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As profundas transformações que vivenciamos nos últimos dois anos devido à pandemia nos mostraram que o Customer Experience (CX, ou Experiência do Cliente) não é mais uma simples questão de opção, ou então um mero investimento a ser considerado. Falar de CX, pensar em CX e, principalmente, colocar em prática os princípios que visam a boa experiência do Cliente tornou-se uma necessidade para se diferenciar no mercado.
Neste Mês do Consumidor, trago uma reflexão importante. Você já observou que o comportamento do consumidor se transforma constantemente? E que, com o uso intensificado de tecnologias nos processos de compra e venda, qualquer empresa pode, na prática, vender seus produtos e/ou serviços com agilidade? No fim das contas, o que conta é a forma como a organização se diferencia em seu segmento. E como ela faz isso? Usando e abusando, no bom sentido, do CX. Vale destacar que estamos falando de um conceito que, para ser internalizado, precisa se transformar na cultura de uma empresa como um todo, para que ela possa prosperar por completo. 
Segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report, publicado pela Dimension Data, 81% das empresas participantes disseram que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Apesar disso, a maioria das marcas parece não conseguir progredir nesse quesito. Para quem já entendeu como o CX funciona, valorizá-lo implica em proporcionar ao consumidor experiências positivas e cativantes. E por que investir em CX? A resposta é simples: o Customer Experience é o que ajuda a manter o Cliente engajado, diminuindo a chance dele migrar para o concorrente.
Quem já navega com habilidade os mares do CX sabe que a experiência oferecida sempre deve ir além do tratamento que você dá ao seu Cliente, pois será por meio dessa experiência que ele formará o conceito que vai perdurar sobre a sua marca. E quando tudo dá certo, ou seja, quando o consumidor tem uma experiência muito melhor do que as oferecidas pelos seus concorrentes, ele se torna um agente multiplicador, naturalmente te recomendando a amigos, familiares, parceiros&#8230; Ou seja, além de fidelizar, o CX é decisivo em situações de indicação, que vão ajudar a ampliar a sua carteira. Outro diferencial de uma boa estratégia fundamentada em Customer Experience é que você pode criar uma base de fãs da sua marca, engajando por meio de experiências positivas e tornando cada Cliente em um agente multiplicador da qualidade do seu trabalho.
Mas, quem pensa que para promover uma boa Experiência do Cliente basta um bom atendimento ou um suporte eficiente, está enganado. É preciso ter em mente que o atendimento e o suporte agem de forma reativa, ou seja, quando o consumidor quer tirar alguma dúvida ou para relatar algum problema que tenha vivenciado ao longo do processo. Já o CX se dá de forma proativa, ou seja, cabe à organização ir atrás do Cliente antes que um problema ocorra. E, para quem não acredita nisso, cito o estudo Counting the Customer, realizado pela consultoria Glance, que aponta que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma única experiência negativa. Em outras palavras, sempre é melhor prevenir do que remediar.

Customer Experience e sua importância para empresas e clientes

Para quem já entendeu como o CX funciona, valorizá-lo implica em proporcionar ao consumidor experiências positivas e cativantes

