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Inteligência Colaborativa está ligada a capacidade de compor forças de trabalho para alavancar resultados. Você já imaginou o quanto o seu dia renderia a mais se conseguisse mais colaboração? Quanta energia pouparia se tivesse menos atrito no trabalho ? Como seria mais fácil encontrar soluções se tivesse mais gente para pensar com você ?
Normalmente dizemos que várias cabeças podem pensar mais que uma. Que a união faz a força. Que juntos podemos muito mais. O problema que sem Inteligência Colaborativa um atrapalha o outros e nada acontece.
Considera-se que as pessoas Inteligência Colaborativa superior, sempre encontram alguém com disposição para ajudá-las. Sabem construir parcerias. Conseguem fazer o seu tempo se multiplicar e chegam onde ninguém conseguiriam alcançar se fossem sozinhas.
Por outro lado há pessoas com carência de Inteligência Colaborativa, não conseguem colaboração e com isso não chegam muito longe, por acreditar que a única mão que podem contar é aquela que está no final do seu braço.
Quem não gostaria de multiplicar o seu tempo e seus braços para dar conta de tudo que gostaria de fazer ?
Se você acredita que poderia ir mais longe se tivesse mais apoio e colaboração, está mais que na hora de desenvolver a sua Inteligência Colaborativa.
Não há dúvida que numa sociedade hiperconectada, como a que vivemos hoje, as chances de sucesso pessoal ou profissional são mínimas para aqueles que carecem de inteligência colaborativa assim como a inteligência relacional. A boa notícia que essas inteligências podem sim ser desenvolvidas.
Desde o advento da Internet, que revolucionou a nossa forma de viver, as empresas que aprenderam a construir redes colaborativas, se tornaram as mais ricas e poderosas do mundo. Entre elas estão o Google, que torna-se uma potência por indexar trilhões de sites ao redor do mundo. O Facebook que construiu um impérios com sua rede social que se fosse um país seria o terceiro maior do mundo. A Uber que revolucionou a forma de transportar pessoas construindo a maior rede de motoristas do mundo com o seu aplicativo. A AirBnB que criou a maior rede de hospedagem do mundo, sem investir um centavo na construção de hotéis. Sem contar a indústria de Marketing de Rede que, de longe, fatura mais que a indústria automobilística e do cinema juntas. Isso são apenas alguns exemplos que mostra onde está a riqueza do mundo hoje e o quão valorizada é a inteligência colaborativa neste contexto.
Em 2003 realizamos um trabalho consultoria e uma pesquisa na maior empresa de plano de saúde do Brasil da época,com o objetivo de aprimorar os processos produtivos. Na oportunidade mais de 85% dos entrevistados responderam entre outras perguntas, que poderiam produzir mais se tivessem mais colaboração. De lá para cá tenho me dedicado a encontrar ferramentas que ajudem no desenvolvimento da Inteligência Colaborativa.
Na época Daniel Goleman estava começando a difundir os seu conceitos de inteligência emocional o que nos ajudou muito no desenvolvimento de soluções tanto para o relacionamento com o cliente quanto entre colaboradores. Mais recentemente as novas descobertas da neurociência e também a inteligência relacional contribuíram neste sentido.
Venho desde de 1997 que foi quando coloquei esse site webcontatos.com.br no ar, escrevendo sobre esse tema, difundido os conceitos do Marketing de Relacionamento e o valor do trabalho em redes colaborativas. Sempre acreditei no poder de influência e alavancagem das redes de contatos que chamo de webcontatos.
Na época com ajuda de alguns jornais impressos e portais que publicaram os meus artigos consegui em poucos meses, mais de 5000 pessoas inscritas interessadas em receber os meus artigos por e-mail. Isso numa época onde ainda não existia as redes sociais, demonstrando o quanto todos estavam empolgadas com o mundo de possibilidades que a rede de computadores pessoais podia proporcionar.
O que praticamente ninguém imaginava na época, que um movimento ainda maior viria; a rede de smartphone chamada internet 2.0 ou rede móvel que definitivamente mudou a nossa forma de nos relacionar. O que fez o Smartphone tornar-se em praticamente um membro do nosso corpo, pois sem ele nos sentimos perdidos e isolados.
Agora estamos vivendo mais um gigantesco movimento que promete ser várias vezes maior que os dois primeiros. Com um mercado estimado em trilhões de dólares a chamada Internet das Coisas (IoT) promete ser ainda mais revolucionária, conectando agora numa rede Colaborativa pessoas a objetos,
Mas por mais paradoxal que isso possa parecer, mesmo vivendo num mundo hiperconectado como o que vivemos hoje, ainda somos assombrados pelo sentimento de solidão. A Organização Mundial da Saúde afirma que a solidão e o isolamento social, já matam mais que acidentes de trânsito e o cigarro juntos.
O que mostra o quanto ainda temos que desenvolver a inteligência relacional, emocional e colaborativa. Como Coach de performance comportamental, venho desenvolvendo ferramentas como o programa CHAVE DE CONQUISTAS que visa abrir possibilidade de se alcançar sonhos e objetivos, através da conquista de apoio e colaboração. Também com as OFICINAS DE INTELIGÊNCIA COLABORATIVA individuais e coletivas que trabalham estratégias e ferramentas que alavacam resultados através da Inteligência Colaborativa.

