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Muito além do que apenas transmitir algo, a comunicação é um processo que envolve vários elementos.
Não podemos tratar a comunicação como um simples envio de mensagens aleatórias, sem foco de forma pulverizada.
É necessário uma plena compreensão do processo de comunicação, para que possa-se comunicar-se.
Claro que de forma superficial, uma criança se comunica, balbuciando muitas vezes. Mas na grande maioria das vezes, os pais (assim como eu) agem por indução, até que as primeiras frases e palavras de fato sejam compreendidas.
Aí está o segredo: COMPREENSÃO
A mensagem só se torna eficiente se houver plena compreensão por parte de quem recebe a informação.
<h3>Processo de comunicação</h3>
A comunicação parte do preposto que necessariamente envolve duas ou mais pessoas.
Emissor
Quem detém das informações à serem transmitidas, chamamos de Emissor.
Contudo, para que haja livre circulação desta informações, e quando digo “livre”, é sem empecilhos que possam impedir que o conteúdo chegue de igual maneira até o Receptor, fato que pode interferir na compreensão. Se isto ocorre, a comunicação perde eficiência.
Para exemplificar, imaginemos um arqueiro, que lança sua flecha até seu alvo. O mesmo antes de dispará-la, analisa todos os fatores que interferem diretamente no processo, tais como vento, trânsito de pessoas ou animais, obstáculos, angulação, distância, força e até a sua respiração. Parece simples, mas o Emissor, deve antes de disparar sua mensagem, analisar todos os fatores controláveis e incontroláveis, que podem fazer com que a mesma não alcance o objetivo.
No marketing, a análise desses fatores estão diretamente relacionadas à orçamento, definição das personas, público alvo, perfil de consumo, o meio que será utilizado, enfim vários pontos que devem ser considerados antes de injetar muito esforço, sem o resultado esperado. Se nosso arqueiro do exemplo à cima empregar muita força para atingir um alvo, é certo que acertará, mas houve um desgaste muito maior do que o necessário, tanto do seu condicionamento físico, como do seu arco, cordames, etc.
Canais de comunicação
A escolha correta do canal de comunicação é crucial para que o processo de comunicação aconteça.
No cenário atual de pandemia, muitos bancos tem utilizado apenas os canais digitais para solucionar certos problemas, contudo muitos idosos e pessoas com pouco ou nenhum acesso à internet, dificilmente conseguirá ter seus problemas solucionados.
De maneira generalista, o fato é que não podemos direcionar a comunicação apenas por um canal.
Claro que atualmente boa parte das pessoas enquadradas nos perfilamentos de consumidores, têm acesso à redes sociais, e-mail, internet, etc. Mas devemos considerar em qual desses vários meios, conseguimos ter eficácia na entrega da mensagem.
É a mesma coisa que os canais de comunicação dos bancos, que anunciam na TV que estão atendendo por meios digitais, mas sua avó consegue resolver o problema dela pelo celular?
Quantos de nós de fato compremos algo cotidianamente por aplicativos ou sites ou até mesmo anúncios no Facebook? Pode ser que sim, mas isso só aconteceu porque a mensagem, teve o meio corretamente escolhido para que nós, consumidores à recebêssemos, caso contrário nem ao menos saberíamos que determinado produto estava à venda.
Um grande erro das estratégias de comunicação é a pulverização. Porque afirmo que é um erro? Porque a taxa efetiva de resultado é muito baixo pelo esforço empregado, e quando digo esforço falo de recursos de tempo, dinheiro, etc.
Basta fazer um experimento, coloque em um borrifador 100 ml de água e tente molhar um pano seco. Vai molhar? Com uma quantidade exagerada de borrifadas, vai sim, no máximo umedecer, contudo, se pegar a mesma quantidade de água e pingar sobre o pano, o resultado será mais efetivo. Ainda tem a opção de colocar todo o pano dentro do recipiente, o que vamos tratar quando falarmos sobre o Inbound marketing.
O mesmo acontece quando tentamos divulgar algo, temos um terreno fértil de possibilidades, os recursos, mas se não soubermos como utilizá-los, não teremos o resultado que muitas vezes esperamos.
Mensagem
A definição de mensagem pode ser das mais variadas possíveis, porém tem uma em especial que gosto, utilizada pelo Mestre em Comunicação e Marketing Achiles Jr., que afirma o seguinte:
“Mensagem é todo signo, texto, cor, imagem, áudio, vídeo com propósito“.
Resumidamente, se você quer comunicar, sua mensagem deve ter um propósito, um objetivo, algo de valor. Sem isso, é nada! Basta olharmos à nossa volta, em nosso cotidiano, quantas e quantas mensagens sem propósitos recebemos massivamente, seja nas redes sociais, nos mercados, na rua, em casa, na TV, enfim, muitas. Mas se fizer uma introspecção, certamente lembrará de alguma mensagem, que tomou sua atenção. Seja o café que apresentou um filme medieval ou o carro que andou na lama. Por que você lembrou? Porque tocou você! Porque houve um propósito na mensagem que atingiu você, mas não se engane, às vezes a pessoa que está no nosso lado não percebe.
Há, mas isso é uma campanha pulverizada! Concordo, mas seria mais eficiente se a mensagem fosse designada para a minha pessoa, concorda?
Como acertar na mensagem? Criando personas, ou seja um modelo de cliente ideal. Não vou detalhar o assunto neste momento, mas teremos um post exclusivo para isso.
Você precisa saber plenamente para quem, por onde e o que falar. Tenha propósito na mensagem.
Código
São conjuntos de elementos ou recursos que transcrevem a mensagem ou a transportam. Parece confuso? Vou explicar.
Um vídeo, um podcast, uma imagem, um texto, cor, tudo isso são mensagens convertidas em códigos multissensoriais para dizer algo. 
A escolha do código está diretamente relacionado ao canal de comunicação, com a mensagem e claro, sempre, o foco no Receptor.
Receptor
Há uma frase de um pensador, que não me recordo, que acho bem interessante, ela diz mais ou menos o seguinte ” Se você não sabe para onde quer ir, qualquer lugar serve”.
O mesmo acontece com os receptores. Se você não sabe com exatidão quem quer atingir com a mensagem, qualquer um serve, será?
Você é dono de uma franquia BMW, para quem você irá oferecer seu produto? Obviamente para quem tem o poder aquisitivo de comprar uma, caso contrário, suas vendas não acontecerão. Claro que este exemplo é generalista, pois a escolha do receptor vai muito além do que poder aquisitivo, é importante saber com precisão, quem entenderá a mensagem que está enviando. Da mesma forma que você não falará em francês com uma pessoa que não compreende o idioma.
No processo de planejamento da comunicação, um dos pontos iniciais é o estudo das características desse receptor, para que a mensagem chegue até ele e seja compreendida.
Caso contrário, deve haver uma adequação na mensagem, pois se a mesma não alcançar o receptor, foi um fracasso todo o processo.
Outro aspecto relevante, mas que a imagem que exemplifica o processo de comunicação não mostra, mas vou expôr aqui, é o feedback.
Ou seja, o consumidor que receber a mensagem, compreendê-la, deve devolver um retorno. Seja de posicionamento de compra, aceitação, negação, etc. Caso isso não aconteça, significa que a mensagem não surtiu o efeito, pois apenas informou e isso é completamente diferente de comunicação.
Espero que tenha sido claro nessas explanação.

