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O atendimento é uma das etapas mais importantes de todo processo de compra, pois de nada adianta excelentes produtos, preços competitivos, uma loja linda, super bem localizada que não tenha um bom atendimento. Por isso é crucial para o resultado positivo das organizações considerar o bom atendimento como um fator-chave para sua sustentabilidade.
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A verdade é, que não existe grandiosas metodologias, mas sim uma pessoa que atende outra pessoa, e como o próprio nome diz, que presta um “atendimento” ou seja, o objetivo é atender a necessidade, resolver seu problema, e para isso é necessário uma palavra que está escassa nos dias de hoje: “ATENÇÃO”. A partir daí, ouvindo o cliente verdadeiramente, com o foco em servir quem está à sua frente, você atende toda a expectativa e cria uma experiência positiva.
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São detalhes simples, mas que fazem toda diferença, como demonstra a pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide, que foi realizada ainda em 2017 e divulga o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. Onde achamos que estamos em um país de pessoas empáticas é muito comum chegar na loja e ser recepcionado por um vendedor de rosto fechado. Intitulada “Smiling Report” ela reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente, feitas em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul.
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Assim, diante de um país que possui inúmeros pontos de vendas e contato direto com o cliente, o atendimento é papel determinante para a realização de vendas. Porém, fica a reflexão: o que efetivamente as organizações estão fazendo para atingir outros patamares no atendimento? O quanto está preocupada realmente com isso? O quanto o colaborador busca sua evolução?
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A própria pesquisa fala de manter comportamentos simples como simpatia, empatia e a simples capacidade de servir e fazer o seu melhor, sem nenhuma exigência de rigorosos processos de vendas ou o passo a passo do atendimento, mas sim de adotar uma nova postura onde o foco deve ser voltado para o cliente, que se trata de uma pessoa que necessita simplesmente de ATENÇÃO.
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Qual o segredo do bom atendimento?

No meio de tanta tecnologia, inovações e relações cada vez mais impessoais, o bom atendimento acima de tudo é fundamental para o desenvolvimento de qualquer organização

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E para isso são vários os fatores que devem contribuir: desde o estacionamento, ambiente confortável, profissionais qualificados, e vários outros.E é justamente por esse motivo que as lojas físicas jamais deixarão de existir, pois essa experiência, esse contato emocional e relacionamentos, só é possível quando é feito entre pessoas frente a frente. Uma experiência de compra positiva é de extrema importância para uma organização, pois causa algo chamado satisfação. Além de efetuar novas compras, este processo cria um vínculo, gera confiança, e no fim das contas, o cliente ainda tem a possibilidade de indicar para amigos e conhecidos.O produto é somente uma commoditie, que é tangível e tem um preço, porém, a experiência gerada e seus benefícios agregam valor e consequentemente uma relação de identificação - o qual não deve apenas atender a necessidade do cliente - mas sim, a marca como um todo deve estar alinhada com os seus propósitos.Para isso, a organização precisa ter uma cultura de inovação com foco em ações, e isso vai desde um aromatizador de ambiente, uma música agradável e finalizando, a própria explicação da melhor forma de utilizar determinado produto, como uma entrega técnica, por exemplo. É possível causar experiências memoráveis que trarão impactos positivos na satisfação do cliente e para isso, os administradores necessitam que não olhem somente para o seu segmento, mas que olhem o mercado como um todo.Assim, diante de pessoas cada vez mais conectadas, procurando praticidade e com a informação na palma da mão, uma venda não pode se resumir em somente uma “troca”: pagamento e produto, e sim, uma organização alinhada com o principal propósito de entender o seu consumidor e proporcionar experiências únicas visando a sustentabilidade não só da relação, como também do seu negócio.

