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O nosso modelo de mundo é influenciado pela nossa cultura, pelas pessoas da nossa convivência e pelo ambiente em que vivemos. Quando você expõe a sua opinião ou ponto de vista você está usando o seu modelo de mundo, e a partir desse raciocínio, pode-se concluir que os feedbacks dizem muito mais sobre quem os deu do que quem os recebeu.
Feedback pode ser um tema delicado, a depender de como ele é interpretado. Muitas pessoas sentem-se constrangidas em dar feedbacks e outras se sentem desconfortáveis com a possibilidade de recebê-los. A PNL aborda o tema de uma forma simples e esclarecedora: o ponto de partida é de que não existe fracasso e sim feedback. Partindo desse pressuposto, receber um feedback significa poder evoluir e avançar.
Outro esclarecimento é de que o feedback, por ser baseado em um modelo de mundo específico, não é uma verdade absoluta e pode ser simplesmente descartado. Ao receber um feedback, a atitude correta é de ouvir e agradecer. A informação pode ser utilizada pelo receptor na sua totalidade, em partes, ou até ser descartada, caso ele julgue que ela não é coerente o suficiente. 
Feedbacks aleatórios não trazem informação relevante e podem confundir mais do que direcionar. Imagine, por exemplo, alguém que recebeu a logomarca do seu novo negócio e se sente inseguro. O ideal seria buscar pessoas cujo conhecimento sobre design e branding estejam presentes nos seus modelos de mundo. Esses conhecimentos são fundamentais para que o feedback seja coerente. Ao invés disso, muitos procuram familiares e amigos e recebem feedbacks mais emocionais e menos técnicos.
Segundo a PNL, a melhor formato de feedback é o “sanduíche”. Ele funciona em camadas: deve-se iniciar com um reconhecimento, em seguida com sugestões concretas de melhoria e, finalmente, deve-se apontar algo extremamente positivo no comportamento do receptor, a “cereja do bolo”. Esse tipo de feedback engaja e direciona. 
No caso da logomarca citado acima, poderia ser algo do tipo: “Eu reconheço a intenção do design de fazer uma logo única. Na minha percepção, há três pontos a serem melhorados: a escolha das cores, a proporção entre os elementos e o tamanho da fonte. O ponto alto da logo está na autenticidade dos elementos escolhidos. Ela representa bem o seu modelo de negócios.”
Se o feedback engaja e direciona, ele terá atendido bem à sua função. É bem simples. Experimente!

Não existe fracasso, existe feedback.

Na programação neurolinguística (PNL), usa-se o termo “modelo de mundo” para se referir a todas as experiências e memórias individuais que coletamos no decorrer da nossa vida.

Não existe fracasso, existe feedback. | Administradores

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Sim e não: duas pequenas palavras que podem causar bastante desconforto, ansiedade e insegurança. Quem está na posição de responder sim ou não para algo importante, muitas vezes, se questiona sobre as possíveis consequências positivas ou negativas do seu ato. &#13;
Independente do grau de desconforto que essas duas palavrinhas possam causar, temos questões diárias que necessitam de respostas: ir ou não a uma festa, aceitar ou não um emprego, acabar ou não um casamento, começar ou não um projeto novo? A cada sim, abre-se uma gaveta, uma possibilidade, uma oportunidade. A cada não, acontece o mesmo. &#13;
Quando se diz não para algo, se diz sim para outro algo. Se eu decido não ir à festa, vou a algum outro lugar. Se eu não aceito um emprego, eu abro espaço para muitas outras possibilidades. Se eu decido não acabar o meu casamento, eu digo sim para o meu companheiro. Se eu não começo um projeto novo, eu posso me dedicar mais aos projetos antigos.&#13;
No fundo, sim e não são apenas palavras. O que gera toda essa inquietação são as consequências que as escolhas vão trazer. Muitas vezes, as dúvidas são apenas a "maquiagem" usada para justificar as emoções, os receios, as inseguranças. Isso acontece, principalmente, quando as dificuldades em resolver os dilemas tomam como base os sentimentos de terceiros, que não se podem magoar ou decepcionar, por exemplo. Ou seja, o foco sai do protagonista e vai para os coadjuvantes. &#13;
E por falar em protagonismo, vamos introduzir uma palavrinha que ainda não foi citada neste texto e que vai fazer toda a diferença a partir de agora: coerência. Ser coerente é estar a serviço de algo que faz sentido para você e, por isso, lhe dá coragem de se posicionar, de seguir firme na direção das escolhas que você fez e de estar disposto a lidar com as consequências. Se essas palavras forem utilizadas de forma coerente, elas terão força suficiente para sustentar qualquer tipo de desconforto. Assim, dizer não para um convite incrível de um grande amigo, porque você está bastante envolvido no projeto dos seus sonhos, é coerente. O seu amigo vai ter que lidar com o desconforto causado pelo não que ele ouviu e você vai continuar focando no seu projeto, preservando, assim, a amizade. &#13;
Resumindo, fazer escolhas faz parte da vida. Elas não precisam ser boas ou ruins, certas ou erradas. Elas devem ser encaradas, apenas, como necessárias. O convite principal desse texto é à mudança do foco da sua atenção: ao invés de colecionar dilemas, invista em desenvolver um conceito de vida que lhe agrada, que lhe contempla, que faça o seu olho brilhar. Quando esse conceito estiver bem definido para você, dizer sim ou não vai ganhar outro peso. Acho até que você vai descobrir que essas duas palavras nem são tão opostas assim. E aí? Você aceita esse convite para mudar o foco da sua atenção?(Imagem: iStockPhoto)&#13;

