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Todos os dias milhares de empresas espalhadas pelo Brasil e no mundo abrem suas portas para que um novo passo seja dado em direção ao objetivo estratégico da empresa e para isto são necessárias diversas ações interligadas primando pela eficiência máxima na gestão empresarial.
Seguindo o pensando de Peter Drucker &#8220;O que pode ser medido, pode ser melhorado&#8221;, os gestores, precisam metrificar e acompanhar os avanços de cada uma das ações previstas no planejamento inicial, diante disto, a necessidade de avaliação dos melhores indicadores é iminente.
Conhecidos por KPI (Key Performance Indicator), os indicadores são fundamentais na construção de um cenário real de performance, desta forma os dirigentes têm informações precisas sobre a evolução de um determinado projeto ou área. Uma das grandes vantagens é a mensuração rápida dos dados e informações próximas do erro zero, além disto podem ser apresentados por meio de quadros, gráficos, fluxogramas ou outro dashboard.
Abaixo, alguns indicadores importantes:
<ul>
<li>Indicadores de Capacidade: Relação entre a quantidade que se pode produzir e o tempo para que isso ocorra.</li>
<li>Indicadores de Produtividade: Relação entre as saídas de produtos geradas por um trabalho e os recursos utilizados.</li>
<li>Indicadores de Qualidade: Relação entre os produtos totais, e os produtos adequadas ao uso, ou seja, sem defeitos ou inconformidades.</li>
<li>Time to Market: corresponde ao tempo de lançamento de um produto, desde a idealização do conceito até a disponibilidade para venda.</li>
<li>Lead Time: consiste no tempo de duração de um determinado processo.</li>
<li>Stock Out: indica o numero de vezes ou dias em que um item ou produto em estoque tem seu saldo zerado.</li>
<li>Market Share: aponta a fatia de mercado conquistada por um produto durante um período.</li>
<li>Ociosidade: calcula a porcentagem de tempo em que uma máquina, equipe ou unidade de construção fica sem produzir.</li>
<li>Giro de Estoque: relação direta entre consumo (ou saída) e saldo médio em estoque.</li>
<li>Turnover: taxa de substituição de funcionários, corresponde a diferença numérica entre admissões e demissões.</li>
<li>Tíquete-Médio: total de receita dividido pelo total de vendas.</li>
</ul>
A partir da análise destes indicadores e de uma vasta lista existente, os gestores podem tomar decisões mais consistentes e assertivas em função do propósito maior da organização. Vale um ponto de atenção para a utilização excessiva de indicadores, antes de elencar 10 indicadores para um determinado cenário, é necessário entender a necessidade de utilização e qual retorno cada um deles pode oferecer.

Indicadores: o que são?

Neste artigo abordarei sobre os conceitos principais que envolvem os indicadores e explicitarei de que maneira estes devem ser utilizados.

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Primeiramente para facilitar o entendimento é necessário falarmos sobre o que é "Turnover", este importante indicador pode sinalizar diversas situações que estão ocorrendo dentro da empresa. Segundo Chiavenato (1999) a rotatividade de pessoal ou turnover é a relação entre admissões e os desligamentos de profissionais ocorridos de forma voluntária ou involuntária. A partir deste conceito, vamos entender também o que é Clima Organizacional, de acordo com Chiavenato (1997) é o conjunto de propriedades mensuráveis do ambiente de trabalho percebido, direta ou indiretamente, pelos indivíduos que vivem e trabalham neste ambiente e que influencia a motivação e o comportamento dessas pessoas.
Popularmente sabemos que as empresas de Call Center contratam e demitem um número alto de pessoas todos os meses e é sobre este ponto que discutiremos ao longo deste artigo. In loco, pude observar algumas variáveis que interferem negativamente na elevação deste índice, tais como:
Objetivos pessoais e profissionais - Em muitos casos, estudantes universitários ingressam nas empresas de Call Center para obter renda e assim poder custear os seus estudos, pesquisas e capacitações durante um determinado período. Após a conclusão dessas metas individuais, este público direciona seus esforços para o ingresso na área de trabalho pretendida, o que acaba por acarretar sua demissão.
Liderança deshumanizada - Em alguns relatos, um dos motivos no qual os colaboradores preferem ser demitidos (ou se demitem) está justamente falta de liderança e presença de chefia, que pode ser entendido como algo altamente prejudicial, uma vez que este tipo de gestão não considera o indivíduo como capital intelectual e sim como engrenagem de uma grande máquina. Além desta interpretação, as práticas adotadas como "medidas estratégicas" dão margem à abusos morais no ambiente de trabalho e afetam diretamente à motivação dos colaboradores.
Carência na Gestão de Pessoas - Ligado diretamente ao item 2. temos a carência na gestão de pessoas, tanto nas equipes individualmente quanto na gestão verticalizada. É necessário entender quais são os gatilhos que provocam a desmotivação dos colaboradores com o passar do tempo e quais ações efetivamente por parte do setor de gestão de pessoas (também chamado de gestão de gente) poderiam ser tomadas para que a empresa não fosse apenas um lugar de passagem, mas sim, uma raiz para o crescimento profissional duradouro.
Cobranças - Uma empresa de Call Center, em sua maioria, presta serviços à grandes empresas ou órgãos públicos, onde estes estabelecem metas de retorno sobre os investimentos realizados e que as empresas contratadas devem corresponder diretamente. A partir deste cenário de negócio, a gestão das terceirizadas estipulam metas por produto, por equipe e por colaborador que muitas vezes soam como impossíveis. Daí temos a seguinte situação: cobrança de altas metas + carência na gestão de pessoas + liderança deshumanizada = demissão.
Todas estas variáveis descritas acima influenciam diretamente no ambiente de trabalho e no clima organizacional de maneira geral. Não adianta apresentar a empresa como um local de crescimento e inúmeros benefícios tangíveis, se na prática o modelo de gestão adotado não contempla o desenvolvimento profissional a longo prazo.
Algumas empresas já estudam novas metodologias para mensurar o turnover e adotam ações estratégicas para reduzir este índice e reter talentos importantes em projetos inovadores, entretanto esta prática necessita de ampliação à outras organizações do mesmo ramo de atividade, para que assim tenhamos um novo cenário e um posicionamento diferente em relação à estas empresas.
Diante do exposto acima, podemos identificar diversas oportunidades de melhoria nas empresas de Call Center, tais como, planejamento de carreira, mapeamento de perfis, investimento em capacitações, trabalhar o estilo de liderança humanizada e entender que feedback é diferente de aconselhamento.