Customer Experience e sua importância para empresas e clientes | Administradores

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Comportamento não é o que fazemos, e sim o que as pessoas observam daquilo que fazemos. Essa máxima, importante em vários aspectos da vida, também diz muito quando consideramos a Experiência do Cliente. Pois, quando falamos em CX, precisamos avaliar o quanto as atitudes dos nossos colaboradores e dos nossos gestores nas operações podem influenciar na qualidade das entregas. No universo do atendimento, não basta ter habilidades e conhecimentos se não tivermos atitude para colocá-los em prática. É preciso bom senso e responsabilidade. E, acima de tudo, compromisso com o desenvolvimento profissional. Com uma visão dedicada, atuamos de forma plena, e esse profissionalismo é o que nos dá respaldo para conquistar o respeito e a satisfação do Cliente.Como o desejo de toda e qualquer empresa é alcançar o sucesso, e vale destacar que isso é impossível de se conseguir sozinho, temos que determinar responsabilidades e estabelecer estratégias. Antes de tudo, o comprometimento precisa vir do topo. É a partir da gestão que o Cliente observa a eficiência. Multiplicar informações e disseminar bons comportamentos é essencial para alinhar discursos e ações. Cabe às lideranças levar aos colaboradores um clima de otimismo, deixando-os seguros e com a plena convicção de que eles podem interferir positivamente nos processos de atendimento, agregando valor e, ao mesmo tempo, assumindo uma responsabilidade compartilhada, com todos reconhecendo que a qualidade já não faz mais parte das vantagens competitivas de uma empresa, e sim, é uma condição para se manter vivo no mercado.A qualidade precisa ser encarada como um conjunto de medidas estratégicas para alcançar a excelência em produtos, atendimentos e relacionamentos. A entrega precisa estar intrinsecamente ligada ao comprometimento - quanto mais engajamento e dedicação, mais produtividade, menos retrabalho, menos desperdício de tempo e mais visibilidade. E maior a satisfação.Colocar em prática uma cultura centrada em qualidade requer um olhar voltado à inovação. Com metodologias inovadoras, é possível otimizar e maximizar o alcance do modelo de trabalho; com uma equipe comprometida, é possível manter a constância na busca pela qualidade e monitorar a cada instante as necessidades dos nossos Clientes, permitindo que estes alcancem seus objetivos. Lembre-se: organizações que se dão ao trabalho de alinhar canais, simplificar produtos e tornar processos e sistemas mais eficientes podem atingir os melhores resultados, encantando e fidelizando seus Clientes.

Qualidade, comprometimento e satisfação do Cliente: como delimitar responsabilidades e estabelecer estratégias

A experiência do Cliente, também conhecida como CX (ou Customer Experience), é um fator determinante para o sucesso de uma empresa. E, para se destacar no mercado de atuação, é preciso investir em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança. Isso porque, além do preço e da qualidade de produtos e serviços, o bom atendimento é fundamental para fidelizar o consumidor e torná-lo um comprador frequente.De acordo com uma pesquisa realizada com mais de 2.600 brasileiros, 98% buscam qualidade no produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante, sendo fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham para a garantia e 79%, para o preço. E segundo o mesmo estudo, o bom atendimento significa, para 96,7% dos participantes, um atendente que ouve o que eles estão falando. Para 96,5%, é receber explicações de maneira clara sobre o que está sendo questionado; e para 95,8%, é conhecer bem o produto ou serviço que está oferecendo.Isso mostra que, em um mercado cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX pode transformar o seu negócio e levá-lo a outro patamar. E, se a qualidade do atendimento ao Cliente é o que determina a imagem de uma marca e a fidelização de seu público a ela, como melhorar o CX? Antes de qualquer coisa, é fundamental que você entenda quem é o seu Cliente. Pois, quando sabemos qual é o perfil do público-alvo, o atendimento pode ser muito mais personalizado e, assim, gerar melhores resultados. Em outras palavras, as estratégias podem ser criadas de acordo com o consumidor ideal, e você terá maiores chances de obter os resultados que deseja, como a satisfação e a fidelização do Cliente certo e, dessa forma, a equipe de atendimento pode realmente entender quais são as principais dúvidas e dificuldades do Cliente e explicar produtos e serviços oferecidos com mais precisão. Também é necessário garantir que o atendimento seja ágil e eficaz, pois a qualidade do atendimento está intimamente conectada com a eficiência e resolução rápida da demanda do Cliente. E é muito importante que o consumidor perceba essa eficiência em todos os pontos de contato que possa ter com a empresa, desde a loja física, canais virtuais (como o site, redes sociais e whatsapp) até o telefone. Aqui, o desafio é proporcionar uma experiência positiva em todos esses canais - afinal, do quê adianta o consumidor ser bem atendido na loja física, se ele encontrar dificuldades no atendimento online? Se o Cliente não ficar satisfeito, a fidelização está comprometida, e ele pode utilizar as suas redes sociais ou os sites de reclamação para demonstrar a sua insatisfação, influenciando negativamente futuros Clientes que pesquisarem a sua reputação pela internet antes de fechar negócios com a sua empresa. Com a pandemia, ser omnichannel deixou de ser diferencial. Integrar diferentes canais de comunicação não significa apenas oferecer vários canais de contato com o Cliente, mas também garantir que as informações estejam integradas. Quem já enveredou por este caminho sabe que o atendimento omnichannel torna os processos mais ágeis, já que todas as informações ficam integradas e sincronizadas - e, mais do que vender um bom produto ou serviço, isso mostra o quanto você valoriza a experiência do Cliente como algo central em seus negócios. Leve ao pé da letra a expressão “consumer centric”. Isso porque uma empresa que é centrada no Cliente demonstra a dimensão da importância da qualidade do atendimento prestado. Se você ainda não se convenceu disso, trago três dados importantes: 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço de uma marca conhecida por oferecer uma boa experiência de customer service (de acordo como a HubSpot); 89% dos consumidores estão mais propensos a fazer uma nova compra após uma experiência positiva de customer service (segundo a Salesforce Research); e são necessárias 12 clientes com experiências positivas para compensar uma experiência negativa (de acordo com a Understanding Customers). Ou seja, envolvendo diferentes áreas (e não só a equipe de vendas) na cultura do Cliente, todos estarão em sintonia para melhorar o desempenho dos times e atingir o grande objetivo de atender com qualidade e eficiência. Colete o feedback dos Clientes. Já que a sua satisfação está no centro do negócio, nada mais justo do que ouvir o que os consumidores têm a dizer, não é mesmo? Invista nisso e guie seu negócio com mais assertividade. Entenda os gargalos que podem estar impedindo a sua empresa de vender mais. Por meio de uma pesquisa, é possível realizar reajustes de forma assertiva, sem precisar mexer no preço, por exemplo, investindo, assim, nas melhorias que realmente vão fazer a diferença no atendimento. Garanta a segurança das informações. Em tempos de LGPD, garantir a segurança de dados e informações dos consumidores não só faz parte da melhor experiência do Cliente, como também te coloca em conformidade com a lei brasileira. Tenha certeza de que sua empresa está atuando de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E, se você contratou uma empresa terceirizada para fazer o atendimento ao Cliente, certifique-se que ela garanta a segurança dos dados.Invista o quanto antes no atendimento ao Cliente. Valorizar a experiência e ser uma empresa customer centric são fundamentais para os negócios que visam continuar competindo no mercado. E nunca se esqueça: a tecnologia pode ser uma excelente aliada para dar conta de uma alta demanda de solicitações. Invista em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança.

