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O atendimento é uma das etapas mais importantes de todo processo de compra, pois de nada adianta excelentes produtos, preços competitivos, uma loja linda, super bem localizada que não tenha um bom atendimento. Por isso é crucial para o resultado positivo das organizações considerar o bom atendimento como um fator-chave para sua sustentabilidade.
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A verdade é, que não existe grandiosas metodologias, mas sim uma pessoa que atende outra pessoa, e como o próprio nome diz, que presta um “atendimento” ou seja, o objetivo é atender a necessidade, resolver seu problema, e para isso é necessário uma palavra que está escassa nos dias de hoje: “ATENÇÃO”. A partir daí, ouvindo o cliente verdadeiramente, com o foco em servir quem está à sua frente, você atende toda a expectativa e cria uma experiência positiva.
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São detalhes simples, mas que fazem toda diferença, como demonstra a pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide, que foi realizada ainda em 2017 e divulga o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. Onde achamos que estamos em um país de pessoas empáticas é muito comum chegar na loja e ser recepcionado por um vendedor de rosto fechado. Intitulada “Smiling Report” ela reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente, feitas em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul.
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Assim, diante de um país que possui inúmeros pontos de vendas e contato direto com o cliente, o atendimento é papel determinante para a realização de vendas. Porém, fica a reflexão: o que efetivamente as organizações estão fazendo para atingir outros patamares no atendimento? O quanto está preocupada realmente com isso? O quanto o colaborador busca sua evolução?
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A própria pesquisa fala de manter comportamentos simples como simpatia, empatia e a simples capacidade de servir e fazer o seu melhor, sem nenhuma exigência de rigorosos processos de vendas ou o passo a passo do atendimento, mas sim de adotar uma nova postura onde o foco deve ser voltado para o cliente, que se trata de uma pessoa que necessita simplesmente de ATENÇÃO.
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Qual o segredo do bom atendimento?

No meio de tanta tecnologia, inovações e relações cada vez mais impessoais, o bom atendimento acima de tudo é fundamental para o desenvolvimento de qualquer organização

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E para isso são vários os fatores que devem contribuir: desde o estacionamento, ambiente confortável, profissionais qualificados, e vários outros.E é justamente por esse motivo que as lojas físicas jamais deixarão de existir, pois essa experiência, esse contato emocional e relacionamentos, só é possível quando é feito entre pessoas frente a frente. Uma experiência de compra positiva é de extrema importância para uma organização, pois causa algo chamado satisfação. Além de efetuar novas compras, este processo cria um vínculo, gera confiança, e no fim das contas, o cliente ainda tem a possibilidade de indicar para amigos e conhecidos.O produto é somente uma commoditie, que é tangível e tem um preço, porém, a experiência gerada e seus benefícios agregam valor e consequentemente uma relação de identificação - o qual não deve apenas atender a necessidade do cliente - mas sim, a marca como um todo deve estar alinhada com os seus propósitos.Para isso, a organização precisa ter uma cultura de inovação com foco em ações, e isso vai desde um aromatizador de ambiente, uma música agradável e finalizando, a própria explicação da melhor forma de utilizar determinado produto, como uma entrega técnica, por exemplo. É possível causar experiências memoráveis que trarão impactos positivos na satisfação do cliente e para isso, os administradores necessitam que não olhem somente para o seu segmento, mas que olhem o mercado como um todo.Assim, diante de pessoas cada vez mais conectadas, procurando praticidade e com a informação na palma da mão, uma venda não pode se resumir em somente uma “troca”: pagamento e produto, e sim, uma organização alinhada com o principal propósito de entender o seu consumidor e proporcionar experiências únicas visando a sustentabilidade não só da relação, como também do seu negócio.