Sim ou não?: escolher faz parte da vida

Procrastinar: adiar, prorrogar, remanchar, demorar. Todas essas palavras nos remetem a algo que ainda não está pronto. É desconfortável usar qualquer um desses verbos, tanto em situações em que você está procrastinando quanto em ações em que você sofre a consequência de uma procrastinação. Assim, dificilmente, vai existir alguém que nunca sofreu desse "mal". Em 2019, a revista Exame publicou uma matéria afirmando que 20% dos brasileiros são procrastinadores crônicos, e que isso leva a sentimentos relacionados a ansiedade e culpa. Por isso, podemos afirmar que mais complicado do que procrastinar é lidar com as consequências da procrastinação. &#13;
Vamos pegar o exemplo do sentimento de culpa, principalmente no contexto do distanciamento social exigido pela pandemia em curso. Quantas vezes você se sentiu culpado nos últimos meses? Este sentimento de culpa é seu ou é resultado da expectativa de outras pessoas em relação a você? Você realmente está se sentindo culpado em função de uma procrastinação ou apenas não conseguiu cumprir todas as tarefas imputadas a você?&#13;
Antes de responder a essas perguntas, que tal pensarmos em desconstruir o conceito de procrastinação? E se você pudesse usar a procrastinação a seu favor? E se ela não precisasse ser eliminada? Imagine que a procrastinação, o adiamento, a demora pudessem andar juntos com a produtividade, a busca pelo propósito, a espera do momento certo para agir. É importante ser produtivo, usar bem o tempo e cumprir os acordos. Tudo isso é muito relevante nas relações familiares e organizacionais. No entanto, fala-se pouco sobre a importância de vermos um sentido nas ações que desempenhamos. Se procrastinamos para concluir um relatório de vendas, ao investigarmos a fundo essa tarefa provavelmente vamos descobrir que o relatório não tem trazido retornos estratégicos. Ou seja, você ou sua equipe não estão vendo sentido na tarefa e por isso ela está sendo procrastinada. Em outras palavras, é preciso parar de rotular as chamadas "situações padrão" e realmente entender o que está acontecendo. No caso da procrastinação, talvez seja mais importante compreender do que eliminar. &#13;
Por tudo isso, vamos encarar a procrastinação não como um defeito, mas como um convite, uma mensagem e até uma nova possibilidade. Entenda esse movimento como uma chance de mudar, de ajustar. Ao invés de lutar contra a procrastinação, esteja aberto ao dialogo, um diálogo de alto nível, e pergunte-se se ainda não chegou a hora ou se já passou da hora. &#13;
Assim, ao invés de fazer listas do que você não conseguiu fazer, olhe para o que você está fazendo. Entenda em que você coloca a sua energia ativa e o porquê de tudo isso. Olhe para o todo e decida o que pode ir e o que deve ficar. Ao invés de se lamentar, opte por desvendar. Tenho certeza de que você vai se surpreender. Experimente!(Imagem: iStockPhoto)&#13;

Vamos conversar sobre a procrastinação?

