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Uma negociação em cobrança é, antes de tudo, um processo voluntário. Os participantes decidem iniciar porque têm interesses em seu desfecho.
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Se alguma das partes se sente obrigada ou coagida, sua participação na negociação ficará prejudicada. E assim a interação já começa com dificuldades.
&#13;
Não somente em cobrança, mas em quase todas as negociações, os envolvidos decidem participar deste processo deliberadamente.
&#13;
Isso acontece porque acreditam que podem obter resultados melhores por meio da negociação, em vez de simplesmente aceitar o que a outra parte está pedindo.
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<h3>Existe um jeito certo de negociar em cobrança?</h3>
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Durante um processo de cobrança, não existe um jeito “certo”, “preferido” ou “melhor” para negociar.
&#13;
Certamente que negociadores de sucesso não podem depender de scripts do tipo “20 frases matadoras para cobrar clientes inadimplentes e recuperar dívidas”.
&#13;
Queremos deixar claro para os cobradores que a quitação de dívida passa por caminhos diferentes. E estes variam conforme as preferências e estilos de cada inadimplente.
&#13;
Em uma negociação de cobrança, reconhecer as preferências da outra parte faz a diferença. Afinal, é importante saber ajustar sua abordagem e argumentação, com flexibilidade, atenção e criatividade.
&#13;
<h3>Quais são as dicas para melhorar a negociação em cobrança?</h3>
&#13;
Por isso listamos neste post 5 dicas para melhorar sua negociação em cobrança, sendo elas:
&#13;
<ul>
<li>Dica 1: Mantenha as emoções sob controle;</li>
<li>Dica 2: Não estimule a rivalidade;</li>
<li>Dica 3: Mantenha a comunicação aberta;</li>
<li>Dica 4: Foque nos objetivos comuns;</li>
<li>Dica 5: Tenha flexibilidade.</li>
</ul>
&#13;
Vamos a elas.
&#13;
<h3>Dica 1: Mantenha as emoções sob controle</h3>
&#13;
Cobrar um cliente educadamente é importante, entretanto, somente isso não basta para garantir os recebimentos dos valores devidos.
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Divulgamos os resultados de uma pesquisa com mais de 100 profissionais sobre sua percepção de negociações em cobrança. Quando perguntados sobre como se sentem quando surge conflito em negociação, 22% afirmar se sentirem tensos ou muito desconfortáveis. Veja o resultado da pesquisa aqui.
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Isso é preocupante, mas é algo que se pode aprender à administrar em situações como esta.
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Por que os negociadores se deixam levar pelas emoções?
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Geralmente, uma negociação de cobrança pode provocar uma carga emocional elevada. Os participantes podem se sentir ansiosos, irritados ou frustrados com os resultados ou andamento da discussão.
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Não se esqueça: as emoções confundem o pensamento e podem agir de forma irracional à medida que a negociação avança.
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Como lidar com as emoções em negociações de cobrança?
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Os cobradores de sucesso precisam saber se controlar. Mesmo em situações em que o inadimplente sobe o tom da voz ou usa palavras inapropriadas.
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Inegavelmente, o ideal é ajudá-lo a se acalmar e aí sim, retomar o assunto da cobrança.
&#13;
<h3>Dica 2: Não estimule a rivalidade</h3>
&#13;
Como surge a rivalidade em negociações de cobrança?
&#13;
Quando as partes assumem postura excessivamente competitiva, é alta a probabilidade de que as decisões tomadas não ocorram de forma racional.
&#13;
Nestes casos, as partes podem fincar o pé em suas posições acreditando que basta insistir em não ceder que em algum momento a outra parte irá abrir mão de seus desejos.
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Certamente, se isso acontecer, dificilmente a negociação irá evoluir.
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Como lidar com a rivalidade na negociação de cobrança?
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Em primeiro lugar, ouça atentamente o que a outra parte está dizendo. Identifique as necessidades, percepções e objetivos de seu cliente inadimplente.
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Trabalhe os objetivos comuns entre você a outra parte.
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<h3>Dica 3: Mantenha a comunicação aberta</h3>
&#13;
Temos a tendência de nos comunicarmos melhor com quem temos alguma simpatia.
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Por que surgem problemas em uma negociação de cobrança?
&#13;
Durante uma negociação de cobrança, é comum uma das partes limitar sua comunicação. Afinal, isso acontece à medida que aumenta sua frustração por não obter o que deseja.
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Como lidar com problemas de comunicação na negociação de cobrança?
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Em situações como esta, a regra de ouro é: Permaneça no jogo! Não espante o inadimplente da mesa de negociações. Contudo, esta é uma regra simples, porém não é fácil.
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Manter uma certa pressão sobre a outra parte para motivá-la a evoluir na negociação é essencial. Mas atenção: Não pressione demais a ponto de espantar a outra parte, fazendo com que ela abandone a negociação e feche o canal de comunicação até então aberto.
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<h3>Dica 4: Foque nos objetivos comuns</h3>
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Frequentemente, discussões podem se concentrar tanto nas diferenças, que as partes deixam de lado os interesses comuns.
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O que leva as pessoas a agirem diferente em negociações de cobrança?
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Geralmente os interesses são preocupações, necessidades, desejos ou medos que motivam o cliente inadimplente a agir de determinada maneira.
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Além disso, identificar e compreender os interesses permite ao negociador construir opções e alternativas para contorná-los.
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Um exemplo de argumentação focada nas diferenças acontece quando o credor fica repetindo que precisa receber. Por outro lado, o inadimplente insiste que não tem dinheiro. Dessa forma, Os argumentos não convergem e as chances desta negociação acabar em sucesso é pequena.
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Neste caso, exemplos de interesses comuns podem ser vários. Desde regularizar o crédito e voltar a fazer negócio no futuro, quanto chegar a um acordo para evitar restrições e manter situação cadastral saudável.
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<h3>Dica 5: Tenha flexibilidade</h3>
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Muitas negociações ficam prejudicadas por políticas de cobrança muito rígidas, não permitindo ao negociador criar uma margem de manobra para suas barganhas.
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Como manter a flexibilidade na negociação de cobrança?
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Cuidado para não iniciar suas negociações abrindo todas as cartas na mesa. Dessa forma, deixe gordura para trocas que irão, com certeza, acontecer.
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Certamente, saiba mudar suas estratégias quando necessário.
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Em uma negociação de cobrança, gostamos muito do processo ENTENDER – ADAPTAR – INFLUENCIAR.
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<ul>
<li>Entender: Ouça seu cliente e, de verdade, entenda o que está acontecendo com ele. Qual o motivo do não pagamento?</li>
<li>Adaptar: Ajuste seu discurso e suas argumentações à situação do cliente;</li>
<li>Influenciar: Tente mudar a percepção ou influenciar uma ação. Finalmente, estimule o pagamento.</li>
</ul>
&#13;
<h3>Conclusão</h3>
&#13;
Negociação é algo estimulante e complexo ao mesmo tempo. Afinal, também é o tipo de habilidade que só melhora com o tempo e a prática.
&#13;
Dessa forma, observe como você responde diante das situações mencionadas. Utilize nossas dicas para melhorar sua negociação em cobrança.
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Sucesso e bons negócios!
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Dicas para negociação em cobrança

