A satisfação no ambiente de trabalho e o seu reflexo no atendimento ao cliente

RESUMO A valorização do cliente interno se tornou nos dias atuais um diferencial competitivo, já que um colaborador insatisfeito tem o seu rendimento reduzido de forma significativa, prejudicando não só o clima organizacional, como também o atendimento ao cliente. Um bom gestor deve estar atento às necessidades de sua equipe de trabalho e muitas vezes utilizar métodos e técnicas específicas para motivar e engajar sua equipe buscando sempre a valorização do capital humano, para que dessa forma os objetivos da organização sejam alcançados com sucesso. Partindo desse princípio a seguinte pesquisa desenvolvida com o intuito de responder a seguinte problemática: Existe alguma relação entre a insatisfação do colaborador e a forma com que o mesmo atende o cliente externo. Para responder a esse problema tem-se como objetivo geral: Analisar de que forma a insatisfação no ambiente de trabalho reflete no atendimento ao cliente externo. Foram utilizados como instrumento de levantamento de dados, pesquisas em livros, sites e artigos, para maior compreensão do tema abordado. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento, Cliente, Satisfação. ABSTRACT The appreciation of the internal customer has nowadays become a competitive differential, since a dissatisfied employee has his income significantly reduced, damaging not only the organizational climate, but also the customer service. A good manager must be attentive to the needs of his work team and often use specific methods and techniques to motivate and engage his team, always seeking the valorization of human capital, so that in this way the objectives of the organization are successfully achieved . Based on this principle, the following research was developed in order to answer the following problem: There is some relationship between the employee’s dissatisfaction and the way in which he attends the external client. To answer this problem, the general objective is to: Analyze how dissatisfaction in the work environment reflects in the service provided to external customers. Were used as a tool for data collection, searches in books, websites and articles, to better understand the topic addressed. KEYWORDS: Service, Customer, Satisfaction. 1. INTRODUÇÃO Colaboradores insatisfeitos, normalmente possuem um desempenho inferior ao que é esperado pela organização. Uma das principais atribuições de um bom gestor é motivar, para fazer com que seus colaboradores trabalhem satisfeitos e alinhados com a missão, visão e valores da organização. Porém muitas vezes para o gestor, identificar o motivo da insatisfação de sua equipe de trabalho se torna um grande desafio, pois muitos são os fatores que podem gerar a insatisfação do profissional, dessa forma identificar o problema exige um olhar sistêmico. Entende-se que a satisfação no ambiente de trabalho se tornou um diferencial competitivo, por esse motivo se faz necessário valorizar esse assunto, pois a insatisfação pode ocasionar problemas como, por exemplo, um péssimo atendimento ao cliente. O funcionário desmotivado e insatisfeito apresenta comportamentos indesejáveis, principalmente em relação ao seu desempenho. Os objetivos da organização deixam de ser prioridade, ele perde qualidade na execução de suas atividades e sua produtividade diminui consideravelmente. Essas atitudes podem gerar grandes impactos negativos na organização, principalmente, quando esse funcionário lida diretamente com o cliente. (SENA, 2014) Observa-se que empresas que costumam receber excessivas reclamações de seus clientes, possuem em sua cultura organizacional a não valorização do capital humano, ou seja, elas não acreditam que seus colaboradores possam ser um diferencial na fidelização de seus clientes. Esse tipo de pensamento é um grande risco, já que a medida que a insatisfação no ambiente de trabalho cresce, o estimulo em fazer o seu trabalho cada vez melhor diminui. Esse artigo possui como Objetivo Geral, entender como a insatisfação do funcionário no ambiente de trabalho, reflete negativamente no atendimento ao cliente externo. O objetivo específico é mostrar como uma equipe de trabalho desmotivada, e como esse fator pode agregar resultados negativos para a empresa. 