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O principal objetivo das empresas é alavancar seu faturamento e seu crescimento, sendo uma resultante das vendas.

Seja de um produto ou serviço, precisamos pensar em formas de fazer este processo com o máximo de excelência possível principalmente no mercado de luxo.

Para isso, existem várias técnicas, vários fatores, várias táticas, que fazem parte do planejamento estratégico de marketing e uma delas é o método APONTE, a principal técnica de vendas no mercado de luxo.

Esta técnica, se seguida de forma consistente, aumentará não somente as vendas em si, mas ermitirá relacionamento mais duradouros com seu cliente.

A ponte liga dois pontos de forma segura e tranquila, por isso o método APONTE segue por linha de construção embasada e estruturada para transmitir segurança

A metodologia do APONTE, ria um caminho sólido com técnicas de vendas no mercado de luxo baseado nos seguintes passos:

A- Abordagem

O elemento mais importante num processo de vendas é a abordagem inicial. Hoje é o consumidor que detém o poder de compra e de decisão, bem como de propagar de forma positiva ou negativa o seu negócio.

Segundo dados da Hubspot, 73% dos consumidores voltam a comprar numa mesma empresa, se a experiência de compra foi excelênte.

Para tanto, uma abordagem de forma eficaz, é responsável por mais de 50% da possibilidade de encantar seu cliente.

Por isso sorria!