Em uma negociação de cobrança é importante saber ajustar sua abordagem e argumentação, com flexibilidade, atenção e criatividade

Dicas para negociação em cobrança | Administradores

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Sempre ouvi que um dos grandes desafios em negócios é transformar dados em informações, e daí em conhecimento.&#13;
Por isso resolvi resumir neste post um pouco sobre como chegar a este conhecimento quando o assunto é crédito.&#13;
<h3>O que são os modelos de score de crédito?</h3>&#13;
Os modelos de score de crédito buscam classificar o risco do cliente utilizando o conceito de perda esperada para um determinado perfil em um determinado tipo de operação.&#13;
Dessa forma, o desenvolvimento baseia-se em amostras representativas de clientes aos quais foram concedidos créditos no passado.&#13;
Por isso, se toma como premissa de que o comportamento dos novos proponentes será muito parecido ou igual ao dos clientes com perfis semelhantes no passado.&#13;
Sendo assim, os desafios são:&#13;
<ul><li>Identificar elementos-chave que influenciam na adimplência ou inadimplência dos clientes;</li><li>Monitorar o modelo em operação a fim de detectar mudanças com relação às condições vigentes no momento de seu desenvolvimento.</li><li>Garantir que o perfil dos clientes analisados no passado seja similar ao que será aplicado no futuro.</li></ul>&#13;
<h3>Quais tipos de modelos de score de crédito?</h3>&#13;
Os modelos de score de crédito são divididos em duas categorias:&#13;
<ul><li>Modelos de aprovação de crédito: apoiam nas decisões para novos clientes;</li><li>Modelos comportamentais: também conhecidos como Behavioural Scoring, apoiam a decisão para clientes que já possuem relacionamento comercial;</li></ul>&#13;
Enquanto os modelos de aprovação de crédito focam na concessão e no volume de crédito, os modelos comportamentais podem ser utilizados para gerir os limites, ações de cobrança preventiva, entre outras estratégias.&#13;
<h3>Quais são as vantagens dos modelos de score de crédito?</h3>&#13;
<ul><li>Consistência nas decisões: decisões similares independente de informações subjetivas, experiência ou relacionamento entre cliente e analista. Não depende o “humor” do analista;</li><li>Velocidade das decisões: automação, utilizando-se de tecnologia adequada, permitem análises e decisões quase que instantâneas;</li><li>Adequação das decisões: conhecendo e quantificando o risco o credor pode adotar diferentes regras conforme os diferentes perfis dos tomadores;</li><li>Decisões remotas: elimina a necessidade de analistas fisicamente próximos, favorecendo a gestão centralizada;</li><li>Redução de custos por análise: como resultado da rapidez e a um custo aceitável.</li></ul>&#13;
<h3>Quais são as desvantagens dos modelos de score de crédito?</h3>&#13;
<div><h3></h3>Impacto no relacionamento: é difícil explicar o motivo de não aprovação a clientes considerados de alto risco;<ul><li>Quebra de paradigmas: pessoas tendem a acreditar que sua experiência vale mais que análise objetiva ou “fórmula” estatística;</li></ul><ul><li>Custos no desenvolvimento: a depender da complexidade e quantidade de variáveis, o custo pode ser um ofensor. Não somente no desenvolvimento, mas também na manutenção do modelo;</li></ul><ul><li>Excesso de confiança: pode-se superestimar a eficácia do modelo, induzindo profissionais a acatarem suas recomendações, sem análise crítica;</li></ul><ul><li>Interpretação equivocada: refere-se ao uso inadequado por falta de treinamento do usuário;</li></ul><ul><li>Limitações temporais: os modelos “envelhecem” e perdem a validade com o tempo.</li></ul><h3>Modelos julgamentais</h3>São aqueles cujas fórmulas são definidas de forma subjetiva. Dessa forma, toma como base a experiência do analista ou modelos com os quais tenha trabalhado no passado.Esta modalidade é recomendada como última opção, quando não existirem dados suficientes para se desenvolver um modelo estatístico. Por exemplo, novos produtos ou novo mercado para o credor.Vantagens<ul><li>Permitem automatizar a decisão;</li><li>Aumentam a produtividade e consistência das análises.</li></ul>Desvantagens<ul><li>Não permitem quantificar a probabilidade de perdas, que é o elemento mais importante na avaliação de risco de crédito.</li></ul><h3>Modelos estatísticos</h3>Modelos estatísticos generalistas: Estimam o risco com base em informações restritivas, sem considerar o tipo de operação ou mercado de atuação do credor.A definição de BOM / MAU é feita conforme a ocorrência de uma ou mais informações restritivas, em um determinado período de tempo.Modelos estatísticos customizados: São modelos desenvolvidos considerando-se características específicas de cada credor, seus clientes e o perfil de suas operações.<h3>Conclusão</h3>Finalmente, não importa como, mas ao final do dia o objetivo é mitigar riscos de não recebimento.Modelos de score de crédito, customizados ou não, são somente uma ferramenta a mais a fim de ajudar na tomada de decisão.Podem parecer complicados, e até são um pouco mesmo. Mas o processo de construção de um modelo de score de crédito ajuda muito a entender os fragilidades de sua carteira de crédito. Logo, direciona atuação na mitigação dos riscos.Afina, modelos de score de crédito e canja de galinha não fazem mal a ninguém.Sucesso e bons negócios! </div>

