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Assim como o respeito à diversidade e compromisso ambiental, não funciona se não for autêntico, genuíno na cultura da empresa, ou seja, nas ações cotidianas, não somente em declarações de missão nos sites.
CX é bom para os negócios, simples assim. Há anos se fala em atendimento Disney, muitos slogans “Dedicação total a Você” e algumas empresas realmente se esforçavam para aplicar esse diferencial, numa época onde o poder ainda era das empresas. O caso da bala de menta, café e jornal ficou famoso nos primeiros anos da internet… Para comprar algo e ter acesso aos benefícios, era preciso confiar na área de vendas, ou seja, na empresa, que detinha as informações sobre os produtos.
Hoje isso mudou, radicalmente. O poder é todo do consumidor, que tem acesso a todas as informações sobre o produto, a empresa, concorrentes, até da experiência de outros clientes com aquele produto ou serviço, tudo isso literalmente na ponta dos dedos, antes de tomar a decisão de comprar ou não. Em um caso conhecido no mercado de marketing, uma mulher teve 900 (isso mesmo, novecentos) pontos de contato com marcas e ofertas no processo de comprar um carro. Se interessar conheça a história aqui (Think with Google, em inglês).
O que nos importa nisso tudo, my friend, é que proporcionar uma experiência encantadora para o cliente, mesmo antes dele se tornar cliente, não é mais diferencial, é obrigação, o mínimo para se manter competitivo. Isso vale para empresas, carreiras e me arrisco a dizer, em todos os relacionamentos. Relevância, não apenas fazer, mas ajudar a outra parte a se sentir relevante, especial. Se for real, legítimo.
A parte boa, ou uma delas, é que é simples e está ao alcance de todos tornar encantadora a experiência do seu cliente. Já escrevi em outro post e o exemplo é válido: o famoso “chorinho” do caldo de cana, geralmente proporcional à simpatia do dono da barraca &#x1f642;
Hoje em outro contexto tive uma experiência assim, encantadora por um detalhe simples, aparentemente irrelevante e para a maioria das empresas, inclusive referências no setor, desnecessário. Mas vamos ao que interessa: Se eu perguntar a 100 pessoas como assistir um filme em casa, quantas responderiam “Netflix”? 99, talvez? Acredito que bem perto disso. Aqui em casa somos fãs de Netflix, mas se tem uma coisa que somos ainda mais fãs é Star Wars, que hoje está disponível na Amazon Prime, que já era um serviço sensacional da Amazon e ficou ainda melhor com o serviço de videos, e é ali que a mágica acontece. Veja se algo te chama a atenção na imagem abaixo &#x1f447;&#x1f3fb;
Já aconteceu de você estar assisitindo um filme ou série, toca uma música na trilha e você quer descobrir ou lembrar o nome ou banda, tenta lembrar, anota, usa app ou simplesmente deixa pra lá? Comigo várias vezes, eu já cheguei a gravar uma parte e mandar para amigos na tentativa de descobrir . Pois é, no sistema da Amazon, quando você pausa o video, aparecem as informações “em cena”, com dados sobre os atores e trilha sonora. SENSACIONAL &#x1f642; Veja logo abaixo do rosto do Rami Malek nesse print que eu fiz, as informações da música do The Cure. Testei em outro programa e…voilá, mesma coisa. &#x1f447;&#x1f3fb;
Você pode selecionar cada item e assim obter mais informações sobre o ator/atriz ou música da cena. Eu tentei clicar para comprar a música por exemplo e não aconteceu nada. Não sei se é alguma limitação da minha TV, mas se não for tenho certeza que em breve será possível – se já não for, prometo pesquisar melhor – adquirir não apenas a trilha sonora como outros itens da cena, como móveis, roupas, decoração, alimentos, etc
De novo, uma excelente Customer Experience podendo gerar mais negócios. E mantendo nossa tradição de encerrar nossos textos com provocações, juro que não quero encrenca, é só para incentivar ação &#x1f642;
O que você pode fazer hoje, de forma simples, para encantar seu cliente e talvez, apenas talvez, gerar mais negócios? Qual o chorinho do seu caldo de cana? Um brinde, uma notícia importante para ela, um acessório, desconto em compra futura, aula extra, uma sobremesa? O limite da lista é a sua criatividade, solte-a e veja a mágica acontecer.

