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A empatia é uma ferramenta poderosa e poderá ajudá-lo a obter melhores resultados em sua empresa, tanto na captação de novos clientes como na fidelização dos atuais. Você construirá relações verdadeiras e de confiança com seus clientes. 
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Importante você saber que dentre dois profissionais igualmente competentes tecnicamente, a probabilidade de o cliente escolher o mais empático é muito maior. 
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Se você ainda não possui essa aptidão está na hora de investir no seu desenvolvimento pessoal para aplicá-la. 
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A empatia está elencada como uma inteligência interpessoal e é a aptidão de se colocar no lugar do outro, de penetrar em seus sentimentos, sentir suas emoções e a motivação que emoldura sua vida. Permite que enxerguemos o outro como ele é, isento de nossas impressões e julgamentos. 
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De todas as características da empatia a que gera maior resultado para os profissionais é a escuta empática, que é mais que uma escuta ativa pois interpreta o significado físico e emocional transmitido pelo outro. 
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A premissa para você desenvolver a empatia é estar disposto a adotar algumas atitudes e se comprometer com a prática constante. 
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Algumas condutas características da escuta empática: 
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 1) Reconhecer as necessidades do seu cliente ampliando a capacidade de entender a comunicação não verbal (físico e emocional); 
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 2) Escutar atentamente seu cliente. Esteja presente enquanto se comunica com ele. Não realizar outras atividades, tais quais, responder e-mails, atender ligações, enviar mensagens ou analisar documentos; 
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 3) Fazer perguntas que encorajam o seu cliente a falar sobre suas dores, medos e aflições, sem julgamentos; 
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4) Mostrar-se verdadeiramente interessado fazendo perguntas, ouvindo, não julgando e confirmando com a cabeça enquanto ela fala, demonstrando que está compreendendo o que ele diz; 
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 5) Demonstrar sua preocupação com o seu cliente querendo saber de forma autêntica sobre a sua vida profissional e pessoal. 
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Agora, sugiro que tente imaginar-se num atendimento de um potencial cliente adotando a escuta empática. No transcorrer da reunião você ouvirá atentamente seu cliente, tomará notas, fará perguntas que demonstrarão seu interesse, incentivando-o a falar mais sobre seus problemas, sem julgamentos. Aproveitando todos os momentos para se conectar com ele. 
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Ao final da reunião, o seu potencial cliente vai se sentir acolhido e terá a percepção que você entende todas as suas preocupações e dores, e que é um PARCEIRO. Estes sentimentos facilitará a contratação de sua empresa. 
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Na fidelização você poderá demostrar a sua aptidão da escuta empática, mantendo contatos regulares com seus clientes, através de telefonemas, visitas, reuniões com o intuito de contribuir de alguma forma, ouvindo preocupações, levando novas estratégias, atualizações etc. Estas ações com certeza fortaleceram a parceria comercial e criarão um vínculo de confiança. 
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Lembre-se de sempre manter uma comunicação clara, demonstrar preocupação verdadeira com os negócios do seu cliente e estar sempre disponível para ouvi-lo e atendê-lo. 
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Já usou a empatia para prospectar e fidelizar clientes?

A empatia é uma ferramenta poderosa e poderá ajudá-lo a obter melhores resultados em sua empresa, tanto na captação de novos clientes como na fidelização dos atuais.