Modelos de score de crédito: conceitos e implantação

Não me canso de constatar o quanto a evolução da cobrança impactou o modus operandi deste negócio nos últimos anos.
Algumas destas mudanças foram impostas pelo mercado, mesmo contra a vontade de alguns participantes.
Entre tantas mudanças, selecionei abaixo 3 aspectos que considero relevantes para todo gestor de uma operação de cobrança bem-sucedida.
São a eles:
<ul><li>Execução: Produção versus Estratégia;</li><li>Segmentação: Característica do débito versus Perfil do inadimplente;</li><li>Equipe: Generalista versus Especialista.</li></ul>
Então, vamos lá.
<h3>Execução: Produção vs. Estratégia</h3>
Quando comecei a trabalhar com cobrança, era comum ouvir que operação eficiente era aquela que “passava” a careira várias vezes. E quanto mais, melhor.
Quem é do ramo sabe o que isso significa.
Acontece que rodar a carteira “N” vezes não significa, necessariamente, que foi bem cobrada.
Inegavelmente, restrições quanto aos custos das operações impuseram uma nova perspectiva, e os players passaram a conviver cada vez mais com limitações.
Com isso, o foco mudou de somente administrar a produção para também gerenciar uma estratégia de cobrança.
Entretanto, não quero dizer que produção não seja importante. Mas gestores preocupados com uma estratégia eficiente devem ser capazes de responder a algumas questões adicionais, entre elas:
<ul><li>Quais os critérios que são relevantes para segmentar sua carteira?</li><li>Como serão priorizados os diferentes perfis?</li><li>A partir de que momento serão abordados?</li><li>Qual será o conteúdo das mensagens?</li><li>Quais os canais serão utilizados?</li><li>Qual a intensidade deverá ser aplicada?</li></ul>
Em suma, isso significa que, a depender o perfil, cada inadimplente receberá um tipo diferente de abordagem. Responder adequadamente a estas perguntas é um (dos vários) desafios do gestor da cobrança.
<h3>Segmentação: Característica do débito Vs. Perfil do inadimplente</h3>
Imagine que você tenha 2 inadimplentes, A e B, ambos com um valor em aberto de R$5.000 e 45 dias de atraso.
Considere que o cliente A é um “freguês” antigo, com anos de relacionamento com sua empresa e que já atrasou pagamentos como este no passado, mas sempre paga depois de alguns dias. Além disso, realiza compras todos os meses e com um valor médio bem acima dos R$5.000 em atraso.
Por outro lado, esta é a primeira vez que sua empresa faz negócios com o cliente B, e este não pagou a fatura em aberto.
Sem dúvida, sob o ponto de vista do débito, ambos são iguais: Clientes A e B com o mesmo valor em aberto (R$5.000), e com atrasos idênticos (45 dias).
Entretanto, sob o ponto de vista do relacionamento destes com sua empresa e capacidade de pagamento conhecida, são completamente diferentes.
Certa vez ouvi de um gestor de cobrança: “Não me importa o relacionamento. Só quero saber se o cliente vai pagar a fatura no dia do vencimento”. O quanto esta afirmação está correta?
Talvez provavelmente para carteiras massificadas, como cartão de crédito ou utilities, possa ser verdade. Afinal, tratar exceções em meio a dezenas de milhares de inadimplentes pode ser bem complicado. Impossível, até.
No entanto, no mundo B2B ou de relacionamentos de crédito mais complexos como bancos e cooperativas, para mim, esta abordagem é “tampa de caixão”.
Ainda assim, grande parte das réguas de cobrança que vi ao longo dos anos consideravam como parâmetros somente as características do débito.
Isso não está errado! No entanto, se o seu sistema de cobrança permite segmentar pela característica do cliente combinado com o perfil do débito, recomendo fortemente seguir este caminho.
<h3>Equipe: Generalista versus Especialista</h3>
Há alguns anos uma pessoa me abordou pedindo que o indicasse para uma vaga de cobrança, aberta em um de meus clientes.
Me lembro que ele, todo orgulhoso, bateu no peito e disse: “Sou um verdadeiro Pitbull. Cobro qualquer coisa jogar na minha mão. Ninguém me escapa”
Em suma, não me lembro se o indiquei para a vaga de cobrança. Entretanto, sua imagem batendo no peito todo orgulhoso de sua agressividade nunca saiu da minha cabeça.
Hoje, muitos anos (e aprendizado) depois, garanto que a afirmação “cobro qualquer coisa” já está morta, mas ainda não enterrada.
Afirmo, sem medo de estar errado, que cada segmento, perfil de clientes e tipo de débito tem seu “arsenal de argumentos” próprio.
Inegavelmente, acreditar que a experiência em um perfil é garantia de sucesso em outro chega a ser, para dizer o mínimo, ingenuidade.
Ao longo dos anos, cansei de ver cobradores de sucesso em um tipo de dívida não se destacarem da média quando trabalhando outro papel.
Com o tempo, os mais versáteis ajustam sua argumentação e voltam para o topo. Porém não acontece de imediato.
Por exemplo, quem não se lembra do Falcão, o melhor jogador de futsal do mundo? Ninguém duvidava de seu talento nas quadras, mas quando migrou para gramado, a conversa foi outra.
Enfim, algo como o famoso ditado: “Na prática, a teoria é outra”.
Em outras palavras, abordar o responsável por contas a pagar de uma grande empresa é completamente diferente de cobrar um pai de aluno que não pagou a mensalidade, ou o agricultor que está sofrendo com o valor de sua safra.
Entretanto, cabe não só buscar os melhores talentos para sua operação, mas também os ajudar na adaptação ao perfil do seu cliente.
Afinal, esta preocupação deve estar no topo da lista de todo gestor de cobrança que deseja ter uma operação de sucesso.
Publicado originalmente em: https://efic.com.br/evolucao-da-cobranca-3-frentes/

