Mais uma crise do Carrefour: por quantas crises de imagem uma marca consegue passar?

Mais uma vez o nome do Carrefour está em destaque nos noticiários e nas redes sociais. Novamente a situação é extremamente negativa para a empresa. A notícia de que um representante de vendas uma empresa fornecedora do supermercado morreu de infarto enquanto trabalhava e teve o corpo coberto por guarda-sóis, enquanto a loja funcionava normalmente, se espalhou de forma rápida e recebeu muitas críticas. O fato ocorreu na sexta-feira (14/8), em uma loja de Recife.

Essa não é a primeira vez que o Carrefour passa por um crise de imagem dessa forma. Não faz muito tempo que o caso do cachorro que foi possivelmente envenenado e morto causou comoção nas redes sociais. Casos como esses, que envolvem opinião pública e são sensíveis, devem ser tratados com muito cuidado e de forma responsável, por isso, nossa função aqui é trazer o caso para o viés da comunicação e de como marcas podem se posicionar e gerir crises de imagem e reputação.

Pedir desculpas resolve?

Uma pesquisa recente chamada “Consumer Commitment Index (CCI)” e realizada pela Officina Sophia Retail, sobre experiência do consumidor, apontou que 70% dos entrevistados voltariam a comprar de marcas que se desculpam e corrigem seus erros. No entanto, casos como os que envolveram o nome do Carrefour nos último tempos são mais complexos e delicados que isso.

O supermercado se pronunciou somente 4 dias depois do ocorrido, tempo de resposta muito longo para a situação. Além disso, soltou apenas uma nota de desculpas (um pouco mais humanizada do que a feita no caso anterior), mas ainda assim sem sem sinalização nenhuma de ações efetivas para que situações tão delicadas não voltem a se repetir. Com isso, a maior parte dos comentários de consumidores em resposta à nota emitida é de que: “mais uma vez um erro inadmissível e só pedido de desculpas não resolve.”

O que o Carrefour poderia fazer?

Investir em planejamento, agir com rapidez, mostrar que aprendeu com os erros são algumas ações básicas para gestão de crise. No caso do Carrefour, duas ações específicas podem ser o começo para construir um caminho de reposicionamento de reputação a longo prazo, são elas:

Equipe de gestores integradas e bem treinadas

Ter uma equipe com treinamento adequado é fundamental, principalmente para uma organização do tamanho do Carrefour, com mais de 400 mil empregados. São os gestores responsáveis pela tomada de decisão em situações como essa que precisam receber treinamento de comunicação e diretrizes necessárias para lidar com situações extremas.

Ações de humanização da marca

A maioria das marcas brasileiras aposta apenas em uma relação razoável de compra e venda com seus consumidores. Enquanto isso, os consumidores já apontam mudanças de padrões de consumo, e desejam que as marcas sejam mais humanas e não foquem apenas nos lucros.

Um dos grandes problemas estratégicos de gestão de crise é pensar de fora para dentro. Agir de forma rápida para conter a crise é necessário e imprescindível. Mas se a organização não volta o olhar para dentro, e investe em ações internas com base em comunicação integrada, diretrizes sólida e ações proativas, as ações reativas de contenção de crise uma hora vão deixar de convencer.