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&#8220;E esses colaboradores bem vestidos, super articulados, que não usam uniformes, almoçam com clientes no restaurante do hotel e ainda viajam o tempo todo? Não sei quem são ou o que fazem, mas devem ser importantes&#8230;&#8221;
Quando respondi ao Mensageiro, há muitos anos atrás, que eram os vendedores do hotel, a situação piorou:&#8221; &#8211; Vendedores? Que boa vida, hein? Não fazem nada e ainda ganham muito&#8230;&#8221;
Hoje em dia, com a profissionalização da hotelaria, é cada vez mais raro ouvirmos esse tipo de comentário. 
É muito bom ouvir estudantes e profissionais de diversas áreas de um hotel com vontade de ingressar no Departamento de Vendas. Na verdade, a habilidade de vendedor é uma das características mais importantes de qualquer profissional. Para ser bem sucedido, precisamos vender nossas competências para um gestor, influenciar equipes para seguirem o plano de ação, convencer investidores e clientes sobre nossos produtos e serviços, etc. 
Vendas têm um papel de vital importância na sustentabilidade de qualquer empresa. É importante esclarecer que vendas faz parte da estratégica de Marketing. Não é mais possível aceitar essas duas áreas trabalhando separadamente. O livro Gestão de Vendas, da FGV Management, afirma: &#8220;Largar na frente, agregar valor, promover diferenciais competitivos, inovar continuamente são estratégias de marketing que devem ser colocadas em prática pela gestão de vendas. É o encontro do planejar/pensar com o executar/fazer.&#8221;
Criar vínculos de longo prazo, para que compradores tornem-se clientes e depois defensores da marca, é o grande diferencial das vendas atuais. Relacionamento é o maior valor de um hotel.
Em recente palestra de Jack Welch, ex-CEO e Chairman da GE e considerado o CEO mais admirado dos últimos 20 anos pela Revista Chief Executive, na ExpoManagement, ouvi uma das mais coerentes frases que define o real objetivo de todo vendedor: &#8220;Torne seu cliente mais competitivo. Transforme-o em um vencedor!&#8221; 
Isso define o conceito, já muito difundido, do foco do cliente e não mais no cliente.
O papel de Consultor de Vendas já ganhou notoriedade, mas, na prática, ainda são poucos os vendedores que realmente estão comprometidos com o negócio como um todo, e entendem que as vendas são uma consequência do crescimento do cliente.
Com o maior conhecimento e exigência por parte dos clientes, o profissional de vendas hoteleiro deve estar cada vez mais capacitado. Muitos se vangloriam da competência de serem negociadores, mas ainda vivem na era do volume. 
Não que volume seja desprezível, mas é sabido que pensamento de curto prazo (só para bater a meta do mês) e preços baixos não garantem a fidelização do cliente.
A melhor mensuração é aquela onde os vendedores são avaliados por volume e diária média (por cliente). Ou seja, é possível saber se aquele vendedor vende muito só porque vende preços baixos em comparação com a Estrela de Vendas, que vende muito e vende alto. E entenda-se por estrela de vendas aquele que sabe transformar preço em valor, agregando à oferta algo que os concorrentes não possuem. 
E, se conseguir manter essa exclusividade tempo o suficiente para trazer lucro significativo, entramos na situação ideal de sustentabilidade.
