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O nome já diz tudo: integrar a logística ao sistema de gestão da empresa é um processo fundamental para quem trabalha no e-commerce e deseja otimizar processos de trabalho e evitar erros com seus clientes. As marcas buscam estabelecer conexões próximas e gratificantes aos consumidores, e engana-se quem ainda pensa que o melhor preço é quem efetiva as vendas. Além da reputação da loja, o prazo de entrega é fator determinante. Neste artigo, saiba mais sobre o processo de logística integrada, seus benefícios e como funciona na prática.
<h3>O que é e como funciona a logística integrada?</h3>
A logística integrada nada mais é do que controlar o fluxo logístico de maneira integral junto com a gestão do negócio. Desde a origem do produto com os fornecedores até a entrega ao cliente final, tudo faz parte deste processo. Quando a logística é integrada, os processos internos do negócio ficam alinhados e a comunicação entre os setores permanece integrada, aumentando a assertividade do negócio. 
Otimizar processos e resultados integrando processos e departamentos da empresa pode ser a definição do termo logística integrada. Ou seja, na prática, a logística integrada trabalha com a união entre as áreas, para garantir mais agilidade e praticidade nas operações. Desta forma, o empreendedor passa a compartilhar as informações e tomar decisões mais assertivas para o negócio. É um ciclo virtuoso onde a interligação dos setores e a unificação das informações passam pelo mesmo sistema. 
<h3>Confira os principais benefícios da logística integrada: </h3>
Além da organização dos processos internos e tudo o que envolve a separação e entrega do produto, a logística integrada abrange desde o processo de compra do cliente. Ou seja, o controle e o fluxo de produtos em estoque, embalagem e entrega é sempre monitorado pela logística. E através de um sistema de gestão, é possível acompanhar as atividades de uma ponta até a outra: do momento em que o fornecedor libera os produtos até a entrega ao cliente final.
Esta organização interna também representa uma melhoria nos índices de produtividade e nas atividades operacionais, inclusive nos processos de logística para e-commerce. Seguem outros benefícios:
Organização do fluxo: Quando a entrada e saída de produtos e matéria prima ficam controladas no ERP, o fluxo mantém-se organizado. Isso evita desperdício e ameniza o excesso de estoque. Também é importante fazer o controle dos prazos para as chegadas dos itens no tempo ideal. Dessa forma, é possível garantir a qualidade em todo o processo, como a saída da mercadoria nos centros de armazenagem e transporte. 
Mapeamento dos pedidos: A logística integrada proporciona também ao empreendedor mapear as demandas e os pedidos do consumidor. Para que os processos logísticos façam sentido, entender o fluxo é importante para entender o perfil do seu consumidor e atender da melhor forma as particularidades desse público. 
Transporte e distribuição: O trânsito da mercadoria é capaz de agregar valor aos seus serviços, assim como um diferencial competitivo para a sua empresa. Por isso, é fundamental ter um planejamento de entregas e distribuição. Desde o cuidado com a agilidade e qualidade do transporte, assim como as rotas e dos prazos para as entregas da mercadoria, em todo o processo de jornada de entrega do produto. 
Sistema de gestão ERP para logística integrada: Manter a operação logística integrada é possível com a utilização de um sistema de gestão ERP. Desta forma, é possível controlar os processos de maneira dinâmica, eficiente e integrada com outros departamentos da empresa.
Integrar as áreas torna a rotina de trabalho mais fluida, beneficiando todos os elos envolvidos. Através do ERP integrado aos processos logísticos, é possível criar um planejamento eficiente, fazer cotação de preços e prazos de frete, controlar a entrega de produtos e otimizar o tempo.

A importância da logística integrada

Através do ERP integrado aos processos logísticos, é possível criar um planejamento eficiente, fazer cotação de preços e prazos de frete, controlar a entrega de produtos e otimizar o tempo.

