A importância dos clientes insatisfeitos.

RECLAMAÇÃO NÃO, FEEDBACK!

Reclamação. Infelizmente esta palavra tem uma conotação negativa frente aos funcionários de uma organização. Entretanto, é necessário, que façamos uma reflexão sobre este conceito. Se por acaso, ao chegar à empresa, o gerente recebe uma ligação de um cliente que reclama dos serviços prestados ou produtos fornecidos pela empresa, provavelmente ele pensaria: "Oh meu Deus... Logo de manhã e já tenho uma reclamação como primeira ligação!"

Contudo a verdade é que cada reclamação representa uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos. Elas também são um dos meios mais diretos e eficazes de seus clientes lhe informarem de que algo não está certo e, portanto há espaço para melhorias.

Para mudarmos esse conceito existente, comecemos mudando o nome. Talvez devêssemos chamá-la de feedback. Portanto aquela ligação recebida pelo gerente na sua chegada, tratou-se de um feedback dado pelo seu cliente a respeito de algum serviço/produto comprado por ele.

Sim. Reclamações não são nada mais do que seu cliente lhe dando informações valiosas sobre o que ele espera da sua empresa. E como você pode satisfazê-lo.

Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar na sua empresa? Segundo Philip Kotler , "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%."

E agora mais um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplismente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

Um caso citado por Kotler em seu livro "Administração de Marketing" é o da empresa 3M, a qual alega que mais de dois terços de suas idéias para melhorar produtos e serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes.

O que nos mostra mais um fator importante: Apenas ouvir o feedback do seu cliente não basta. Atitudes para melhorias devem ser tomadas.

Kotler afirma: "Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente". Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.

Outra estatística importante sobre a insatisfação dos clientes é que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa!

Texto adaptado do site: http://www.profissaomestre.com.br

A partir desse texto podemos observar que, além de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, precisamos dar atenção àqueles clientes que saíram das nossas empresas insatisfeitos, seja em qual aspecto for, desde o atendimento até o serviço prestado.

"Nenhuma empresa é melhor do que o seu administrador permite"
Autor desconhecido

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    Bruno Castro

    Bruno Castro

    Empresário, professor do curso de pós graduação da Faculdade da Cidade do Salvador. Sócio na TECHMOVI Pontes Rolantes, empresa que fornece soluções em movimentação de carga para indústrias da região Nordeste. Representante exclusivo das marcas STAHL e CATTRON para os estados da Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco e Paraíba. Bacharel em administração de empresas, pós graduação em Finanças e Controladoria. Tem artigo publicado na Revista Negócios Pet Ed. 129 - Outubro/2010, sob o título: "A escolha é sua: Foco no problema ou na solução?" Já realizou treinamentos em diversas empresas do estado da Bahia, dentre elas: Nestlé, Schincariol, Suzano, Dow, Voith, Yamana Gold, Alston, Manserv, Publipan, Saideira's Bar, etc.
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