Cliente abandonado: por que as empresas jogam fora seus consumidores mais fiéis?

Todo empresário ou empreendedor autônomo, acredito eu, já deve ter se questionado “quanto” vale investir nos seus clientes atuais. Pessoalmente, venho me perguntando já há alguns anos por que as empresas parecem valorizar mais os clientes potenciais e novos do que aqueles que já conquistaram.

Essa atitude é facilmente percebida quando pensamos em empresas de tecnologia ligadas a comunicações – operadoras de telefonia ou TV por assinatura e provedores de internet, por exemplo. Quem nunca ficou sabendo de uma “superpromoção” do seu fornecedor, com preços descontados e benefícios muito superiores àqueles que, sendo cliente há mais tempo, está acostumado a desfrutar?

Em 2020, quando a pandemia da covid-19 passou a prejudicar o funcionamento de grande parte das empresas, vimos muitas pessoas honrarem seus pagamentos mensais – seja para funcionários, diaristas, entidades beneficentes, clubes sociais e esportivos ou academias de ginástica. Depois da pandemia (ou do que quer que se aproxime de uma “volta ao normal”), os beneficiários desse gesto honrarão tais clientes fiéis? Minha experiência indica que nem todos o farão.

Toda a teoria existente e as experiências já realizadas por grandes organizações mostram que é muito mais barato manter os clientes já conquistados do que investir em novos. Philip Kotler, um dos grandes consultores de Marketing mundiais, confirma essa tese ao dizer que conquistar um novo cliente pode custar de cinco a sete vezes mais do que manter um atual. Apesar disso, ainda existem pseudogestores que preferem aumentar sua carteira de novos clientes, ignorando que estejam, simultaneamente, jogando fora aqueles que lhes têm sido fiéis.

É claro que um bom gestor precisa estar sempre prospectando clientes e buscando formas de conquistá-los. Aliás, manter satisfeitos os consumidores atuais já não é o bastante para os fidelizar. É preciso estar sempre em contato com eles, buscando saber o que lhes agrada e o que pode ser feito para minimizar eventuais descontentamentos. Inclusive, evitar toda forma de descontentamento é crucial.

5 dicas para fidelizar clientes

1) Crie mecanismos de relacionamento constante com seus clientes atuais para aferir seu nível de satisfação e encantamento com os produtos e/ou serviços fornecidos. Afinal, abrir espaço para que o cliente se manifeste pode ser muito útil para você aperfeiçoar sua oferta;

2) Se a sua empresa foca na qualidade do produto e dos serviços que oferece, identifique logo de início qual o perfil de cada cliente. Ele está buscando essa qualidade acima de tudo ou parece mais suscetível ao preço? É importante reconhecer seu público-alvo e trabalhar para ele;

3) Saiba o que seus clientes querem mais e por que eles escolheram a sua empresa em detrimento da concorrência. O que você oferece de diferente para eles?

4) Dê atenção às necessidades individuais de seus clientes e, se possível adapte seus serviços para suprir essas necessidades;

5) Bajule seus clientes atuais. Mime-os. Faça-os falar tão bem de sua empresa que se eles próprios ajudem a atrair novos e bons clientes.

Ao cumprir a necessária tarefa de expandir a carteira de clientes da sua empresa, não incorra no erro de abandonar sua base fiel. Afinal, qual a lógica de simplesmente “trocar” o freguês já conquistado por um novo consumidor, se a retenção do primeiro custaria menos para a empresa – e seu contínuo encantamento ainda funcionaria como um ímã para novos clientes?