Entregue experiências além de produtos

Quando se fala em produto, estamos falando de commodities, ou seja: estão cada vez mais parecidos. Quando se fala em preço ainda continuam parecidos, mas quando observamos o fator atendimento, aí estamos falando do intangível, pois é humano. Ou seja, trata-se de pessoas e isso se torna ainda mais difícil de mensurar, porém, é justamente o fator determinante para um profissional de sucesso e claro, do sucesso da sua organização.Já comentei nos artigos anteriores os 3 pilares para um atendimento eficaz, que são: educação, atenção e ação, mas de nada adianta se não tiver a constância e principalmente se esse processo não estiver alinhado à cultura organizacional. A cultura organizacional precisa ser entendida através de sua missão, visão e valores.Ou seja, cada cliente que está em sua frente é a oportunidade de aproveitar um formador de opinião para a melhoria da sua organização. Não se trata somente de mais umavenda, mas sim de atender os pilares do atendimento e demonstrar a cultura empresarial.Com isso, é possível consolidar um pós-venda tão forte ao pondo de vender até mesmo somente através de indicações. Como afirma Philip Kotler (o chamado “Guru do Marketing”), um cliente satisfeito conta em media para 3 pessoas sobre sua experiência positiva, e já um cliente insatisfeito pode relatar para ate 11 pessoas a experiência negativa.Um erro muito frequente, é a preocupação dos profissionais de captar cada vez mais clientes, leads etc mas esquecem de profissionalizar seu atendimento, melhorar seu comportamento diante do cliente, pois é isso que realmente mantém as portas abertas e garante a prosperidade de uma organização, frente a um mundo de cada vez mais relações impessoais.

Porque seu cliente nunca vê diferença de sua empresa à dos concorrentes?

E para isso, é necessário atender a itens desde os mais básicos e rotineiros, até os mais complexos, como conhecer algumas funções básicas do marketing.E falando em marketing, a evolução que devemos fazer é a de sair do conceito de vendas e ir para o conceito de marketing. Utilizando, como por exemplo, o conceito de Futrell, onde ele esclarece o quanto o Marketing é voltado para vendas a longo prazo e com o foco justamente na satisfação do cliente.Ou seja, ao invés da ênfase no produto, devemos focar na ênfase nos desejos da pessoa, e assim, identificar qual benefício que realmente o cliente ganha comprando aquele produto, ao invés de simplesmente definir o que vender, identificar os desejos dos clientes e fazer com que o produto o satisfaça. Em vez de curto prazo, o planejamento deve ser a longo prazo para o crescimento no futuro.Ao invés de pensar em suas necessidades, o foco deve ser em dois fatores: solução dos problemas e atendimento das necessidades dos clientes, pois são estes justamente os 2 motivos pelos quais um cliente lhe procura. Aí sim iniciamos um atendimento com o propósito de ser um diferencial competitivo, ou seja, uma cultura empresarial voltada para o mercado e seus respectivos potenciais compradores.Para um profissional de vendas atender as necessidades do mercado atual, de nada adianta atender um cliente sem ter uma bagagem mínima de preparação e estudo, iniciando pelo simples conhecimento do produto que vende. Jamais um cliente deve conhecer mais que você sobre o produto que está comprando. O atendente deve ainda saber sobre a maneira com que o seu público alvo se comporta e deve ter o mínimo de conhecimento das atualidades do seu nicho, pois isso demonstra segurança ao conversar com o cliente. E por fim, saber ouvir e entender o que realmente seu cliente quer quando vem até você, e então a partir de atender estes itens, terás o equilíbrio de satisfação do cliente, seu crescimento e ascensão profissional e claro, resultados positivos organizacionais.

Profissão vendas: o segredo básico para o sucesso

Por trás de cada experiência bem-sucedida, existe um trabalho silencioso que raramente aparece nas fotos, nos anúncios ou nos discursos dos CEOs



O setor de Turismo sempre foi movido por experiências. Hotéis, pousadas, agências e operadoras vendem sonhos, memórias e sensações. Mas, por trás de cada experiência bem-sucedida, existe um trabalho silencioso que raramente aparece nas fotos, nos anúncios ou nos discursos dos CEOs.



É justamente nesse bastidor que mora uma das maiores oportunidades de transformação do setor.