Alguns fatores são vitais para o sucesso de um departamento de vendas hoteleiro:
1) Planejamento de marketing e vendas- analisar ambientes externos e internos, definir objetivos e como alcançá-los, quanto gastar e quem fará o quê. Não esquecendo que o total envolvimento da equipe comercial é vital. Eles é que conhecem o mercado e a expectativa dos clientes a fundo. Incrível, mas ainda existem hotéis onde somente uma pessoa faz o plano. Impossível imaginar a definição da SWOT Analysis (ferramenta para análise de cenário, onde se analisam forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio), por exemplo, sem um brainstorm do comitê de direção do hotel.Também não adianta nada uma ótima formatação, muito estudo e objetivos agressivos, se esse plano ficar dentro da gaveta do gerente geral ou do gerente de Vendas, acumulando poeira. O sucesso de um plano estratégico está, em grande parte, na execução. 
Portanto, todos os vendedores devem conhecer e trabalhar alinhados com o plano.Não esqueça de criá-lo com a possibilidade de ser flexível, transparente e realista. Incluirtrês possibilidades de cenários (pessimista, realista e otimista) é uma boa opção. 
2) Formação da Equipe Comercial- Muito interessante a teoria de Marcus Buckingham, autor do livro First, Break All the Rules (Primeiro, Quebre Todas as Regras). Aliás, recomendo-opara todo gestor de vendas. Ele pergunta: &#8220;quem você contrataria: uma pessoa independente, que não trabalha bem em equipe e produz muito ou uma pessoa agradável, que trabalha muito bem em equipe e produz metade do que o outro?&#8221; E ele responde: &#8216;sem dúvida, o primeiro candidato. O gerente/diretor de vendas é que deve ser bom osuficiente para saber gerenciá-lo. Pessoas talentosas precisam de grandes gestores&#8221;.Se pararmos para pensar, ainda tomamos muitas decisões, na formação da equipe comercial, com base no perfil do segundo candidato. 
Não estou dizendo que essa postura está 100% errada, mas é importante levantar a questão de quanto tempo mantemos pessoas de baixa performance nas equipes de vendas somente porque são queridas por todos? Pare pra pensar quanto tempo é gasto com essas pessoas? &#8220;Os melhores gerentes passam a maior parte do tempo com seus melhores profissionais&#8221;, complementa Buckingham. 
Em resumo, defendo uma gestão com coaching apropriado, investindo e reconhecendo as estrelas de vendas, sem gastar rios de dinheiro em treinamentos tentando minimizar os pontos fracos de outros. Quem sabe, um dia, sua equipe seja composta somente por talentos? Só não esqueça de, antes, contratar um excelente gerente. Afinal, se seu gerente/diretor de vendas quer pessoas fáceis de gerenciar, repense a posição dele e não a da equipe.
3) Suporte do gerente geral- O vendedor deve ser visto como parte integrante e crítica da estratégia de comunicação do hotel. 
Caro gerente geral: &#8211; Você tem feito visitas com sua equipe comercial, nem que seja nos seus Top Clients? &#8211; Você participa do processo de seleção da sua equipe comercial? &#8211; Você tem recompensado e reconhecido suas estrelas de vendas para não perdê-los? &#8211; Você tem estudado sobre Distribuição e Revenue Management? &#8211; Você tem visitado a concorrência e estudado o mercado? &#8211; E, principalmente, você (realmente) tem trabalhado no empowerment (dar liberdade, informação e poder para os colaboradores tomarem decisões) da sua força de vendas?
