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O atendimento é uma das etapas mais importantes de todo processo de compra, pois de nada adianta excelentes produtos, preços competitivos, uma loja linda, super bem localizada que não tenha um bom atendimento. Por isso é crucial para o resultado positivo das organizações considerar o bom atendimento como um fator-chave para sua sustentabilidade.
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A verdade é, que não existe grandiosas metodologias, mas sim uma pessoa que atende outra pessoa, e como o próprio nome diz, que presta um “atendimento” ou seja, o objetivo é atender a necessidade, resolver seu problema, e para isso é necessário uma palavra que está escassa nos dias de hoje: “ATENÇÃO”. A partir daí, ouvindo o cliente verdadeiramente, com o foco em servir quem está à sua frente, você atende toda a expectativa e cria uma experiência positiva.
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São detalhes simples, mas que fazem toda diferença, como demonstra a pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide, que foi realizada ainda em 2017 e divulga o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. Onde achamos que estamos em um país de pessoas empáticas é muito comum chegar na loja e ser recepcionado por um vendedor de rosto fechado. Intitulada “Smiling Report” ela reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente, feitas em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul.
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Assim, diante de um país que possui inúmeros pontos de vendas e contato direto com o cliente, o atendimento é papel determinante para a realização de vendas. Porém, fica a reflexão: o que efetivamente as organizações estão fazendo para atingir outros patamares no atendimento? O quanto está preocupada realmente com isso? O quanto o colaborador busca sua evolução?
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A própria pesquisa fala de manter comportamentos simples como simpatia, empatia e a simples capacidade de servir e fazer o seu melhor, sem nenhuma exigência de rigorosos processos de vendas ou o passo a passo do atendimento, mas sim de adotar uma nova postura onde o foco deve ser voltado para o cliente, que se trata de uma pessoa que necessita simplesmente de ATENÇÃO.
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Qual o segredo do bom atendimento?

No meio de tanta tecnologia, inovações e relações cada vez mais impessoais, o bom atendimento acima de tudo é fundamental para o desenvolvimento de qualquer organização

Qual o segredo do bom atendimento? | Administradores

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E para isso são vários os fatores que devem contribuir: desde o estacionamento, ambiente confortável, profissionais qualificados, e vários outros.E é justamente por esse motivo que as lojas físicas jamais deixarão de existir, pois essa experiência, esse contato emocional e relacionamentos, só é possível quando é feito entre pessoas frente a frente. Uma experiência de compra positiva é de extrema importância para uma organização, pois causa algo chamado satisfação. Além de efetuar novas compras, este processo cria um vínculo, gera confiança, e no fim das contas, o cliente ainda tem a possibilidade de indicar para amigos e conhecidos.O produto é somente uma commoditie, que é tangível e tem um preço, porém, a experiência gerada e seus benefícios agregam valor e consequentemente uma relação de identificação - o qual não deve apenas atender a necessidade do cliente - mas sim, a marca como um todo deve estar alinhada com os seus propósitos.Para isso, a organização precisa ter uma cultura de inovação com foco em ações, e isso vai desde um aromatizador de ambiente, uma música agradável e finalizando, a própria explicação da melhor forma de utilizar determinado produto, como uma entrega técnica, por exemplo. É possível causar experiências memoráveis que trarão impactos positivos na satisfação do cliente e para isso, os administradores necessitam que não olhem somente para o seu segmento, mas que olhem o mercado como um todo.Assim, diante de pessoas cada vez mais conectadas, procurando praticidade e com a informação na palma da mão, uma venda não pode se resumir em somente uma “troca”: pagamento e produto, e sim, uma organização alinhada com o principal propósito de entender o seu consumidor e proporcionar experiências únicas visando a sustentabilidade não só da relação, como também do seu negócio.