Evolução da cobrança: 3 frentes importantes

Contar com um time motivado é essencial para melhorar a produtividade da empresa e garantir o seu sucesso.&#13;
Mas você sabe como motivar e melhorar a produtividade de sua equipe de cobrança? Conhece a importância dessa ação?&#13;
Nesse sentido, algumas ações relacionadas à gestão de pessoas precisam ser adotadas para engajar os membros da equipe, fazendo com que eles percebam o quanto são importantes para o seu empreendimento.&#13;
<h3>Equipe de cobrança precisa de motivação?</h3>&#13;
A motivação encoraja novos desafios e ajuda os profissionais a superarem obstáculos.&#13;
No entanto, quando a equipe não está motivada, eles não se interessam pela realização do trabalho, fazem apenas o que é preciso fazer e, o pior, limitam seu desempenho e potencial.&#13;
A construção de resultados em uma operação de cobrança é um trabalho de equipe.&#13;
A obtenção de resultados perenes e consistentes acontece com práticas executadas todos os dias.&#13;
É claro que obstáculos irão aparecer. E é justamente nesta hora que contar com o engajamento da equipe é fundamental.&#13;
Neste post comentamos 4 dicas básicas relacionadas a como motivar e aumentar a produtividade de sua equipe de cobrança de maneira eficiente, a fim de evitar contratempos que podem prejudicar sua empresa como um todo.&#13;
São elas:&#13;
<ul><li>Dica 1: Ambiente de trabalho;</li><li>Dica 2: Metas tangíveis;</li><li>Dica 3: Reconhecimento;</li><li>Dica 4: Celebração.</li></ul>&#13;
Então vamos a eles!&#13;
<h3>Dica 1: Crie de um ambiente de trabalho agradável</h3>&#13;
Imagine trabalhar em um ambiente de trabalho pesado. Daqueles com gestores hostis e mal-humorados e equipe desunida. Some a isso equipamentos que não funcionam ou são obsoletos, e sistemas complexos, lentos e cheios de travamento.&#13;
Acrescente ter que se relacionar com seu cliente baseando-se em informações desatualizadas, inconsistentes ou mesmo erradas.&#13;
Desanima qualquer um, certo? Ninguém merece.&#13;
Por isso, é importante que evitar, ao máximo, estas situações em uma atividade de cobrança e recuperação de crédito.&#13;
A equipe precisa se sentir à vontade ao se dirigir ao gestor, seja para sanar dúvidas, propor ideias ou contribuir na gestão de projetos de melhoria.&#13;
Além disso, os equipamentos, sistemas e afins não podem limitar a capacidade e o talento dos cobradores.&#13;
Sendo assim, crie um ambiente de trabalho agradável para que os profissionais possam se sentir mais motivados para oferecer o seu melhor para a empresa.&#13;
<h3>Dica 2: Reconheça aqueles que se destacam</h3>&#13;
Não importa o quanto um gestor irá se dedicar à seleção e contratação de seu time. As pessoas são diferentes e trazem consigo seu estilo, seu “jeitão” de fazer as coisas, suas necessidades e motivações.&#13;
Não há nada errado com esta diversidade, principalmente em uma operação de recuperação de crédito.&#13;
Porém, mesmo com roteiros, processos ou regras a serem seguidas por todos, sempre existirão aqueles que se destacam.&#13;
Valorizar iniciativa, engajamento e “capacidade de entrega” de seus colaboradores é fundamental para mantê-los motivados.&#13;
Sendo assim, é necessário que você ofereça um reconhecimento para aqueles que mais se destacam e se comprometem com a empresa.&#13;
Esse reconhecimento pode vir em forma de brindes, dinheiro ou até mesmo em uma “cerimônia” pública, com na presença de todos da equipe, onde os feitos serão valorizados por todos.&#13;
A melhor maneira de transformar o talento individual em desempenho, é valorizar e reconhecer aquele que faz a diferença.&#13;
O trabalho em um operação ou call center de cobrança não é simples.&#13;
Sendo assim, é fundamental reconhecer o valor devido das contribuições que impactam os resultados e a satisfação.&#13;
O colaborador precisa saber que sua participação não só é importante, mas também, valorizada.&#13;
<h3>Dica 3: Estabeleça metas tangíveis</h3>&#13;
Gestores de destaque sabem que existem benefícios em uma certa “tensão” para a obtenção dos resultados certos. Quando bem definida, esta meta estimula o funcionário e aumenta sua confiança quando a alcança. &#13;
Porém, alguns gestores, mesmo já calejados e com experiência em várias empresas especializadas em cobrança, podem cometer o erro de estabelecer metas muito difíceis — ou até impossíveis.&#13;
A meta tem que ser desafiante. Mas objetivos inatingíveis faz com que os colaboradores sintam-se desmotivados na hora de realizar o que deve ser feito.&#13;
Eles podem pensar, logo na largada, que não conseguirão entregar o que está sendo pedido e por isso o esforço pode ser inútil. E aí, nem tentar.&#13;
O ideal é reunir a equipe para que vocês possam discutir as metas e estabelecê-las juntos.&#13;
Dessa maneira, todos poderão opinar e esclarecer ao gestor o que é possível fazer e o que não é.&#13;
Além disso, é importante deixar claro o que a empresa espera de cada um, e como eles podem contribuir para os resultados do negócio.&#13;
As pessoas são diferentes, e por isso suas metas também podem ser!&#13;
Atenção! As metas podem e devem variar conforme o perfil, capacidade e experiência de seu colaborador.&#13;
Defina os objetivos certos e deixe que cada um coloque “seu tempero” no como esta meta será alcançada.&#13;
<h3>Dica 4: Celebre a conquista das metas</h3>&#13;
Celebrar as conquistas enquanto se está realizando a cobrança é muito importante para motivar a equipe.&#13;
É óbvio que não é necessário pagar um jantar para todos a cada meta alcançada. Mas você poderá fazer uma celebração na própria empresa, a fim de transmitir aos seus colaboradores o quanto eles são importantes para o seu negócio chegar ao sucesso.&#13;
Lembre-os sempre de que você acredita no potencial de cada um e que sem eles, você não conseguiria atingir as metas e executar os processos de recuperação de créditos sozinho.&#13;
<h3>E agora?</h3>&#13;
Percebeu que adotar ações simples em seu dia a dia para motivar a equipe de cobrança não é tão difícil?&#13;
Essas são apenas algumas ações que você precisa tomar para fazer com que seus colaboradores sintam-se mais valorizados pela empresa.&#13;
Com o tempo, você notará um aumento considerável na produtividade do seu negócio. &#13;
Gostou das nossas dicas sobre como motivar sua equipe de cobrança? Quer ter acesso a mais informações relevantes como essas?&#13;
Então conheça nossos cursos e descubra como pode aproveitar estas e outras dicas importantes que podem aumentar a produtividade de sua equipe, e gerar melhores resultados para seu negócio. &#13;