4) Avaliação e Recompensa por Performance &#8211; resultados mensuráveis e reconhecimento periódico (financeiro ou na comemoração de pequenos sucessos) são imprescindíveis para a boa performance de um vendedor. 
Claro que a formalização dessa prática em um plano de incentivo e comissionamento transparente e motivador ajuda no êxito do departamento de vendas.Quem sabe colocar itens que trabalhem o reconhecimento e retenção de profissionais ao mesmo tempo?
5) &#8220;Quem vende não cobra&#8221;- Aviso aos departamentos financeiros que adoram pedir para o vendedor voltar no cliente para cobrar pendências financeiras. Ele até pode passar o contato, mas sua imagem deve ser preservada sempre.
6) ROI (return over investment, ou, retorno sobre investimento) de Vendas &#8211; não importa o tamanho do seu hotel, você deve conseguir mensurar resultados de vendas. Se ainda não tem as ferramentas necessárias para isso, invista urgentemente em tecnologia. Mas não pare por aí. Saiba o quanto custa toda a estrutura comercial x retorno para o hotel. Com um percentual razoável, nunca o departamento de vendas poderá ser contestado.
Vendedor, isso também se aplica a você: todo profissional de vendas deve saber seu valor: quanto custa versus quanto dá de retorno financeiro para a empresa. 
Agora, antes de tudo, trabalhe sua carreira para ser um grande vendedor. Nada menos que isso! <img decoding="async" src="http://www.cardscan.com/images/solutions/sales_team/sales_team_header.jpg" alt="f" width="433" height="240" /> (Legenda da foto: &#8220;Ajude seu time de vendas. Passe menos tempo fazendo relatórios e mais tempo vendendo.&#8221; 
Algumas características interessantes para serem desenvolvidas:1)Auto motivação &#8211; Atitude de vencedor é essencial. Só não confunda auto-estima com arrogância.2)Organização- em tudo, mas com o seu tempo, é essencial. 3)Aprender sempre- Não pare de estudar nunca e leia, de tudo e muito. Use o poder da internet a seu favor. No mínimo, assine três newsletters online gratuitas. Não esqueça que, a única coisa que realmente temos, é o que sabemos.4)Voltado para o cliente- Ter como primeiro objetivo a solução do problema do cliente e não tentar vender algo o tempo todo. As vendas virão na sequência. Acredite!5)Adaptação- Saber adaptar o estilo de comunicação de acordo com o cliente.6)Orientação para resultados- No final, o que conta mesmo é o quanto de retorno que você traz para a empresa. Saiba sempre o seu ROI. Sinta-se como o dono do negócio. Isso se chama espírito de empreendedor.7)Comprometa-se com Revenue Management. Estude, entenda e aplique!8)Saber ouvir com empatia- Difícil! Não é para qualquer um, mas um exercício diário que precisamos praticar insistentemente. Não esqueça que o poder está na mão de quem pergunta. 9)Integridade- Depois de algum tempo no mercado, só o que você tem é sua imagem. Cuide dela!E a competência mais importante atualmente:10)Inteligência Emocional- capacidade de sentir, entender, controlar e modificar o estado emocional próprio ou de outra pessoa de forma organizada. Por exemplo: demonstrar controle do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito, amabilidade e empatia.Mãos à obra! Torne-se uma estrela de vendas e aproveite seu bônus!