Em um mercado historicamente marcado por baixa remuneração, alta rotatividade de funcionários e estruturas enxutas, o Turismo começa a perceber que crescer não significa, necessariamente, contratar mais, mas contratar melhor, organizar melhor e usar a tecnologia de forma inteligente.



Em praticamente todas as empresas de Turismo, especialmente as pequenas e médias, existem profissionais que sustentam a operação sem jamais ocupar o centro do palco. São eles que atualizam sistemas, respondem clientes fora do horário, ajustam campanhas, corrigem erros no site, cuidam da presença digital e garantem que o negócio continue funcionando mesmo com equipes reduzidas.



Esses profissionais representam o que chamo de sucesso no anonimato. Pessoas altamente capacitadas que geram resultados reais, mas sem holofotes. No Turismo, eles não são exceção, são a regra.



Valorizar esse perfil é uma estratégia de sobrevivência no mercado.



Empresas pequenas do setor, como pousadas, agências independentes e até “eugências” (empresários que fazem de tudo um pouco), convivem com um desafio permanente de pouco orçamento, muito trabalho e grande dependência de terceiros para tarefas básicas de marketing, tecnologia e comunicação.



É aqui que nasce uma nova mentalidade de menos departamentos e mais autonomia.



Com o apoio da Inteligência Artificial e do Vibe Coding, uma única pessoa bem preparada pode criar e atualizar sites e landing pages; desenvolver campanhas digitais completas; produzir conteúdos para redes sociais com consistência; automatizar respostas, fluxos de atendimento e reservas; além de ajustar estratégias em tempo real.



Tudo isso sem precisar de grandes equipes ou investimentos elevados.



O Vibe Coding não é sobre virar programador tradicional. É sobre saber conduzir a tecnologia, dialogar com a IA, testar soluções rapidamente e transformar ideias em ativos digitais funcionais.



No Turismo, isso muda completamente o jogo.



Uma pousada com poucos recursos pode ter uma presença digital tão eficiente quanto a de grandes redes. Uma agência pequena pode competir em visibilidade, posicionamento e conversão. Um negócio local pode se tornar referência simplesmente por comunicar melhor, mais rápido e com consistência.



E, na maior parte das vezes, isso não será feito pelo CEO ou pelo dono, mas por alguém nos bastidores, operando com inteligência, autonomia e visão estratégica. Alguém que conecta propósito, técnica e visão, e transforma tecnologia em resultado.



Talvez o futuro do Turismo não esteja apenas em grandes investimentos, novas rotas ou campanhas milionárias. Talvez ele esteja em profissionais que trabalham de maneira discreta, altamente capacitados, que sabem usar tecnologia para manter o negócio vivo, relevante e competitivo.



Valorizar essas pessoas, investir nelas e permitir que atuem com autonomia pode ser o diferencial entre empresas que apenas sobrevivem e aquelas que prosperam, mesmo em cenários adversos.



Porque, no fim, o sucesso mais duradouro nem sempre é o mais visível.



Como leitura complementar sobre esses conceitos de valorização profissional, trabalho nos bastidores e construção de relevância sem exposição, convido o leitor a conhecer meu livro “O Segredo do Anonimato”, no qual aprofundo caminhos para prosperar de forma consistente, mesmo longe dos holofotes.



*Vinícius Taddone é diretor de marketing e fundador da VTaddone®



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A inteligência invisível que faz as empresas de Turismo prosperarem

Registrar ativos intelectuais é dar corpo à sua genialidade, é transformar o invisível em estratégico, o criativo em financeiro, o abstrato em patrimônio



Imagine que sua empresa desenvolveu um nome forte, um software próprio, uma identidade visual marcante e até conteúdos autorais que encantam sua audiência.&nbsp;



Agora imagine que, por não estarem formalmente protegidos, esses bens — frutos do seu esforço, da sua criatividade e dos seus investimentos — simplesmente não existem juridicamente. Não podem ser valorizados, negociados ou defendidos com segurança.&nbsp;



E mais: não aparecem no seu patrimônio. Parece injusto, não?