Alavancando resultados com a inteligência colaborativo

Costumamos dizer que várias cabeças podem pensar mais que uma. Que a união faz a força. Que juntos podemos muito mais. O problema que sem inteligência Colaborativa um atrapalha o outros, a confusão se estabelece e nada acontece.

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Administradores | Conhecimento para Resultados

O jogo da baleia azul usado em comunidades fechadas em redes sociais, mostrou de uma forma macabra o poder de influencia de uma comunidade, expondo de forma perversa a face de uma sociedade que sabe o preço de tudo, mas infelizmente o valor de quase nada.&#13;
Essa absurda inversão de valores que muitos vivem hoje, expõem as mórbidas entranhas de um dolorido vazio existencial, onde coisas são mais valorizadas que as pessoas.&#13;
Uma geração que vem desaprendendo o significado de ser útil, embebida pelos prazeres de ser servida. Uma multidão de zumbis que acreditam que a melhor forma de encontrar um sentido para vida e seguir a maioria. Adolescentes que olham para as suas referências, pais e mestres e não encontram valores que possam sustentar uma vida com propósito.&#13;
Como analista e gestor comportamental a mais de trinta anos, tenho visto executivos, profissionais liberais e empreendedores sem clareza dos seus valores. Quando os têm vendem barato por acreditar que seja a única forma de sobreviver de ganhar a vida.&#13;
Há alguns anos atrás, o jogo da baleia azul jogado em rede sociais, alarmou muitas autoridades e a sociedade, com o número de suicídios e auto mutilação que os lideres conseguiam induzir seus membros a fazerem. &#13;
O jornalista Júlio Boll, da Gazeta do Povo se infiltrou num desses grupos fechados onde crianças e adolescentes eram incentivados a participar de desafios de automutilação e no fim ao suicídio. O objetivo do jornalista era entender a dinâmica desses macabros grupos e como eles conseguiam induzir um numero assustador de membros da comunidade ao suicídio. Ali ele encontrou uma geração de sedentos por afeto, vários agentes do mal que queriam levar os nossos filhos à morte, mas também um grupo de anjos que entram nestas comunidades fechadas para tentar persuadir os jogadores a sair dela.&#13;
Fui convidado por uma grande rede de escolas cristãs, para fazer parte de grupo de profissionais para propor estratégias de proteção a sua comunidade. Descobrimos ao estudar de perto as estratégias e a forma de operar dessas comunidades macabras, o quão forte e poderosa era as estratégias de manipulação e lavagem cerebral. Não se engane achando que só crianças estão expostas a essas poderosas ferramentas de sequestro mental. Infelizmente as descobertas da neurociência, são usadas hoje na sociedade para doutrinação ideológica e influencias destrutivas. Mas a boa noticia que as mesmas técnicas e estratégias podem ser usadas para o bem. &#13;
O número de suicídios tem aumentado de forma expressiva em todas as faixas etárias, tendo a depressão como a principal causa.&#13;
A Organização Mundial da Saúde projeta que as doenças mentais já são a maior causa de invalides no mundo. &#13;
Estudiosos listaram mais de 27 ganchos ou gatilhos mentais, que são capazes de acessar diretamente o nosso subconsciente. Técnicas desconhecidas por grande parte da população que sofre a sua influência de forma subliminar, são agora utilizadas com maestria por esses agentes da morte. &#13;
Talvez esse episódios sirvam para alertar a população, o quanto está as nossas mentes expostas a técnicas cada vez mais sofisticadas de persuasão.&#13;
Tenho visto um grande sedentarismo mental que tem facilitado o trabalho de marqueteiros e agentes do mal. A experiência que tive por participar desse projeto me ajudou a desenvolver ferramentas de gestão comportamental, além da formatação de grupo de apoio e PROGRAMAS DE INCENTIVOS COMPORTAMENTAIS mais poderosos. Sabe aqueles projetos que você não vem conseguindo ter PIC para terminar, que acredita que o que esta faltando é oportunidade ou disposição? Muito provavelmente é o seu programa de incentivo comportamental que é fraco ou o seu grupo de convívio não está te ajudando. &#13;
NÃO EXISTE META DIFICIL, QUANTO TEMOS UM BOM PROGRAMA DE INCENTIVO COMPORTAMENTAL E UM GRUPO DE APOIO.&#13;
Você que já fez uma analise de perfil comportamental e aprendeu como formatar o seu programa de incentivo comportamental de acordo com ele, sabe como é importante o que estamos tratando aqui. Se você tiver alguma sugestão, apoio ou comentário, mande um e-mail para darcio@webcontatos.com.br.

