A tecnologia é uma grande amiga do suporte de qualidade. Porém, ela só pode trazer resultados se a sua empresa tiver, também, uma cultura que prioriza a satisfação do cliente.

Existe uma característica bastante comum do empreendedor de TI, que representa um grave perigo para seu negócio. Embora esses empreendedores sejam “feras” nos aspectos técnicos do produto ou serviço que desenvolvem, falta a eles o conhecimento das melhores práticas de gestão em negócios. Então, eles acabam tomando decisões que não são boas para a empresa.

Nesse post, reunimos os sete erros mais comuns que um empreendedor de TI pode cometer. Será que você já tropeçou em algum deles? Siga a leitura até o fim e descubra como evitá-los!

Não refletir adequadamente sobre o modelo de negócio

O empreendedor de TI geralmente cria sua empresa a partir de uma ideia inovadora de produto ou serviço, mas o fato de ser uma ideia tão inovadora significa que o modelo de negócio não é necessariamente óbvio. Em alguns casos, até mesmo a fonte de receita não está clara.

Sem refletir adequadamente sobre o modelo, você corre o risco de descobrir tarde demais que o negócio não é viável na prática. Não existe maneira de lidar com esse erro, senão encarando de frente. Uma boa ferramenta para usar nessa tarefa é o Canvas, que permite definir o modelo de negócio a partir de nove aspectos-chave, incluindo as fontes de receita e a estrutura de custos.

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Precificar mal seu produto ou serviço

A precificação do produto / serviço é outro ponto em que o empreendedor de TI (não) pode errar. Se os preços forem muito altos, vão afastar os clientes e derrubar as vendas; se forem muito baixos, vão prejudicar a lucratividade da empresa. Os dois cenários são graves.

Existem diversos métodos que você pode usar para precificação. Um deles é buscar referências para comparação no mercado, ou seja, analisar os preços de concorrentes diretos e indiretos. No entanto, não estamos sugerindo que você necessariamente precise cobrar mais barato; afinal, o preço deve ser coerente com a estrutura de custos do negócio e, também, o valor que seu produto carrega.

Não ter uma proposta de valor clara

Já que estamos falando em valor, esse é outro ponto de erro. O empreendedor de TI naturalmente consegue enxergar muito bem o valor do produto ou serviço que sua empresa oferece; mas será que o cliente também consegue? Uma proposta de valor deve ser clara, para que mesmo quem não é especialista no assunto possa entender porque vale a pena comprar.

Tente expressar a proposta de valor da sua empresa em uma única frase. Se não for possível, é hora de reavaliar a proposta (ou, quem sabe, o próprio produto / serviço).

Falhar na formação de uma boa equipe

Sem a ajuda adequada, o empreendedor de TI pode formar sua equipe com mais profissionais como ele: com um perfil excessivamente técnico. Infelizmente, para obter resultados de alto nível, sua empresa precisa de mais do que habilidades técnicas; também é necessário que os colaboradores apresentem competências relativas a comunicação e negociação, organização, foco, proatividade, liderança.

Nossa dica é contar com uma consultoria de Recursos Humanos – pelo menos, até que a sua empresa tenha a própria equipe de RH, e que seja um setor de atuação estratégica.

Se você já tem um setor de RH, mas ele só é voltado a questões burocráticas, como a organização da folha de pagamento, é uma boa hora para mudar isso. Invista em qualificação para a equipe de RH, para que ela possa ajudá-lo a trazer (e reter) talentos para sua empresa.

Fazer uma gestão financeira fraca

Nenhuma empresa pode sobreviver sem recursos financeiros e, portanto, a gestão desses recursos é um assunto muito importante. Se não for bem conduzida, a situação pode se complicar rapidamente: as saídas começam a superar as entradas, deixando a empresa  endividada. Com a dívida, torna-se difícil continuar as atividades, já que os fornecedores cortam relações.

Qual é a solução para esse erro? Por um lado, é preciso planejamento. Desenvolva um orçamento anual para a empresa, que servirá de guia para as decisões financeiras. Por outro lado, você deve adotar controles rígidos sobre as movimentações reais da empresa; o controle de fluxo de caixa é um bom exemplo.

Não se esqueça de que o controle deve ser tanto sobre as saídas quanto as entradas. Afinal, a inadimplência de clientes e a queda no faturamento são problemas financeiros graves.

Por fim, compare o planejado com o real. Dessa maneira, será possível identificar onde as finanças estão saindo dos trilhos e tomar medidas eficazes para corrigir o problema.

Investir de maneira insuficiente em marketing

Com a alta competitividade do segmento, o marketing para serviços de TI tornou-se uma ferramenta indispensável para promover as vendas. O empreendedor de TI, no entanto, nem sempre compreende toda a dimensão da importância do marketing e, portanto, não o prioriza como merece.

O marketing vai muito além de criar campanhas promocionais. Ele envolve conhecer o mercado e conhecer seu cliente, para posicionar sua empresa da maneira ideal. É por isso que grandes empresas concorrentes, como Apple e Samsung, não canibalizam uma à outra até o fim: cada uma delas decidiu posicionar-se de maneira diferente dentro do mercado e, por isso, elas vendem para clientes que têm perfis distintos. Então, todas as suas ações de marketing são construídas pensando no perfil do cliente, o que garante maior eficácia.

Negligenciar o suporte ao cliente

Você oferece o melhor produto / serviço do mercado aos clientes, com um excelente custo-benefício. Porém, quando esses clientes precisam de suporte, eles se deparam com um atendimento lento, desorganizado, incapaz de resolver suas dúvidas e problemas, desumanizado e “genérico”.

O resultado é que os clientes, antes satisfeitos, ficam decepcionados e mais propensos a buscar outra empresa. Esse é o grande problema de negligenciar o suporte ao cliente, um erro comum para qualquer empreendedor de TI que ainda não entende bem como funciona a psicologia dos consumidores.

Como corrigir esse erro? Aqui vão algumas recomendações:

• Formar uma equipe de atendimento com profissionais comprometidos e trabalhar pela motivação e engajamento dessa equipe;
• Investir em capacitação recorrente, para garantir que todos apliquem as melhores práticas ao lidar com o cliente;
• Adotar um bom sistema de help desk, que otimize o trabalho e também permita monitorar o desempenho do setor de suporte ao usuário;
• Apostar em tecnologias que tornem o atendimento mais conveniente para o cliente, como o chat online;
• Valorizar o feedback do cliente, como fonte de informações sobre os principais problemas do suporte.

A tecnologia é uma grande amiga do suporte de qualidade. Porém, ela só pode trazer resultados se a sua empresa tiver, também, uma cultura que prioriza a satisfação do cliente.

Você, empreendedor de TI, se identificou com algum dos itens acima? Sabendo que esses erros podem levar seu negócio para o buraco, você não tem tempo a perder: comece a tomar providências agora mesmo, para eliminá-los de uma vez por todas.

Se o suporte é a sua maior dificuldade e você quer mais dicas sobre como organizar um helpdesk de primeira qualidade, acompanhe o blog da Milldesk e não perca nossos conteúdos sobre suporte ao cliente!