Aprender a dançar é algo trabalhoso. Já faz uns anos, eu estava em um bar cubano ouvindo salsa. Eu estava sentada, me mexendo no ritmo da música, quando um sorriso charmoso me convidou para dançar. Eu aceitei, de pronto. Parecia fácil, já que eu sou latina, conheço o ritmo e sei dançar outras coisas. Não deu certo. Eu não sei dançar salsa. Ele percebeu, ainda se esforçou para me ensinar um ou outro passo, e eu desisti.Anos depois, eu fui contratada por uma empresa para fazer um trabalho sistêmico com a equipe. Nesse trabalho, uma vez por mês eu converso com alguns colaboradores sobre as suas necessidades pontuais. A conversa é livre. Eu não tenho roteiro ou recomendação prévia. O colaborador chega e fala sobre o que ele quer falar. Foi assim que Joana chegou. Ela se sentou e disse:— Hoje eu quero falar sobre o meu lado profissional. Eu quero ser mais produtiva. Muitas vezes, eu fico ansiosa com o tanto de coisa que eu tenho pra fazer.Na hora eu me lembrei do bar cubano e da ansiedade que eu senti quando não consegui dançar salsa. Ser um bom profissional é como ser um bom dançarino. Cada cargo que você ocupa é como um ritmo novo que você precisa aprender.Quando Joana começou a falar da pilha de orçamentos esperando para serem enviados, dos clientes impacientes que querem resposta imediata, das cobranças do líder, dos e-mails com prazo de 1 dia útil para serem respondidos e dos fornecedores inacessíveis, ficou claro para mim que Joana sabe o que deve ser feito e sabe até como fazer. O que ela ainda não aprendeu foi a coordenar todas essas atividades com maestria.Joana ainda não sabe que vendas podem ser perdidas se o orçamento não for enviado imediatamente, quais os clientes mais apressados e os mais tranquilos e quando seria o momento ideal para pedir ajuda ao líder ou responder aos e-mails. Ela também não criou vínculo com os fornecedores ainda e, por tudo isso, se sente ansiosa.É muito bonito observar um bom dançarino e ver todos aqueles movimentos em sincronia com o ritmo da música. Cada movimento faz sentido e é feito no tempo certo. Quem está assistindo, não imagina que esse dançarino ralou muito para atingir toda aquela desenvoltura. Ele certamente machucou o pé algumas vezes e tudo bem. Quando o foco é aprender a dançar, o pé machucado é só um detalhe.No final da sessão, Joana entendeu que o tema dela era até mais importante do que ela imaginava. Ela se perguntou se ela queria, ou não, aprender a tal “dança” e também se questionou se não seria possível se apaixonar pela “dança” durante o processo de aprender. Ela saiu da sessão com perguntas. As perguntas certas.Eu, até hoje, não aprendi a dançar salsa.

Ser um bom profissional é como ser um bom dançarino — e cada novo cargo é um novo ritmo

Tem uma coisa que sempre observo quando entro em uma empresa: como as pessoas se comportam na presença dos seus líderes.



Elas continuam falando com naturalidade? Dão opinião? Discordam? Contam quando alguma coisa deu errado? Ou basta o chefe entrar na sala para o ambiente mudar?



Ao longo da minha carreira, aprendi que esse comportamento diz muito mais sobre uma cultura do que aquilo que está escrito nas paredes. Uma equipe que concorda com tudo não é necessariamente uma equipe alinhada, às vezes, ela apenas aprendeu que discordar não vale a pena.



Para quem lidera, existe um perigo enorme nisso: confundir silêncio com concordância. Eu sempre gostei de ter por perto pessoas capazes de olhar para mim e dizer: “Pedro, acho que você está errado.” Nem sempre é confortável ouvir, e quem discorda também pode estar errado, mas um líder não enxerga tudo sozinho.



Na Zara e na Azul, aprendi muito ouvindo quem estava próximo da operação. Quem atende o cliente, trabalha no estoque ou executa um processo todos os dias percebe coisas que dificilmente chegam prontas à diretoria. Se essas pessoas não tiverem liberdade para falar, a liderança perde informação e começa a tomar decisões olhando para uma versão incompleta da empresa.