Entregue experiências além de produtos

Quando se fala em produto, estamos falando de commodities, ou seja: estão cada vez mais parecidos. Quando se fala em preço ainda continuam parecidos, mas quando observamos o fator atendimento, aí estamos falando do intangível, pois é humano. Ou seja, trata-se de pessoas e isso se torna ainda mais difícil de mensurar, porém, é justamente o fator determinante para um profissional de sucesso e claro, do sucesso da sua organização.Já comentei nos artigos anteriores os 3 pilares para um atendimento eficaz, que são: educação, atenção e ação, mas de nada adianta se não tiver a constância e principalmente se esse processo não estiver alinhado à cultura organizacional. A cultura organizacional precisa ser entendida através de sua missão, visão e valores.Ou seja, cada cliente que está em sua frente é a oportunidade de aproveitar um formador de opinião para a melhoria da sua organização. Não se trata somente de mais umavenda, mas sim de atender os pilares do atendimento e demonstrar a cultura empresarial.Com isso, é possível consolidar um pós-venda tão forte ao pondo de vender até mesmo somente através de indicações. Como afirma Philip Kotler (o chamado “Guru do Marketing”), um cliente satisfeito conta em media para 3 pessoas sobre sua experiência positiva, e já um cliente insatisfeito pode relatar para ate 11 pessoas a experiência negativa.Um erro muito frequente, é a preocupação dos profissionais de captar cada vez mais clientes, leads etc mas esquecem de profissionalizar seu atendimento, melhorar seu comportamento diante do cliente, pois é isso que realmente mantém as portas abertas e garante a prosperidade de uma organização, frente a um mundo de cada vez mais relações impessoais.

Porque seu cliente nunca vê diferença de sua empresa à dos concorrentes?

E para isso, é necessário atender a itens desde os mais básicos e rotineiros, até os mais complexos, como conhecer algumas funções básicas do marketing.E falando em marketing, a evolução que devemos fazer é a de sair do conceito de vendas e ir para o conceito de marketing. Utilizando, como por exemplo, o conceito de Futrell, onde ele esclarece o quanto o Marketing é voltado para vendas a longo prazo e com o foco justamente na satisfação do cliente.Ou seja, ao invés da ênfase no produto, devemos focar na ênfase nos desejos da pessoa, e assim, identificar qual benefício que realmente o cliente ganha comprando aquele produto, ao invés de simplesmente definir o que vender, identificar os desejos dos clientes e fazer com que o produto o satisfaça. Em vez de curto prazo, o planejamento deve ser a longo prazo para o crescimento no futuro.Ao invés de pensar em suas necessidades, o foco deve ser em dois fatores: solução dos problemas e atendimento das necessidades dos clientes, pois são estes justamente os 2 motivos pelos quais um cliente lhe procura. Aí sim iniciamos um atendimento com o propósito de ser um diferencial competitivo, ou seja, uma cultura empresarial voltada para o mercado e seus respectivos potenciais compradores.Para um profissional de vendas atender as necessidades do mercado atual, de nada adianta atender um cliente sem ter uma bagagem mínima de preparação e estudo, iniciando pelo simples conhecimento do produto que vende. Jamais um cliente deve conhecer mais que você sobre o produto que está comprando. O atendente deve ainda saber sobre a maneira com que o seu público alvo se comporta e deve ter o mínimo de conhecimento das atualidades do seu nicho, pois isso demonstra segurança ao conversar com o cliente. E por fim, saber ouvir e entender o que realmente seu cliente quer quando vem até você, e então a partir de atender estes itens, terás o equilíbrio de satisfação do cliente, seu crescimento e ascensão profissional e claro, resultados positivos organizacionais.

