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Atualmente, nós, que trabalhamos na área de atendimento, devemos mudar a mentalidade de “fechar uma venda” para a de “iniciar um relacionamento com o cliente”. Para que esse relacionamento nos proporcione lealdade, precisamos aprender a dialogar com nossos clientes.
Sendo assim, devemos interagir com os nossos clientes, pois são eles que passam o feedback dos nossos serviços e produtos. É necessário conversar, saber a opinião deles e entender quais são as suas expectativas, para melhor atendê-los.
Em seu livro “Marketing de Relacionamento”, Vavra menciona alguns dos benefícios que o diálogo com o cliente pode trazer:
<ul>
<li>Abertura para que o cliente dê sugestões para corrigir erros e promover melhorias na empresa;</li>
<li>Ideias sobre novos produtos e maneiras de apresentar os produtos atuais;</li>
<li>Despertar um maior interesse no cliente potencial, sem deixá-lo aborrecido ou frustrado;</li>
<li>Fazer que o cliente sinta-se mais leal e compromissado ao fazer negócios com a empresa;</li>
<li>Agregar valor aos produtos e serviços.</li>
</ul>
Para Vavra, o contato direto com o cliente é uma das melhores maneiras de construir relacionamentos duradouros.
Seguem algumas dicas para se aproximar dos seus clientes:
Deixe no seu estabelecimento uma urna ou uma caixa de sugestões para que o cliente compartilhe suas opiniões sobre a loja ou informe sobre algum produto que esperava adquirir, mas não encontrou. Não é necessário que o cliente se identifique, pois dessa forma ele se sentirá mais à vontade para fazer sua avaliação.
Devemos nos preocupar, principalmente, com aqueles que não reclamam, pois esses vão embora e não retornam. Os clientes que demonstram sua insatisfação são os que desejam ainda manter um relacionamento com sua empresa.
Interaja com seus clientes.
– Em uma loja de roupas, por exemplo, você pode, mediante autorização, tirar fotos de suas clientes (com as roupas da loja) e colocá-las em um mural ou postá-las no Facebook, marcando a cliente. Dessa forma, todos os seus amigos a verão e isso será, automaticamente, uma propaganda da sua loja. Seja uma consultora de moda, estude moda, as tendências e auxilie sua cliente. Dê dicas de modas, enviei e-mail, ou use o face e watsapp para informar dicas de moda. Ofereça um curso de moda para suas principais clientes que pode ser abordado assuntos como uso de roupa para cada ocasião, o certo e errado, como usar acessórios com determinados tipos de roupas.
– Em restaurantes, barzinhos, cafeterias ou pizzarias, você pode pedir que o cliente crie um drink ou um prato, que levará seu nome. Chame um chefe de cozinha para ensinar pratos diferentes e dicas de culinárias, e convide seus principais clientes.
– Envie um cartão no aniversário do cliente ou em outras datas comemorativas.
– No dia 15 de setembro, dia do cliente, dê brindes, cartões de agradecimento, descontos ou chame seus clientes para um café ou chá da tarde especial.
– Faça uso de cartões fidelidade. Pode ser utilizado em salões de beleza, lojas, restaurantes etc.
– Valorize aquele cliente que faz indicações e propaganda gratuita do seu estabelecimento. Dê um presente ou um grande desconto.
– Utilize um sistema de gerenciamento de dados com informações dos seus clientes, com suas últimas compras, preferências, datas de aniversário etc. Ligue ou envie e-mails para falar das novidades, descontos ou até mesmo convidá-los para participar de eventos. Faça pós venda não deixa o cliente esquecer de você.
Atualmente, também é possível utilizar as redes sociais para interagir com os clientes. Elas nos proporcionam esse contato mais próximo, que podemos utilizar a nosso favor. Utilize também o WhatsApp para falar sobre lançamentos de produtos ou sobre um novo cardápio.

A importância de um bom relacionamento com clientes

Quem trabalha com atendimento deve mudar a mentalidade de “fechar uma venda” para a de “iniciar um relacionamento com o cliente”

A importância de um bom relacionamento com clientes | Administradores

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Hoje em dia, o cliente tem poder para determinar as regras do jogo, ele marca o gol. Rapidamente, substitui a sua marca pela da concorrência e ainda influencia outros clientes a fazer o mesmo.
Mas será que você realmente pensa em todos os seus clientes? Seus funcionários estão preparados para atender a todos os tipos de clientes?
Não existem clientes difíceis, o que encontramos no mercado são pessoas despreparadas para atender aos clientes que estão muito mais exigentes. Porém, cada cliente é único e merece toda nossa atenção e esforço.
O desafio de quem trabalha com atendimento ao cliente, em qualquer segmento, é satisfazer às necessidades de cada cliente.
Pensando na satisfação dos clientes e na preocupação de mostrarmos a eles o quanto são importantes para a empresa, gostaria de aproveitar este artigo para abordar um assunto muito importante, a inclusão.
No dia 06 de julho de 2015, foi instituída a lei brasileira de inclusão da pessoa com deficiência, Lei nº 13.146, destinada a assegurar e a promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoas com deficiência visando à sua inclusão social e cidadania.
Quero deixar uma reflexão para você que é empresário, que tem um comércio:
Você está preparado para atender a um cliente com deficiência auditiva que entrou na sua loja interessado em seus produtos e serviços?
Você já parou para pensar nesse cliente?
Lembre-se que, muitas vezes, ele já enfrentou dificuldades e preconceitos e não é positivo para a imagem da empresa que ele perceba que você não pensou em suas necessidades.
E no cliente com deficiência visual?
Você já providenciou o cardápio em braile para sua padaria, bar ou restaurante?
Todos os clientes são importantes, dessa forma, temos a obrigação de FAZER COM QUE TODOS SINTAM-SE ESPECIAIS.
Vamos sair da nossa zona de conforto, precisamos nos adaptar aos clientes!