Entregue experiências além de produtos

Quando se fala em produto, estamos falando de commodities, ou seja: estão cada vez mais parecidos. Quando se fala em preço ainda continuam parecidos, mas quando observamos o fator atendimento, aí estamos falando do intangível, pois é humano. Ou seja, trata-se de pessoas e isso se torna ainda mais difícil de mensurar, porém, é justamente o fator determinante para um profissional de sucesso e claro, do sucesso da sua organização.Já comentei nos artigos anteriores os 3 pilares para um atendimento eficaz, que são: educação, atenção e ação, mas de nada adianta se não tiver a constância e principalmente se esse processo não estiver alinhado à cultura organizacional. A cultura organizacional precisa ser entendida através de sua missão, visão e valores.Ou seja, cada cliente que está em sua frente é a oportunidade de aproveitar um formador de opinião para a melhoria da sua organização. Não se trata somente de mais umavenda, mas sim de atender os pilares do atendimento e demonstrar a cultura empresarial.Com isso, é possível consolidar um pós-venda tão forte ao pondo de vender até mesmo somente através de indicações. Como afirma Philip Kotler (o chamado “Guru do Marketing”), um cliente satisfeito conta em media para 3 pessoas sobre sua experiência positiva, e já um cliente insatisfeito pode relatar para ate 11 pessoas a experiência negativa.Um erro muito frequente, é a preocupação dos profissionais de captar cada vez mais clientes, leads etc mas esquecem de profissionalizar seu atendimento, melhorar seu comportamento diante do cliente, pois é isso que realmente mantém as portas abertas e garante a prosperidade de uma organização, frente a um mundo de cada vez mais relações impessoais.

Porque seu cliente nunca vê diferença de sua empresa à dos concorrentes?

E para isso, é necessário atender a itens desde os mais básicos e rotineiros, até os mais complexos, como conhecer algumas funções básicas do marketing.E falando em marketing, a evolução que devemos fazer é a de sair do conceito de vendas e ir para o conceito de marketing. Utilizando, como por exemplo, o conceito de Futrell, onde ele esclarece o quanto o Marketing é voltado para vendas a longo prazo e com o foco justamente na satisfação do cliente.Ou seja, ao invés da ênfase no produto, devemos focar na ênfase nos desejos da pessoa, e assim, identificar qual benefício que realmente o cliente ganha comprando aquele produto, ao invés de simplesmente definir o que vender, identificar os desejos dos clientes e fazer com que o produto o satisfaça. Em vez de curto prazo, o planejamento deve ser a longo prazo para o crescimento no futuro.Ao invés de pensar em suas necessidades, o foco deve ser em dois fatores: solução dos problemas e atendimento das necessidades dos clientes, pois são estes justamente os 2 motivos pelos quais um cliente lhe procura. Aí sim iniciamos um atendimento com o propósito de ser um diferencial competitivo, ou seja, uma cultura empresarial voltada para o mercado e seus respectivos potenciais compradores.Para um profissional de vendas atender as necessidades do mercado atual, de nada adianta atender um cliente sem ter uma bagagem mínima de preparação e estudo, iniciando pelo simples conhecimento do produto que vende. Jamais um cliente deve conhecer mais que você sobre o produto que está comprando. O atendente deve ainda saber sobre a maneira com que o seu público alvo se comporta e deve ter o mínimo de conhecimento das atualidades do seu nicho, pois isso demonstra segurança ao conversar com o cliente. E por fim, saber ouvir e entender o que realmente seu cliente quer quando vem até você, e então a partir de atender estes itens, terás o equilíbrio de satisfação do cliente, seu crescimento e ascensão profissional e claro, resultados positivos organizacionais.

Profissão vendas: o segredo básico para o sucesso

Alan Conti, CEO da Effecti, revela como equipes remotas estão mais próximas do cliente (e das melhores decisões) que nunca



Alan Conti é CEO da Effecti, plataforma SaaS de tecnologia para licitantes. Sob sua liderança, a Effecti redefiniu como equipes remotas capturam feedback de clientes—visitando-os pessoalmente, não via Zoom. Sua trajetória combina experiência em produto, cliente e operações, perspectiva rara que o posiciona para ver padrões que C-Levels convencionais perdem. Para Alan, a maior revolução não é a IA acelerar MVPs; é a IA forçar lideranças a tomar decisões mensais em vez de trimestrais—ou ficarem obsoletas.