Isso também vale para os erros. Se cada erro vira uma ameaça, ele começa a ser escondido. Eu prefiro descobrir cedo que alguma coisa deu errado e ter tempo para corrigir do que descobrir meses depois que todos conheciam um problema, menos quem poderia fazer alguma coisa a respeito.



No fim, cultura não é apenas aquilo que uma empresa diz valorizar. Cultura também é aquilo que as pessoas entendem que podem fazer sem medo. Por isso, continuo prestando atenção no que acontece quando o líder entra na sala. Se as pessoas continuam falando, perguntando e discordando, existe ali um sinal importante.



Porque o silêncio de uma equipe pode até parecer respeito. Mas também pode ser medo.

O que acontece quando o chefe entra na sala?

Especialista explica como infraestrutura de IA pode evitar as falhas que mais afastam clientes&nbsp;Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 depois de uma experiência ruim de atendimento, segundo o levantamento CX Trends 2026. O número ajuda a entender um comportamento cada vez mais comum nas redes sociais: quando o cliente reclama publicamente, muitas vezes já decidiu romper com a empresa antes mesmo de postar.As redes sociais se tornaram, ao mesmo tempo, vitrine, canal de vendas e um dos principais palcos de reclamação para as marcas. Na maioria dos casos, o problema não está na falta de vontade das empresas em atender bem, e sim na forma como esse atendimento foi estruturado.Demora nas respostas, ausência de histórico do cliente e canais que não conversam entre si compõem uma combinação capaz de corroer a experiência do consumidor antes mesmo que o problema seja resolvido. Uma mensagem enviada pelo Instagram que precisa ser repetida por e-mail. Um atendente sem acesso ao que foi conversado na véspera. Uma resposta que demora horas para chegar. Isolados, esses episódios parecem pequenos. Somados, produzem a sensação de descaso, e essa sensação, mais do que o problema original, costuma virar reclamação pública.Para Abraão Osher, CEO da DNAfy, empresa de tecnologia especializada em infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica, a explicação está mais na estrutura do atendimento do que na falta de esforço das equipes.“O atendimento ainda funciona em canais separados, sem memória e sem prioridade clara. O cliente não enxerga o esforço interno: ele sente o tempo que esperou e a repetição que teve que fazer. É isso que decide se ele volta a comprar ou passa a contar a outras pessoas que teve uma experiência ruim”, explica.O cenário fica mais complexo diante dos desafios que as empresas brasileiras enfrentam para estruturar um atendimento digital consistente: infraestrutura tecnológica desatualizada, equipes sem capacitação específica para o volume de interações e a pressão por produtividade em meio a processos manuais. Juntos, esses obstáculos atravessam negócios de diferentes portes e segmentos.Segundo Osher, é nesse ponto que a inteligência artificial pode atuar com mais relevância: organizando e agilizando o que hoje é feito de forma fragmentada, sem substituir o contato humano.“A tecnologia sozinha não resolve um atendimento ruim. Mas, ao reunir o histórico do cliente, identificar prioridades e agilizar respostas simples, ela libera tempo e informação para quem está atendendo focar no que realmente importa. O ganho vai além da velocidade: está na consistência, na sensação de que o cliente foi realmente ouvido”, afirma.A proposta de atendimento integrado com apoio de inteligência artificial passa por unificar canais como redes sociais, WhatsApp, e-mail e chat em um único fluxo, dando a qualquer atendente acesso ao histórico completo da conversa, independentemente de onde ela começou. Envolve também identificar automaticamente o que pode ser resolvido de forma simples e direta e o que exige a atenção de uma pessoa.Para ele, essa mudança tende a se refletir diretamente na forma como as marcas são vistas publicamente.“Quando o atendimento funciona bem, ele quase não aparece nas redes sociais. No máximo vira elogio, porque o problema foi resolvido antes de se transformar em reclamação pública. É o efeito mais concreto de uma boa estrutura de atendimento: menos exposição negativa e mais confiança construída com quem já é cliente”, conclui.Diante de um consumidor cada vez mais impaciente e disposto a expor publicamente uma experiência ruim, a forma como as empresas organizam seu atendimento deixou de ser um detalhe operacional para se tornar parte direta da reputação da marca.&nbsp;Sobre&nbsp;A DNAfy é uma empresa de tecnologia especializada na construção e implementação de infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica para organizações publicas e privadas. A empresa transforma conhecimento, contexto e o DNA de cada organização em inteligência conectada a operação, ampliando sua capacidade de analisar, decidir, executar e crescer sem aumentar estrutura e complexidade operacional na mesma proporção.