Nada conecta mais as pessoas do que o sorriso, criando um elo emocional com seu cliente. O sorriso na voz funciona para atendimentos telefônicos e através da forma como você se comunica nas redes sociais.

Cientificamente falando, o sorriso facilita a liberação da Serotonina, um neurotransmissor que gera bem-estar.

“Serotonina ou 5-hidroxitriptamina (5-HT) é um neurotransmissor monomania. Bioquimicamente derivado de triptofano e é popularmente pensado para ser um contribuinte para a sensação de bem-estar e felicidade, sendo encontrado por exemplo no queijo e no chocolate, produtos por isso muitas vezes também associados à felicidade por conterem a base essencial de sintetização do 5-HT.

A modulação da serotonina nas sinapses é de tamanha importância que são o foco de atuação de uma variedade de classes de antidepressivos farmacológicos, incluindo a fluoxetina, um fármaco que foi considerado a “droga da felicidade” nos anos 90.”

Excerpt From: Werner A. Görlich. “Neuromarketing (o marketing das emoções).” BRAINMEDIA, 2014.

Por essa razão, a abordagem precisa ser criteriosamente estudada, para não ser algo invasivo.

Veja, é necessário equilíbrio. Não ficar em cima e nem distante à ponto do consumidor se sentir “abandonado”.

Lembre-se que o cliente quer uma única coisa além de sanar sua necessidade (muitas vezes emocional), atenção e carinho na tratativa.

Essa técnica de vendas no mercado de luxo ganha destaque, justamente pela experiência proporcionada no atendimento, valorizando o cliente e não o que ele compra ou quanto gasta.

P – Pesquise

Para efetivar uma venda, é necessário entender quais os motivos que impulsionaram o consumidor até seu estabelecimento.

Muitas das vezes, o fator compra está atrelado à fatores psicológicos, onde o consumidor busca uma recompensa emocional, ou seja, um desejo.

“A ideia que a decisão de compra envolve o “tradeoff” entre o potencil de prazer da aquisição e da dor é consistente” (KNUTSON 2006).

Isso evidencia que quanto mais você pergunta sobre o seu cliente, mais chances de sucesso você terá.

O – Ofereça uma apresentação envolvente

Uma apresentação envolvente significa muito mais do que apenas mostrar algo, suas característica. É fazer sentir, provar, perceber por meio da experimentação, a sensação de bem estar que o produto lhe proporciona.

É nesse approach que o vendedor fará seu cliente despertar o “brilho nos olhos” e terá maiores potenciais de venda.

O processo que antecede a realização por meio da compra de algo, é chamado de antecipação, responsável por altas doses de Dopamina.

“ A alta de Dopamina no sangue provoca a sensação acentuada de prazer e uma motivação acima do comum, porém o mais importante é que a dopamina tem a função de ativar a recompensa de um modo muito particular, enviando sinais de um estado positivo acima do comum, interpretado como uma experiência memorável, de que algo vale prestar atenção, como uma experiência eufórica.

Devido a esta sensação “fora da curva” que a Dopamina provoca, uma das consequências é a diminuição da sensação de tristeza e portanto é altamente desejável na hora se fazer compras, ou no início de fazer comprar, pois cria uma sensação de iniciação eufórica de que tudo aquilo vai ser algo memorável e único”. (Görlich 2014).

N – Negociação / Neutralize objeções

As objeções são tudo aquilo que impedem o consumidor de comprar naquele momento.

Seja insegurança sobre a qualidade de um produto, seja preço ou até mesmo a curva de consciência que ele está naquele momento.

Segundo Schwartz, psicólogo comportamental que nos anos 70 definiu o termo “Curva de Consciência”, toda pessoa passa por estágios até a realização da compra.

Cabe exclusivamente ao vendedor, encontrar meios que facilitem essa jornada de forma natural e tranquila já que a compra é dolorosa.

“Mediante a ressonâncias magnéticas funcionais (fMRI), neurocientistas de Carnegie descobriram que um preço muito alto a ser pago despertava emoções que estão coligadas às dores físicas, ligadas ao centro da dor encefálica.

Desta forma fica evidente que, para que se possa vender um produto com o máximo êxito, esta sensação de dor tem de ser minimizada.

Há diversas formas para poupar, até podemos dizer enganar o cérebro, para que este não sinta um preço como ‘doloroso’.”(MATTERN, Patty. Inside the consumer mind: U of M brain scans reveal choice mechanism. Universidade de Minnesota, Minnesota, 11 dez. 2009. Disponível em: http://www.eurekalert.org/pub_releases/2008-12/uom-itc121108.php. Acesso em: 1 set. 2013.)