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Muito se tem cogitado acerca dos reflexos e consequências que o período pós-pandemia deixará no mundo e, sobretudo, em nossas vidas. Muitos afirmam que jamais seremos os mesmos, que nada voltará a ser como era antes e que haveremos de nos adequar a uma nova “normalidade”.&#13;
Nossas vidas e rotinas já foram alteradas profundamente. Houve uma antecipação ao acesso da tecnologia que talvez somente veríamos – em condições normais – daqui a anos e anos. Hoje, o comércio que não se adaptou – em tempo recorde – aos serviços de entrega (delivery) estão definitivamente fora do mercado; aplicativos nos auxiliam de todas as formas e em quase tudo; reuniões são feitas via conferências, sem limites fronteiriços; negócios são fechados e contratos assinados através de assinaturas digitais intersistêmicas. &#13;
No chamado “mundo jurídico”, por sua vez, as novas rotinas também estão em franca ascendência por conta da pandemia. Embora a atividade jurídica ainda seja vista como algo “engessado”, com excesso de rigores e formalismos, é certo que as audiências, conferências, despachos e sessões de julgamento passaram a ser virtuais, devido a intensificação do isolamento e do home office (Mas a Justiça não é serviço essencial?!?) E, ao que parece, tais práticas vieram para ficar. &#13;
Este choque decorrente da realidade que se impôs, apenas reforça o que o sociólogo polonês Zygmunt Bauman já descrevia como sendo inerente à “modernidade líquida”, ao afirmar que “a velha forma de fazer as coisas já não funciona mais, porém, ainda não temos uma nova forma para usar”. &#13;
A capacidade de adaptação, a habilidade em ser flexível, a inteligência emocional e a resiliência – também chamadas de soft skills – porquanto competências desejáveis para os profissionais do presente, passaram, agora, a ser a regra, sem possibilidade ou opção de escolha. Adapte-se ou morra! &#13;
Não podemos perder a oportunidade que nos bate às portas, de modernização da prática do direito (não no sentido tecnológico, pois, isso já é uma realidade) mas, sim, no sentido de desapego às formalidades excessivas que só prejudicam, ao final, o jurisdicionado; de mitigação do estilo rebuscado e prolixo de se postular; da prática comum de o estado-juiz conceder ou negar a tutela jurisdicional por meio de sentenças/acórdãos padronizados; de desburocratização e simplificação de regras e exigências processuais com enaltecimento da decisão de mérito (tal como a promessa feita pelo legislador reformista do CPC/15).&#13;
Temos que a pandemia desnudou algo que, intimamente, todos nós – em maior ou menor grau de consciência – sabíamos, qual seja, a necessidade de mudanças, de um olhar para dentro, da adoção de novas práticas (tanto profissionais, quanto no âmbito pessoal). Abriu-se a compulsória possibilidade de uma profunda reflexão e, ainda não tenhamos a exata noção do que está acontecendo à nossa volta, estamos tendo a grandiosa oportunidade de recomeçar de uma forma diferente. &#13;

Admirável mundo jurídico novo

Você, empresário, deve estar bastante confuso com tanta informação. Não bastassem os diversos problemas que já estamos enfrentando (e aqueles que ainda sequer nos demos conta que virão pela frente) acabamos ficando desorientados no meio de tanta orientação desencontrada. “Pague suas obrigações em dia”; “Não, não cumpra com os seus compromissos”; “Cumpra o contrato”, “rescinda o contrato”, “demita”; “não demita”. Temos ouvido de tudo em época de Covid-19. &#13;
A tecnologia e, sobretudo, as redes sociais deram vozes aos... pseudos arautos das soluções prontas, rápidas e simples. Via de regra, problemas complexos, não se resolvem com soluções simples. O que vivemos é uma excepcionalidade, o mundo parou! Nunca vivemos isso, portanto, não podemos nos apoiar na experiência (que não tivemos!) para bem decidir. &#13;
O método empírico, hoje, não nos ajuda, infelizmente. Tudo é novo. Muitos “especialistas” têm orientado empresários a não cumprirem os seus contratos, pois, os institutos do “caso fortuito e da força maior” (art. 393, CC) os salvaguardarão em momentos de danos inevitáveis, tal como se sucede. &#13;
Outros, por sua vez, baseiam suas orientações em teorias amplamente firmadas em nosso ordenamento jurídico, como, por exemplo, a “teoria de imprevisibilidade”, como forma a excluir ou, ao menos, mitigar/flexibilizar a força obrigatória dos contratos. Todavia, ainda não sabemos quais as interpretações que serão adotadas e os desfechos a serem dados pelo Poder Judiciário no trato dos descumprimentos reflexos/oriundos da crise do Covid-19. Justamente porque todos são vítimas! &#13;
Salvo raras exceções de maus empresários que, mesmo podendo, estão inadimplido na vil expectativa de obterem uma eventual vantagem financeira mais adiante, não há, aqui, a figura do mal pagador ou do devedor contumaz. O que vemos são contratantes em dificuldades devido a uma grande bola de neve que está se formando – se não recebo não consigo pagar. &#13;
A palavra de ordem é, portanto, (RE)NEGOCIAÇÃO de seus contratos. Pode apostar que você e a parte com quem contratou, seguramente, possuem melhores condições de chegarem a um resultado satisfatório do que poderiam alcançar judicializando a questão. &#13;
Ao se outorgar o poder da decisão a um juiz, via de consequência, você retira esse poder de suas mãos e por melhor intenção que o juiz tenha – e via de regra a tem – a decisão quase sempre não agrada a ambos – quando muito não agrada nem mesmo aquele que se sagrou vencedor na disputa, isto porque a decisão se dá sem que o juiz conheça com profundidade – como vocês, envolvidos, conhecem – todas as nuances, detalhes e reais expectativas de cada um. &#13;
A negociação dos contratos, em tempos de pandemia, permite que, sem descurar de seus interesses comerciais/financeiros, possam as partes exercitar a solidariedade ou, ao menos, a empatia (se colocar no lugar do outro) com vistas a compreender que concessões recíprocas serão, doravante, a melhor e mais valiosa moeda de troca. &#13;
A negociação empática, por si, não nos impedirá de atravessar a crise econômica que se avizinha sem marcas e cicatrizes, mas, com certeza, fará com que seja mais rápida e menos traumática. &#13;