Equipe de cobrança: 4 dicas para alavancar os resultados

Robledo Ribeiro e Thais Carvalho Zica contam como a Hostgator desafiou 33 concorrentes usando apenas cultura e relacionamento real



Robledo Ribeiro e Thais Carvalho Zica fundaram a Hostgator em um mercado global saturado onde 33 provedores de hospedagem ofereciam basicamente o mesmo produto. No Brasil, eles eram um dos poucos no ramo, mas no país ainda não havia uma cultura digital tão consolidada, por isso coube a eles o pioneirismo no mercado em que atuam. Na época, o que diferenciou a empresa não foi inovação tecnológica, mas uma escolha estratégica de transformar o suporte em arma competitiva.&nbsp;&nbsp;



Através de uma metodologia baseada no relacionamento pessoal e direto com os clientes, a empresa cresceu de maneira orgânica nos seus primeiros oito anos, sem investir em marketing tradicional, gerando um valor de marca tão forte que o crescimento virou viral por recomendação. A trajetória deles revela um padrão que os C-Levels mais sofisticados ignoram: aqueles que entendem que a empresa é feita de decisões alinhadas com princípios conquistam resultados exponenciais, enquanto concorrentes com mais recursos simplesmente desaparecem.



<h2 class="wp-block-heading">1. Princípio Como Bússola: Por Que Decisões Superficiais Afundam Empresas</h2>



Pergunta: Como um C-level diferencia entre uma decisão que parece correta e uma que realmente agrega valor à empresa?



Insight de Robledo: "Uma decisão é mais fácil quando o princípio está forte. A gente precisa cavar fundo, fazer perguntas boas, ir na raiz das situações. Quando você pensa no bem maior e nunca no dinheiro, o resultado vem como consequência."



A maioria dos líderes toma decisões baseado em contextos superficiais — caixa, mercado, tendência. Mas Robledo e Thais operaram diferente: cada decisão passava pelo filtro de "qual é a verdade da experiência do cliente?" Isso não é pura matemática de negócio. Quando você entende a raiz de um problema, sua decisão tem 10x mais impacto. A Hostgator começou em 2007 com 30 clientes, quase perdeu um, e ao invés de aceitar o cancelamento, Robledo foi atrás da raiz do problema, ajudou o cliente, que virou seu maior promotor. Esse padrão repetiu-se 1.000 vezes e resultou em crescimento orgânico sem marketing pago.



<h2 class="wp-block-heading">2. O Ego É uma Armadilha: Por Que Experiência Não Garante Acerto</h2>



Pergunta: Você está tomando decisões baseado no que você sabe ou no que a empresa realmente precisa?



Insight de Thais: "Existe muito C-level que vem com experiência e simplesmente quer emplacar o que eles sabem na realidade da empresa, mas sem saber de fato. Quando não cava mais, não ajusta o que precisa. O ego atrapalha muito."



Quando a Hostgator foi adquirida, Robledo e Thais passaram um período na sede da empresa compradora e tiveram acesso direto a CEOs americanos de grandes corporações. O que mais chamou atenção não foi a experiência dessas lideranças, mas como, em alguns casos, as decisões pareciam mais distantes do dia a dia do cliente, com menor proximidade em relação ao contexto operacional. Um ponto recorrente era o alinhamento de incentivos. Quando ele não está claro, é natural que decisões acabem priorizando metas específicas ou de curto prazo, nem sempre refletindo o que sustenta o negócio no longo prazo. Thais relembra um caso local emblemático: uma empresa reconhecida pelo relacionamento próximo com clientes foi adquirida por um grande grupo e, ao longo do tempo, perdeu essa característica. O distanciamento foi suficiente para impactar a própria experiência como cliente. Nesse cenário, a Hostgator seguiu um caminho diferente. Foi a única empresa adquirida pelo grupo que manteve um ritmo consistente de crescimento. A explicação passa por uma escolha clara: preservar o DNA da empresa e adaptar boas práticas sem comprometer a cultura construída desde o início. Existe aqui um ponto de atenção. A experiência acumulada é um ativo importante, mas pode levar à aplicação de fórmulas que nem sempre se encaixam em novos contextos. Em momentos de transição, a capacidade de escutar, interpretar o cenário e ajustar rotas tende a fazer mais diferença do que respostas prontas.



<h2 class="wp-block-heading">3. A Capacidade de Desapego: Por Que Apego ao Modelo Antigo É Morte Lenta</h2>



Pergunta: Qual é a sua real capacidade de abandonar o que deu certo ontem para abraçar o que vai dar certo amanhã?



Insight de Robledo: "Com essa mudança toda de IA, quem consegue se adaptar mais rápido se dá melhor. A capacidade de desapegar é bem difícil, porque às vezes você precisa daquilo para sobreviver lá na frente. Sua habilidade de aprendizado é fundamental para continuar encontrando novos caminhos."