<h2 class="wp-block-heading">1. O one-page que orienta, não o ruído que distrai</h2>



Pergunta: Como você—como C-Level—deveria tomar as principais decisões de negócio em uma era em que a IA consegue resolver quase tudo em 48 horas?



Insight de Alan Conti: "Na Effecti, usamos um one-page: princípios, valores, missão e OKR. Isso nos orienta. Tudo que não encaixa nesse norte, a gente não faz. A IA torna possível resolver internamente qualquer coisa, mas quando o cliente quer tentar sozinho, o lead fica mais moroso. A decisão clara vem desse norte, não da IA."



O erro clássico é deixar a IA criar opções infinitas e o C-Level tentar validar todas. Alan inverte: um norte claro (one-page) filtra 90% do ruído. Isso acelera decisões porque reduz ambiguidade, não porque reduz complexidade. Empresas como Figma e Notion fizeram exatamente isso—missão clara, OKRs bem definidos, IA como ferramenta, não como estratégia. O benefício concreto? Ciclos mensais de realinhamento em vez de trimestrais. Decisões mais próximas da realidade do cliente.



<h2 class="wp-block-heading">2. Estar lá (literalmente) é o insight que ninguém paga para ter</h2>



Pergunta: Seu time visita clientes em potencial churn? E os que crescem 3x acima da média? Porque a maioria dos C-Levels faz o contrário.



Insight de Alan Conti: "Poucos vão de fato no cliente e escutam mesmo. Olhamos para quem está em potencial churn e para quem usa muito. A gente é remote first, todos em casa—e justamente por isso, visitamos clientes independente da área. Nosso público é solitário; a presença física muda tudo."



Aqui está o padrão invisível: enquanto IA promete escalabilidade sem atrito, os melhores C-Levels fazem o oposto—escalam a escuta, não a escala. Alan vai ver clientes não porque é "bom para morale"; ele vai porque insights sobre churn e expansão não saem de dashboards. Amazon (via Bezos) faz isso com "two-pizza teams"; Stripe (via Collison) visita founders regularmente. O risco de ignorar isso? Tomar decisões com dados incompletos, porque IA resolve rápido, mas resolve errado sem contexto humano. O ganho? Detectar sinais fracos seis semanas antes do churn acontecer.



<h2 class="wp-block-heading">3. As skills que a IA não pode copiar</h2>



Pergunta: Você tem humildade o suficiente para aprender IA e empatia bastante para não usar ela como escudo?



Insight de Alan Conti: "Humildade e empatia para dar mentoria: vital. Aprender IA é obrigatório—tem muito poder aí—mas tem que usar com humildade. Adaptabilidade com desapego: o que nos trouxe até aqui não vai levar adiante. Tem que ser rápido, porque a mudança é rápida."



Três skills entrelaçadas. Humildade porque a IA muda regras todo mês—quem você acha que é fica obsoleto. Empatia porque lançar rápido sem empatia é lançar sozinho. Desapego porque a decisão que funcionou no Q1 pode quebrar tudo no Q3. Satya Nadella (Microsoft) reformulou a cultura em torno disso—growth mindset + humildade antes de IA, depois IA acelerou. Reed Hastings (Netflix) menciona explicitamente: decisões rápidas + equipes pequenas (empatia forçada) + iteração constante. O benefício prático? Seu time move 3-4x mais rápido porque não está justificando decisões de ontem.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



A diferença entre quem usa IA e quem é IA (cultura, mentalidade, velocidade) está visível em três padrões:



<ul class="wp-block-list">
<li>Amazon, Microsoft, Stripe, Notion: One-page claro. Visita cliente obsessiva. Lideranças com empatia + desapego. Resultado: escalas exponenciais mantendo qualidade.</li>



<li>Maioria dos B2B SaaS: IA como "feature factory" ou "cost-cutter". Lideranças que delegam decisão para IA porque "é mais rápido". Resultado: commoditização, churn silencioso.</li>
</ul>



O alerta: impossível não usar IA. Mas também impossível não estar no cliente. Alan vê isso claramente: a IA democratizou capacidade de fazer; a escassez agora é decidir bem. E decidir bem é 80% human (estar lá, escutar, ter humildade) e 20% IA.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Quando foi a última vez que você visitou um cliente para apenas escutar—sem agenda, sem pitch, sem IA?

Centralidade no cliente sem visita de campo é só storytelling

No fim, o maior risco não é o marketing que floresce. É o indivíduo que deixa de florescer por si mesmo



Há algo inquietante no instante em que uma marca “floresce”. Não o crescimento planejado, metrificado, domesticado por dashboards, mas aquele ponto exato em que ela se torna inevitável. Anthesis, de Daniel Augusto Motta, chama esse instante pelo nome certo: florescimento. Não expansão, não escala, mas maturidade ontológica.



E aqui surge o dilema: o que acontece quando esse florescimento encontra o Direito?



Se a marca é organismo, o Direito é bisturi. Se o marketing deseja seduzir, o Direito exige limites. Entre ambos, uma tensão quase trágica: até onde uma marca pode florescer sem violar a autonomia psíquica do consumidor?



A pergunta não é técnica. É existencial.



<h2 class="wp-block-heading">1. O florescimento como fenômeno filosófico e sistêmico</h2>



Em Montaigne, já havia a desconfiança de que o homem não conhece sequer a si mesmo; como, então, ousaria conhecer o outro? No marketing, essa ignorância ganha verniz científico. A marca acredita conhecer o consumidor melhor do que ele próprio. E, às vezes, conhece.



Niklas Luhmann talvez sorrisse com ironia: o marketing é um sistema autopoiético, que se alimenta de comunicação para produzir mais comunicação. Ele não vende produtos, vende distinções. E o Direito? Outro sistema, fechado, normativo, tentando traduzir essa fluidez em regras.



Anthesis, nesse cenário, funciona como ruptura. Ela não é estratégia, é emergência. Como diria Nietzsche, não se trata de tornar-se o que se quer, mas o que se é. A marca que floresce não performa autenticidade; ela coincide consigo mesma.



Mas essa coincidência pode ser perigosa.



Quando uma marca compreende profundamente os desejos humanos, ela se aproxima de algo que Schopenhauer chamaria de “vontade”: uma força irracional, incessante, que nos move. O marketing contemporâneo não cria desejos. Ele os revela, amplifica e, por vezes, os explora.



E aqui o Direito começa a se inquietar.



<h2 class="wp-block-heading">2. Psicologia, psiquiatria e o marketing como engenharia da mente</h2>



Freud já havia desmontado a ilusão do sujeito racional. Somos movidos por pulsões, lapsos, desejos inconscientes. O marketing moderno leu Freud com atenção cirúrgica.



Experimentos como os de Milgram e Zimbardo mostraram algo ainda mais perturbador: o comportamento humano é profundamente influenciável por contexto e autoridade. Agora imagine esse conhecimento aplicado a campanhas digitais, com algoritmos que aprendem em tempo real.



Não é teoria. É prática.



Relatórios de instituições como a APA (American Psychological Association) e estudos de neurociência do consumo indicam que decisões de compra são majoritariamente emocionais, com posterior racionalização. Damasio reforça: sem emoção, não há decisão.



Ou seja, o marketing atua no pré-consciente.



Na psiquiatria, Aaron Beck e Albert Ellis mostraram como crenças moldam comportamentos. O marketing, consciente ou não, opera como um “reprogramador cognitivo suave”. Ele sugere narrativas: quem você é, o que você deve desejar, como deve se sentir.



Anthesis, nesse contexto, não é inocente. Uma marca que floresce pode se tornar extremamente eficaz em modular subjetividades.



E isso levanta uma questão jurídica incômoda: quando a persuasão se torna manipulação?



<h2 class="wp-block-heading">3. O Direito como limite: entre proteção e sufocamento</h2>



No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) já anteviu parte desse problema.



Art. 6º, III: direito à informação adequada e clara.



Art. 37: proibição de publicidade enganosa ou abusiva.



Art. 39, IV: vedação ao aproveitamento da fraqueza ou ignorância do consumidor.



A lei é clara. Mas a realidade é líquida.



O que é “fraqueza” na era dos dados? O que é “ignorância” quando algoritmos sabem mais sobre você do que você mesmo?