Profissão vendas: o segredo básico para o sucesso

Integração da gestão de projetos e da cadeia de suprimentos: métodos para promover eficiência e consistência operacional

Investir em comunidades corporativas é uma forma de transformar a marca em plataforma, de descentralizar o valor e criar um ecossistema em que empresa e público crescem juntos



Nos últimos anos, o investimento estratégico em comunidades corporativas externas, formadas por clientes, parceiros, defensores de marca e entusiastas de determinado setor, consolidou-se como uma das frentes mais eficazes de criação de valor sustentável para as empresas. Longe de ser apenas uma iniciativa de relacionamento, a construção de ecossistemas engajados ao redor de uma marca tem se mostrado uma ferramenta poderosa para impactar diretamente métricas de negócios fundamentais, como ROI (retorno sobre investimento), churn (taxa de cancelamento), CAC (custo de aquisição de clientes) e LTV (lifetime value).



De acordo com um estudo recente do CMX Hub, 86% dos profissionais de comunidade afirmaram que “a comunidade teve um impacto positivo no negócio” no último ano. Esse impacto é explicado pela dinâmica única das comunidades externas, que operam como um canal orgânico de advocacy: clientes engajados passam a atuar como promotores da marca, compartilhando experiências, oferecendo suporte entre si e influenciando novos consumidores. Esse ciclo reduz a dependência de campanhas pagas e eleva a eficiência do investimento em marketing, o que, na prática, diminui o CAC e amplia o ROI.





Empresas que compreenderam esse potencial passaram a estruturar suas comunidades com a mesma seriedade dedicada a outras frentes estratégicas. Algumas marcas transformaram seus fóruns e grupos de usuários em verdadeiras redes de aprendizagem, impulsionando a adoção de produtos, criando espaços de cocriação e fortalecendo o vínculo com suas bases. O resultado é tangível: a Salesforce, por exemplo, atribui parte significativa do seu crescimento à Trailblazer Community, que reúne mais de 15 milhões de membros em todo o mundo e contribui para que 84% dos participantes relatem maior fidelidade à marca. Essa lealdade se reflete diretamente na redução do churn, já que clientes que se sentem parte de um ecossistema encontram mais motivos para permanecer do que apenas o benefício funcional do produto.



O efeito de rede das comunidades também tem um papel decisivo no aumento do LTV. Quanto mais integrada e engajada é a base de clientes, maior é o tempo médio de permanência e a propensão à recompra ou à expansão do uso de soluções. Ademais, membros de comunidades tendem a consumir mais conteúdo, participar de eventos e contribuir com feedbacks que retroalimentam a inovação da empresa, resultando em produtos mais aderentes e uma experiência mais personalizada.&nbsp;



Do ponto de vista de ROI, as comunidades apresentam uma vantagem estratégica incomum: a escalabilidade do impacto em relação ao investimento. Uma vez formada e bem moderada, a comunidade se torna autossustentável em termos de geração de valor, já que seus próprios membros passam a produzir conteúdo, oferecer suporte e atrair novos participantes. Em vez de depender de campanhas pontuais, a marca passa a usufruir de um ativo que opera continuamente, em modelo de crescimento orgânico e de baixo custo marginal.&nbsp;



Outro ponto fundamental é o papel das comunidades na diminuição do churn e aumento da retenção, afinal uma comunidade bem estruturada oferece valor contínuo após a venda: oportunidades de networking, aprendizado, acesso a especialistas e senso de pertencimento. Isso gera o que pesquisadores da Harvard Business School chamam de “stickiness”, ou aderência emocional à marca, um fator que reduz a probabilidade de cancelamento. Em outras palavras, as comunidades transformam o relacionamento transacional em uma relação relacional, em que o cliente permanece pela experiência e pelos vínculos criados em torno dele.