Em 2007, quando a Hostgator precisava contratar, o mercado não oferecia talentos remotos. Robledo e Thais foram espontâneos — criaram uma cultura colaborativa remota quando isso literalmente não existia. Acharam um software que ninguém fazia, aprenderam, treinaram a equipe. Enquanto isso, concorrentes continuavam presos ao modelo tradicional de escritórios. Hoje, a indústria está vivendo a maior transição da história com a IA generativa está reescrevendo as regras do jogo. A maioria dos empreendedores está apegada ao modelo antigo. Alguns ainda acham que IA é moda. Quando têm que fazer a mudança, já é tarde.&nbsp;



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Quando você olha para as empresas que crescem exponencialmente — Zappos, Amazon, Hostgator — o padrão é idêntico: colocaram relacionamento e impacto acima de eficiência de curto prazo. Enquanto a indústria de hospedagem competia em preço, Hostgator competiu em princípio e cultura. O resultado? Crescimento orgânico, brand equity forte, lealdade de clientes que viram-se promotores.



A diferença entre quem usa metodologias que priorizam o relacionamento com o cliente e quem é essa metodologia é clara: empresas como Hostgator internalizaram a filosofia, criaram brasões de excelência, estabeleceram times que realmente se importam. Isso não é soft skill — é OKR de verdade. Quando o OKR é "manter clientes felizes", não é métrica de vaidade. É a métrica que determina receita recorrente.



O que a maioria está errando agora é copiar apenas a tática — o roteiro de atendimento, o sistema de tickets médios — sem entender que a tática só funciona quando nascida de um princípio genuíno. Um robô treinado para parecer humano ainda é um robô. Um humano genuinamente preocupado com o cliente é um motor de crescimento.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Seus C-Levels estão decidindo com base em princípios reais ou apenas fingindo acreditar para agradar o mercado?



Adendo: Atualmente, a Thais segue com um novo projeto muito inspirador de democratizar o mundo da criptomoeda. A Bitlândia é uma startup em estágio inicial que tem como missão democratizar o acesso ao mercado de criptomoedas, tornando-o mais simples, intuitivo e acessível, especialmente para as classes C e D no Brasil. A iniciativa nasce a partir de um problema concreto e crescente: o avanço das plataformas de apostas online como principal porta de entrada para pessoas que buscam alternativas de renda, muitas vezes sem educação financeira ou compreensão adequada dos riscos envolvidos.



Nesse contexto, a Bitlândia propõe uma abordagem para oferecer um caminho mais estruturado e consciente para esses usuários. A plataforma utiliza elementos de gamificação aliados a uma experiência altamente simplificada para introduzir o universo cripto de forma guiada, segura e educativa. Nosso objetivo é transformar o interesse por ganhos rápidos em uma jornada de aprendizado contínuo e construção de patrimônio, com foco em usabilidade, educação financeira e inclusão. A empresa já conta com um MVP estruturado e encontra-se em fase inicial de relacionamento com investidores para acelerar seu desenvolvimento e expansão.

Quando o Suporte Vira a Melhor Estratégia de Crescimento de Uma Empresa?

Loja física, marketplace, site e WhatsApp: cada canal gera obrigações tributárias distintas. Entenda como estruturar a gestão fiscal de uma operação multicanal.



Quando uma empresa decide vender em múltiplos canais — loja física, site próprio, marketplace, WhatsApp — a primeira pergunta costuma ser sobre operação: como organizar estoque, como processar pedidos, como garantir entrega. A pergunta sobre tributação vem depois. Às vezes tarde demais.



O problema é que o fisco não espera a operação se organizar. Cada canal de venda aciona obrigações tributárias distintas. A mesma mercadoria, vendida pelo balcão ou pelo Mercado Livre para um cliente no Nordeste, gera notas fiscais diferentes, alíquotas diferentes e, em alguns casos, guias de recolhimento diferentes — para estados diferentes.



Para o gestor que está estruturando ou escalando uma operação multicanal, entender essa lógica não é detalhe contábil. É decisão de precificação, de margem e de risco. Este artigo organiza o que muda fiscalmente em cada canal e o que isso implica para a gestão do negócio como um todo.



<h2 class="wp-block-heading">Por que canais de venda diferentes geram obrigações tributárias diferentes</h2>



A tributação sobre a circulação de mercadorias no Brasil é, em sua essência, territorial. O ICMS — imposto que incide sobre praticamente toda venda de produto físico — é estadual, e suas regras variam conforme onde está o vendedor e onde está o comprador.



Quando a venda acontece dentro do mesmo estado — seja no balcão, seja pelo site — a lógica é relativamente simples: aplica-se a alíquota interna do estado. Quando a venda cruza fronteiras estaduais, entram em cena outros mecanismos:



<ul class="wp-block-list">
<li>DIFAL (Diferencial de Alíquota): cobrado quando o vendedor remete mercadoria para consumidor final em outro estado. A empresa recolhe a diferença entre a alíquota interna do estado de destino e a alíquota interestadual. Em São Paulo, por exemplo, a alíquota interna é 18%. Se o produto vai para um cliente na Bahia (alíquota interna de 19,5%), e a alíquota interestadual aplicável é 12%, o DIFAL é de 7,5% sobre o valor da operação — recolhido para a Bahia.</li>



<li>FCP (Fundo de Combate à Pobreza): adicional ao DIFAL cobrado por alguns estados sobre determinados produtos. Varia de 1% a 2% dependendo da UF de destino. Muitos gestores não incluem esse custo no preço — e perdem margem sem perceber.</li>



<li>ICMS-ST (Substituição Tributária): mecanismo pelo qual o imposto de toda a cadeia é recolhido antecipadamente, geralmente pelo fabricante ou importador. Produtos como cosméticos, autopeças e materiais de construção costumam se enquadrar. Quando a mercadoria já veio com ST paga, não incide novo ICMS na revenda — mas a regra varia por produto e por estado.</li>
</ul>



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><tbody><tr><td>💡&nbsp; A venda interna (balcão) não aciona DIFAL nem FCP. A venda interestadual — independentemente do canal digital usado — aciona. Isso significa que o canal não determina o imposto: o destino da mercadoria é que determina.</td></tr></tbody></table></figure>



<h2 class="wp-block-heading">O que muda na prática: canal por canal</h2>



Loja física (venda no balcão)



É a operação mais simples do ponto de vista fiscal interestadual. A venda acontece presencialmente, o cliente leva o produto na hora e, na grande maioria dos casos, a operação é interna — o ICMS segue a alíquota do estado onde a loja está. Sem DIFAL, sem FCP sobre essa operação.