Neutralizar isso de forma eficiente é basear-se no conhecimento prévio do ‘por quê’ o cliente está comprando e isso permitirá que a venda aconteça.

Se por ventura, o mesmo ainda assim, estiver receoso quanto à compra, é necessário explorar quais objeções ainda não foram sanadas.

T – Tomada de Decisão

Quem nunca viu vendedores com uma excelênte abordagem, mas que acaba deixando a desejar na na hora de efetivar a venda?

A tomada de decisão, é crucial para realizar o pedido ou emitir a tão desejada NF de venda.

O momento certo para essa reação não tem receita de bolo, pois cada consumidor age de forma diferente, vai do expertise do vendedor.

Só não esqueça, que se houver resistência é porque algum ponto nas objeções ficou sem resposta, por isso a atenção ao cliente, deve ser total.

E – Estendendo Relacionamento

Após a venda ser efetivada, não basta guardar o comprovante e tchau.

É importante coletar dados para nutrir um CRM ou de simplesmente estabelecer relacionamentos, pois isso gera ao consumidor a sensação de ser importante.

Um exemplo que posso dar, foi quando fui à uma loja comprar um calçado.

O atendimento foi perfeito, detalhado onde era evidente que o vendendor estava ali para buscar o que realmente fosse me agradar em vários sentidos.

Escolhi o tenis que eu queria, paguei e pronto, uma compra normal.

Dias depois, o dono da loja me ligou para perguntar se o calçado havia ficado bom e se o atendimento na loja foi à contento.

Moral da história, me senti mega valorizado.

Uma atitude tão importante, mas que a grande maioria das empresas acabam deixando de lado.

Para finalizar, esta técnica de vendas no mercado de luxo consiste em criar microexperiências em cada fase do processo de vendas, proporcionando conexões emocionais com o seu cliente, elevando a percepção de valor que ele pode ter do seu produto/serviço.

Lembre-se: não existem produtos eternos, mas existem clientes fiéis que poderão trazer novos clientes, em virtude de uma boa experiência.

APONTE: A técnica de vendas do mercado de luxo

Na era do mundo digital, saber o que postar e quando postar pode fazer toda a diferença na hora de vender mais.O Neuromarketing é um campo da Neurociência que utiliza dos conhecimentos da anatomia cerebral aplicados ao Marketing.Quando falamos de Marketing, também englobamos os processos comerciais e claro, o meio digital, que no fundo, o objetivo é vender.Dentre os elementos básicos como preço vs. necessidade, o que difere um produto dos demais é a habilidade de encantar e emocionar o cliente.Pensando em fins práticos, quanto mais áreas você estimular na cabeça do seu cliente, maiores as sinapses cerebrais, que são ligações entre neurônios que desencadeiam uma ação, seja um movimento ou a liberação de um neurotransmissor, que para as vendas, a dopamina é essencial, mas então, como estimular essa liberação?Para isso, precisamos conhecer algumas partes do cérebro e como elas podem ser estimuladas. - Cortex Visual: Cores, Formas e Imagens.- Área de Wernicke: Compreensão da Linguagem- Área de Broca: Processamento da Linguagem- Cortex Somatossensorial: Toque- Cortex Motor: Movimento- Cortex Auditivo: Sons- Cortex Olfativo: AromasSabendo disso, o bom vendedor deve se apropriar de elementos à sua disposição para provocar o maior número de estímulos possível no cliente.Usando o exemplo do vendedor de carro, aproveite para pedir que seu cliente ligue o carro, ouça o motor, sinta o conforto dos bancos, se possível faça um test drive.Nada melhor que a experiência para criar estímulos que conduzam a uma ação. Com a internet, isso fica um pouco mais complicado, mas não impossível.Utilize dos recursos audiovisuais, como os vídeos, visto que o cérebro compreende a informação 60.000 vezes mais rápida, enquanto apenas imagens e textos podem levar 250 milissegundos para compreender a mensagem.Isso porque o cérebro precisa decifrar a mensagem, o código e conectar com experiências passadas para que faça algum sentido.Outro elemento que ajuda a criar uma conexão emocional é o storytelling, técnica muito utilizada pelos copywriters e que tem o poder de prender a atenção, haja visto o cinema.Gostou? Esse conteúdo faz sentido para você?Deixe seu comentário, terei o maior prazer em responder!