O vendedor hoteleiro

a habilidade de vendedor é uma das características mais importantes de qualquer profissional. Para ser bem sucedido, precisamos vender nossas competências para um gestor, influenciar equipes para seguirem o plano de ação, convencer investidores e clientes sobre nossos produtos e serviços, etc.

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Administradores | Conhecimento para Resultados

O mercado de luxo vive um novo momento.
<div>
<div>Quem imaginaria a Europa freando o crescimento do mercado?</div>
<div>Quando seria possível prever que os consumidores exigiriam uma combinação de experiência digital e física nas lojas? </div>
<div>Quem poderia supor que a Chanel usaria banners digitais para promover sua campanha do Nº 5?</div>
<div>Para conquistar esse novo consumidor de luxo, nada de fazê-los acreditar que estão comprando porque é a mesma marca que seus pais e avós gostavam. A tradição mantém sua importância, mas o significado da marca precisa gerar um valor mais imediato e efetivo. Essa geração é mais rápida, esperta e única. Ela vai exigir que você venda diretamente para eles. </div>
<div>A Ermenegildo Zegna já entendeu a importância da interação e de agregar valor na sua comunicação e transformou <a href="https://plus.google.com/+zegna">seu perfil no Google+</a> em um guia de dicas e novidades para os homens modernos e elegantes, por exemplo. </div>
<div>Fato é que, mesmo com tantas mudanças, o mercado continua crescendo.</div>
<div>O aumento mundial previsto para 2013 será entre 4% e 5%, bem menor do que os 10% alcançados em 2012. Mas a recuperação virá em 2015, quando chegará à 5% à 6% ao ano.</div>
<div>E quem puxa o mercado para baixo é a Europa, que deve crescer 2% em 2013, comparados aos 3% de 2012. </div>
<div>Estamos falando de EU 200 Bilhões no ano passado, podendo chegar à EU 250 Bilhões esse ano.</div>
<div>A longo prazo, estamos falando de um mercado 5 vezes maior que 30 anos atrás (1995 - 2025).</div>
<div>Na América Latina, o crescimento previsto é de 12%, sendo que Brasil e México lideram o ranking. </div>
<div>A premiunização ainda vai destacar muitos produtos e serviços no mercado. Novas propostas de valor estão proporcionando experiências diferenciadas aos consumidores mais exigentes e ainda com muito potencial de crescimento no Brasil.</div>
<div>A capacidade de ampliação geográfica do país e a classe média do Brasil, depois da China, são alguns dos itens que impulsionarão muito o segmento por aqui.</div>
<div>Agora é trabalhar duro para capacitar mão de obra, privilegiando o atendimento emocional, e aguardar bons resultados.</div>
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<div>Se gostou desse post, com certeza se interessará por esses também:</div>
<div><a href="http://gabrielaotto.blogspot.com.br/2013/05/materia-experiencia-de-luxo-revista.html">A Experiência do Luxo</a></div>
<div><a href="http://gabrielaotto.blogspot.com.br/2013/02/o-que-esperar-do-mercado-de-luxo-em-2013.html">O que esperar do Mercado de Luxo em 2013</a></div>
<div><a href="http://gabrielaotto.blogspot.com.br/2010/07/marcas-de-luxo-go-online.html">As Marcas de Luxo go Online</a></div>
<div><a href="http://gabrielaotto.blogspot.com.br/2012/10/porque-alguns-produtos-de-luxo-custam.html">Porque alguns luxos custam tão caro</a></div>
<div><a href="http://gabrielaotto.blogspot.com.br/2013/01/ressourcing-o-luxo-responsavel.html">Ressourcing, o Luxo Responsável</a></div>
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O novo momento do luxo

O estudo "<a href="The%20New%20World%20of%20Luxury">The New World of Luxury</a>" (O Novo Mundo do Luxo) foi lançado pelo Boston Consulting Group em Dezembro de 2010, esclarecendo os novos desafios das marcas de luxo.
 
Essa indústria parece ter desdenhado da crise econômica de 2009 ao se recuperar mais rápido do que todos imaginavam. E, mesmo com cautela nas metas de crescimento, as maiores marcas do segmento já confirmaram lucros acima do esperado, contradizendo todos os sinais de fraqueza do setor como: falta de confiança dos consumidores e as dúvidas sobre o poder de recuperação.
 
Mas a crise foi mais do que somente uma baixa na demanda. Foi uma mudança profunda no comportamento do consumidor e no ambiente competitivo, o que ameaça acabar com a mística do mercado de luxo.
 
Nesse novo ambiente, os consumidores precisam de melhores razões para comprar. Eles não estão mais dispostos a pagar preços altos simplesmente por uma marca ser emblemática ou super exclusiva.
 
O maior desafio para a indústria de bens de luxo, segundo o BCG, é se adaptar à mudança conceitual do que significa luxo para as pessoas de modo mais personalizado.
 
O verdadeiro luxo significa coisas diferentes para pessoas diferentes, mas para a maioria dos consumidores o termo é sinônimo de raridade, qualidade e requinte.
 
Para responder a essa nova expectativa, as marcas de luxo precisam resolver conflitos prioritários como:
 
Mercados-alvo – investir em mercados emergentes sem esquecer de proteger uma sólida fundação nos epicentros de luxo.
Segmentos de consumidores – atender clientes tradicionais enquanto atinge pessoas que aspiram se tornam consumidores de luxo.
Porfólio de produtos – diversificar e inovar sem perder o foco dos valores básicos do luxo.
Gestão de Canais – alavancar oportunidades associadas a multicanais de distribuição e novas mídias.
 