O Superior Tribunal de Justiça já enfrentou questões relevantes sobre publicidade enganosa, reconhecendo o dever de transparência reforçada em relações de consumo. Em casos envolvendo marketing digital e ofertas online, a jurisprudência tem ampliado a proteção do consumidor, especialmente quando há assimetria informacional.



Um exemplo emblemático envolve práticas de “dark patterns” em interfaces digitais, que induzem o usuário a decisões não desejadas. Embora ainda em consolidação no Brasil, tribunais europeus já têm tratado essas práticas como violação à autonomia do consumidor, à luz do GDPR.



No Brasil, a LGPD (Lei nº 13.709/2018) adiciona outra camada:



Art. 6º: princípios como finalidade, adequação e necessidade.



Art. 18: direito do titular sobre seus dados.



A coleta e uso de dados para personalização de marketing colocam o consumidor em uma posição paradoxal: quanto mais a marca “floresce”, mais ela invade.



Anthesis, então, encontra o Direito como um jardineiro severo.



<h2 class="wp-block-heading">4. Casos reais: quando o florescimento vira litigância</h2>



O caso Cambridge Analytica é talvez o exemplo mais emblemático. Dados de milhões de usuários foram utilizados para influenciar comportamento político. Não era apenas marketing. Era engenharia social.



No Brasil, ações civis públicas têm sido propostas contra empresas por uso indevido de dados e práticas publicitárias abusivas, especialmente envolvendo crianças. O CONAR também atua regulando excessos, embora com limitações.



Outro campo sensível é o marketing infantil. O STJ já reconheceu a abusividade de publicidade dirigida a crianças, entendendo que elas não possuem discernimento suficiente para resistir à persuasão.



Aqui, Winnicott poderia intervir: a criança vive em um espaço transicional, onde realidade e fantasia se misturam. O marketing que invade esse espaço não vende produtos; coloniza imaginários.



<h2 class="wp-block-heading">5. O contraponto: o direito não pode sufocar o florescimento</h2>



Seria tentador concluir que o marketing deve ser rigidamente limitado. Mas isso seria simplista.



Habermas lembra que a comunicação é essencial para a vida social. O marketing, quando ético, é também informação, cultura, identidade.



Martha Nussbaum acrescentaria: a autonomia não é ausência de influência, mas capacidade de refletir sobre ela.



Ou seja, o problema não é o florescimento das marcas, mas sua hipertrofia sem ética.



Byung-Chul Han fala da sociedade do desempenho, onde tudo deve ser otimizado. O marketing torna-se uma máquina de aceleração. Anthesis, por outro lado, propõe tempo, maturação, organicidade.



Talvez o Direito precise aprender a diferenciar crescimento de florescimento.



<h2 class="wp-block-heading">6. Integração: quando sistemas colidem e dialogam</h2>



Direito, marketing, psicologia e filosofia não são ilhas. São camadas simultâneas de um mesmo fenômeno: a tentativa humana de dar forma ao desejo.



Latour diria que estamos diante de uma rede de atores: marcas, consumidores, algoritmos, normas. Nenhum elemento é isolado.



O desafio jurídico não é apenas regular condutas, mas compreender sistemas complexos.



E aqui surge uma provocação: o Direito está preparado para regular algo que ainda está florescendo?



Ou corre o risco de podar antes de compreender?



<h2 class="wp-block-heading">Conclusão</h2>



Anthesis, no marketing, é uma promessa e um risco.



Promessa de autenticidade, de coerência, de marcas que não apenas vendem, mas significam.



Risco de manipulação sofisticada, de invasão psíquica, de erosão silenciosa da autonomia.



O Direito entra como guardião, mas também como possível censor. Entre proteger e sufocar, há um equilíbrio delicado.



No fundo, a questão não é jurídica. É humana.



Até que ponto queremos ser influenciados?



Até que ponto estamos dispostos a abrir mão da nossa própria construção de desejo?



Talvez a resposta esteja menos nas leis e mais na consciência.



Porque, no fim, o maior risco não é o marketing que floresce.



É o indivíduo que deixa de florescer por si mesmo.



<h2 class="wp-block-heading">Bibliografia</h2>



MOTTA, Daniel Augusto. Anthesis.