O investimento em comunidades corporativas externas também amplia a capacidade das empresas de obter insights valiosos e em tempo real sobre comportamento do consumidor, tendências emergentes e oportunidades de inovação. Os dados qualitativos e quantitativos fortalecem decisões estratégicas e podem reduzir significativamente o risco de lançamentos mal sucedidos, melhorando o retorno sobre projetos de P&amp;D e comunicação.&nbsp;



No fim, investir em comunidades corporativas é uma forma de transformar a marca em plataforma, de descentralizar o valor e criar um ecossistema em que empresa e público crescem juntos. Quando bem estruturadas, essas comunidades passam de canal de relacionamento a motor de crescimento previsível e sustentável, impactando todas as métricas que realmente importam: um ROI mais alto, CAC mais baixo, churn reduzido e LTV ampliado.&nbsp;



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*Jen Medeiros é CEO da comuh, empresa especializada na gestão de comunidades e ecossistemas de negócios. Palestrante e especialista na criação e gestão estratégica de comunidades com 15 anos de experiência. Criadora e host do Community Playbook, um Podcast de aplicações reais, atuais e futuras de estratégia de comunidades. É professora da Descola e da Escola Britânica de Artes Criativas e Diretora do CMX Connect São Paulo, uma instituição internacional que promove o desenvolvimento da indústria de comunidades. Top 3 do prêmio Community Industry Awards 2024 como melhor profissional de comunidades B2B, e fellow no programa On Deck Community Builders.

Investimento estratégico em comunidades corporativas e seu impacto em métricas-chave de negócios

Tiago Farias, CO-CEO da TrueChange e referência em Low-Code no Brasil, revela o tripé de decisão que separa líderes que crescem de líderes que apenas sobrevivem



Tiago Farias é CO-CEO da TrueChange, empresa pioneira em Low-Code no Brasil que se transformou em uma stack tecnológica completa, integrando soluções como Mendix e Freshworks. Com 16 anos de experiência em tecnologia, formação em Engenharia da Computação pela UPE, mestrado em Ciência da Computação pelo CIn/UFPE e MBA em Marketing pela FGV, Tiago construiu sua carreira liderando transformações digitais em setores complexos como saúde. Hoje, além de comandar a expansão da TrueChange no Brasil e no exterior, ele questiona um dos dogmas mais arraigados do mundo corporativo: a ideia de que decisões de negócio devem ser tomadas “olhando apenas os números”.



<h2 class="wp-block-heading">1. O tripé que decide tudo: como avaliar se sua decisão vai gerar resultado ou apenas movimento</h2>



Pergunta: Quando você está prestes a tomar uma decisão crítica — fechar um negócio, contratar um executivo, pivotar a estratégia — qual é o primeiro filtro que você usa?



Insight de Tiago: “Tem um tripé que norteia. Temos que olhar a questão financeira para ver a sustentabilidade — se não tiver gerando lucro, não conseguimos crescer nem reconhecer. Tem o time satisfeito, porque são eles que geram o resultado, o eNPS é fundamental. E o cliente feliz, claro, porque no fim é para ele. Esse tripé é algo bem cultural. Desde o início é fundamental ter gente que acredite do mesmo jeito que nós. Quando um pula, todos pulam juntos.”



A metodologia de Tiago não é apenas um framework — é um filtro de sobrevivência. Enquanto a maioria dos C-levels toma decisões baseadas em planilhas Excel ou pressão de stakeholders, ele estruturou um sistema de validação que obriga a liderança a responder três perguntas simultaneamente: isso sustenta o negócio? Isso mantém o time engajado? Isso entrega valor real ao cliente? Se qualquer uma das três respostas for “não”, a decisão não avança. O resultado? A TrueChange cresceu sem queimar caixa, sem turnover destrutivo e com clientes que viram parceiros de longo prazo. O tripé não é filosofia corporativa — é critério de execução.



<h2 class="wp-block-heading">2. O erro bilionário: por que C-levels que “olham apenas os números” destroem valor sem perceber</h2>



Pergunta: Você já viu empresas tomarem decisões financeiramente corretas, mas estrategicamente suicidas?



Insight de Tiago: “Não gostamos da relação cliente-fornecedor, gostamos de parceria. Preferimos essa relação de casamento — a ideia de resolver o problema, e não apenas vender. Existe muito C-level que olha apenas o número e acaba descartando a parceria de fato. Empresa é um negócio feito por pessoas. Por isso pessoas falham e empresas falham. Mas se tiver esse senso de parceria e acertarmos mais do que errarmos, vai dar certo. Acredito que hoje muito C-level não compra o negócio do cliente.”