Experiência do Cliente: sete insights para melhorar o atendimento

Mais do que nunca, empresas entendem que seu diferencial competitivo está nas redes de colaboração, confiança e propósito que constroem internamente



As comunidades corporativas deixaram de ser vistas apenas como “moda” ou “hype” e estão se consolidando como uma das grandes apostas para o sucesso das organizações em 2026. Essa transição é fruto de transformações profundas nas dinâmicas de trabalho, na forma como as empresas enxergam seu capital humano e nos desafios de inovação e retenção de talentos que o mercado vem enfrentando.



Hoje, a percepção de valor das comunidades internas mudou drasticamente. Segundo o O.C. Tanner Institute, em seu relatório global de 2023, 76% dos funcionários afirmam considerar o local onde trabalham como uma comunidade, e 72% dizem que é importante sentir-se parte desse grupo.Esse sentido de pertencimento influencia fortemente na motivação, satisfação e comprometimento, fatores cada vez mais críticos em um mercado marcado por alta rotatividade e escassez de talentos.



De fato, o mesmo relatório destaca que empresas com comunidades internas estruturadas e bem avaliadas apresentam resultados expressivos: odds mais altas de funcionários serem promotores da organização, maiores níveis de “great work” (trabalho de excelência), aumento na permanência estimada dos empregados e redução na probabilidade de procura por outro emprego.