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Um dos “temas do momento” nos negócios, junto com Big Data, Inteligência Artificial, pessoas e tudo “digital”, o conceito de Customer Experience - CX - vem tendo seu valor cada vez mais percebido

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Dados são o novo petróleo, Inteligência de dados, Data Science, Business Intelligence, Analytics. Quase impossível pensar em negócios hoje em dia sem envolver algum desses conceitos, todos de alguma forma relacionados à estatística e tomada de decisões utilizando dados, ao invés de “achismos”.São infinitos cursos, softwares, grupos de usuários, aplicativos e startups com cada vez mais capacidade de coletar e integrar dados para praticamente qualquer tipo de uso, gerando informações preciosas que podem ser aplicadas em áreas muito além da gestão da empresa, como desenvolvimento de produtos e serviços, planejamento de contratações, projeções de receita e até previsões de comportamento dos diferentes públicos consumidores.Os dados oferecem respostas virtualmente infinitas, a praticamente qualquer desafio do ambiente moderno de negócios. Respostas precisas, complexas, inteligentes para qualquer tipo de pergunta, o que nos traz ao ponto principal da nossa história de hoje, as perguntas. Sim, enquanto muitos esforços são feitos para chegarmos às respostas certas, pouca energia é dedicada a saber se em primeiro lugar estamos fazendo as perguntas corretas.Quem tem participação importante nesse processo é esse carinha chamado VIÉS.Viés ou tendência é um peso desproporcional a favor ou contra uma coisa, pessoa ou grupo comparado a outro, geralmente de uma maneira considerada injusta.Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.Como quem segue a gente há mais temp já sabe, nada melhor que uma boa história pra contar uma história, hehe. Vamos lá:O ano é 1942, em plena Segunda Grande Guerra, e vamos falar sobre o Viés de Sobrevivência, que aparece em situações onde buscamos identificar os erros analisando os acertos, caminho que quase inevitavelmente nos levará a novos erros. Pois é, irônico.O termo surgiu quando o matemático Abraham Wald resolvia um problema sobre reforçar a blindagem dos aviões bombardeiros dos Aliados. Sua tarefa era indicar onde a blindagem deveria ser reforçada sem comprometer sua performance e estabilidade. Os engenheiros, analisando os buracos de balas nos aviões que voltavam das batalhas, concluíram que as áreas com maior concentração de tiros precisavam desse reforço na blindagem. Esperamos que você, pessoa inteligente que segue nosso conteúdo, já tenha entendido que – e porquê – a ideia dos engenheiros não foi tão boa.Viés de sobrevivência e UX - Renato Leite - MediumWald foi contra a ideia, porque percebeu uma importante falha na avaliação (assessment, hehe) de seus colegas. Analisando os padrões dos danos causados, ele percebeu que a maioria se localizava nas asas, cauda e centro da fuselagem. Para Wald, a conclusão era falha porque aqueles aviões haviam retornado à base APESAR de terem sido atingidos nos locais identificados. Isto significava que aquelas partes resistiram aos tiros e, portanto, não precisavam ser reforçadas. O insight era simples: onde estavam as perfurações faltantes? Wald tinha a resposta: nos aviões faltantes.EUREKA!Aviões custam caro, são usados em situações estratégicas e podem determinar o resultado de uma batalha. Você enxerga alguma semelhança com o competitivo ambiente de negócios? Blindar em excesso deixava os aviões pesados, lentos e consumindo mais combustível – talvez muuuuito parecido a uma empresa com estrutura inchada – enquanto proteção insuficiente deixava o esquadrão (squad?) vulnerável aos ataques do inimigo. Consegue pensar como isso também se relaciona com os negócios? Aquele time de vendas ou atendimento ao cliente subdimensionado, trabalhando à exaustão, será que vai gerar o resultado que poderia em condições ideais?Considerando nossa historinha, como você pode “Waldizar” suas tomadas de decisão e produzir melhores resultados nas suas iniciativas de negócio? Talvez colocando mais atenção em definir as perguntas antes de buscar as respostas?Um abraço e …bons negócios!