Mas é exatamente isso que acontece todos os dias com centenas de empreendedores que não registram seus ativos intelectuais. Eles constroem verdadeiros tesouros invisíveis — valiosos na prática, mas sem qualquer reconhecimento formal no papel.&nbsp;



Neste artigo, eu quero te mostrar por que essa realidade pode (e deve) ser diferente: vamos falar sobre como transformar a sua ideia em um ativo registrado, protegido e contabilizado como parte concreta do seu patrimônio empresarial.



<h2 class="wp-block-heading">O que são, afinal, ativos intelectuais?</h2>



Ativos intelectuais são criações do intelecto humano que possuem valor econômico para o negócio. São bens intangíveis, mas estrategicamente tangíveis quando são registrados e gerenciados corretamente.



Estamos falando de:



<ul class="wp-block-list">
<li>Marcas registradas – o nome, logotipo, símbolo que identifica seu produto ou serviço.</li>



<li>Patentes – soluções técnicas novas e aplicáveis à indústria</li>



<li>Softwares e aplicativos – desenvolvidos internamente, mesmo que não sejam comercializados.</li>



<li>Obras autorais – cursos, textos, livros, músicas, fotos, vídeos e outros conteúdos criativos.</li>



<li>Designs industriais – o formato visual de produtos, embalagens ou mobiliário.</li>



<li>Segredos de negócio – protegidos por contratos.</li>
</ul>



Cada um desses bens pode ser registrado por vias legais específicas (como INPI ou Biblioteca Nacional) e, a partir disso, se tornarem ativos juridicamente reconhecidos, com valor de mercado e possibilidade de serem incluídos no balanço patrimonial da empresa.



<h2 class="wp-block-heading">Por que registrar? Porque o que não se registra, não se protege.</h2>



A formalização dos ativos intelectuais é o que separa a ideia solta da estratégia de crescimento. Ao registrar, você deixa de apenas “ter uma ideia” e passa a possuir um ativo exclusivo, com valor reconhecido legalmente, inclusive para fins contábeis.



Segundo o Pronunciamento Técnico CPC 04, marcas, softwares, direitos autorais e outros bens intangíveis podem ser reconhecidos no ativo imobilizado da empresa, desde que atendam critérios como:



<ul class="wp-block-list">
<li>Identificação individualizada</li>



<li>Controle pela empresa</li>



<li>Geração de benefícios econômicos futuros</li>
</ul>



Isso significa que você pode atribuir um valor contábil a esse ativo, registrar no balanço da empresa e inclusive utilizá-lo em processos de valuation, franquia, entrada de investidores, fusões, aquisições ou até como garantia financeira.



E não é só isso: ativos intelectuais bem protegidos e registrados aumentam exponencialmente o valor percebido da sua empresa no mercado.



<h2 class="wp-block-heading">Registro também é proteção e vantagem competitiva</h2>



Além do aspecto contábil, o registro garante exclusividade de uso, possibilidade de impedir terceiros de copiar ou explorar seus ativos indevidamente, e segurança jurídica para escalar o seu modelo de negócio.



Você quer licenciar um software? Vender uma franquia da sua marca? Monetizar uma obra autoral? Isso somente é possível, com segurança, com o registro em mãos. Afinal, não se licencia aquilo que não se tem o direito exclusivo de explorar.



E mais: no Brasil, a propriedade da marca pertence a quem registra, não a quem usa primeiro. Então mesmo que você tenha “criado” um nome, logotipo ou produto original, só estará realmente protegida(o) quando esse bem for formalmente registrado.



<h2 class="wp-block-heading">Empresas inteligentes transformam ideias em ativos contábeis</h2>



Na prática, empresas que investem na proteção de seus ativos:



<ul class="wp-block-list">
<li>têm mais valor de mercado</li>



<li>estão mais preparadas para crescer com segurança</li>



<li>conseguem captar investimentos com mais facilidade</li>



<li>reduzem riscos jurídicos</li>



<li>têm uma governança mais madura</li>
</ul>



E isso vale desde a microempresa até a grande corporação. Seja você um empreendedor iniciante ou gestor de uma empresa consolidada, proteger seus ativos é uma decisão estratégica de gestão empresarial.



