leadership

LEADERSHIP

negociacao-2

NEGOCIACAO

gestao-3

GESTAO

consultoria-2

CONSULTORIA

falandobem

FALANDOBEM

financasessenciais

FINANCASESSENCIAIS

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Administradores PREMIUM

Vejo alguns empresários preocupados, reclamando de vendas e do fluxo de clientes em suas lojas, porém, esses mesmos empreendedores desconsideram dois fatores extremamente relevantes para atração, conversão e fidelização de clientes: a motivação do seu time de vendas e a experiência do cliente.
Sempre afirmo que “time feliz faz o cliente feliz”. A experiência do cliente só acontecerá quando pessoas e processos estiverem sistematicamente alinhados com o objetivo central do negócio e a experiência entregue ao consumidor. Segundo um estudo publicado pela Forrester Consulting (2018), empresas que investem na experiência do cliente possuem duas vezes mais lucros que os concorrentes do mesmo setor que não têm o mesmo cuidado. O relatório revelou ainda que apenas 31% das empresas brasileiras estão hoje centradas em fornecer uma boa percepção aos clientes que passam pelos seus negócios.
Em meu último artigo sobre o tema, publicado na Revista Administradores (Coelho, 2018), atribuí o Customer Experience a um tripé que o cliente leva em consideração em sua memória afetiva, balizado em sua percepção construída pelo cérebro límbico (responsável pelas emoções), são eles: produto, atmosfera (PDC ou PDV) e atendimento. Mesmo sem perceber, naturalmente e quase que fisiologicamente ponderamos esses pontos e construímos nossa percepção de valor do serviço e produto entregue. 
Hoje, a competitividade não está mais no produto, preço, ponto de venda ou publicidade. Esqueça essas variáveis, elas são mínimas, ouso inclusive dizer, elas são a sua obrigação. O que fará de fato a diferença no seu negócio é como a sua entrega está balizada e para isso é preciso focar em três tipos de experiências:
<h2>Experiências de entrada</h2>
Como o seu cliente é recebido, abordado e conduzido no processo de compra? É importante conhecer a jornada de compra do cliente e os fatores que o motiva e o leva à tomada de decisão. Como é cada ponto de contato dele com a sua linha de frente e ambiente do negócio (aqui vale experiências sonoras, físicas, humanas, tecnológicas, processuais).
<h2>Experiências de saída</h2>
Após fornecer boas experiências para o seu cliente você deverá pensar em como fechar o processo de vendas/consumo. Neste momento é indispensável reforçar os valores do seu negócio e do que foi entregue de positivo ao cliente. Gosto muito de citar a Azul Linhas Aéreas que sempre ao final de um voo fortalece o seu processo de pontualidade com a clássica frase: 
“A Azul, cumprindo com o seu compromisso com a pontualidade, está chegando ao seu destino antes do horário previsto”.
Perceba que a companhia entrega o valor pontualidade e reforça a entrega superior ao cliente fazendo-o perceber o processo positivo.
<h2>Experiência de enamoramento</h2>
Como em toda relação, é preciso buscar a fidelização. Esta etapa está ligada ao processo de relacionamento com o cliente. Após a entrega de um serviço excepcional é preciso monitorar o nível de satisfação e constantemente se fazer ser lembrado por meio de ações de CRM ou marketing de relacionamento com o cliente. E aqui, faço um alerta especial, você não precisa ser um gigante do setor aéreo. Mesmo pequeno, é possível focar em relacionamento.
Vou dar dois exemplos simples de experiência de enamoramento: meu dentista, Dr. Plinio Barros, de forma sistemática sempre realiza ativações de marketing de relacionamento, que vão desde uma mensagem simples no WhatsApp (“Paciente quando some, dá até medo. Você está escovando os dentes? Está na hora de marcar o seu retorno ao consultório”) até uma case personalizada de presente com pasta de dente, fio dental, toalhinha e um bilhete aproximativo. Como disse, são duas ações simples, mas, extremamente valiosas para ser lembrado e fidelizar o cliente. 
Para encerramos, gostaria de te apresentar alguns dados relevantes sobre CX – Customer Experience balizados no estudo da Forrester (2018):
<ul>
<li>Empresas que investem em CX possuem 1,6x mais reconhecimento de marcas;</li>
<li>Negócios que colocam os clientes como centro de suas estratégias conseguem 1,7x mais retenção de clientes;</li>
<li>Marcas que investem em CX possuem 1,9x mais de ROI (retorno sobre o investimento);</li>
<li>E, por fim, esses mesmos negócios apresentam consequentemente uma taxa de ISC (Índice de Satisfação do Cliente) 1,6x a mais que os concorrentes.</li>
</ul>
E aí? E sua empresa? O que você anda fazendo de diferente e centrado no cliente?