Contratos em época de pandemia: a palavra de ordem é negociação

José Rubens de la Rosa, conselheiro de empresas, revela por que decisões C-Level fracassam quando ignoram a adesão e a capacidade de execução do próprio time



Quem assume uma cadeira de conselho aprende cedo que decisão boa é a que aponta para o rumo correto e “se executa”. José Rubens de la Rosa construiu sua trajetória analisando de perto o que separa empresas que decidem bem das que apenas decidem. Ao longo dos anos, acompanhou de perto processos de negócio em que a diferença entre sucesso e fracasso não estava no plano, mas no time que o levaria adiante. Foi essa vivência que afiou sua convicção: estratégia correta, sem boa execução, é apenas um documento bonito. Nesta coluna, ele compartilha os parâmetros que usa para orientar decisões críticas, os erros que mais vê nos C-Levels e as competências que fazem a diferença hoje.



<h2 class="wp-block-heading">1. Parâmetros de Decisão: Por Que Alguém Compraria Isso?</h2>



Pergunta: Quais critérios você realmente coloca em cima da mesa antes de aprovar uma grande aposta de negócio?



Insight de José Rubens: "Uma grande decisão precisa estar fundamentada na visão clara acerca do que faria aquilo ter sucesso ou não. Por que o cliente objetivado compraria? As decisões envolvem entender profundamente o que deixa a empresa mais competitiva, o que a faria ganhar posição no mercado. Ato contínuo, escolhida a estratégia, é preciso decidir: porque fazer, o que fazer, quem vai fazer, quando vai fazer, como vai fazer e quanto custará. Tão importante como um bom caminho (muitas vezes haverá mais que um) será uma excelente execução."



Complemento/Análise: A pergunta "por que alguém compraria?" é o filtro mais subestimado da gestão. Ele força o executivo a sair da lógica interna e enxergar o mercado de fora, algo que separa decisões orientadas a resultado de decisões orientadas a ego. Para C-Levels, o protocolo prático é simples: antes de aprovar qualquer movimento relevante, exigir respostas documentadas sobre qual motivo estratégico do movimento e respostas aos pontos acima. Quem pula essa etapa geralmente descobre, depois de gastar capital, que o problema não era o caminho escolhido, mas a ausência de um caminho trilhado de verdade.



<h2 class="wp-block-heading">2. O Erro Dos C-Levels: A Ideia Não Compra o Time</h2>



Pergunta: Quando uma decisão bem fundamentada vira desastre na execução, de onde costuma vir o problema?



Insight de José Rubens: "É importante o time comprar a ideia. Existe muita falha em conseguir ganhar o coração do time, de montar o time para executar. O grande ponto está no poder de execução, e em conseguir, depois disso, operar como um time. É preciso saber ser justo na hora de fazer escolhas e apresentar isso para o time."



Complemento/Análise: No caso o erro não foi técnico, mas humano. Executivos aprovam a estratégia no board e assumem, implicitamente, que a organização inteira entendeu e aderiu. Não entendeu. Sem adesão emocional, a execução vira cumprimento de tabela, com cada área fazendo sua parte, sem sinergia e cooperação. A resposta prática é tratar a comunicação da decisão como um projeto: explicar o porquê, fazer o sentimento de estarmos fazendo o certo e o justo ser a base, envolver as pessoas certas desde o início e construir o time de execução em paralelo a comunicação do plano. O benefício é mensurável: times que acreditam na decisão executam mais rápido, erram menos e sustentam o movimento quando o cenário aperta.



<h2 class="wp-block-heading">3. Soft Skills Que Decidem: Liderança Sem Ser o Dono da Verdade</h2>



Pergunta: No dia a dia, o que separa um líder que o time segue de um líder que o time apenas obedece?



Insight de José Rubens: "Liderança. Não precisa ser quem conhece tudo, precisa ser reconhecido como quem tem competências importantes e trás trajetória de sucesso. Você tem que dar bons guidelines para depois receber as informações e tomar decisões. Precisa mostrar saber o que está fazendo para a equipe acreditar. E saber reconhecer."



Complemento/Análise: O modelo do líder onisciente morreu. O que funciona hoje é o líder que estrutura o jogo: define diretrizes claras, cria o canal pelo qual a informação de qualidade chega até ele e decide com base em fatos e dados. Isso exige segurança para admitir o que não sabe e humildade para reconhecer publicamente quem entregou. O efeito colateral é poderoso: times liderados assim trazem problemas cedo, em vez de escondê-los até virarem crise. Para o C-Level, isso significa menos surpresas desagradáveis no fim do trimestre e mais velocidade de correção de rota.



<h2 class="wp-block-heading">4. A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Esse padrão não é exclusividade de conversas de conselho. A Amazon estrutura cada grande aposta começando pela pergunta do cliente, com o famoso "working backwards", exatamente o raciocínio que José Rubens descreve: primeiro entender por que alguém compraria, depois construir. A Microsoft, sob Satya Nadella, virou referência em ganhar o coração do time, transformando uma cultura de disputa interna em uma mentalidade de aprendizado que reconhece e celebra contribuições. E o movimento de OKRs, adotado do Google a dezenas de empresas da Fortune 500, existe por um motivo: alinhar o time em torno de metas claras que o próprio time ajudou a formular.



A diferença entre quem "usa" e quem "é" está aí. Empresas que apenas compram metodologias as penduram na parede e seguem decidindo como sempre decidiram. Empresas que internalizam esses princípios mudam o comportamento de decisão em todos os níveis, da sala do conselho até o chão de operação. A maioria está errando justamente no meio do caminho: adota o framework, esquece a adesão do time e depois culpa a ferramenta quando a execução fracassa.



<h2 class="wp-block-heading">5. A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Sua última grande decisão foi aceita pelo seu time ou apenas comunicada a ele?