1.1 Metodologia Para o desenvolvimento desse artigo foi utilizado o método de pesquisa exploratória, 'Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses'. (GIL, 2002, p.41) As fontes que serviram como base para a pesquisa foram secundárias, como livros e sites. Para desenvolvimento da pesquisa, foi realizada uma pesquisa documental. Foi escolhido esse tipo de método, por se tratar de uma forma mais prática de localizar as informações a respeito do tema pesquisado. Já que as bases desse tipo de método são materiais já elaborados e publicados por outros autores. Dessa forma, foram utilizados livros, sites e artigos. 'A pesquisa bibliográfica é a base de qualquer trabalho científico. Essa etapa serve para reunir o conhecimento teórico já disponível. A partir daí, pode-se analisar ou explicar o objeto de estudo'. (RAYMUNDO, 2018) 2. A IMPORTÂNCIA DE FIDELIZAR OS CLIENTES INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO. Fidelizar o cliente é a chave para que uma empresa se mantenha competitiva, e por esse motivo, as organizações estão buscando novas tendências de mercado, pois, agregar um diferencial faz com que sua empresa esteja um passo à frente da concorrência. Porém uma empresa não é constituída apenas de clientes externos, hoje existe o entendimento de que os clientes internos também possuí grande relevância para o sucesso, a curto, médio e longo prazo de uma organização. Entender o valor e a importância dos seus clientes internos faz com que sua organização permaneça mais sólida, pois os colaboradores de uma organização também são responsáveis por constituir a imagem da empresa, ou seja, o que seus colaboradores pensam e falam a respeito da empresa da qual eles fazem parte, pode contribuir na construção de um marketing positivo. O marketing deveria começar pelo marketing interno, pois não há cliente externo satisfeito sem cliente interno- funcionário- satisfeito. Para que isso seja possível, a empresa precisa adotar uma reengenharia cultural, reconhecendo o indivíduo como ser humano, melhorando sua produtividade, sua comunicação, sua administração e seu gerenciamento, utilizando como base o comprometimento, a comunicação integrada e o relacionamento interpessoal. (HONORATO, 2004, p. 33) Investir no cliente interno é uma necessidade constante, porém diferente do que se imagina, não é preciso investir muito capital para realizar essa melhoria, muitas vezes ações simples como oferecer um ambiente de trabalho adequado, ter uma equipe de RH que consiga adequar com eficiência o profissional em uma função alinhada ao seu perfil, oferecer feedback, estabelecer uma boa comunicação com sua equipe, possibilitar um plano de carreira, etc. São ações que promovem motivação e estimula o bom desempenho da equipe de trabalho. 'Reconhecer o funcionário, como primeiro cliente da empresa, é o primeiro passo para conseguir bons resultados. Quando a equipe interna se encontra satisfeita e empolgada com o trabalho, isso tende a se refletir externamente'. (HALFELD, 2016) Quando o cliente interno é diretamente responsável pelo atendimento do cliente externo, deve haver uma preocupação ainda maior com a satisfação de ambos, pois a insatisfação do seu colaborador pode refletir diretamente na qualidade do atendimento que ele oferece, já que dificilmente um colaborador insatisfeito oferece um atendimento digno de elogio, existe uma grande tendência que o seu desempenho seja reflexo da sua satisfação profissional. 