Você pensa em todos os clientes?

Na semana passada, fui a uma padaria conceituada no bairro Ipiranga da qual sou cliente há alguns anos. Na saída, depois de comprar o pão, avistei um doce com canela que nunca havia provado e perguntei, então, ao atendente, se poderia experimentá-lo.
A resposta do atendente foi:
 — Não, porque não posso cortá-lo.
Surpresa, respondi:
— Nossa... mas como vou saber se é bom se não posso experimentar?
Mesmo sabendo que era um doce pequeno, o atendente tornou a dizer que não podia cortá-lo.
Na verdade, pedi para cortar apenas um doce, que poderia, também, ser oferecido a outros clientes. Trata-se de uma estratégia simples para cativar e principalmente influenciar outras vendas. Essa é uma questão de falta de visão estratégica dos proprietários da padaria, que mesmo presentes durante todo o dia não observam essas situações e principalmente não demonstram preocupação com o treinamento dos funcionários e com a qualidade do atendimento, logo, não parecem comprometidos com a satisfação de seus clientes.
Saí da padaria pensando sobre a experiência. Como os clientes podem ser negligenciados dessa forma? Não percebem que o cliente é o principal foco de qualquer negócio?
Será que os empresários desenvolvem programas para capacitar e monitorar seus funcionários? Será que reconhecem que o atendimento é um diferencial definitivo para a satisfação dos seus clientes?
Observo que atualmente os empresários investem em propagandas, nos seus produtos, na estrutura física, mas esquecem do principal, o treinamento da sua equipe de atendimento.
 Deixo aqui uma proposta de reflexão:
Quantos “NÃOS” ouvimos diariamente no comércio? E as mensagens negativas? “Não fazemos trocas aos sábados”, “não entrar com alimentos na loja”, “não aceitamos cheques”.
Algumas vezes o “NÃO” pode ser inevitável. No entanto, na prática, percebo que em muitas situações ele é apenas o caminho mais fácil para quem não quer se comprometer em encontrar uma melhor solução para o cliente.
É uma pena que mesmo com a grande concorrência, presente em todos os segmentos, os empresários ainda são negligentes com o treinamento de seus funcionários.
Pensar estrategicamente é colocar foco total na satisfação dos clientes.

Por que " não" é uma das palavras mais usadas no atendimento ao cliente?

Atualmente, o principal motivo para a perda de clientes é o mau atendimento.
A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar o que alguém deseja ou precisa. No mundo dos negócios, isso precisa acontecer de forma diferenciada, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e têm a internet como sua principal ferramenta para divulgar ou obter informações.
O primeiro fundamento para um excelente atendimento é compreender o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente. Pois cada um tem suas expectativas e desejos.
Abaixo, seguem alguns princípios fundamentais para um bom atendimento:
Aparência: comece pela sua aparência (roupa, perfume, cabelo, unhas). Cuide da aparência do seu estabelecimento e tenha uma postura adequada.
Confiança: se prometeu algo para seu cliente, cumpra.
Empatia: solucione sempre o problema do cliente e mostre que você se importa com ele.
Know-how: saiba mais sobre os produtos do que o próprio cliente. Estude, pesquise e seja um expert. Com isso, você demonstrará competência.
Percepção: observe os clientes e compreenda suas necessidades.
Impressão Positiva: seja ousado e criativo, saia do padrão. Faça que o cliente lembre-se de você.
Honestidade: perca a venda, mas não perca o cliente. Se não conseguir atender a um prazo de entrega, seja transparente.
Flexibilidade: as regras foram criadas para facilitar a vida dos clientes, não para deixá-los insatisfeitos. Coloque o cliente sempre em primeiro lugar.
Humildade: não julgue pela aparência. A aparência física não determina a condição financeira da pessoa. Trate todos com respeito e seja humilde em todas as situações.
 Sorria: Sorrisos abrem portas.
Otimismo: tenha sempre uma palavra de esperança e fé para aqueles que fazem toda a diferença no seu negócio.
 Treinamento: Treine seus funcionários, motive- os e, acima de tudo, valorize-os: você depende deles.
 Concluindo, o sucesso dos nossos negócios dependerá muito daquilo que oferecemos para nossos amados clientes.

A importância de um bom relacionamento com clientes

Vanessa Urbini

Dinheiro e mão na massa: a estratégia de venture capital que desafia o mercado, com Leonardo Tonini

Dinheiro e mão na massa: a estratégia de venture capital que desafia o mercado, com Leonardo Tonini

Sobre o autor

Vanessa Urbini

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