A hora e a vez dos dados na gestão de crise

O avanço das tecnologias da informação tornou as relações entre clientes e marcas mais próxima e também complexa

Se por um lado qualquer consumidor pode acessar uma rede social e fazer uma reclamação, as empresas precisam estar cada vez mais estruturadas para responder, em tempo real, comentários positivos e negativos.

Outro fator que torna o monitoramento cada vez mais estratégico é o fato de que nessas novas plataformas de relacionamento os públicos de interesse foram colocados na posição de produtores de conteúdo sobre as marcas. E como impedir a rápida propagação de uma crítica em rede?

É preciso ir além de um simples relacionamento com os influenciadores digitais, ou seja, aqueles usuários que, devido ao poder de capilaridade, propagam as informações que publicam em questão de segundos.

Lançar mão de um planejamento prévio de crise, com uma estratégia detalhada para mídias sociais é fundamental para prevenir arranhões à marca.

O primeiro passo é a construção de uma matriz de risco, que considera a probabilidade de ocorrência da crise, o possível impacto no negócio e identifica que fragilidades podem afetar a empresa. A partir disso, é possível desenhar um plano de contingência e ação. Sem um plano de voo é muito arriscado sair do solo e ter uma viagem tranquila.

O plano de gestão (pré-crise) é vital para o desenrolar do gerenciamento, ou seja, do tratamento que é dado nos momentos mais tensos do processo. Ter os públicos já mapeados tornará as coisas mais simples quando uma resposta rápida é necessária.

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