Não subestime o poder de influência do seu círculo de relacionamento

Há relatos de que na Grécia antiga, berço das olimpíadas, na tentativa de fazer seus corredores irem mais rápido, distribuía-se prêmios e soltavam leões atrás deles para irem mais rápido.
O velho sistema de incentivo baseado em recompensa ou ameaça. Embora muitos atletas pagassem com a própria vida, o que valia era os resultados. Não muito diferente do que vemos hoje em algumas empresas que usam os seus programas motivacionais com a mesma intenção.
Voltando às olimpíadas agora na era moderna, mesmo se tentando de tudo a barreira de se correr a milha abaixo de 4 minutos parecia intransponível. Tornando-se numa das crenças limitantes, nutrida por estudos científicos que afirmavam que a anatomia humana não favorecia a quebra desse recorde.
Todos acreditaram nessa impossibilidade, menos Roger Bunnister. Com isso ele conseguiu ser o primeiro homem a correr a milha em menos de quatro minutos em 1953. Feito que escreveu o seu nome na História e rendeu uma estátua em sua homenagem.
Como Roger conseguiu isso?
Construindo uma credibilidade inabalável em si mesmo. Fazer outros acreditarem em nós é uma coisa. Agora, construir a auto credibilidade é para poucos.
Sabe, aquelas pequenas promessas aparentemente inofensivas que costumamos quebrar ? Elas minam a nossa auto credibilidade até o trágico momento em que não acreditamos mais em nós mesmos.
Quanto vale a sua palavra ?
Nos meus processos de valorização me deparo com queixas tais como: “sinto que o meu serviço não é reconhecido”; “trabalho demais para pouco resultado”</strong&gt;; “tenho que engolir sapo o tempo todo”; “eu não mereço isso”.
Todos querem saber como ser mais valorizados.
Na ferramenta que usamos de auditoria das habilidades valorizadoras a “credibilidade” é uma das principais, para a subida de patamar.
“Se você pensa que pode ou que não pode, de qualquer forma você está certo.” - Henry Ford
Que motivos você tem para acreditar em você mesmo?
Roger Bunnister - jamais deixou de fazer o que ele se proponha a realizar. Seu maior feito foi inspirar outros 37 atletas que, no mesmo ano, conseguiram correr a milha abaixo de 4 minutos. 37 crenças limitantes quebradas num único golpe.
Como Roger conseguiu este grande feito ?
Entendendo como é importante a credibilidade no Processo de Convencimento também chamado de PC. Sem dúvida alguma que foi a sua capacidade de se auto convencer que o manteve firme mesmo diante de todos os céticos olhares .
Para quem você está olhando: para aqueles que acreditam nas suas crenças limitantes ou para aqueles que olham além delas?
Lembre-se: Você é aquilo que valoriza! Não adianta ficar repetindo diante do espelho que você vai conseguir. Descubra o que você tem feito com a sua credibilidade e os tipos de argumentos e objeções que têm nutrido a sua crença.
Quer quebrar as suas crenças limitantes ? Faça um upgrade do o seu PC, não mine a sua credibilidade e se inspire em quem está na sua frente.