Experiência do cliente dá lucro

Estudo indica que empresas que investem na experiência do cliente possuem duas vezes mais lucros que os concorrentes do mesmo setor que não têm o mesmo cuidado

Experiência do cliente dá lucro | Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2022/01/28180405/images2Fposts2FuZZrbuldeGIcouFZ1hkY-5i8ihhc4yesc80-scaled.jpeg

Home

Artigos

Informação e Educação para líderes e suas equipes. Notícias, artigos, cursos, palestrantes, mentorias e treinamentos personalizados para profissionais e empresas

Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2023/06/06200454/Logo-administradores.png

Administradores | Conhecimento para Resultados

O profissional de marketing cada vez mais precisa estar familiarizado com as tecnologias da informação e comunicação. Para você ter uma noção, de acordo com o RD Digital, 90% dos dados disponíveis no mundo foram criados nos últimos 2 anos e já existem mais de 14 bilhões de dispositivos móveis em uso no planeta. Estes dados nos mostram um cenário de cibridismo que vivemos. Acompanhar as novas tecnologias e as tendências de marketing para os próximos anos é um enorme e necessário desafio, haja vista que o volume de informações está cada vez maior e as novidades não param de surgir. Um relatório do Future Today Institute, da Amy Webb nos mostra as principais mudanças e inserções tecnológicas que estão acontecendo no mundo e como elas podem impactar a experiência do cliente na gestão do marketing. QUAIS TECNOLOGIAS ESTARÃO CADA VEZ MAIS PRESENTES? BIG DATAVocê como gestor precisa de dados para tomar decisão. Hoje, fala-se muito da hipersegmentação dos clientes e uma das principais formas de manter-se competitivo no atual cenário global, é conhecer as preferências do consumidor com um detalhamento nunca possível anteriormente. Manter um banco de dados da marca alimentado é condição indispensável para gerenciar negócios. BUSINESS INTELLIGENCE Não adianta ter dados se você não consegue analisar com clareza e cruzando cenários. Já falei em outro texto sobre a análise de cohort e o BI nos ajuda neste processo. Aplicável ao marketing e com forte alinhamento a gestão do negócio o Business Intelligence (BI) reúne um conjunto de ferramentas para a coleta de dados internos e externos que, após analisados, garantem melhor tomada de decisão.MACHINE LEARNINGTraduzido como aprendizado de máquina, o Machine Learning representa o uso de algoritmos para que as máquinas possam desenvolver uma linha de raciocínio com mais agilidade e eficácia do que a humana. Com uma supervisão humana, você “educa” a máquina a aprender e tomar decisão com base no comportamento dos seus clientes. Essa tecnologia diminui o efeito braçal do marketing e acelera o alcance de resultados. BIOMETRIA De acordo com a Revista Proxxima a biometria deverá ser a tecnologia mais utilizada pelo marketing em breve. Todos os processos e métodos de uso das nossas características biométricas que podem ser captadas por meio da palma de nossas mãos, nossos dedos e olhos. Seu uso permitirá analisar comportamento de compras por interações mapas de calor em PDX (pontos de experiência).FACE RECOGNITION Outra poderosa tecnologia de reconhecimento de faces. O Face recogtnition não só identifica a face, como tem seus dados arquivados para um sem número de usos, desde operações anti-fraude até processos de relacionamento e mapeamento de sentimento do cliente. REALIDADE AUMENTADAA Realidade aumenta ou AR superpõe imagens virtuais a realidade física concreta e tenderá a crescer porque não necessita de óculos especiais, como a Realidade Virtual, ao contrário, funciona muito bem apenas com o uso de celulares simples, que tenham uma câmera. A área de marketing poderá utilizar essa estratégia para criação de experiências, live marketing, ações interacionais em PDX ou ações de mobile marketing.Essas são apenas algumas das muitas tecnologias que poderemos utilizar em estratégias de marketing, experiência do cliente e branding.Você está preparado para o futuro (hoje)?