2.1 O QUE É ENDOMARKETING, E COMO ELE PODE GERAR RESULTADOS POSITIVOS PARA A ORGANIZAÇÃO. É comum que uma empresa passando por alguma dificuldade, decida investir em ações voltadas para o Marketing, pois o marketing é essencial para o sucesso do negócio, já que por meio de estratégias é possível captar novos clientes, divulgar a marca, aumentar a lucratividade da organização e etc. Porém é necessário ir um pouco mais fundo e observar também o ambiente interno da organização, apenas estratégias de Marketing podem conquistar novos clientes, mas fidelizar os mesmos requer qualidade no serviço e diferencial no atendimento, dessa forma uma simples melhoria na satisfação dos seus colaboradores pode impactar no desempenho da organização, por isso é essencial que a organização também aposte em ações de Endomarketing. O endomarketing ou marketing interno é uma nova disciplina que atua na fronteira entre o marketing e a administração de pessoal, procurando orientar as ações de marketing para a própria organização. Trata-se de um esforço planejado, contínuo e sistemático da organização para educar, treinar e desenvolver os seus empregados, visando a engajá-los na qualidade total e no objetivo comum de satisfazer os clientes. (FERREIRA, 2001, p.243) O termo endomarketing vem sido utilizado com bastante frequência, e isso ocorre porque os gestores tem percebido a importância de fazer com que seus clientes internos entendam o quanto é primordial o papel que desempenham dentro da organização, e principalmente o papel da organização para com a sociedade. Fazer com que o colaborador desenvolva um olhar sistêmico é uma forma estratégica de engajar o colaborador fazendo com que ele trabalhe com o seu propósito alinhado com a missão da organização. O papel do endomarketing é conhecer os valores dos empregados, respeitar a cultura da empresa, proporcionar um bem estar geral que condicione a um nível de satisfação e motivação e por consequência, se transforme em ganhos reais de produtividade. (RIBEIRO, 2008, p.191) O Marketing interno ou Endomarketing, pode inicialmente parecer um desafio, mais quando aplicado, os seus resultados promovem satisfação, tanto para empresa, quanto para o colaborador, pois o colaborador passa a se sentir estimulado a contribuir para o sucesso da organização ao qual ele faz parte. Para isso é primordial que a empresa busque conhecer as necessidades dos seus clientes internos e mensure os resultados alcançados por meios das ações aplicadas. 2.2 A COMUNICAÇÃO INTERNA E O SEU PAPEL NA CONSTRUÇÃO DE UM AMBIENTE DE TRABALHO AGRADÁVEL. É comum achar que a insatisfação do colaborador parte de fatores tangíveis como salário, benefícios e etc., Porém existem vários fatores intangíveis que desmotivam o colaborador, um desses fatores é a falta de comunicação, ou uma comunicação ineficiente. Permanecer bem informado, conhecer as normas, mudanças e campanhas da organização, é algo que faz toda diferença na tomada de decisão por parte do colaborador. Quando a comunicação ocorre de forma clara para todos os colaboradores, a organização estimula o engajamento de sua equipe e prepara o colaborador para a nova postura assertiva. A comunicação começa primeiro dentro da empresa. Para isso é preciso estabelecer um diálogo franco e aberto com funcionários e colaboradores. Eles precisam conhecer/saber como anda a empresa, quais são as suas ações, metas e desafios. Funcionário bem informado fica mais motivado e comprometido com o crescimento da empresa. (AGIL, 2014, p. 43) Hoje com o auxílio da tecnologia da informação e comunicação existem muitas formas de estabelecer uma boa comunicação interna na organização. Alguns exemplos de ferramentas são os E-mails corporativos, a intranet, as redes sociais, etc. Dessa forma cabe adaptar da melhor forma a ferramenta de comunicação que atende as necessidades e cultura da organização. Em resumo, ao se comunicar corretamente os valores da empresa, motivar os colaboradores e estabelecer ações que estimulem o sentimento de pertencer à organização, a empresa estará fomentando fãs naturais a sua marca. E os funcionários são os melhores porta-vozes que uma empresa pode ter. (AGIL, 2014, p.30) Outro fator crucial no funcionamento da boa comunicação é a prática do feedback, um gestor deve entender que nos dias atuais, essa prática serve para alinhar postura e desempenho, buscando uma melhor qualidade no desempenho de seus colaboradores para que isso reflita no melhor atendimento de seus clientes. De acordo com Matos (2009, p. 20), o feedback pode ser definido como a realimentação da comunicação a uma pessoa, ou um grupo no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas ou situações. Baseado nesse ponto de vista podemos entender que o feedback funciona melhor quando ambas as partes podem ser avaliadas, ou seja no feedback tanto o colaborador, quanto o gestor deve ter o poder de opinar, avaliar e sugerir melhorias, para quê dessa forma a comunicação aconteça de forma eficaz. 