Duas em cada três pessoas abandonam marcas após atendimento ruim; IA ajuda a evitar crise de reputação digital

Por Bruno Rosa&nbsp;Durante muito tempo, a variedade de escolhas foi associada à liberdade. Quanto maior o número de alternativas, maior seria a possibilidade de encontrar exatamente aquilo que queremos. Na prática, porém, decidir nem sempre é tão simples. Basta lembrar quanto tempo podemos levar para escolher um filme, comprar uma roupa ou até pedir algo em um restaurante. Mesmo depois de tomar uma decisão, ainda pode permanecer a dúvida: será que havia algo melhor?&nbsp;O psicólogo Barry Schwartz ajudou a popularizar essa discussão no livro O Paradoxo da Escolha (The Paradox of Choice), no qual argumenta como o excesso de alternativas pode dificultar decisões e contribuir para sentimentos de dúvida, arrependimento e insatisfação. A questão, portanto, não é simplesmente se ter liberdade para escolher é bom ou ruim, mas o que acontece quando a quantidade de possibilidades passa a tornar esse processo mais difícil.&nbsp;Um dos estudos mais conhecidos sobre esse fenômeno foi realizado em 2000 por Sheena Iyengar e Mark Lepper. Em um supermercado, os pesquisadores compararam o comportamento dos consumidores diante de duas seleções de geleias, uma com 24 sabores e outra com apenas seis. A variedade maior atraiu mais pessoas para a exposição, mas não se traduziu em mais compras. Entre os consumidores que tiveram acesso à seleção de 24 sabores, apenas 3% compraram uma geleia, enquanto, no grupo exposto à seis opções, esse percentual chegou a 30%.&nbsp;Os resultados sugerem que uma variedade maior pode despertar interesse sem necessariamente favorecer a decisão de compra. Em determinadas situações, limitar as alternativas pode facilitar a escolha e reduzir a dificuldade de decidir, sem que isso represente, necessariamente, uma perda.&nbsp;A psicologia também ajuda a entender por que esse efeito não se manifesta da mesma maneira em todas as pessoas. Em um estudo publicado no Journal of Personality and Social Psychology, Barry Schwartz e outros pesquisadores analisaram diferenças entre pessoas com maior tendência a maximizar resultados e aquelas mais propensas a se satisfazer com uma alternativa suficientemente boa. Os chamados maximizers procuram a melhor solução possível e, por isso, tendem a comparar as opções por mais tempo. Já os satisficers encerram a busca quando encontram algo que atende aos critérios considerados importantes.&nbsp;Os pesquisadores observaram que uma maior tendência à maximização estava associada a mais arrependimento e menor satisfação com determinadas decisões.&nbsp;Ao fazer uma compra, é natural avaliar as possibilidades com cuidado. O problema surge quando essa análise se transforma em uma busca incessante pela solução ideal. Em algumas situações, a comparação prolongada pode gerar frustração, insegurança e até paralisar a tomada de decisão.&nbsp;Quanto maior a expectativa de encontrar o melhor resultado possível, maior também pode ser a sensação de que nenhuma alternativa é suficientemente boa.&nbsp;No fim, talvez a liberdade de escolha não esteja diretamente relacionada à quantidade de opções disponíveis, mas à capacidade de decidir sem transformar cada escolha em uma busca interminável pela perfeição. Ter alternativas continua sendo importante, mas saber reconhecer quando uma delas atende às nossas necessidades também exige tempo, confiança e disposição para aceitar que nem toda decisão precisa ser absolutamente perfeita.&nbsp;&nbsp;Bruno Rosa é engenheiro eletricista e Managing Director da Domperf High Performance, empresa de treinamento de alto desempenho profissional e consultoria empresarial. Há mais de uma década dedica-se ao estudo da neurociência e do comportamento, desenvolvendo metodologias práticas aplicadas ao ambiente corporativo. domperf.com.br

Não existe fracasso, existe feedback.

Anne K.

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

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