BRASIL. Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078/1990.



BRASIL. Lei Geral de Proteção de Dados. Lei nº 13.709/2018.



STJ. Jurisprudência em matéria de publicidade enganosa e proteção do consumidor.



CONAR. Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária.



FREUD, Sigmund. O mal-estar na civilização.



DAMASIO, Antonio. O erro de Descartes.



MILGRAM, Stanley. Obedience to Authority.



ZIMBARDO, Philip. The Lucifer Effect.



WINNICOTT, Donald. O brincar e a realidade.



BECK, Aaron. Cognitive Therapy and the Emotional Disorders.



NIETZSCHE, Friedrich. Assim falou Zaratustra.



SCHOPENHAUER, Arthur. O mundo como vontade e representação.



MONTAIGNE, Michel de. Ensaios.



LUHMANN, Niklas. Sistemas sociais.



HABERMAS, Jürgen. Teoria do agir comunicativo.



NUSSBAUM, Martha. Creating Capabilities.



BYUNG-CHUL HAN. Sociedade do Cansaço.



LATOUR, Bruno. Reagregando o social.



OLIVEIRA, Northon Salomão de. Direito para Gestores.

Anthesis e o Direito do Marketing: quando marcas florescem… e a lei começa a podar

A recepção do Estatuto do Paciente é mista, oscilando entre o alento de formalizar direitos e a descrença sobre se a nova lei de 2026 trará, de fato, mudanças substanciais no atendimento



Entrou em vigor a Lei 15.378/2026 unificando as regras para a saúde pública e privada e, reforça a autonomia, garantindo ao paciente informações esclarecedoras sobre os tratamentos, acesso ao prontuário, direito aos cuidados paliativos, respeito à dignidade e à privacidade (conforme prevê a Lei Geral de Proteção de Dados).



Eis os principais direitos do paciente:



Autonomia: Direito de decidir sobre o próprio tratamento e recusar procedimentos, com a obrigatoriedade do respeito pelo médico.



Informação: Direito a informações claras sobre diagnóstico, prognóstico, riscos e alternativas terapêuticas.



Cuidados Paliativos: Garantia de atendimento adequado e controle da dor para doenças graves, inclusive a escolha do local de morte, quando possível.



Humanização: Atendimento digno, respeitoso e sem discriminação, sendo tratado pelo nome.



Privacidade e Dados: Confidencialidade das informações médicas e controle de dados pessoais, em conformidade com a LGPD.



Consentimento: Necessidade de consentimento livre e esclarecido para procedimentos.



Verifica-se as seguintes responsabilidades e impactos.



Responsabilidade Compartilhada: O paciente assume responsabilidades pelas escolhas feitas.



Documentação: A nova lei exige documentação adequada dos procedimentos para segurança de pacientes e médicos.



Aplicação: Aplica-se a todos os serviços de saúde, públicos (SUS) ou privados.



&nbsp;Especialistas da área médica, como presidentes de associações de defesa do paciente, levantam questões sobre como a lei será aplicada no dia a dia, especialmente em situações de emergência ou no Sistema Único de Saúde (SUS).



Críticos argumentam que o estatuto "promete muito e inova pouco", focando em aspectos óbvios e falhando em enfrentar os desafios complexos da medicina moderna, como a judicialização e a relação médico-paciente.



&nbsp;Alguns advogados especialistas em Direito Médico criticam o texto por consolidar direitos básicos que já eram amplamente reconhecidos, descrevendo o estatuto como "muito barulho por quase nada".



Similar a outros estatutos, a aplicabilidade da lei enfrenta barreiras na infraestrutura do SUS, com o risco de se tornar uma "lei que não pega" se não houver melhorias na saúde pública.



Em resumo, a recepção do Estatuto do Paciente é mista, oscilando entre o alento de formalizar direitos e a descrença sobre se a nova lei de 2026 trará, de fato, mudanças substanciais no atendimento.



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Qual o segredo do bom atendimento?

Gabriel Pause Schneider

Como Paulo Kenzo está ajudando a transformar o Brasil numa potência do turismo e lazer | Café com ADM #494

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