Mas o valor das comunidades se mostram como um motor essencial para a inovação empresarial. Organizações que investem nesses ecossistemas de colaboração veem maior troca de conhecimento, diversidade de ideias e cocriação, ingredientes indispensáveis para enfrentar a complexidade dos mercados atuais. Ambientes onde as pessoas têm espaço para dialogar, compartilhar experiências e aprender juntas favorecem soluções criativas, decisões mais embasadas e maior adaptabilidade.&nbsp;



Comunidades corporativas favorecem a integração entre diferentes áreas da empresa, rompendo silos e promovendo uma visão mais holística dos desafios. Essa integração melhora a qualidade das decisões, a comunicação e a cultura organizacional como um todo, gerando eficiência, bem-estar e alinhamento estratégico.&nbsp;



Para muitas companhias, portanto, comunidades internas deixaram de ser um experimento de RH, e se tornaram um ativo estratégico, capaz de trazer retorno tangível. A redução de turnover, o aumento da produtividade, o fortalecimento da cultura e o estímulo à inovação funcionam como uma espécie de “capital social corporativo”, que agrega valor à organização no médio e longo prazo.&nbsp;



Portanto, em 2026, o que vemos é esse movimento amadurecendo de forma consistente. Mais do que nunca, empresas entendem que seu diferencial competitivo está nas redes de colaboração, confiança e propósito que constroem internamente. As comunidades corporativas se consolidam como um pilar de estratégia, inovação e sustentabilidade empresarial.



&nbsp;



*Jen Medeiros é CEO da comuh, empresa especializada na gestão de comunidades e ecossistemas de negócios. Palestrante e especialista na criação e gestão estratégica de comunidades com 15 anos de experiência. Criadora e host do Community Playbook, um Podcast de aplicações reais, atuais e futuras de estratégia de comunidades. É professora da Descola e da Escola Britânica de Artes Criativas e Diretora do CMX Connect São Paulo, uma instituição internacional que promove o desenvolvimento da indústria de comunidades. Top 3 do prêmio Community Industry Awards 2024 como melhor profissional de comunidades B2B, e fellow no programa On Deck Community Builders.

Comunidades deixam de ser hype e se consolidam como a grande aposta de 2026

Talvez o futuro do marketing não pertença aos que fazem mais, mas aos que conectam melhor



Durante muito tempo, o mercado exaltou o especialista linear: aquele que faz uma coisa, muito bem, por décadas. Esse modelo funcionou em um mundo previsível, de ciclos longos e decisões lentas. Mas não funciona mais.



Na era da inteligência artificial, do excesso de estímulos e da aceleração cognitiva,&nbsp;pensar bem virou mais importante do que saber muito sobre uma única coisa. E é aqui que a criatividade deixa de ser estética para se tornar&nbsp;infraestrutura estratégica.



Criatividade não é talento. É capacidade de&nbsp;conectar campos diferentes, ler padrões invisíveis e gerar significado onde antes havia apenas informação.



<a></a>A mente criativa não é focada. Ela é conectiva.



Steve Jobs já dizia que criatividade é “apenas conectar coisas”. O que pouca gente percebe é que essas conexões só existem quando a mente foi exposta a repertórios diversos.



David Bowie misturava teatro, literatura, artes visuais e música para criar personas e narrativas que atravessaram gerações. Hedy Lamarr, atriz de Hollywood, co-criou um sistema de comunicação durante a Segunda Guerra Mundial. Maya Angelou foi cantora, dançarina, ativista e escritora — e sua obra nasce justamente dessa interseção.



Essas pessoas não eram dispersas. Eram&nbsp;multipotenciais.



Hoje, a multipotencialidade deixou de ser ruído de carreira para se tornar&nbsp;vantagem adaptativa.



<a></a>O que a neurociência explica sobre criatividade e diversidade de estímulos



Estudos em neurociência cognitiva mostram que a criatividade emerge quando há interação entre três redes cerebrais:



●&nbsp;Rede de modo padrão&nbsp;(imaginação, associação, introspecção)



●&nbsp;Rede executiva&nbsp;(planejamento, foco, decisão)



●&nbsp;Rede de saliência&nbsp;(capacidade de perceber o que importa)



Pesquisas lideradas por Rex Jung e Mark Beeman indicam que pessoas criativas alternam melhor entre essas redes, em vez de permanecerem em estado constante de foco rígido.



Ou seja:&nbsp;a criatividade nasce da alternância, não da obsessão. Assim, como pausas reflexivas, experiências estéticas e contemplativas são essenciais para um pensamento profundo e tomada de decisão criativa. Momentos de distração leve e atividades não lineares aumentam a criatividade, reforçando que “descanso ativo” é estratégia — não perda de tempo.