NÃO SALVE O SOBREVIVENTE, OU COMO FAZER AS PERGUNTAS CERTAS.

Tomar decisões baseadas em achismos ou opiniões pessoais (ou ainda pior, a famosa decisão HIPPO, quando prevalece a opinião da “pessoa mais bem paga”) é caminho certo para o fracasso. HiPPO's (Highest Paid Person's Opinion): Letting Data Drive ... OK, praticamente todo mundo já ouviu falar, mas o que é Business Intelligence, também conhecido como “BI (Bi-Ái)”?Na nossa visão, BI é o processo de identificação, coleta, integração, análise e ativação de dados que servirão como matéria prima para tomadas de decisões de negócios de forma estratégica.Para tornar mais claro, nada melhor que alguns exemplos do que é possível fazer com uma estratégia de BI:Analisar comportamento de consumidores e tendências que os dados mostramMensurar padrões históricos de vendas e assim prever receitas futurasProjetar crescimento e recursos necessários para atingirPlanejar antecipadamente equipes, contratações e treinamentos, otimizando investimentosVerificar a eficácia de atividades de marketing como campanhas, promoções, etcAperfeiçoar cadeia de suprimentos, analisando modelos de logística e prazosEntendimento aprofundado de públicos alvo baseado em analytics de sites, apps e redes sociaisMelhorar e estreitar relacionamentos com clientes e prospects utilizando conceitos de CRMCompreender e se preparar melhor diante de concorrentes utilizando análises competitivasDesmistificando a complexidade do conceito de BIGeralmente quando falamos em BI já surge a questão da tecnologia. O software custa caro, só grandes empresas podem implementar, vou precisar de uma equipe grande e vários outros pontos que são desafios para empresas pequenas ou iniciantes. Muito mais do que softwares complexos (e caros), o aspecto que mais vai fazer diferença em uma estratégia orientada por dados é a sua aplicação, ou seja, o comprometimento de todos, desde os líderes até times de operação no dia a dia. Um exemplo que sempre trago nas consultorias e palestras, é o da Seleção da Alemanha. Sim, aquela dos 7×1, que ganhou a Copa 2014 no Brasil.A própria comissão técnica reconhece a importância de um Programa Estratégico de Treinamentos baseado em Análise de Dados para a conquista máxima do futebol mundial naquele domingo no Maracanã. Sim, a Alemanha, em conjunto com a SAP, uma das maiores empresas de Software do mundo, implementou, com a ajuda do software Match Insights, o plano que citamos acima. É verdade que o plano ganhou muita importância quando o time foi eliminado em casa, 8 anos antes, pela Italia, que viria a conquistar o título em terras germânicas. Porém um fato pouco divulgado, já mostrava o caminho que os alemães estavam considerando rumo às vitórias. Em uma partida eliminatória contra a Argentina, a decisão foi pros pênaltis.Bilhete de goleiro alemão é leiloado por 1 milhão de euros | Siga ...Momentos antes das cobranças decisivas, o treinador entregou a Lehmann, o gigante goleiro alemão, um estudo demonstrando padrões de cobrança dos principais jogadores argentinos nos últimos 3 anos. Analisando os comportamentos, Lehmann acertou o canto em quatro penalidades e defendeu duas, classificando a Alemanha para a próxima fase. O que nos interessa aqui, é o formato que esse estudo foi apresentado ao goleirão. Uma simples folha de papel, arrancada de um bloquinho de anotações do hotel, possibilitou tomadas de decisão estratégicas que ao menos, naquela ocasião, contribuiram muito para a vitória do time.Inteligente, não? A título de curiosidade, o famoso “papelzinho” está hoje em um museu em Bonn, na Alemanha.Nos próximos posts vamos conversar mais a fundo sobre as infinitas possibilidades e benefícios do uso de estratégias de BI, hoje encerramos com essa provocação: antes de pensar nos obstáculos e desafios da implementação nos seus negócios, vale considerar qual pode ser o seu “papelzinho da vitória” que você pode colocar em prática imediatamente?Um abraço e bons negócios.