<h2 class="wp-block-heading">O invisível também pode ser valioso — se for visível no papel</h2>



O maior erro que vejo no meu dia a dia como advogada é a negligência com os bens intangíveis. As pessoas investem tempo, criatividade, dinheiro em construir algo único — mas deixam vulnerável, como se fosse descartável. E não é.



Registrar ativos intelectuais é dar corpo à sua genialidade, é transformar o invisível em estratégico, o criativo em financeiro, o abstrato em patrimônio.



O futuro da sua empresa pode estar exatamente aí: na ideia que ainda não foi protegida.



Porque, sim: ideias têm valor — mas só viram patrimônio com estratégia.



Nos vemos na próxima.



Lívia F Silva

Quando a ideia vira patrimônio: o poder de registrar seus ativos intelectuais

Tratar a integração apenas como uma extensão natural do deal transforma a aquisição em um exercício de esperança e, como mostram os dados, a estatística costuma cobrar



O universo de Fusões e Aquisições (M&amp;A) vai muito além das manchetes sobre transações bilionárias que dominam a grande mídia. Há um mercado amplo e estratégico de pequenas e médias empresas, no qual empresários, corporações e fundos buscam crescimento, eficiência e geração de valor — ou seja, comprar um ativo por "X" e, por meio de governança, integração operacional e disciplina financeira, transformá-lo em "X+Y".



Nos Estados Unidos, por exemplo, esse dinamismo aparece com clareza no&nbsp;Lower Middle Market — segmento de empresas com&nbsp;Enterprise Value de até US$ 500 milhões. Segundo o&nbsp;Private Capital Markets Report 2025 (Pepperdine Graziadio Business School), foram registradas 2.882 transações em 2024. Em paralelo, estimativas de provedores de dados como Ion Analytics e Mergermarket apontam que esse segmento movimentou cerca de US$ 250 bilhões no mesmo período, evidenciando uma escala econômica relevante e a importância crítica de uma execução disciplinada em governança e controles financeiros.



O que impulsiona esse volume não é euforia, mas demografia. Estamos diante de uma passagem de bastão: muitos proprietários&nbsp;Baby Boomers se aproximam da aposentadoria e, em diversos casos, não há sucessão familiar ou existe pouco apetite para assumir o negócio. Isso aumenta a oferta de empresas no mercado.



Consequentemente, é comum observar ofertas no&nbsp;Lower Middle Market fundamentadas em razões técnicas: muitas dessas companhias ainda operam com gestão centralizada no fundador, sem estrutura executiva profissionalizada e com controles internos frágeis. Para quem compra — seja buscando sinergias ou um fundo com tese de&nbsp;buy-and-build — a oportunidade está justamente em adquirir uma operação sólida, porém "bruta", capturando valor ao elevar índices operacionais e de gestão.



No entanto, o verdadeiro teste acontece no&nbsp;pós-aquisição. É o período em que as teorias, cálculos e projeções dos consultores (cujo papel normalmente se encerra no fechamento da transação) enfrentam a realidade humana: fatores invariáveis, inesperados e desapercebidos nas inúmeras horas de&nbsp;due diligence.



Mas o que acontece, de fato, quando as chaves são entregues?



Com base em análises de mercado, literatura especializada e minha experiência prática atual como Controller Financeiro em um processo de aquisição, compilei um referencial do que nem sempre fica claro nas teses de&nbsp;valuation e M&amp;A. Os pontos abaixo não são apenas recomendações teóricas, mas padrões recorrentes observados em processos reais:



1) Perda de Identidade e Poder: Altos executivos da empresa adquirida deixam de ser "chefões". A ideia de se tornarem apenas gerentes no novo conglomerado pode não ser atrativa ou estimulante, resultando na perda da tenacidade anterior e em performance abaixo do histórico.



2) A "Síndrome do Cash-out": Sócios e executivos que ganharam dinheiro com a aquisição podem perder o foco. Com a vida financeira resolvida, o ritmo frenético necessário para o sucesso da empresa deixa de ser prioridade frente à vida pessoal e família.