Encarando esses pontos de frente, as empresas conseguirão superar mais essa tendência.
 
Para entender melhor esse processo, somente na metade dessa década é que o comportamento do consumidor começou a mudar. Com maior acesso à informação, os consumidores adquiriram mais conhecimento e formaram mais critérios nas escolhas de compras.
 
Depois da crise de 2009, os consumidores se preocupam mais com o verdadeiro valor do que com o status dos produtos. E isso aconteceu por duas razões: maior importância ao valor do dinheiro e maior relutância em gastar muito enquanto tantas pessoas passam por situações difíceis.
Ou seja, a crise reduziu o consumo imprudente e conspícuo, dando lugar a consumidores mais discretos e com maior conhecimento. Os clientes de luxo criaram uma espécie mais introvertida de consumo, que envolve a família, amigos e viver bem. Na nova era do luxo, os consumidores estão olhando mais para o "ser"' do que para o "ter".
 
<img src="https://administradores-media-dev.s3.amazonaws.com/app/uploads/2022/01/26205307/12-1.jpg" alt="" width="266" height="400" />
Fonte: www.newyorkhotels.co.uk
 
Números do Luxo
Estamos falando de um mercado de 1 trilhão de Euros (quase 2,3 trilhões de Reais).
As categorias tradicionais de luxo representam a menor parte (230 bilhões de Euros), divididas em:
 
<ul><li>Relógios e jóias - € 100 bilhões </li>
<li>Moda e vestuário - € 50 bilhões</li>
<li>Artefatos e acessórios de couro - € 50 bilhões</li>
<li>Cosméticos e perfumes - € 30 bilhões</li>
</ul> 
E as novas categorias, alavancadas pelos mercados emergentes:
<ul><li>Turismo e hotéis - € 270 bilhões</li>
<li>Tecnologia - € 100 bilhões </li>
<li>Bebidas alcoólicas e alimentação - € 50 bilhões</li>
<li>Móveis e decoração - € 40 bilhões</li>
<li>Spas, clubes e outras - € 20 bilhões</li>
</ul> 
Além da categoria de automóveis, que não foi incluída no estudo mas, com base em uma estimativa do BCG, seria de € 250 bilhões.
 
Mercados Emergentes
Não há dúvidas sobre o potencial dos mercados emergentes, principalmente China e Rússia. A China, se continuar no seu ritmo de crescimento, propisciando o apetite e os meios para a indulgência, será o maior mercado de luxo nos próximos 5 ou 7 anos.
 
Mas esse foco deve ser feito com muito cuidado pelas marcas de luxo. O BCG identifica os 2 maiores efeitos corrosivos para seu posicionamento ao investir em mercados emergentes:
 
1) Perda da identidade da marca nos centros tradicionais de demanda. Alguns dos ícones do luxo tem uma presença (top of mind) fraca na Alemanha, Reino Unido e, principalmente, nos Estados Unidos. Em recente pesquisa da Ipsos, consumidores citam Louis Vuitton, Dior, Chanel e Hermès na França e no Japão, enquanto as montadoras de carros são as mais lembradas nos EUA.
 
2) Na ansiedade de se estabelecer no novo mercado, muitas marcas enfraquecem os traços essenciais do luxo, como exclusividade, refinamento e serviço. No estudo, o BCG sugere que elas até negligenciem alguns gostos e comportamentos do consumidor local ao invés de adaptar tanto suas ofertas e estilo de comercialização. Além de manter sua marca forte, não correriam o risco de perderem a visibilidade para segmentos importantes de consumidores como os vanguardistas ou os formadores de opinião desse mercado.
 