A relação entre o clima organizacional e o índice de turnover nas empresas de Call Center

O mercado busca profissionais cada vez mais produtivos e ligados nas tendências tecnológicas que impactem diretamente e positivamente em seus desempenhos. “Produtividade é minimizar cientificamente o uso de recursos materiais, mão-de-obra, máquinas, equipamentos etc., para reduzir custos de produção, expandir mercados, aumentar o número de empregados, lutar por aumentos reais de salários e pela melhoria do padrão de vida, no interesse comum do capital, do trabalho e dos consumidores”. (Japan Productivity Center for Social – Economics Development) 
Diariamente durante o desenvolvimento das nossas atividades laborais surgem novos desafios que vão desde a entrega de um novo projeto de otimização operacional até um programa de computador que trava impedindo a utilização da máquina, e é a partir disto que descreverei agora 04 ferramentas gratuitas para te ajudar nesses casos.
"Você não pode impor a produtividade, você deve fornecer as ferramentas para permitir que as pessoas se transformem no seu melhor."(Steve Jobs)
01 - Google Docs, Sheets e Slide - O office travou ou você eventualmente está utilizando uma máquina que não possui o famoso software Microsoft Office? Não tema, o Google Drive possui uma pacote online para edição de documentos e arquivos que podem te auxiliar sem nenhum prejuízo com a sua demanda. Inclusive ele salva o arquivo a cada edição realizada, coisa que nós teríamos de fazer manualmente com o office convencional dando aquele velho crtl + S.
02 - SmallPDF - Acabou de receber aquele e-mail com um arquivo fora do formato correto e não vai dar tempo de solicitar no formato exato? Converta! Com o Smallpdf você pode realizar conversões de arquivos para vários formatos como .pdf para .png e vice-versa ou juntar, rodar, dividir e assinar arquivos. Vale a pena conferir o site www.smallpdf.com
03 - Canva - Você deseja empreender digitalmente e melhorar sua presença na web, uma dicas fundamentais é deixar o seu perfil com uma cara mais profissional, porém você não é designer gráfico ou não domina nenhuma ferramenta de edição gráfica. Fique calmo, para isto te apresento o Canva, (sem "S", Canvas com "S" tem outro significado totalmente diferente) com ele você criará banners, cards, currículos, flyers e muitas outras peças gráficas. O site deles é www.canva.com
04 - WeTransfer - Precisa mandar arquivos enormes e os servidores de e-mail sempre barram suas tentativas? Conheça o WeTransfer, com este serviço você poderá enviar arquivos de até 2 gigas para quem você desejar, da seguinte forma: primeiro você seleciona o(s) arquivo(s) e aguarda o carregamento, em seguida inclui o e-mail do destinatário e pronto! A pessoa que receberá um link por e-mail para baixar todo material enviado por você instantaneamente. Acesse www.wetransfer.com
Diante das ferramentas apresentadas espero que os seus próximos dias sejam otimizados em função dos desafios propostos. Pesquisar é fundamental e em breve trarei novos métodos e tendências.

Indicadores: o que são?

Leonardo Santos

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Sobre o autor

Leonardo Santos

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