3) Oportunismo da Concorrência: Concorrentes veem a incerteza da aquisição como uma janela para recrutar talentos. Bons profissionais, inseguros sobre o futuro, tornam-se receptivos a&nbsp;headhunters e novas propostas.



4) Choque Cultural: Por mais que existam sinergias, haverá choque de culturas. Esse risco é frequentemente ignorado sob a falsa percepção de "camaradagem mútua" e de que "tudo vai dar certo" porque ambos os lados têm boas pessoas.



5) Propagação do Negativo: As ondas de choque da notícia mudam o clima organizacional. Pela natureza humana, percepções negativas e medos se difundem muito mais rápido do que fatos positivos.



6) A Fábrica de Rumores: Funcionários criam teses conspiratórias sobre cargos e rumos. É inevitável: o ser humano, com seu lado emocional, tende a compartilhar especulações. Na falta de informação clara, a fofoca preenche o vácuo.



7) Desvio de Rota: O plano original de integração (quando existe) tende a se perder meses após a aquisição. O processo torna-se reativo, criando novos rumos que se distanciam da tese inicial de investimento.



8) Saídas Inesperadas: Pessoas pedirão demissão, inclusive aquelas consideradas "indispensáveis". O estresse da incerteza e da ambiguidade fará com que muitos optem por abandonar o barco.



9) Desligamentos Necessários: Profissionais que funcionavam no regime anterior podem não conseguir se adaptar à nova estrutura e expectativas. Embora difícil, isso abre espaço para promoções justas e contratação de talentos alinhados ao novo momento.



10) O Perigo do Status Quo: Em empresas adquiridas com boas finanças, a tentação é "não mexer em time que está ganhando". Contudo, negar o escrutínio necessário pode custar caro no longo prazo.



11) Números Bons, Gestão Fraca: Resultados financeiros positivos podem mascarar gestores limitados ou despreparados para um novo contexto de governança pois podem apenas ter navegado em uma maré favorável ou dependeram de um talento único que sustentava o negócio.



12) O Otimismo Contábil: Mesmo sem fraude, números pré-aquisição tendem a ser otimistas. Vendedores utilizam tratamentos contábeis flexíveis (inventários, provisões) para apresentar o melhor cenário possível. Ninguém vende um carro sem lavá-lo antes; espere números reais mais duros que os do&nbsp;book de venda.



13) O Peso dos Intangíveis: Fatores qualitativos como ética e visão estratégica cobram seu preço. Um executivo pode ter gerado grandes receitas no passado, mas através de métodos insustentáveis na nova governança.



14) Queda de Produtividade: É fisiológico e estatístico. Pessoas preocupadas com o próprio emprego em um ambiente dissonante produzem menos. O sucesso da integração depende de encurtar esse período de paralisia e ineficiência.



15) O Desafio da Liderança: Gerenciar essa união é uma das tarefas mais complexas do mundo corporativo. Executivos excessivamente técnicos ou retilíneos podem falhar, pois o momento exige flexibilidade para lidar com o caos humano e político — algo que frameworks tradicionais de gestão e finanças raramente capturam.



16) A Estatística é Cruel: Estudos amplamente citados indicam que a taxa de insucesso em fusões e aquisições situa-se entre 70% e 90%, dependendo do critério (criação de valor, integração ou sinergias) (CHRISTENSEN et al., 2011; KENNY, 2020). A McKinsey &amp; Company reforça esse diagnóstico ao apontar que quase 70% das operações analisadas não entregam as sinergias de receita esperadas (CHRISTOFFERSON; McNISH; SIAS, 2004).



Tratar a integração apenas como uma extensão natural do deal — e não como um programa estruturado de governança, controles e execução — transforma a aquisição em um exercício de esperança e, como mostram os dados, a estatística costuma cobrar.

Qual o segredo do bom atendimento?

Gabriel Pause Schneider

Como blindar sua empresa contra fraudes, com Eric Dhaese | Café com ADM 475

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