A complexidade da loja física está em outro lugar: controle de estoque, emissão de NF-e ou NFC-e (nota fiscal ao consumidor), e a gestão do ICMS-ST nos produtos que se enquadram. Mas o volume de variáveis é menor do que nos canais digitais.



Site próprio (loja virtual B2C)



Aqui começa a complexidade. O site próprio atende clientes de qualquer estado — e cada venda interestadual para pessoa física aciona o DIFAL para o estado de destino. Uma empresa sediada em São Paulo que vende para clientes em 15 estados diferentes precisa, em tese, acompanhar as alíquotas internas de ICMS de cada um desses estados e o FCP onde aplicável.



Além disso, a emissão da NF-e precisa refletir corretamente a tributação da operação — CFOP correto para venda interestadual, cálculo de DIFAL e FCP destacados, e o recolhimento da GNRE (guia de recolhimento estadual) quando exigido antes do envio.



Marketplace (Mercado Livre, Shopee, Amazon e similares)



Do ponto de vista tributário, vender em marketplace é fiscalmente equivalente a vender pelo site próprio: as mesmas regras de DIFAL e FCP se aplicam. A diferença está na responsabilidade e na rastreabilidade.



O marketplace repassa às autoridades fiscais os dados de faturamento de cada vendedor. Não há como omitir receita — o cruzamento é automático. E com a LC 214/2025 (Reforma Tributária), os marketplaces passam a ter responsabilidade solidária pelo recolhimento de IBS e CBS quando o vendedor não emitir nota fiscal. Na prática, a plataforma prefere bloquear o vendedor irregular a responder por ele.



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><tbody><tr><td>⚠️&nbsp; O risco de operar com tributação incorreta no marketplace é duplo: autuação do fisco e bloqueio da conta na plataforma. Ambos têm impacto direto no faturamento.</td></tr></tbody></table></figure>



WhatsApp, Instagram e redes sociais



É o canal que mais gera confusão. Muitos gestores tratam a venda pelo WhatsApp como algo informal — mas fiscalmente não existe venda informal de produto físico. Se há circulação de mercadoria, há obrigação de nota fiscal e, se o destino for outro estado, há DIFAL e FCP.



O canal de captação (WhatsApp, Instagram, telefone) não muda a natureza fiscal da operação. O que importa é: produto saiu do estoque? Para onde foi? Quem é o destinatário? A partir dessas três respostas, a tributação é determinada — independentemente de como o pedido foi feito.



Resumo: o que muda por canal



A tabela abaixo sintetiza as principais diferenças fiscais por canal de venda para empresas fora do Simples Nacional. Empresas no Simples têm regras próprias para DIFAL — importante avaliar com um contador:



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><thead><tr><th>Canal de venda</th><th>DIFAL</th><th>FCP</th><th>ICMS-ST</th><th>Obs. principal</th></tr></thead><tbody><tr><td>Loja física (balcão)</td><td>Não</td><td>Não</td><td>Depende do produto</td><td>Venda interna — ICMS apenas dentro do estado. Menor complexidade fiscal.</td></tr><tr><td>Site próprio (B2C interestadual)</td><td>Sim</td><td>Sim (estados que aplicam)</td><td>Depende do produto e destino</td><td>Maior variedade de obrigações. DIFAL deve ser recolhido por UF de destino.</td></tr><tr><td>Marketplace (B2C interestadual)</td><td>Sim</td><td>Sim (estados que aplicam)</td><td>Depende do produto e destino</td><td>Responsabilidade tributária é do vendedor. Atenção à responsabilidade solidária pós-Reforma.</td></tr><tr><td>WhatsApp / redes sociais (com entrega)</td><td>Sim (se interestadual)</td><td>Sim (estados que aplicam)</td><td>Depende do produto</td><td>Emissão de NF-e obrigatória. Fiscalmente igual ao site próprio — canal de captação, não de tributação.</td></tr><tr><td>Venda para CNPJ (B2B interestadual)</td><td>Sim (pago pelo destinatário)</td><td>Não se aplica ao remetente</td><td>Depende da operação</td><td>DIFAL fica com o comprador contribuinte. Regra diferente do B2C.</td></tr></tbody></table></figure>



* Empresas no Simples Nacional têm tratamento diferenciado para DIFAL desde a LC 190/2022. A análise deve ser feita caso a caso.



<h2 class="wp-block-heading">O estoque que não sabe em qual canal está</h2>



Há um problema operacional que amplifica todos os riscos fiscais descritos acima: o estoque não integrado entre canais.



A situação é clássica em operações que cresceram organicamente: a empresa começa com loja física, abre um site próprio, depois entra em marketplace, e começa a receber pedidos pelo WhatsApp. Cada canal nasce com seu próprio controle — às vezes uma planilha, às vezes o sistema da própria plataforma — e nenhum deles conversa com os outros.



O resultado prático: o último item em estoque é vendido no balcão às 14h. Às 14h05, chega um pedido pelo site para um cliente no Ceará. A nota fiscal é emitida, o DIFAL e o FCP são calculados e recolhidos. A empresa descobre a ruptura só na hora de separar o pedido.



Esse cenário tem dois custos simultâneos: o custo operacional (cancelamento, reputação, devolução) e o custo fiscal (nota emitida com tributação interestadual para uma venda que não aconteceu — e que precisará ser cancelada, o que gera outra série de obrigações).



A integração do estoque em tempo real entre todos os canais não é só uma decisão de TI ou logística. É uma decisão fiscal. <a href="https://brasct.com.br/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Uma contabilidade especializada em comércio multicanal</a> consegue mapear onde esses descasamentos estão acontecendo e qual o impacto real deles na margem e no risco tributário.