Vídeo ou Imagem: Qual converte mais?

Na crescente onda do Marketing no meio digital, dezenas de milhares de pessoas tem buscando alternativas para venderem mais, seja através de anúncios, e-mails, páginas de vendas, mas acabam repetindo processos que muitas vezes não funcionam para seus clientes.Ressurge então uma profissão chamada Copywriting, criada em 1828 por Noah Webster, que apesar do nome, não tem nada haver com a copia de algo, mas sim a escrita autêntica e persuasiva.Mas afinal, o que é persuasão?Segundo a PNL (Programação Neurolinguística) criada por Richard Bandler e John Grinder na California, Estados Unidos na década de 1970, trata-se de desvendar, destravar e conduzir uma pessoa à uma ação específica, sem que haja a manipulação do indivíduo, levando a crer que sua decisão foi única e racional.O Copywriting se apropria destes conhecimentos e norteiam suas abordagens em prerrogativas de através de gatilhos mentais, as pessoas executam uma ação, mas ser á que é tão simples assim como veio massivamente divulgado?Será que algo nesse processo se perdeu?"Não pense numa bola vermelha!"Ok, você pensou! Mas por que pensou?O nosso cérebro tem sido objeto de estudo e fascínio há anos e ninguém, absolutamente ninguém pode com total certeza, esclarecer os processos de sinapses (conexão neural) que executam uma compra, entretanto, através de ressonâncias, conseguiu-se diagnosticar determinados estímulos neurológicos, que por sua vez liberam substâncias que propiciam a ação.A ação de compra!Através de neurotransmissores, como dopamina, serotonina, cortisol, oxitocina e vasopressina que são liberados mediantes à estímulos neurais, pode-se gerar uma ação de compra, mas isso vai muito além de apenas "gatilhos".O grande erro está em acreditar que os mesmos gatilhos que funcionam para você, funcionará para qualquer outra pessoa e ai vem a primeira reflexão: Mas o que são gatilhos mentais?Na verdade todo e qualquer palavra, gesto, aroma, imagem que desperte um processo biológico de liberação de substâncias psicoativadores como citados anteriormente, que facilitem uma conexão neural, gerando um estímulo seja ele de dor, prazer, raiva, amor, ganância (desejo), pode ser um Gatilho mental.O problema é que algo tão complexo, que o que ninguém ao certo sabe qual o necessário para utilizar e por isso os copywriter profissionais passam horas, erram e acertam dezenas de vezes até chegar ao efeito "Wow".Não existe fórmula mágica, nem ferramentas que possam substituir a capacidade empática de um ser humano escrever para outro ser humano, esperando uma resposta.Um outro ponto de reflexão é que existem múltiplas inteligências, as visuais, auditivas, sinestésicas e que precisam ser estimuladas simultaneamente. Algo que no mercado digital só é possível através de histórias, conhecido como storytelling e através da própria imaginação e criação da realidade para aquele possível cliente, conhecido como emulação.Apesar de ser um campo de estudo fascinante, vale lembrar que promessas infundadas de cartas de vendas milagrosas, estratégias matadoras, tudo baseia-se na premissa mais importante, o cérebro do seu cliente e da sua capacidade de "eletrificar", desencadeado um composto de ligações neurológicas capazes de despertar a atenção, Interesse, Desejo e Ação.Sem conhecer ao menos um pouco sobre isso, qualquer outra coisa é queimar o seu dinheiro.Já aos que sabem disso, não perdem tempo se esforçando em tentar vender algum produto ou serviço, simplesmente demonstram na prática, um benefício palpável tão forte, que ocorre tantos estímulos neurais que o cliente toma o impulso e compra, partindo da premissa que tomou a melhor decisão, sem que haja esforço da parte vendedora.Como conseguir isso?Conheça seu cliente!Estude, analise, perceba nuances, comportamentos, gostos e preferencias.Segundo: Conheça o que o seu produto pode transformar na vida de uma pessoa e foque toda a sua energia para demonstrar isso.Quanto mais prático, pessoal, real e sincero for, mais vendas poderá realizar sem demandar tanto tempo tentando convencer alguém de que seu produto é bom! Gostou? Deixe seus comentários!

Processo de comunicação eficaz

Eduardo Domit

De empreendedor a investidor: como virar a chave, com Filipe Colombo | Café com ADM 483

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Sobre o autor

Eduardo Domit

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