Novas Mídias
As marcas de luxo não tem outra opção a não ser reinventar a maneira como se comunicam com seus consumidores. O diálogo virou a base da retórica.
Exemplo disso são os blogueiros que sentam nas primeiras filas dos maiores desfiles de moda do mundo mandando seus comentários para fans ao redor do globo. Ou os editores de moda e celebridades que enviam "tweets" em "real-time" para o cobiçado círculo da elite fashion.
 
De páginas no Facebook a vestiários virtuais, os ícones do mercado do luxo estão investindo no "online" para quebrar os tradicionais ciclos de vendas e atingir consumidores potenciais antes mesmo dos produtos estarem disponíveis.
 
<img src="https://administradores-media-dev.s3.amazonaws.com/app/uploads/2022/01/26205308/11-1.jpg" alt="" width="400" height="357" />
Fonte: www.newyorkhotels.co.uk
 
O Novo Consumidor
Em geral, o que fica claro no estudo é que a maioria dos consumidores atuais não consome somente pelo consumo em si. Saber quem compra o quê e porquê nunca foi tão importante quanto agora. CRM (Customer Relationship Management) se tornou essencial na retenção de clientes, assim como eventos especiais, serviços pós venda, sistemas para personalizar recomendações de produtos e serviços, entre outros.
 
O BCG e a Concept M, empresa de pesquisa de mercado européia, trabalharam em conjunto em um estudo interessante sobre o comportamento de compra dos consumidores dos mercados emergentes e chegaram a algumas conclusões:
 
<ul><li>Menor impacto durante uma crise</li>
<li>Foco continua no status</li>
<li>Consumidores "aspiracionais" ao mercado de luxo consomem 60% do seu orçamento (para produtos de luxo) em cosméticos e perfumes. Em outras categorias de consumidores, esse percentual fica entre 10% e 30%.</li>
<li>Já os consumidores tradicionais, indiferentes ao status, gastam 35% do seu orçamento (para produtos de luxo) em relógios e jóias e 35% em móveis e decoração.</li>
<li>Moda e vestuário contabiliza 30% dos gastos da classe média emergente.</li>
</ul>E as conclusões macro são:
<ul><li>Não subestime o mercado de consumidores entre 65 e 80 anos. Foram eles que inflaram o mercado nos anos 90 e sua procura atual por experiências e importância ao "valor" é totalmente previsível em função da sua boa forma física e maior longevidade.</li>
<li>As mulheres são responsáveis por 80% das compras de produtos e serviços de luxo.</li>
</ul>Mas a mais importante das conclusões é que, mesmo com a volta da demanda (independente de quando isso aconteça), as mudanças no mercado de luxo continuarão.
 
Por fim, o BCG indica estratégias vitais para uma empresa manter seu possicionamento no segmento de luxo:
<ul><li>Prover "valor"</li>
<li>Oferecer experiência</li>
<li>Usar novos meios de comunicação de maneira criativa</li>
<li>Construir marcas fortes (com consistência)</li>
<li>Aplicar estratégias inovadoras de varejo</li>
<li>Adotar a responsabilidade social</li>
</ul>Bem, realmente o luxo perdeu grande parte da sua "mística" e, uma boa visão estratégica se tornou mais vital do que nunca para a sobrevivência nesse "novo mundo do luxo".

O Novo Mundo do Luxo

Um estudo da Ten3 Global Internet Polls define as principais características de um grande líder:
 
Visão – 35%
Energizar Pessoas – 33%
Comunicação – 19%
Carisma – 8%
Competência – 5%
 
Mas será que a conceituação de liderança é tão simplista assim?
 
Estive de 7 a 9 de fevereiro em Palm Beach/US, na Leadership Conference da HSMAI (<a href="http://www.hsmai.org/">Hospitality Sales and Marketing Association International</a>), associação que estou apoiando a entrada no Brasil, e ouvi discussões interessantíssimas sobre o assunto.
 
Além das características acima, eu adicionaria emoções como paixão, coragem e autenticidade. Afinal, se estamos falando de um processo para influenciar pessoas a trabalharem por um objetivo comum, é preciso profundo envolvimento com a função.
 