O plano só é bom quando o time acredita nele e sabe executar

Desempenho de agosto reforça maturidade da rede, com quatro unidades acima de R$ 1 milhão em 2026 e nova linha da Keragel voltada ao mercado profissional&nbsp;Em meio ao avanço da rede e à ampliação de suas frentes no mercado de beleza, a Unhas Cariocas chega à reta final de 2026 com indicadores que reforçam o ritmo de crescimento. Em agosto, a franquia faturou R$ 6,1 milhões, alta de 14,24% em relação ao mesmo mês de 2025 e de 10,80% sobre julho. Com o resultado, acumula R$ 45,8 milhões no ano e mantém a meta de alcançar R$ 77 milhões até dezembro.Para Mauricio Cesar, CEO do Grupo Unhas Cariocas, a combinação dos indicadores mostra uma evolução na capacidade da rede de transformar o aumento da demanda em receita. “O crescimento dos atendimentos mostra que a evolução do faturamento está acompanhada de maior fluxo nas unidades. Isso nos dá uma leitura importante sobre o comportamento do consumidor e sobre a capacidade da rede de absorver essa demanda com produtividade”, afirma.O avanço também aparece nas operações - quatro unidades já ultrapassaram R$ 1 milhão em faturamento acumulado em 2026: RioSul, Taubaté Shopping, Bourbon Shopping SP e Shopping Campo Grande, no Mato Grosso do Sul. Segundo Mauricio, a performance de unidades com perfis diferentes ajuda a identificar padrões e aprimorar o modelo. “Quando resultados semelhantes aparecem em operações com perfis diferentes, conseguimos entender que existem fatores do próprio modelo contribuindo para a performance. Isso ajuda a identificar boas práticas e levar aprendizados de uma unidade para outra”, explica.A expansão do grupo também avança para além da operação das esmalterias, com a atuação em outras etapas do mercado de beleza. Na indústria de produtos profissionais, a Keragel, fábrica de cosméticos que integra o Grupo Unhas Cariocas, entra em uma nova fase com o lançamento de uma linha reformulada. Com mais de cinco anos de atuação, a marca revisou seu portfólio após a proibição do TPO pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).O movimento acompanha a evolução do mercado profissional de unhas, que passa a exigir maior atenção à composição e à tecnologia dos produtos. “Hoje existe uma preocupação maior em entender a tecnologia por trás dos produtos e como ela impacta a aplicação e a rotina de trabalho. A Keragel acompanha essa mudança ao desenvolver uma linha pensada para uma profissional que busca mais previsibilidade no resultado e mais informação na hora de escolher o que utiliza”, afirma Mauricio.&nbsp;Sobre a Unhas Cariocas:Considerada pela ABF (Associação Brasileira de Franchising) como a maior franquia de esmalteria do mundo, a Unhas Cariocas preza pela proteção e biossegurança dos clientes, com profissionais parceiras treinadas para um atendimento padronizado, com rapidez e qualidade. Com a técnica exclusiva para remoção da cutícula, que minimiza o uso do alicate sem comprometer o resultado, as unhas são feitas, em média, em 30 minutos. A rede possui mais de 100 unidades em todo o país e recebeu, por dois anos consecutivos, o selo de excelência da ABF. É possível investir a partir de R$ 170 mil, com faturamento médio estimado em torno de R$80 mil e o prazo de retorno entre 12 a 24 meses.