O mercado está cheio de líderes que confundem lucro com resultado. Tiago identificou o padrão destrutivo: executivos que tratam clientes como números em um pipeline, colaboradores como recursos alocáveis e parceiros como fornecedores substituíveis. O custo invisível dessa mentalidade é astronômico: churn de clientes que poderia gerar receita recorrente por décadas, turnover de talentos que custam 200% do salário para repor, contratos que viram processos judiciais. A TrueChange inverteu a lógica: quando contrataram a CMO Camila, escolheram energia e alinhamento cultural em vez de currículo técnico. Resultado? Uma executiva que não vinha do mundo tech virou peça estratégica. A pergunta que Tiago faz é cirúrgica: você está comprando o negócio do seu cliente, ou apenas vendendo o seu?





<h2 class="wp-block-heading">3. Estratégia não é plano — é atenção distribuída: o método do carro vermelho</h2>



Pergunta: Como você mantém o foco estratégico em meio ao caos operacional do dia a dia?



Insight de Tiago: “Estratégia é cíclica, dinâmica e adaptativa. Precisa ter a direção para estar atento. A história do carro vermelho: quantos você viu hoje? Você não lembra. Agora, se prestar atenção, vai saber. A estratégia é isso — sempre saber o que deve estar atento. O equilíbrio está sempre no meio.”



A metáfora de Tiago destrói a ilusão do planejamento estratégico tradicional. A maioria das empresas trata estratégia como um documento de 50 páginas discutido uma vez por trimestre. Tiago trata estratégia como um sistema de radar: você não precisa ver tudo, precisa saber o que procurar. Empresas como Amazon, Netflix e Microsoft não têm “visões de 10 anos” — têm princípios de decisão que orientam milhares de escolhas diárias. Bezos não planejou a AWS em 1994, mas tinha uma bússola clara: obsessão pelo cliente, experimentação rápida, infraestrutura escalável. Quando o mercado sinalizou necessidade de cloud computing, a Amazon já estava atenta. Tiago aplica o mesmo princípio na TrueChange: a estratégia não está no PowerPoint anual, está na capacidade de reconhecer padrões em tempo real e ajustar a rota sem perder a direção. O equilíbrio está no meio — nem rigidez burocrática, nem improviso caótico.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



Enquanto você lê isso, empresas como Salesforce, HubSpot e ServiceNow estão redesenhando suas estruturas de parceria, saindo do modelo transacional para relações de co-criação de valor. Não é coincidência que essas empresas tenham taxas de retenção acima de 90% e multipliquem valuation enquanto concorrentes brigam por preço. O segredo não está em “vender melhor” — está em construir sistemas de decisão que alinham incentivos de todas as partes.



A diferença entre empresas que “usam” metodologias e empresas que “são” a metodologia está na profundidade da implementação. Qualquer empresa pode adotar OKRs, eNPS e frameworks de customer success. Mas empresas como a TrueChange transformam esses conceitos em critérios de decisão não negociáveis. Não é um dashboard para impressionar investidores — é o filtro que define o que entra ou não na agenda da liderança.



O erro fatal da maioria dos C-levels é achar que decisões estratégicas são “especiais”. Não são. São centenas de micro-escolhas diárias: com quem reunir, qual projeto priorizar, que cliente atender primeiro. A estratégia de Tiago funciona porque transforma princípios abstratos em hábitos operacionais concretos: antes de aprovar qualquer iniciativa, o tripé é validado. Antes de fechar qualquer contrato, a pergunta “estamos comprando o negócio do cliente?” é respondida. Antes de pivotar qualquer estratégia, o sistema de “carros vermelhos” é acionado.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Suas decisões estão construindo parcerias de décadas ou contratos de trimestre?

Qual o segredo do bom atendimento?

Gabriel Pause Schneider

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

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