Mas quais são os principais temas (ou dilemas) dos líderes hoteleiros e o que pensam os grandes nomes da indústria de hotelaria no mundo?
 
<img src="http://3ipbcg.org.br/site/wp-content/uploads/2011/02/lideran%C3%A7a.jpg" alt="" width="211" height="211" />
Fonte: www.idigo.com.br
 
Formação de Líderes
Poucos líderes se envolvem verdadeiramente na função de desenvolver seu "número 2", ou, futuros substitutos. O medo de se tornar dispensável (a velha insegurança) e a falta de preparo para oferecer um coaching adequado são os principais motivos.
 
Para fazer um trabalho consistente nessa área é preciso identificar jovens com caráter, visão e inspiração o mais cedo possível.
A partir daí, é preciso dispensar tempo e proporcionar condições para expandir suas responsabilidades.
 De acordo com Steve Bartolin, CEO e Chairman da The BROaDMOOR, "Liderança começa em como você trata as pessoas."
 
A palavra chave em um programa de sucessão é: EMPOWERMENT. Todo bom líder sabe que as pessoas querem crescer e, dando-lhes suporte, poder, ferramentas e treinamento, eles vão desejar adquirir novas habilidades e conhecimento. Não é segredo parar ninguém os grandes feitos que alguém pode alcançar quando acredita em si mesmo.
E nunca esqueça que ser um bom gestor de pessoas não quer dizer fazer o trabalho por elas, mas orientar e cobrar resultados. E eles só virão se seus colaboradores compreenderem que são responsáveis pelos seus atos.
 
A Starwood, por exemplo, entende seus 150.000 funcionários como "gestores da marca", ou seja, eles personificam a experiência do estilo de vida da empresa. "Assim, conseguimos atrair e desenvolver os melhores talentos da indústria", diz Frits van Paasschen, CEO da Starwood Hotels &amp; Resorts.
 
Pessoas certas nos lugares certos
Rossi Ralenkotter, Presidente e CEO do Las Vegas Convention and Visitors Authority (LCVA), diz que "aprendemos cedo que grandes organizações não são produtos, mas pessoas." E ainda complementa: "O sucesso dos grandes líderes é baseado em 3 pilares: comunicação, pessoas e trabalho em equipe."
 
Christopher J. Nasseta, Presidente e CEO da Hilton Hotels, complementa que uma visão sem as pessoas certas é irrelevante. As pessoas certas não acham que têm um emprego, mas responsabilidades. Elas se importam profundamente com o que estão fazendo.
 
Pessoalmente, como faço muitos treinamentos e dou aulas, claro que acredito no desenvolvimento das pessoas. TODOS podem melhorar suas habilidades. Entretanto, um processo de seleção bem feito te proporciona pessoas motivadas. Uma dica vital nessa etapa é: procure pessoas "apaixonadas" pelo que fazem.
 
Marcus Buckingham, autor do livro "Primeiro quebre todas as regras" (que eu recomendo como livro de cabeceira para qualquer gestor) afirma a importância de desenvolver os pontos fortes das pessoas. Nossa tendência é focar nos pontos fracos e, consequentemente, gastar fortunas em treinamento com o objetivo de "consertar" a pessoa.
 
Você achou um absurdo o que escrevi? Tem certeza que não age assim como líder? Então responda uma pergunta simples:
Quando seu filho chega em casa com o boletim da escola e sua notas são: 10 em Matemática, 8 em História e 5 em Português, qual sua primeira reação? Qual o seu foco?
 
Pois é? Não é só você!
A reação natural é focar nos pontos fracos. Leve essa situação para os feedbacks que você dá para sua equipe no dia a dia. Viu?
Portanto, mude seu foco, escute mais, motive sempre e coloque as pessoas certas nos lugares certos.
 