COMO ESTRATÉGIAS ORIENTADAS POR DADOS PODEM TURBINAR SEU NEGÓCIO E MULTIPLICAR LUCROS

Nesse momento é comum pensarmos em “dar um tapa”, uma “garibada” no imóvel. Nada demais, só trocar uma janela, pintar umas paredes e arrumar aquele vazamento. Tem um certo investimento, claro, tempo, dinheiro e dedicação, mas fazendo tudo com planejamento e profissionalismo, a idéia que esse investimento retorne multiplicado algumas vezes. E o mais importante, agora você está preparado para só fechar negócio em condições ideais.Isso mesmo, você não é mais a vítima do comprador que vai ficar procurando defeitos para desvalorizar seu patrimônio. Além disso, com o imóvel em ordem, você ainda pode alugá-lo e gerar renda enquanto aguarda ou negocia a melhor oportunidade de vender.É assim, amigo e amiga empreendedores, que funciona um trabalho de estratégia de valorização de empresa. Preparamos a empresa para ser vendida pela valorização máxima. Assim se você optar por negociar a empresa, parte dela ou receber investimentos para acelerar crescimento, vai estar nas melhores condições possíveis para fechar um negócio de alto valor.E se você preferir continuar com a empresa e sua operação, terá em mãos a sua “casa nova”, reformada, funcionando e gerando valor sem depender da sua presença no dia a dia.Não parece um bom negócio?Vamos multiplicar valor? O segredo para atrair investidores e conseguir a máxima valorização é se preparar com antecedência.Se você quiser trocar qualquer ideia sobre valorização e negociação de empresas, entre em contato. Um forte abraço,Alexandre Galliotti

E SE EU NÃO QUISER VENDER MINHA EMPRESA? O QUE UMA REFORMA TEM A VER COM EMPREENDEDORISMO, NEGÓCIOS E INDEPENDÊNCIA FINA

Empresas que compreendem e investem na preservação do 'sim' existente estão mais aptas a construir relacionamentos duradouros



No dinâmico cenário de negócios atual, a busca incessante por novos clientes muitas vezes ofusca uma verdade fundamental: o cliente que já disse 'sim' é um ativo inestimável. A premissa de que "você não tem o não, o que você tem é o sim" inverte a lógica comum, sugerindo que o verdadeiro desafio não é conquistar, mas sim preservar a confiança já estabelecida. Este artigo explora a importância crítica de nutrir esses relacionamentos existentes, alertando para os perigos de negligenciar a fidelidade em prol de novas aquisições.



É um axioma no mundo dos negócios que adquirir um novo cliente é significativamente mais caro do que manter um existente. No entanto, poucas organizações quantificam o custo de um cliente que, insatisfeito, decide partir sem sequer manifestar sua frustração. Este é o 'não' silencioso, uma perda que se manifesta não em reclamações, mas na ausência de futuras transações. A métrica crucial aqui não é apenas o custo de aquisição versus nova receita, mas também o custo da retenção versus a receita perdida por churn (faturamento cancelado). Um cliente que se vai sem alarde representa não apenas a perda de receita futura, mas também a falha em capitalizar o investimento inicial feito para conquistá-lo.



A confiança é um pilar frágil, facilmente erodido por práticas que priorizam o lucro imediato em detrimento do valor de longo prazo. Observamos esse fenômeno em diversos setores:



Ferramentas estratégicas, quando mal empregadas, podem acelerar essa erosão:



A verdadeira inteligência de negócios e a automação eficaz deveriam ser direcionadas para o cuidado e a manutenção do cliente. A confiança, uma vez estabelecida, flerta diretamente com a fidelidade. Ignorar essa conexão é um erro estratégico que o curto prazo cobra caro.