2.2.1 OS DESAFIOS E VANTAGENS DA AVALIAÇÃO 360° Uma ferramenta que tem se mostrado muito eficaz no universo corporativo é a avaliação 360°, ela é uma forma de feedback, utilizada para avaliar o colaborador de acordo com a visão dos seus líderes, subordinados e colegas, fazendo com que dessa forma, possam ser identificados os pontos positivos e também os aspectos que precisam ser trabalhados. O resultado dessa avaliação ajuda ao gestor na identificação de possíveis problemas dentro da sua equipe de trabalho, e também serve para que o profissional avaliado entenda a imagem que ele transmite, melhorando dessa forma o seu desempenho na organização. Segundo Marques (2019), é possível afirmar que os ganhos gerados pela avaliação 360°, promovem significativas melhorias individuais, pois desenvolve o processo de autoconhecimento e também coletivo, já que fortalece a equipe como um todo, estimulando os colaboradores para trabalharem melhor elevando o seu desempenho. Para que a avaliação 360° tenha um resultado eficaz alguns desafios são enfrentados, dessa forma alguns cuidados precisam ser tomados, de acordo com o site (EFIX, 2016), para que a avaliação 360° seja realizada de forma estruturada, com o intuito de promover resultados e soluções positivos na organização é necessário está atento e seguir alguns critérios como: Comunicar a toda equipe de trabalho as mudanças realizadas; Tornar a avaliação algo constante na rotina de trabalho, para que isso transforme o processo em algo tranquilo e natural; Deixar claro para toda equipe os objetivos e metas a serem alcançadas; Manter em anonimato os avaliadores; Acompanhar regularmente e analisar os resultados e efeitos que a avalição está realizando na organização. Quando aplicado de forma inteligente os feedbacks e a avalição 360°, pode ser um forte aliado na busca da melhoria do atendimento ao cliente, já que o colaborador muitas vezes não observa o seu comportamento como algo prejudicial, e com as análises realizadas por meio das avaliações pode ocorrer uma mudança significativa de postura, o que resulta em um melhor atendimento ao cliente final. 2.3 O PAPEL DO PLANO DE CARREIRA COMO FERRAMENTA MOTIVACIONAL Trabalhar fazendo o que gosta, é algo satisfatório, pois desempenhar tarefa que correspondem as suas habilidades e competências, faz com que o profissional tenha um bom desenho e trabalhe motivado. Fazendo com que essa motivação reflita também para o cliente externo. Dessa forma a existência de um plano de carreira dentro da organização estimula a satisfação do funcionário, já que o mesmo começa traçar metas de melhorias profissionais com o objetivo de desempenhar novas atividades na organização e assim crescer profissionalmente, ou mudar de área de atuação. Plano de carreira é um programa estruturado que estipula o caminho que cada funcionário vai percorrer dentro de uma organização. Ele determina as competências necessárias para cada posição hierárquica e também qual é a expectativa da empresa em relação àquela posição. De um lado, deve ser formulado para atrair e reter talentos. De outro, o plano deve proporcionar ao funcionário a possibilidade de se desenvolver cada vez mais. Tendo um plano de carreira, o profissional pode saber, por quais etapas passará na hierarquia da empresa e quanto tempo ficará em cada uma delas. (SEBRAE, 2017) A empresa ganha ao oferecer a oportunidade de um plano de carreira, já que é uma forma de motivar sua equipe e também uma maneira eficaz de alocar o profissional no cargo correto. Uma empresa que tem interesse em valorizar e reter o seu capital humano pode apostar em um plano de carreiras bem estruturado, já que se trata de uma estratégia que produz um resultado positivo para organização, pois os colaboradores começam a vislumbrar um caminho a ser traçado dentro da empresa, e assim passam a se