37 crenças limitantes quebradas num único golpe

Como está a chama da sua vida? Esses dias estava vendo num programa de TV um aventureiro na selva tentando fazer fogo por fricção. Mesmo exausto ele esfregava com todas as suas forças aqueles gravetos, pois sabia que era vital conseguir fogo, mas só o que via era fumaça. Quase sem fôlego e frustrado ele estava a ponto de desistir, quando uma fagulha apareceu e seu rosto se iluminou. E você ? Já está vendo a fagulha ? Ou está desistindo por ver só fumaça saindo da agitação da sua vida?Não há como ter novas resposta usando perguntas velhasTalvez você esteja esfregando as perguntas erradas na sua mente. Ao longo da vida muitos foram induzidos a pensar que quem tem as melhores respostas passam de ano e é mai inteligente, mas quem domina os nossos pensamentos são as perguntas. Não sei o que poderia aquecer a sua vida, dando razão e ânimo a sua existência, se trabalhar para diminuir a fome do mundo ou cuidar de um jardim. Não se trata de tamanho, fama ou reconhecimento. Mas do desejo de não ser esquecido e devorado pela selva, mas ser essencial e indispensável a ela.Que tipo de pergunta você tem se fazendo ultimamente? Uma coisa eu sei, só você pode descobrir a sua chama com as perguntas certas. Se você não está satisfeito com as respostas que a vida tem lhe dado é sinal que precisa mexer no seu cardápio de perguntas. Neste sentido um Life Coach com o seu arsenal de perguntas pode ser muito útil. Muitas pessoas confundem o processo de Life Coaching com terapia, treinamento, aconselhamento ou consultoria. Um Life Coaching é um especialista em perguntas que estimula o diálogo interno, o autoconhecimento e uma busca por respostas que só você pode dar. Um estímulo à você não se abandonar e com isso correr o risco de um dia olhar no espelho e ver um estranho que viveu a sua vida.28 perguntas que podem mudar a sua vidaVenho ao longo desse mais de 30 anos como fundador da Webcontatos Desenvolvimento Humano, pesquisando ferramentas capazes de aquecer e impulsionar a vida das pessoas. Sou testemunha viva do poder que tem a pergunta certa colocada de forma correta. Conheci na minha formação de Life Coaching uma comunidade americana que hoje conta com mais de 160 mil membros. Com a colaboração dos seus membros foram validadas 28 perguntas com mais poder de acender a chama da vida. Venho trabalhando a algum tempo para adaptar elas a cultura brasileira. Se você sempre quis fazer um processo de Life Coaching e não consegue encontrar tempo para isso, chegou a sua oportunidade. Agora você pode realizar esse exercício de transformação que já mudou a vida de milhões de pessoas ao redor do mundo usando pequenos intervalos da sua agenda. Você vai descobrir como não perder tempo e energia com o que não é essencial e se sentir gratificado com o que faz.Descubra a sua essência e seja essencialBaseado na dificuldade de conciliar agenda e a dificuldade de tempo, surgiu a ideia é usar o WhatsApp como ferramenta, por onde mandamos as perguntas e você nos responde por áudio nos intervalos da sua agenda ou no calor de um determinado evento. Por exemplo nós podemos pedir que você nos mande um áudio em seguida de algo frustrante que tenha acontecido, para que haja uma reflexão no calor da emoção. Dessa forma será mais fácil identificar a sua chama. Mas você deve estar se perguntando, mas o título fala em sete perguntas, mas vejo que são mais de 28 perguntas validadas. Baseado nestas sete primeiras respostas avaliamos o quanto você realmente quer encontrar a sua chama. Nesta fase você pode desistir sem qualquer custo e nós definiremos baseado nas suas resposta qual será o valor do processo completo de Life Coaching. Adiantamos que podemos fazer isso até de graça, pois o que queremos nesta fase do projeto, encontrar pessoas que possam nos ajudar a aquecer a vida de outras pessoas. Então agora é com você, que tinha vontade de fazer um processo de Life Coaching mas não achava espaço na sua agenda para isso.

As sete perguntas para encontrar a chama da sua vida

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

Alavancando resultados com a inteligência colaborativo

Darcio Jr

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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