A sequência ideal para um relacionamento duradouro com o cliente é clara:



Sim &gt; Cuidado &gt; Fidelidade &gt; Indicação



Empresas que compreendem e investem na preservação do 'sim' existente estão mais aptas a construir relacionamentos duradouros e a evitar o cancelamento que, de outra forma, bateria à porta. Em um mercado saturado de opções, a lealdade do cliente não é um dado adquirido, mas uma conquista contínua. O foco deve ser deslocado da mera aquisição para a valorização e o cuidado com aqueles que já escolheram a sua marca, transformando o 'sim' inicial em uma parceria duradoura e mutuamente benéfica. A verdadeira inovação reside em usar a tecnologia e a estratégia para fortalecer os laços existentes, garantindo que o 'sim' de hoje seja a base para o sucesso de amanhã.

Preservação do 'sim': o ativo mais valioso na relação com o cliente

Algumas das melhores lições de negócios não estão em livros de administração, mas em pistas coloridas cheias de cascas de banana. Jogando Mario Kart, entre uma curva e outra, percebi que empreender se parece muito com disputar uma corrida nesse clássico da Nintendo: você precisa de estratégia, velocidade, paciência e um bom senso de humor quando o casco azul vem em sua direção.No empreendedorismo, assim como no jogo, nem sempre vence o mais rápido — e sim quem sabe ler o cenário, usar os recursos certos na hora certa e se reerguer depois de cada colisão. Por isso, reuni aqui cinco lições que todo empresário pode aprender com Mario, Luigi, Peach e companhia.&nbsp;1. Nem sempre quem sai na frente venceNo Mario Kart, largar bem não garante a vitória. Às vezes, um casco azul muda tudo. No empreendedorismo, é igual: o “primeiro” a lançar um produto pode perder espaço para quem aprende com os erros dos pioneiros e entrega algo melhor.Startups que surgem depois — mas observam o mercado com inteligência — costumam alcançar resultados mais sólidos. O segredo está em analisar o percurso, ajustar a estratégia e não se desesperar quando alguém te ultrapassa.&nbsp;2. Saber usar os “power-ups” na hora certaCasco vermelho, estrela, turbo — tudo depende do timing. No mundo dos negócios, os “power-ups” são os recursos, oportunidades e conexões que você tem.Não adianta ter um bom investimento e gastar tudo na primeira curva. É preciso saber quando acelerar e quando guardar combustível. Empreendedores bem-sucedidos entendem o valor da paciência estratégica: investir no momento certo pode fazer toda a diferença entre liderar a corrida ou cair na banana.&nbsp;3. Obstáculos fazem parte da pistaTodo jogador de Mario Kart já escorregou em uma casca de banana ou foi atingido por um trovão. E, ainda assim, continua jogando. No empreendedorismo, os tropeços são inevitáveis: um fornecedor que falha, um cliente que desiste, uma meta que não se cumpre.A diferença entre o sucesso e o fracasso está em como você reage. Alguns desistem na primeira derrapada; outros ajustam o volante e seguem mais fortes. Cada obstáculo é uma oportunidade para aprimorar sua condução.&nbsp;4. Conheça bem o seu kart (e o seu time)Nem todo kart é igual — alguns são mais rápidos, outros têm melhor controle. O mesmo vale para equipes e modelos de negócio. Um empreendedor precisa entender seus pontos fortes e os da sua equipe.Autoconhecimento é estratégia. De nada adianta ter o melhor motor se o piloto não souber usá-lo. Empresas que conhecem suas limitações e atuam de forma coerente com o seu perfil conseguem resultados mais consistentes e sustentáveis.&nbsp;5. Divirta-se na corridaPor mais competitivo que seja, Mario Kart é um jogo — e quem joga por diversão tende a jogar melhor. No empreendedorismo, é importante não perder o prazer pelo que se faz.A pressão por resultados é real, mas propósito e paixão são o combustível que mantém o motor ligado nos momentos difíceis. O verdadeiro sucesso é cruzar a linha de chegada sabendo que valeu a pena o caminho.&nbsp;O empreendedorismo, assim como Mario Kart, é uma mistura de estratégia, resiliência e um pouco de sorte. Às vezes você lidera, às vezes leva um casco azul — mas o importante é continuar jogando.No fim das contas, o pódio não é apenas de quem chega primeiro, mas de quem aprende com cada curva do percurso.