sentir mais motivado, partindo dessa ideia é preciso que a empresa adote algumas medidas para elaborar um plano de carreiras, segundo o site MAPA 2018, é preciso que a organização: Conheça os objetivos futuros dos colaboradores, com o intuito de identificar se essas projeções se enquadram com a realidade da empresa; Perceba os pontos fortes e fracos de cada colaborador, a fim de traçar o perfil mais adequado para a função; Invista em treinamento, pois algumas competências podem ser aprimoradas com treinamentos e qualificações; Estipule metas, para que o colaborador sinta-se motivado e saiba quais ações ele deverá realizar para alcançar os resultados que ele almeja; Realize avaliações periódicas. CONCLUSÃO Após ler esse artigo algumas pessoas podem está se perguntando: Mas a motivação não é um fator interno? E a resposta é sim. Porém para se motivar é necessário que o ser humano consiga atender algumas necessidades básicas como realização pessoal e estima. Dessa forma o salário emocional é um fator de extrema relevância para o engajamento dos colaboradores. É muito difícil um profissional conseguir manter-se motivado, se ele entende que não existem recompensas, oportunidade de crescimento ou reconhecimento pelo seu ótimo desempenho. Partindo desse princípio cabe ao gestor encontrar maneiras de estimular a sua equipe, adaptando o salário emocional as necessidades dos seus liderados. Seja por meio de feedbacks como forma de alimentar atitudes positivas, campanhas para estimular um melhor resultado, reuniões para ouvir opiniões e compartilhar ideias, endomarketing com o intuito de reforçar os valores da organização, enfim existem diversas formas de perceber o clima organizacional e elaborar estratégias para elevar o desempenho do seu cliente interno, com essa atitude é possível gerar impactos positivos que com toda certeza elevará a qualidade no atendimento dos clientes externos, como já foi dito colaborador satisfeito, tem um melhor desempenho e isso reflete no atendimento ao cliente final, principalmente se esse colaborador tem relação direta com o cliente externo. REFERÊNCIAS ÁGIL – Comunicação e Negócios. Comunicação empresarial – Conceito, importância e aplicação. Editora Empresa Ágil Comunicação e Negócios, 2014. EFIX. Como evitar os erros mais comuns em uma avaliação 360 graus. 2016. Disponível em: . Acesso em: 28 de Março de 2019. Ferreira, Victor Cláudio Paradela. Gestão com Pessoas: Uma abordagem aplicada as estratégias de negócios. 5ª ed. RJ. Editora FGV, 2001. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4ª ed. São Paulo: Atlas, 2002. HONORATO, Gilson. Conhecendo o Marketing. Barueri: Manole, 2004. MARQUES, José Roberto. Como funciona a avaliação 360 graus? 2019. Disponível em: Disponível em: . Acesso em 02 de Julho de 2019. MATOS, Gustavo Gomes. Comunicação empresarial sem complicação: Como facilitar a comunicação na empresa, pela via da cultura e d diálogo. 2ª ed. Barueri, SP. Editora Manole, 2009. RAYMUNDO, Rafael Tourinho. Pesquisa Bibliográfica: tudo o que você precisa saber para fazer a sua. 2018. Disponível em: . Acesso em: 01 de Junho de 2019. RIBEIRO, Renato Vieira. Estratégia Empresarial e de Recursos Humanos. Curitiba: IESDE Brasil S.A, 2008. SEBRAE NACIONAL. Plano de carreira: o que é e como criar. 2017. Disponível em: . Acesso em 29 de Julho de 2019. SENA, Nara Moura. Os impactos da insatisfação no trabalho sobre as organizações. 2014. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/os-impactos-da-insatisfacao-no-trabalho-sobre-as-organizacoes/75033/. Acesso em: 01 de Março de 2019. GUSTAVO GOMES DE MATOS. Comunicação empresarial sem complicação: Como facilitar a comunicação na empresa, pela via da cultura e d diálogo. 2ª ed. Barueri, SP. Editora Manole, 2009. EQUIPE MAPA. A importância do plano de carreira para empresas e colaboradores. Disponível em: . Acesso em 30 de Julho de 2019.

A satisfação no ambiente de trabalho e o seu reflexo no atendimento ao cliente

Ronaiza dos Santos Alves

Como o mundo pode estar melhorando (mesmo que você não saiba), com Iara Xavier | Café com ADM 487

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