Tecnologias que vão mudar a gestão do marketing e experiência do cliente

Para gerenciar adequadamente as ações de relacionamento com o cliente, uma metodologia que podemos utilizar na nossa rotina administrativa é o Cohort, que nos ajuda a compreender o comportamento do cliente e a partir daí, tomar decisões mais acertadas.O termo cohort significa grupo e é utilizado para analisar o comportamento dos clientes dividindo-os em segmentos para avaliar o comportamento em um recorte de tempo. A Análise de Cohort aplicada ao processo de Customer Experience (Experiência do Cliente) serve como uma ferramenta para compreender os clientes e como eles reagem às táticas das empresas. A Análise Cohort aplicada ao CX nos ajuda a perceber a mudança e comportamento de compra dos clientes ao longo de um período, entendo por exemplo: o que os atraiu, quantos leads foram gerados, quem entrou na loja ou clicou no anúncio, quem converteu a estratégia, qual o ticket médio, qual a classe social, qual o segmento de produtos, quem recomprou, quem evadiu, o porquê evadiu. São inúmeros cruzamentos que podem ser realizados e permite que o gestor ou empreendedor tome decisões. De acordo com o portal Voitto, é sempre importante determinar 3 variáveis de análises: grupos de clientes, período de tempo e métrica de vendas.Indo para prática, imagina que você é um restaurante:1.	Você pode analisar grupos de clientes da região, corporativos, passantes.2.	É possível analisar também o período de semanas, meses, anos menos um. Por exemplo, em determinadas semanas do mês pode haver mais ou menos movimento, a partir daí é factível estabelecer uma campanha promocional. Em determinado meses, se o restaurante for perto de escolas ou universidades, pode haver queda no fluxo de clientes em detrimento das férias. E por meio dessa constatação estruturada sistematicamente (e não apenas por achismo), você determinar ações de negócios ou promocionais.3.	E você deve mensurar também os indicadores de vendas: ticket médio, volume, receita, lucro líquido, perdas, valor de clientes.Entender o comportamento de seus clientes no mercado é um diferencial estratégico fundamental no mercado competitivo em que vivemos. Pense nisso e sucesso.

Você sabe o que é Análise de Cohort e como utilizar para melhorar a experiência do cliente no seu negócio?

Para você saber se está indo bem, é fundamental acompanhar, monitorar e medir as suas ações e indicadores de clientes.&#13;
Aí, você deve ficar pensando: mas como?&#13;
Eu explico! Primeiro, algumas perguntas são fundamentais:&#13;
•	Quantos clientes passam por dia no seu negócio?&#13;
•	Qual o ticket médio de compra?&#13;
•	Qual a taxa de retorno?&#13;
•	Qual a taxa de indicação?&#13;
•	Qual o nível de percepção da marca?&#13;
•	Qual o custo de aquisição de cada cliente novo?&#13;
Esses são questionamentos essenciais para que um pequeno e médio negócio possa trabalhar de forma correta o seu processo de fidelização de clientes.&#13;
De acordo com Hellmann (2014), são considerados leais aqueles clientes que compram sua marca repetidamente, isto é, as pessoas que compram a sua marca na maioria das vezes em que necessitam de um produto. O grande desafio de tratar a lealdade do cliente como um objetivo a ser perseguido é entender que lealdade é uma via de mão dupla: o cliente precisa perceber que a empresa é leal quanto à satisfação de suas necessidades. &#13;
E como fazer isso de forma prática? Vou te deixar 4 dicas que você pode começar hoje! &#13;
1.	Registre todos os clientes que entram na sua loja ou fazem contato com você (pode ser um sistema ou planilha de Excel)&#13;
2.	Registre nome, telefone, data de aniversário, endereço, última compra. Dessa forma, é possível realizar ações de relacionamento e enamoramento.&#13;
3.	Faça pesquisa de satisfação. Entenda a experiência do seu cliente com o atendimento, ambiente e produto.&#13;
4.	Realize constantemente ações de relacionamento em datas comemorativas, dia do aniversário, pós-vendas. Isso ajuda na aproximação e lembrança.&#13;
Essas são ações fáceis de serem implantadas e que fará diferença em sua rotina e resultados de negócio.&#13;

Experiência do cliente dá lucro

Fernando Coelho

Mercado Livre: uma aula de logística e empreendedorismo, com Maurício Landi

Mercado Livre: uma aula de logística e empreendedorismo, com Maurício Landi

Sobre o autor

Fernando Coelho

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos