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Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos, marcas, preços e serviços que podem comprar.
Os consumidores avaliam qual oferta proporcionará o maior valor. Eles procuram sempre maximizar o valor, dentro das restrições impostas pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e satisfação para o cliente. O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.
Umas das preocupações das empresas é com a satisfação dos clientes.
A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa.
Em outras palavras, podemos definir fidelização como sendo um compromisso profundo de comprar ou recomendar certo produto ou serviço.
As empresas que ultrapassam todos esses obstáculos para alcançar suas metas de satisfação e valor para o cliente são chamadas de empresas de alto desempenho.
O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é ainda mais importante, reter clientes. O marketing de relacionamento é a chave para a retenção de clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes.
As empresas têm que decidir quanto devem investir em marketing de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e clientes individuais, partindo do marketing básico, reativo, responsável, pró-ativo, até o marketing de parceria.
Para decidir, a empresa deve estimar o valor obtido durante a vida útil do cliente, contra o fluxo de custo requerido para atrair e reter esses clientes.
A empresa deve sempre procurar não somente atender as expectativas dos clientes e sim excedê-las, fazendo com eles se encantem.
Referência: Livro: Kotler, Philip. Marketing Essencial &#8211; 2º ed. SP: Pretince Hall, 2005.

A satisfação, valor e retenção do cliente

Este artigo relata o processo de uma empresa para obter a satisfação, valor e retenção do cliente através do marketing

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A satisfação, valor e retenção do cliente

Arlete I. R. de Oliveira

Sucessão nas empresas familiares: aprenda a conduzi-las, com Barbara Quercetti | Café com ADM 468

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Arlete I. R. de Oliveira

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