Nunca me esquecerei de um Diretor que admitiu (com muita dificuldade, pois não queria dar o braço a torcer) ter feito um movimento errado: promoveu seu melhor recepcionista para Gerente de Recepção. Resultado: ele perdeu um grande recepcionista e ganhou um líder medíocre.
 
E essa situação é mais comum do que se imagina e em empresas de qualquer setor. O Departamento campeão em promoções erradas é o comercial. Sua estrela de vendas não necessariamente tem o melhor perfil para liderar a equipe comercial. Infelizmente, vemos muitos por aí.
 
Vamos fazer outro teste? Faça uma lista de todos seus funcionários (se forem muitos, deixe os 10 que você tem mais contato) na coluna da esquerda por ordem de performance. Na coluna da direita, ao lado dos nomes, numere com base no tempo que você dispensa para cada pessoa.
 
Se os últimos da lista estão demandando mais o seu tempo, seu foco está errado!
Solução? Faca uma autocrítica, dispense resquícios de paternalismo que possam existir e, se necessário, não mantenha em sua equipe funcionários que continuam abaixo da performance mesmo depois de treinamentos e coaching apropriado.
 
Lembre-se que, se sua equipe não lhe proporciona sucesso, você não poderá proporcionar sucesso para a empresa. O efeito é em cascata!
OBSERVE sua equipe! Muitas vezes você tem líderes naturais sendo consumidos por trabalhos burocráticos. Deixe seus preconceitos de lado e, independente da idade, experiência ou aparência das pessoas, foque nos seus POTENCIAIS.
 
Desenvolvimento Pessoal
Ser um grande líder significa estar aberto a idéias.
J.W.Marriott, Jr., Chairman e CEO da Marriott International, nos dá um conselho importante: "Sucesso nunca é o fim. Isso só significa a necessidade de se reinventar e renovar a busca por inovação."
 
Rossi Ralentokker, já mencionado acima, reafirma que: "Qualquer um que se aventura na liderança sabe que nunca poderá parar de aprender."
 
Lendo mais sobre os grandes líderes hoteleiros compreendi minha paixão por escrever, dar aulas, palestras e treinamentos. Isso me força a armazenar o conhecimento adquirido, dar sentido a ele e conseguir reinterpretar meu aprendizado para ajudar os outros a serem mais eficazes no que fazem.
 
Mas é importante lembrar que a união ideal é do conhecimento com a sabedoria, ou seja, colocar em prática o que sabemos.
 
Chip Conley, fundador e CEO da Joie de Vivre Hospitality diz que "devemos estar preparados para o fracasso. A sabedoria é proveniente da experiência, e experiência vem do fracasso." Concordo!
 
Para finalizar, segue uma história de Conrad Hilton, fundador da Hilton Hotels, que demonstra a confiança pessoal que ele passava para sua equipe.
A Rede Hilton, após fechar vários hotéis, quase foi forçada a pedir falência durante a Grande Depressão nos EUA.
 
Foi quando Eddie, Capitão Porteiro de um dos seus últimos 2 hotéis, se aproximou dele e disse: "Sr.Hilton, aqui estão minhas economias. Quero lhe dar para que possa salvar esses últimos 2 hotéis. Eu sei que terei de volta, porque acredito no senhor."
 
Conrad usou o dinheiro para salvar os hotéis, e o resto, como dizem, é história!
CONRAD HILTON (1887 – 1979)
 
<img src="http://4.bp.blogspot.com/_3dBRVM8yCak/S-stNeClnkI/AAAAAAAAArM/YQ76C5ppNhY/s400/db_conrad_hilton3.jpg" alt="" width="229" height="287" />
Fonte: www.thisrecording.com
 
Inspire-se sempre para que possa inspirar os outros!

O vendedor hoteleiro

Gabriela Otto

Ele conheceu todos os países do mundo — e quer te ensinar como, com Anderson Dias

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Sobre o autor

Gabriela Otto

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