Profissionais com interesses diversos fora do trabalho apresentam:



●&nbsp;maior capacidade de resolução de problemas complexos



●&nbsp;maior tolerância à ambiguidade



●&nbsp;decisões estratégicas mais inovadoras



Não é sobre “gostar de muitas coisas”. É sobre&nbsp;estimular o cérebro a pensar em camadas.



<a></a>O problema do marketing atual: eficiência sem essência



O marketing entrou em uma fase perigosa: altamente eficiente, mas pobre em significado.



Automação, IA generativa, dashboards e métricas criaram um cenário onde tudo é mensurável — menos o que realmente diferencia:&nbsp;a leitura humana do contexto.



É por isso que vemos:



●&nbsp;marcas que performam, mas não permanecem



●&nbsp;campanhas corretas, porém esquecíveis



●&nbsp;conteúdo abundante e pouco memorável



A IA acelera. Mas ela não possui a essência. Ela replica padrões. Não cria identidade comunicativa. É nossa responsabilidade como profissionais, direcionar essa essência e identidade com eficiência que ela entrega.



Aqui entra o método E³.



<a></a>Método E³: criatividade aplicada com intenção



Na prática, criatividade estratégica só funciona quando passa por três camadas:



1. Essência Antes de criar, é preciso compreender. Quem é essa marca? Que dor ela resolve? Que verdade sustenta sua existência? Sem isso, qualquer inovação vira ruído.



2. Estratégia Criatividade sem direção vira espetáculo. Estratégia é a capacidade de escolher: o que dizer, para quem, quando e por quê. É aqui que repertório vira decisão.



3. Eficiência A IA entra como aliada. Automatizando o que é operacional, acelerando testes, ampliando escala — sem substituir o pensamento crítico.&nbsp;



A criatividade nasce na essência, ganha forma na estratégia e escala na eficiência. Fora dessa ordem, ela perde força.



<a></a>Multipotencialidade no marketing: o novo diferencial invisível



Profissionais e marcas multipotenciais conseguem:



●&nbsp;traduzir linguagem técnica em narrativa acessível



●&nbsp;conectar comportamento humano com dados



●&nbsp;unir arte, ciência e negócios em uma mesma estratégia



Isso explica por que alguns projetos parecem “ter algo a mais”. Não é sorte. É&nbsp;amplitude cognitiva aplicada.



No marketing, isso se traduz em:



●&nbsp;campanhas que geram identificação real



●&nbsp;posicionamentos difíceis de copiar



●&nbsp;marcas que criam comunidade, não só alcance



<a></a>Criatividade não é improviso. É leitura de mundo.



O marketing que se diferencia hoje não é o mais barulhento. É o mais lúcido.



Criatividade estratégica exige:



●&nbsp;curiosidade ativa



●&nbsp;repertório diverso



●&nbsp;capacidade de observar antes de executar



Em um mundo treinado para responder rápido, pensar bem virou ato revolucionário.



Talvez o futuro do marketing não pertença aos que fazem mais, mas aos que conectam melhor.



E isso não se aprende em uma única disciplina. Se constrói na travessia entre várias.&nbsp;



_________________________



Referências:



-&nbsp;Jung, R. E., &amp; Haier, R. J. (2007).



The Parieto-Frontal Integration Theory (P-FIT) of intelligence: Converging neuroimaging evidence.



-&nbsp;Behavioral and Brain Sciences.



-&nbsp;Beaty, R. E. et al. (2016). Creativity and the Default Mode Network.



-&nbsp;Immordino-Yang, M. H. et al. (2012).Rest, reflection, and the brain.



-&nbsp;Multipotencialidade, aprendizagem cruzada e inovação



Epstein, D. (2019)



-&nbsp;Marketing 5.0: Kotler, P.; Kartajaya, H.; Setiawan, I. (2021).



-&nbsp;Neuromarketing e comportamento do consumidor

Criatividade estratégica na era da IA: por que a multipotencialidade virou vantagem competitiva

Empresas que cuidam genuinamente da saúde mental colhem ganhos reais em engajamento, produtividade, retenção e performance



Não é por acaso que a saúde mental se tornou um dos temas mais discutidos da atualidade. Há anos, a área da saúde já sinaliza esse cenário como uma preocupação de proporções globais. Agora, o mundo corporativo começa a sentir, de forma cada vez mais concreta, os impactos desse problema.