Unhas Cariocas já fatura R$ 45 milhões em 2026 e projeta aceleração até dezembro

Com 77,7% dos consumidores pesquisando preços e 61,7% deixando a compra para a semana anterior, varejo amplia a variedade de produtos e antecipa tendências para o último trimestre&nbsp;Quando começa a busca pelo presente do Dia das Crianças: na vitrine, no celular ou só na semana que antecede o 12 de outubro? Os dados mais recentes indicam que a resposta está em uma jornada de compra que começa antes da data e envolve pesquisa, comparação de preços, escolha de produtos e busca por promoções.No Paraná, 63,9% dos consumidores afirmam que pretendem presentear neste ano, enquanto 77,7% pesquisam preços antes da compra e 61,7% deixam a aquisição para a semana anterior à comemoração, segundo levantamento do Sebrae/PR e da Fecomércio PR. O movimento transforma a data em uma temporada de consumo, e coloca o varejo diante de uma oportunidade de observar, em escala, como diferentes perfis de consumidores tomam decisões de compra.O preço aparece como um dos principais filtros dessa jornada. No Paraná, 65,5% dos entrevistados da pesquisa apontam o preço baixo entre os fatores considerados na escolha, enquanto 47,7% levam promoções em conta. A qualidade também mantém peso relevante, citada por 45,8% dos consumidores. O cenário mostra que a decisão não se resume a encontrar o menor valor: o consumidor compara o que recebe em troca do dinheiro gasto e procura uma combinação entre preço, produto e percepção de valor.Essa dinâmica ganha ainda mais força quando se observa o tamanho do público envolvido e a diversidade das escolhas. No levantamento paranaense, brinquedos aparecem entre os presentes mais procurados por 60,3% dos consumidores, enquanto o gasto médio previsto chega a R$ 171,32. De acordo com pesquisa do Sebrae/MS e do Sistema Comércio MS, o comportamento no Mato Grosso do Sul é semelhante, com 62,58% dos entrevistados afirmando que pretendem presentear e 72% apontando brinquedos entre suas intenções de compra. O levantamento estima movimentação de R$ 491,29 milhões no comércio sul-mato-grossense durante a data.“Uma data como o Dia das Crianças exige que a loja esteja preparada para diferentes missões de compra. Há quem entre procurando um presente específico, quem queira resolver a compra com um valor determinado e quem descubra outras possibilidades durante a visita. Quando o sortimento muda com frequência, cada ida à loja ganha uma nova oportunidade de consumo”, afirma Rogério Zorzetto, CEO da Prioridade 10, rede de varejo com itens diversos até R$30,00. redeSegundo o especialista, a composição das vendas da rede ajuda a ilustrar esse comportamento. Em 2025, o vestuário respondeu por 36,87% do faturamento da franqueadora, enquanto brinquedos e itens de decoração, juntos, representaram mais de 9% da receita. &nbsp;A presença dessas categorias no mix se conecta ao perfil de presentes da data, que combina itens para diferentes idades e preferências em uma mesma ocasião de compra.No Mato Grosso do Sul, a preferência pelo comércio físico reforça essa dinâmica. Segundo o levantamento do Sebrae, 67,34% dos consumidores pretendem comprar em lojas da região central e 17,73% preferem o comércio de bairro. O dado ajuda a explicar por que o ponto de venda continua relevante em uma jornada na qual o consumidor chega informado, mas ainda encontra espaço para decidir diante do produto, comparar alternativas e ajustar o orçamento.“O varejo popular tem uma característica importante nesse período: ele consegue transformar a variedade em descoberta. A pessoa chega com uma intenção de gasto e encontra produtos para diferentes ocasiões, idades e necessidades dentro desse limite. Isso muda a dinâmica da loja, porque o consumidor não está necessariamente procurando apenas um brinquedo; ele está procurando uma solução de presente que faça sentido para aquele momento e para o orçamento que reservou”, explica Zorzetto.A proximidade da data também altera o ritmo das operações. Com 61,7% dos consumidores paranaenses concentrando a compra na semana anterior, estoque, reposição e exposição ganham importância justamente na reta final. Para uma rede que trabalha com alta rotatividade de produtos, o período sazonal representa uma janela para acelerar a circulação de mercadorias e renovar o interesse do público.“Quando a compra se concentra na última semana, disponibilidade passa a ser parte da experiência. Não basta ter um produto procurado: é preciso ter alternativas quando aquela opção acaba, manter a loja abastecida e facilitar a escolha em pouco tempo. Por isso, trabalhamos o sortimento como algo vivo, com entrada e saída constante de produtos. A sazonalidade ajuda a acelerar esse giro e ensina quais categorias despertam mais interesse para os próximos períodos”, afirma o executivo.&nbsp;&nbsp;Sobre a Prioridade 10A&nbsp;Prioridade 10, fundada em 2014, é uma rede de franquias de lojas especializada em oferecer produtos de qualidade por preços acessíveis que, em 2024, obteve um faturamento de R$ 250 milhões. Com uma variedade de produtos que vão desde itens como: vestuário, brinquedos, presentes e produtos sazonais, a marca é uma excelente opção para investir o capital e tornar-se um empreendedor de sucesso.Investimento inicial: a partir de R$499 milFaturamento médio mensal: R$ 197 milPrazo de retorno: 15 a 20 meses&nbsp;

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Peterson Zacarella

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

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