<h2 class="wp-block-heading">Precificação: o custo que nem sempre está no preço</h2>



Um dos efeitos mais silenciosos da tributação multicanal é o impacto na margem que não aparece na precificação. O produto é cadastrado com um preço único — e esse preço assume, implicitamente, uma carga tributária. O problema é que a carga tributária não é única: ela varia com o destino.



Considere um produto vendido por R$ 200, com ICMS interno de 18% (SP). Se esse mesmo produto for vendido pelo site para um cliente no Maranhão, a empresa recolhe 12% de ICMS interestadual para SP mais o DIFAL para o Maranhão (cuja alíquota interna é 22%). O custo tributário total é maior — mas o preço cobrado é o mesmo.



Gestores que não fazem essa conta por canal e por destino estão, na prática, subsidiando vendas interestaduais com a margem das vendas internas. A diferença pode parecer pequena em cada pedido — mas em volume, ao longo do ano, representa um vazamento significativo de resultado.



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><tbody><tr><td>💡&nbsp; A pergunta correta não é 'qual é a minha margem?', mas 'qual é a minha margem neste canal, para este estado de destino, com este produto?'. Sem essa granularidade, o DRE mostra um número que não existe na realidade.</td></tr></tbody></table></figure>



<h2 class="wp-block-heading">O que estruturar antes de escalar</h2>



Para gestores que estão expandindo ou organizando uma operação multicanal, há três pilares que precisam estar alinhados antes de escalar:



<ul class="wp-block-list">
<li>Estoque integrado: um único sistema que atualiza o saldo em tempo real em todos os canais. Sem isso, ruptura e nota emitida errada são questão de quando, não de se.</li>



<li>Parametrização fiscal por canal e por produto: cada SKU precisa ter NCM correto, CFOP configurado por tipo de operação e tributação validada para as UFs onde a empresa vende. Um produto com substituição tributária paga incorretamente pode gerar crédito perdido ou pagamento duplo.</li>



<li>Precificação por canal: o preço de venda precisa absorver a carga tributária real de cada canal. Isso exige uma tabela de custo fiscal por destino — não um percentual único aplicado a tudo.</li>
</ul>



A reforma tributária em curso vai simplificar parte dessa complexidade ao longo da transição até 2033 — mas também vai criar novas obrigações, como o split payment e a responsabilidade solidária dos marketplaces. Empresas que já operam com estrutura fiscal bem organizada chegam a essa transição com muito mais facilidade.



<h2 class="wp-block-heading">Conclusão</h2>



Operar em múltiplos canais é uma estratégia de crescimento legítima e cada vez mais necessária. Mas cada canal adiciona uma camada de complexidade fiscal que precisa ser gerida ativamente — não resolvida depois que o problema aparece na autuação ou na margem negativa.



A empresa que sabe exatamente qual é sua carga tributária real em cada canal, para cada tipo de produto, em cada estado de destino, tem uma vantagem competitiva concreta: ela precifica melhor, compra melhor e toma decisões de expansão com dados reais.



Essa clareza não vem de uma planilha. Vem de uma contabilidade integrada à operação — que entende não só de impostos, mas do negócio que os gera.



<h2 class="wp-block-heading">Sobre a autora</h2>



Ariane Marta é contadora e sócia-diretora da Brasct Contabilidade Digital, escritório com mais de 50 anos de história especializado em e-commerce, marketplace e importadores. Atende varejistas, distribuidores e indústrias com operação multicanal, do canal próprio aos marketplaces, oferecendo contabilidade estratégica para empresas que querem crescer com segurança no ambiente digital. <a href="https://brasct.com.br/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">brasct.com.br</a>

Cada canal de venda tem uma lógica fiscal própria — e ignorar isso custa margem

É preciso saber navegar, compreender e participar criticamente do novo mundo moldado pelos dados, pelos algoritmos e pela inteligência artificial



Por : Alek Maracajá



No último dia 17 de maio, quando foi celebrado o Dia Mundial da Internet, o debate sobre inclusão digital voltou ao centro das discussões globais. O Brasil avançou na conectividade e hoje cerca de 89% da população já possui algum tipo de acesso à internet, mas a desigualdade digital ainda continua sendo um desafio estrutural que impacta diretamente o desenvolvimento social, econômico e educacional do país.



A exclusão digital aparece em várias camadas. Nas classes de maior renda, a internet de alta velocidade já faz parte da rotina. Nas classes D e E, o acesso muitas vezes depende apenas do celular, com franquias limitadas e baixa qualidade de conexão. Isso restringe estudos, trabalho, cursos online e até oportunidades profissionais. Em muitas regiões periféricas e áreas rurais, a infraestrutura ainda é insuficiente, com instabilidade de sinal e pouca presença de fibra óptica.



Mas existe um ponto ainda mais profundo: a inclusão digital não pode ser medida apenas pelo acesso à internet. O grande desafio do Brasil hiperconectado passa também pela educação midiática e pela alfabetização digital da população. Saber interpretar informações, entender como funcionam os algoritmos, identificar desinformação e compreender o impacto da Inteligência Artificial será cada vez mais essencial para a vida em sociedade.



A desinformação perde força quando a sociedade aprende a interpretar criticamente o ambiente digital. Educação midiática é uma das ferramentas mais poderosas no combate às fake news, à manipulação narrativa e aos efeitos da polarização extrema nas redes sociais.



Hoje, quem não entende o ambiente digital corre o risco de ser excluído não apenas tecnologicamente, mas também socialmente, economicamente e politicamente.



“A nova alfabetização do século XXI não é apenas aprender a ler e escrever. É aprender a interpretar o mundo digital.” — Alek Maracajá



O país precisa ampliar investimentos em infraestrutura, reduzir barreiras de acesso à tecnologia e fortalecer políticas públicas voltadas à educação digital. Porque no cenário atual, não basta apenas estar conectado. É preciso saber navegar, compreender e participar criticamente do novo mundo moldado pelos dados, pelos algoritmos e pela inteligência artificial.

Dicas para negociação em cobrança

Pedro Paulo Cunha

O erro que faz empresas gastarem em marketing sem vender | Café com ADM #496

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