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Quando falamos em gestão do ponto de vendas, a primeira coisa que nos vem à mente é: os supermercados e hipermercados. Este pensamento não está errado, mesmo porque os supermercados e hipermercados são as maiores vitrines para a maioria dos produtos e os maiores expoentes deste tipo de venda.
Tipo de venda? Sim! Administrar os pontos de venda pode ser considerado um tipo de venda, pois a boa gestão marcará a diferença entre vender os seus produtos, ou vê-los encalhado nos pontos de vendas. É uma metodologia de vendas.
Obviamente existem produtos diferentes, que são vendidos em pontos de vendas diferentes, portanto, será necessária uma gestão diferente para cada tipo de produto e ponto de venda.
Para os produtos vendidos em supermercados, seja comodit ou não, é necessário ter em mente alguns pilares relevantes e fundamentais na gestão do ponto de venda: presença, visibilidade e estoque.
PRESENÇA: levando em consideração que 70% das decisões de compras são tomadas dentro do ponto de venda e que 55% destas decisões são impulsivas. Se somarmos a isso, que somente 48% dos consumidores são fiéis a uma determinada marca, temos que ter em mente que se nosso produto não estiver presente, não venderá.
VISIBILIDADE: obviamente, mesmo nosso produto estando presente, se não houver visibilidade, não haverá venda. Segundo várias pesquisas, em pontos de vendas, a venda de um produto está diretamente ligada a forma como o produto é exposto no ponto de venda. As vendas aumentam em cerca de 50% quando a exposição linear, na prateleira, é dobrada e em até 80% quando é triplicada.
ESTOQUE: De nada vai adiantar a exposição linear dos produtos, se não houver estoque suficiente do produto, ou seja, se você tem 3 facings do seu produto na prateleira, por traz de cada embalagem deve haver estoque suficiente para que seu produto não desapareça e continue vendendo ao longo do dia.
Estes três pilares são somente o início da gestão deste tipo de ponto de venda, é necessário colher informações dentro do ponto de venda, pois cada um possui consumidores diferentes, portanto, serão necessárias ações diferentes para pontos diferentes. As informações sobre o perfil dos consumidores de cada ponto de venda irão alimentar os dados para se criar ações de Trade Marketing, que irão potencializar as vendas dos produtos.
E os produtos que não são vendidos em supermercados e hipermercados?
Como disse anteriormente, existem muitos outros tipos de pontos de vendas como: concessionárias de veículos, lojas de departamentos, lojas de roupas, lojas de material de construção, lojas de móveis e etc.
Todos estes pontos de vendas requerem uma gestão eficiente para que seu produto seja vendido. A metodologia aplicada a estes tipos de pontos de vendas deve ser diferente da metodologia aplicada a supermercados e hipermercados e para se obter êxito, é necessário conhecer todo o processo de venda que se desenvolve dentro do ponto de venda, até a tomada de decisão pela compra.
Os pilares que sustentam este tipo de gestão são: presença e exposição, posicionamento e visibilidade.
PRESENÇA E EXPOSIÇÃO: como em qualquer outro tipo de ponto de venda, obviamente, é necessária a presença do produto para se obter a venda. A maneira como seu produto é exposto dentro do ponto de venda será fundamental. Os produtos expostos no início dos móveis, ou local de exposição recebem uma atenção maior por parte dos consumidores e se você tem mais de um produto, de uma mesma linha, sendo vendido em um mesmo ponto de venda, o ideal é que estejam um seguido do outro e nunca intercalado com os dos concorrentes.
POSICIONAMENTO: este pilar é, talvez, o mais importante dentro da gestão destes tipos de pontos de vendas. Normalmente o consumidor procura pela ajuda do vendedor, dentro do ponto de vendas, e a decisão pela compra estará diretamente ligada às informações e consultoria que este profissional venha a fornecer. Portanto, o posicionamento, deve ser feito, antes de tudo, na cabeça do profissional de vendas que irá atender a este consumidor. Normalmente, este profissional, consegue manter em sua mente, 40 ou 50 marcas de produtos e suas especificações.
E o que devemos fazer para posicionar nossos produtos em sua mente?
1) Transmitir a ele, a segurança e a qualidade do nosso produto, através de palestras informativas e palestras técnicas, ministradas dentro do próprio ponto de venda. Visitas à fábrica e amostras grátis, também são fundamentais para transmitir a segurança desejada.
2) Fornecer material de apoio, como fichas técnicas e especificações do produto, para facilitar a transmissão das informações ao consumidor.
3) Catálogos e folders, mostrando as diversas aplicações do produto, facilitando a argumentação de vendas.
VISIBILIDADE: em muitos casos, o consumidor deseja obter uma visibilidade melhor do produto, em sua aplicação ou colocação final. Isso acontece muito no caso de materiais de construção ou móveis. Investir em sistemas virtuais, em que o consumidor possa ver o azulejo, por exemplo, aplicado em sua parede, facilita muito na tomada de decisão pela compra. No caso de automóveis, o &#8220;Test Drive&#8221; é um bom exemplo de visibilidade. O consumidor experimenta e toma a decisão pela compra.
O importante é mantermos na mente que a gestão do ponto de venda está cada vez mais ligada diretamente ao nosso volume de vendas e que somente uma gestão eficiente nos trará os resultados esperados.
Pense bem nisso!
Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas <a href="http://www.signcomputer.com.br" target="_blank" rel="noreferrer noopener">www.signcomputer.com.br </a>

A gestão do ponto de vendas

Obviamente existem produtos diferentes, que são vendidos em pontos de vendas diferentes, portanto, será necessária uma gestão diferente para cada tipo de produto e ponto de venda.

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Caros(as) amigos(as) 
Eu já escrevi muito sobre a evolução do marketing e dos processos de vendas desde a década de 90 até os dias de hoje. O que eu gostaria de focar neste momento está diretamente relacionado ao varejo, visto que até o início dos anos 90, o empresário varejista nunca teve que se preocupar com tantas variáveis como existem hoje. Nesta época, principalmente no Brasil, a grande instabilidade econômica, os altos índices de inflação e a baixa concorrência, faziam com que o atendimento ao cliente fosse colocado em um segundo plano, ou seja, a excelência no atendimento não era tão importante, visto que o mais importante estava relacionado à oferta naquele instante, bastava anunciar leve três e pague dois, para lotar o estabelecimento até o final do estoque. 
Hoje a época é outra. O consumidor já não é mais aquele ser impotente que agia de acordo com as ofertas, pois não tinha escolha e o dinheiro era escasso. Hoje ele é seletivo, sabe o real valor de seu dinheiro. Tem opções, e o mais importante: se sentir que está sendo mal atendido irá comprar na loja ao lado. 
Ao mesmo tempo o empresário varejista evoluiu e passou a cuidar de um número grande de variáveis. Administrar um comércio passou a exigir técnicas, conhecimentos e muito talento nas tomadas de decisões. O comerciante moderno deve ser, além de um excelente administrador, um excelente economista, comprador, gerente de recursos humanos e um especialista em marketing e vendas. Isso citando somente os mais importantes. 
O que venho encontrando em meu dia-a-dia, são empresários, que por estarem sobrecarregados com tantas variáveis, estão esquecendo um item, se não o mais importante, um dos que mais importa no varejo: a preocupação com o atendimento. 
O empresário varejista deve se preocupar com o treinamento de sua equipe de atendimento, desde o vendedor até o caixa. Todos que se relacionam com o cliente devem estar treinados e preparados para não cometerem erros que simplesmente irão espantar o cliente para sempre e se isso ocorrer com freqüência o resultado é um só: a quebra. 
As principais falhas de uma equipe de atendimento que espantam clientes são: Na abordagem – Já escrevi algumas vezes sobre isso. O que mais irrita um cliente são as perguntas cretinas do tipo: “Posso ajuda-lo?”. 
Um cliente quando entra em uma loja, passa por várias etapas no processo de compra, ele deve ter seus sentidos colocados em alerta, seja pela vitrine, pelas cores ou pelo som. Se ele é abordado antes de ter estes sentidos despertados, com certeza deixará de reparar em muitas outras coisas que poderiam leva-lo à compra e todo o processo é quebrado. É necessário respeitar todo o processo mental do cliente, para que ele se sinta à vontade no momento da abordagem. 
Qual o momento da abordagem? 
Seria muita pretensão de minha parte dizer aqui o momento exato de uma abordagem, já que lidamos com pessoas diferentes, e o momento também pode ser diferente em cada caso. O que posso afirmar com certeza, é que o vendedor bem treinado sabe observar, de longe, e detectar o momento da abordagem. Pode ser um movimento do olhar ou uma fixação em um determinado produto na vitrine, o que indica que o desejo foi despertado. Neste momento o vendedor deverá aborda-lo. 
Outro momento pode ser quando o cliente, após alguns minutos observando, resolve ir embora. O vendedor poderá aborda-lo, com muita delicadeza, perguntando: “Não encontrou o que procurava?”. A aparência pessoal – Um falho muito grande que podemos encontrar, é quando o cliente, após ter sido abordado no momento certo ou buscado o atendimento por conta própria, se depara com um vendedor mau vestido, cheirando a cigarros ou suor, sem nenhum tipo de maquiagem (no caso de vendedoras), ou então mascando chicletes, comendo algo ou simplesmente com o olhar e ombros caídos. 
O vendedor bem treinado anda sempre com o olhar adiante, os ombros levantados e firmeza em seus passos. Está sempre muito bem vestido e perfumado. Olha nos olhos do cliente quando conversa e é seguro em suas palavras. Durante a conversa – O que mais agride intelectualmente um cliente, são os excessivos erros de português. Dizer ao cliente repetidas vezes: “para mim fazer ou para mim poder”, é simplesmente ofender a capacidade intelectual do cliente. O uso de gírias, ou forçosos tratamentos pessoais, também podem prejudicar muito o atendimento. O uso demasiado de termos técnicos, também ofende intelectualmente o cliente. Ele não tem a obrigação de conhecer todos os termos técnicos relacionados ao produto que busca. Excesso de blá-blá-blá – Há muito tempo, foi época do vendedor que falava demais. Contar estórias e mais estórias para um cliente é o menos recomendável durante um processo de compra. O cliente pode cansar-se e querer ir embora o mais rápido possível. 
O vendedor moderno escuta mais e fala menos. Observa e absorve as necessidades do cliente para então oferecer o que realmente interessa. Ele age de forma natural e transmite segurança ao cliente. Durante uma troca – Olhar de cara feia para aquele cliente que veio fazer uma troca, ou atende-lo com má vontade, é simplesmente perder o cliente muito antes de tentar conquista-lo. 
O vendedor moderno sabe que a pessoa que veio trocar aquele presente que não serviu ou não gostou do modelo, pode ser seu próximo cliente e irá conduzi-lo a isso. A loja bem administrada, não marca dia certo para trocas, efetua qualquer troca a qualquer momento. Pois sabe que o cliente da troca é um forte candidato à cliente habitual. 
Com certeza o empresário que se preocupar com os detalhes no atendimento, além é claro, de todas as outras preocupações naturais, estará mais preparado para o mercado. 
Atendimento NOTA 10, menos que isso não importa! Marco A Meira 
Consultor de Marketing e Vendas <a href="http://www.signcomputer.com.br">www.signcomputer.com.br</a>

VAREJO - COMO ESPANTAR CLIENTES

Caros(as) Amigos(as) 
Responda rapidamente: Você confia na qualidade do produto ou serviço que você vende? Você conhece todos os benefícios que seu produto ou serviço leva ao seu consumidor? Sua força de venda está bem treinada para atender todas as necessidades do seu consumidor? Seus vendedores sabem ouvir? O volume de reclamações de clientes insatisfeitos é abaixo de 1% do seu volume de vendas? 
Se você respondeu afirmativamente todas as questões e ainda não criou um serviço de pós-venda em sua empresa, com certeza você está deixando de fazer negócios. 
Se você respondeu negativamente ao menos à uma das questões, então é necessário que você reveja seus conceitos. Ponha-se no lugar do seu consumidor e analise o que não está agradando, então modifique, se precisar modifique novamente quantas vezes for necessário, até conseguir responder afirmativamente todas as questões e iniciar um serviço de pós-venda. Se após todas as modificações, ainda assim não estiver com todas as respostas positivas, pense em mudar de ramo ou de produto ou serviço que vende, você está vendendo a coisa errada, ou está tentando vender ao público errado. 
Se você é do tipo que só quer vender a qualquer custo, prometendo coisas que não irá cumprir, somente para colher a assinatura do cliente no contrato, sinto muito, você está fadado ao fracasso. Vamos mudar a mentalidade, o que mais interessa é vender melhor, para vender sempre e garantir a lucratividade da empresa a médio e longo prazo. 
Eu costumo dizer que o pós-venda é o INÍCIO DA PRÓXIMA VENDA, é a garantia que seu negócio continuará a vender. Pense no seguinte: Custa dez vezes mais barato manter um cliente satisfeito, e vender-lhe várias vezes, do que conquistar novos clientes, mas uma coisa é certa: se você vendeu para um cliente e se esqueceu que ele existe, por mais satisfeito que ele esteja, também poderá se esquecer de você. É aí que o serviço de pós-venda entra. “Há um ano atraz meu cunhado me pediu para acompanhar-lhe na compra de um carro. Muito bem, fomos até a concessionária, que ele já havia visitado e visto um carro que lhe agradou. Fomos muito bem recebidos e o vendedor muito atencioso, escutava mais do que falava, soube captar a necessidade real do meu cunhado, mostrando-lhe o carro certo. O negócio foi fechado e em três dias ele estava de carro novo. Passado uma semana da compra a concessionária telefonou-lhe, perguntando sobre o carro novo, se estava contente com a compra, se o veículo estava atendendo suas necessidades e informando que eles estariam a disposição para qualquer eventualidade. Mais uma semana, telefonaram novamente, desta vez perguntando se meu cunhado havia feito o seguro do veículo, visto que ele não havia feito o seguro no momento da compra. É notório que a intenção seria vender-lhe um seguro, mas a questão é que não foi nada forçado, somente um bate-papo para mostrar que ele tinha que cuidar do seu investimento. No decorrer deste ano, ele recebeu algo em torno de umas seis cartas e malas direta da concessionária, informando-lhe sobre promoções de revisões, a importância de manter as revisões em dia e no seu aniversário um cartão de felicitações acompanhado de um ramo de flores. Mais recentemente, a última correspondência informava-lhe do lançamento da nova linha de veículos. Resultado: Meu cunhado quer trocar de carro e pediu para que eu lhe acompanhe à mesma concessinária, pois pretende dar seu carro como entrada no novo modelo.” Isto é pós-venda! A propósito; também vou trocar de carro nesta mesma concessionária... 
Quando digo para se implantar um serviço de pós-venda na empresa, não estou dizendo para entupir o cliente, que efetuou um negócio com você, com questionários (chatíssimos) de satisfação e nem tampouco criar um departamento novo em sua empresa. O pós-venda é feito, principalmente, pela força de vendas e pelos seus próprios clientes internos. Tem que haver uma sintonia entre a empresa e sua carteira de clientes. O cliente tem que estar informado sobre toda novidade que sua empresa apresente. Ele tem que lembrar de você, saber que você se importa e está presente sempre que precisar. 
Seguindo algumas regras básicas, é possível implantar um serviço de pós-venda eficiente e que com certeza irá trazer benefícios futuros para a empresa. São elas: 
- Tenha absoluta certeza que seu produto/serviço tem a qualidade que seu cliente procura; 
- O cliente sempre está com a razão, ele pode às vezes, se equivocar; 
- Nunca passe um “pepino” pra frente. Resolva; 
- Se você disse que irá fazer, então faça; 
- Seus funcionários são seus clientes internos, treine-os para atender ao seu cliente externo; 
- Nunca dificulte fazer negócios com seu cliente; 
- Tenha tempo para seus clientes; 
- Se você vai utilizar uma tecnologia de atendimento ao cliente, que seja uma plataforma amigável; 
Um pós-venda feito com eficiência, faz com que o cliente se sinta valorizado e confiante para, no futuro, adquirir novos produtos/serviços de sua empresa. E o principal: ele estará seguro em indicar seus serviços aos seus amigos. O que você tem feito no seu pós-venda? 
Pense bem nisso! 
Marco Antonio Meira 
Consultor de Marketing e Vendas <a href="http://www.signcomputer.com.br">www.signcomputer.com.br</a>

A gestão do ponto de vendas

Marco Antonio Meira

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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Sobre o autor

Marco Antonio Meira

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