ainda é desconhecido de muitos gestores.Por isso, achei que valia a pena escrever as informações básicas sobre o funcionamento desse ambiente de contratação de energia. Quem se interessar, vai poder buscar informações mais detalhadas nos órgãos oficiais e de consultores especializados.Antes de tudo, preciso dizer que não é o meu caso. Minha especialidade é a área comercial e tive acesso ao tema em atendimento a um de meus clientes. Por isso, vou me limitar às informações básicas. Confira!<h3>O que é o Mercado Livre de Energia</h3>No Brasil estamos acostumados a comprar energia de uma concessionária escolhida pelos órgãos governamentais para operar na nossa região. Esse mercado é chamado de regulado ou cativo e tem os preços negociados em leilão pela agência reguladora do setor, a ANEEL.Quem compra no Mercado Livre de Energia precisa da rede de distribuição dessa mesma concessionária para receber a energia em sua porta, mas pode negociar livremente a compra de fornecedores diversos, o que inclui parques eólicos, usinas de biomassa e fazendas de energia solar. Por isso, esse ambiente de contratação opera com competição e preços flexíveis, o que diminui o custo do kW. Encontrei uma definição simples no blog de uma consultoria especializada que vai facilitar o entendimento de mais alguns detalhes. Veja:<blockquote>[...] é um ambiente que permite a compra de energia de acordo com a vantagem oferecida pela oferta, diretamente de quem a produz, considerando o preço, a quantidade, o período de entrega e as condições de pagamento.</blockquote>Fonte: Custom EnergiaEm todos os materiais que encontrei sobre o tema, parece que o mais importante para conseguir reduções significativas de preço é acompanhar as variações e fazer uma boa previsão do consumo.Esse levantamento permite que a empresa negocie a compra antecipadamente, nos períodos nos quais existe abundância de oferta e, portanto, preços melhores. Isso porque os custos de compra de curto prazo são maiores e sofrem variações, como ocorre no mercado regulado.Como você já deve ter notado, quando as reservas hídricas estão baixas o custo da energia aumenta e são adotadas as bandeiras tarifárias mais altas. Quem está no mercado cativo não tem como fugir desses preços, mas o mercado livre de energia permite diminuir o impacto dessas variações. Você pode obter maiores informações no site da ANEEL, ou no Associação Brasileira de Comercializadores de Energia.

Se sua empresa consome muita energia, este post é para você

A maioria dos empresários com quem converso, acredita que vender é uma coisa que se aprende fazendo. Na verdade não temos muitas alternativas, no Brasil são poucos os cursos acadêmicos de vendas e os que existem são recentes.
Mas sejamos francos. O que acontece se contratarmos iniciantes como vendedores, entregarmos uma tabela, mostrar o produto e “jogá-los” na rua? Alguns "sobreviverão", não é?
Da mesma forma, se contratamos profissionais experientes, eles vão aplicar os métodos que aprenderam, que nem sempre são como gostaríamos de atuar na empresa.
Poderia continuar com exemplos, mas esses já são suficientes para refletir e concluir a respeito da necessidade de elaborar um modelo de trabalho para sua área comercial, assim como fazemos com todas as outras áreas.
A diferença é que não se trata de pensar o processo considerando a operação interna, se fizer isso, vai acabar como as empresas de telefonia (campeãs em insatisfação do cliente), confirmando o número da linha, pedindo o CPF, a data de nascimento, olhando o cronômetro para tentar diminuir o tempo de atendimento (e bater a meta de produtividade), e inúmeros outros procedimentos que você já conhece e que parecem terem sido elaborados para irritar o cliente.
O fluxo de processos comerciais precisa partir do comportamento de compra do cliente e, com base nele, ser desenvolvido com o objetivo de ajudar e facilitar o processo de compra do seu cliente que, mais confortável, tenderá a lhe dar preferência.
Desde a prospecção, passando pela abordagem, visita, demonstração, negociação, fechamento, pós-venda e relacionamento, todas as etapas previamente elaboradas com critério e com o envolvimento de sua equipe (de venda e operacional), podem fazer uma grande diferença, aumentar sua produtividade e trazer mais negócios.
O que achou? Comente!

Nada irrita mais um cliente nervoso do que um atendimento calmo e paciente

Paulo Sergio Tometich

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

Sobre o autor

Paulo Sergio Tometich

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