5 lições de empreendedorismo que aprendi jogando Mario Kart

Em um cenário cada vez mais competitivo, quem domina a arte da VSL domina o poder de vender qualquer ideia



Entre as diversas ferramentas do marketing digital, poucas são tão poderosas quanto a VSL — Video Sales Letter. Presentes nas campanhas mais lucrativas do mundo, essas cartas de vendas em vídeo têm o objetivo de transformar a atenção do público em ação imediata.



Mais do que um simples vídeo, uma boa VSL é uma construção estratégica que combina psicologia, storytelling e persuasão. Quando bem feita, ela é capaz de transformar um produto desconhecido em um sucesso de vendas.



Uma VSL é um vídeo criado para vender um produto ou serviço de forma direta, conduzindo o espectador por uma sequência emocional e lógica até a decisão de compra. Ela dispensa a dependência de influenciadores ou marcas conhecidas e se apoia inteiramente na força da mensagem.



Ao contrário de outros formatos de marketing, a VSL não busca apenas engajamento. Ela é orientada à conversão. O espectador vê o vídeo, entende o benefício e compra na hora.





As VSLs mais eficazes seguem uma sequência estratégica que conduz o público passo a passo até a decisão de compra.



1. A Lead (Gancho)



Os primeiros minutos determinam tudo. É nesse momento que o espectador decide se continua ou fecha o vídeo. O gancho deve gerar curiosidade e conexão imediata, trazendo uma promessa, um problema forte ou uma descoberta inesperada.



2. A História



Toda boa VSL conta uma história. É aqui que o público se identifica com a dor apresentada e entende que quem fala realmente compreende seu problema. A história cria empatia e constrói a ponte emocional necessária para a próxima etapa.



3. A Descoberta



É o momento da virada. O apresentador revela a descoberta que mudou tudo — o mecanismo, o princípio ou o raciocínio que explica por que as soluções tradicionais falham e por que essa nova abordagem funciona.



4. A Prova e a Tese de Marketing



Nenhuma promessa se sustenta sem evidências. Essa é a hora de apresentar resultados, estudos, histórias de sucesso e elementos que comprovam que o mecanismo é real. Aqui também é onde se introduz a tese central de marketing — o raciocínio lógico que faz o público pensar “isso faz sentido”.



5. A Oferta



Depois de construir valor e confiança, chega o momento de apresentar a oferta. O segredo é fazê-la parecer uma consequência natural da história e da prova. O público deve sentir que o produto é o próximo passo óbvio para resolver seu problema.



6. A Chamada para Ação



A VSL deve deixar claro o que o espectador precisa fazer a seguir. A chamada para ação deve ser simples, direta e emocionalmente coerente com tudo o que foi dito.



7. A Quebra de Objeções



Mesmo depois de decidir comprar, o público ainda tem dúvidas. “Será que funciona pra mim?”, “E se eu não gostar?”. Esse é o momento de antecipar e responder às objeções, reforçando garantias, segurança e benefícios. Uma boa quebra de objeções elimina o medo e transforma hesitação em decisão.



Clareza vende mais do que criatividade. O público precisa entender, não admirar.



Emoção vem antes da razão. A lógica convence, mas é a emoção que faz agir.



Prova é poder. O público não quer ouvir promessas, quer ver resultados.



Ritmo é fundamental. Cada frase deve manter o espectador envolvido até o final.



Com a chegada das ferramentas de IA, criar VSLs nunca foi tão acessível. Hoje é possível gerar roteiros, vozes e até avatares realistas em minutos.



Uma boa VSL é uma peça de comunicação completa. Ela informa, emociona e convence. É uma narrativa estratégica que guia o espectador da curiosidade à decisão de compra de forma natural e inevitável.



Em um cenário cada vez mais competitivo, quem domina a arte da VSL domina o poder de vender qualquer ideia. E, no marketing moderno, entender a psicologia por trás de uma boa VSL é o que separa os negócios que crescem dos que desaparecem.

BALA DE MENTA, JORNAL E A CULTURA AMAZON DE ENCANTAMENTO AO CLIENTE.

Alexandre Galliotti

Como a iPlace se tornou referência em iPhone no Brasil, com Ismael Kolling | Café com ADM 478

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