Os números falam por si. O aumento dos afastamentos por transtornos mentais deixou de ser um alerta distante e passou a ser uma realidade diária nas empresas. Não estamos falando apenas de faltas pontuais, mas de ausências que se estendem por meses ou até anos, comprometendo diretamente a produtividade, a retenção de talentos, o compartilhamento de conhecimento e, consequentemente, os resultados do negócio.



Diferentemente de muitas outras condições de saúde, o adoecimento mental pode ter origem no próprio ambiente de trabalho. Isso torna as organizações não apenas capazes, mas também responsáveis por atuar na mitigação desses riscos. Não à toa, a atualização da NR-1 passa, a partir deste ano, a fiscalizar os riscos psicossociais presentes no contexto organizacional.



Os dados são um alerta, especialmente para empresários, executivos e profissionais de RH



• Em 2024, o Brasil registrou mais de 470 mil afastamentos do trabalho por transtornos mentais, o maior número desde 2014.



Fonte: Ministério da Previdência Social.



• Esse número representa um aumento de aproximadamente 67% em relação ao ano anterior.



• No mesmo período, as denúncias corporativas cresceram 28%, com assédio moral e discriminação liderando os registros.



Por outro lado, há um dado importante, e positivo, nesse cenário: as pessoas estão mais conscientes sobre sua própria saúde mental.



• A saúde mental passou a ser o principal problema de saúde percebido pelos brasileiros, superando o câncer pela primeira vez. 52% da população afirma que esse é seu maior motivo de preocupação.



Fonte: Pesquisa Ipsos.



• Houve um aumento superior a 30% na procura por atendimentos psicológicos no SUS nos últimos três anos.



Fonte: Ministério da Saúde.



Afinal, de quem é a responsabilidade?



Se você ocupa uma posição de liderança ou é responsável por uma empresa, talvez já tenha se perguntado: sou o único responsável pela saúde mental do meu colaborador?



A resposta é não.



Transtornos mentais e emocionais podem ter múltiplas origens — inclusive biológicas. O trabalho não é o único fator determinante. No entanto, não podemos ignorar que é no ambiente profissional que grande parte da população brasileira passa a maior parte do seu tempo. Por isso, ele pode sim ser um fator de adoecimento.



Aqui está o ponto central:



Você não é responsável por garantir a felicidade dos seus colaboradores.



Mas você é responsável por promover um ambiente de trabalho saudável e preventivo.



E isso não se constrói com ações superficiais, feitas apenas “para inglês ver” ou como uma tentativa vazia de fortalecer a marca empregadora. Falar de saúde mental exige seriedade, consistência e diagnóstico.



Cada organização terá desafios diferentes:



• Algumas precisarão melhorar a comunicação;



• Outras, desenvolver melhor suas lideranças;



• Outras ainda, rever carga de trabalho, metas e expectativas.



Não existe receita pronta. Existe, sim, um caminho correto, que passa por profissionais capacitados, ações estruturadas e pela construção de uma cultura mais atenta às relações humanas, ao respeito e aos limites.



O ganho é coletivo



Como bônus desse movimento — que é necessário e urgente — os resultados aparecem.



Empresas que cuidam genuinamente da saúde mental colhem ganhos reais em engajamento, produtividade, retenção e performance.



É uma relação ganha-ganha:



<ul class="wp-block-list">
<li>Pessoas mais saudáveis</li>



<li>Negócios mais sustentáveis</li>
</ul>



Portanto, não promova ações apenas para “cumprir a NR-1”.



Inclua a saúde mental como parte da sua estratégia de negócio.



A Soul Up estruturou parcerias com profissionais preparados para apoiar empresas nesse processo, fortalecendo a cultura organizacional de forma consistente e responsável.



Entre em contato e vamos conversar sobre o que faz sentido para a realidade da sua empresa.

Customer Experience e sua importância para empresas e clientes

Abel Portela Silva

Análise competitiva: a conexão entre sua empresa e clientes | Café com ADM 479

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Abel Portela Silva

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