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Seja através de vendas online ou vendas em lojas físicas, é importante entender que o produto precisa chegar ao cliente a um preço atrativo, mas equilibrado dentro da margem para manter a saúde financeira do negócio. A precificação do produto é uma etapa importante para tornar a venda viável e interessante para a empresa, ao mesmo tempo que é acessível ao consumidor. Neste artigo, vamos entender um pouco mais sobre esta etapa e como calcular o preço de forma adequada. <h3>De forma geral, o que é precificação?</h3>A precificação é um processo que consiste em mensurar o valor de um produto. Para calcular o preço de um serviço ou produto, é importante que ele remunere as pessoas envolvidas no seu processo de fabricação, pague os custos dos materiais utilizados e ainda tenha uma representação financeira do que o produto propõe. <h3>Como calcular a precificação de forma correta?</h3>Para calcular a precificação do produto ou serviço que está a venda é importante levar em conta os seguintes itens: <ul><li>Concorrência: Principalmente, ao vender em um marketplace, é importante levar em consideração o valor médio do mercado para não perder para a concorrência já na pesquisa de preço. </li><li>Markup: Para cobrir todos os custos do produto e outros gastos de seus processo é preciso calcular o markup através de um método que traz uma fórmula para encaixar o valor do produto: </li></ul>Markup = 100 / [100 – (DV + DF + LP)] DV = o percentual das despesas variáveis;DF = o percentual das despesas fixas; LP = o percentual do lucro desejado.<ul><li>Contribuição: Margem de contribuição = Valor de venda – Custos e Despesas variáveis.</li></ul> <h3>O que levar em conta para precificar os produtos:</h3>Uma precificação correta permite a sobrevivência de um negócio, a maximização de lucros e faturamento, o aumento no número de vendas e o posicionamento de liderança da marca. Mas antes de colocar um preço no seu produto, é necessário entender alguns fatores importantes para a saúde financeira do seu negócio, como por exemplo levar em conta: <ol><li>Capital de giro: É a quantidade de dinheiro que você precisa ter em seu caixa para fazer a sua empresa operar.</li><li>Lucratividade: o excedente líquido que chega ao caixa da empresa</li><li>Rentabilidade: a relação entre o quanto foi investido com a quantidade de dinheiro que foi alcançado como retorno. </li></ol>Na hora de precificar os produtos é comum os gestores cometerem alguns erros, como é o caso do rateio de custos, o que acaba não considerando os custos fixos e acaba não tendo a visão geral do negócio, ou praticar preços baseados no preço mais barato dos concorrentes, o que também não é uma estratégia inteligente, já que pode tirar a lucratividade do negócio. <h3>Dicas para fazer uma boa precificação:</h3>Dentro das estratégias de venda do negócio, é importante que a precificação esteja contemplada, já que é o momento certo para instituir o preço de venda do produto ou serviço e poder manter o controle financeiro do seu negócio. Confira algumas dicas: <ul><li>Mantenha o foco: Tenha em mente o seu público específico e não queira abranger outros públicos na hora de calcular o preço, desta forma o valor do produto cobrirá os custos e gera um excedente necessário para o lucro. </li><li>Não perca de vista o custo: É importante estar no mercado a um preço atrativo, mas não esqueça do custo do produto para fazer o cálculo correto e não deixar o lucro de lado. </li><li>Tenha uma diferenciação: Seja no atendimento exclusivo, seja na qualidade do produto. Diferenciar-se dos concorrentes é preciso para justificar o preço e também estar na lista de custo/benefício do cliente que muitas vezes está disposto a pagar mais por algo melhor.</li></ul><h3>Integração para vender mais </h3>Após entender o processo de precificação, é importante que o gestor pense na automatização dos processos de venda e como isso pode afetar no lucro do negócio de forma direta. Com maior agilidade e sincronização de informações, o gestor passa a ter maior controle sobre os resultados, otimizando os processos e atingindo mais facilmente as metas financeiras da sua empresa. É importante reconhecer o público alvo do seu negócio para oferecer itens com valor agregado a preços atrativos, mas sempre atentos para que a conta final gere resultados positivos para a empresa. Nos processos que envolvem a precificação o cliente também passa a ter a percepção da organização do negócio e da qualidade do produto que está adquirindo.

Precificação: o que é e como calcular?

Com a transformação digital acelerada pela pandemia de COVID-19, o comércio, tanto no formato físico quanto no virtual, foi um dos setores que precisou se adequar rapidamente para dar conta das demandas do consumidor. E entre as acelerações e as mudanças ocasionadas, o figital definiu-se como a hibridização do negócio, juntando operações físicas e online e dando ao consumidor a opção de comprar onde se sentir mais confortável. O lojista cada vez mais entende que para proporcionar uma melhor experiência ao consumidor, é preciso dar a ele opções, e o figital nada mais é do que uma expansão do negócio desde a loja física, loja virtual, marketplaces, redes sociais, etc. Neste artigo, vamos entender melhor o que é o figital e como aplicar o formato no seu negócio. <h3>Tendência do consumidor em ter escolhas de compra </h3>O figital nada mais é do que a ampliação da capilarização do seu negócio. Ou seja, o cliente poderá escolher o local de compra e também demonstra a tendência do consumidor como protagonista e preferência pelo atendimento omnichannel, onde cada vez menos terá uma diferenciação entre os ambientes de compra. As marcas estão em processo de adaptação, mesclando as operações e tendo resultados positivos resultados da integração entre os universos de consumo: físico e online, que é de onde deriva o termo Phygital, originando o que no Brasil chamamos de figital. O formato de compra e venda figital é uma estratégia de integração dos ambientes de venda. Ele também se aplica aos serviços, estudos e conhecimento, e é baseado no conceito omnichannel, onde a experiência do consumidor é definida por ele, e as marcas passam a se fazer presentes em diversos canais e formatos. <h3>De quais formas posso aplicar o figital no meu negócio? </h3>Nos tempos em que estamos vivendo, ter um negócio somente no modelo físico ou no digital, já não contempla as necessidades do consumidor do nosso tempo. Acompanhando o processo omnichannel de consumo, onde o cliente escolhe a forma de compra e recebe seu produto, o figital conta com a tecnologia para fazer as operações acontecerem de forma integrada. Confira algumas ações que tornam a sua operação figital: <ol><li>Pede no site, retire na loja: Dar ao cliente a opção de comprar online e retirar na loja física, além de tornar a operação eficiente também dá ao cliente o protagonismo de escolha em não pagar pelo frete. O contrário também se aplica, quando o cliente escolhe o produto na loja física, mas quer a comodidade (e muitas vezes o preço mais atrativo) da compra online. Essa talvez seja a estratégia mais lembrada quando pensamos em hibridização do comércio. </li><li>Chat de atendimento: No e-commerce, disponibilizar um chat de atendimento é um fato que aproxima o cliente do negócio de forma física, dando maior engajamento à compra, tirando dúvidas em tempo real e mesclando a operação digital ao meio físico. </li><li>Autoatendimento: Aplicável nas lojas físicas, um totem de autoatendimento já é um facilitador para que o cliente já saia escolhendo seus produtos de forma digital, e finalize a compra com um vendedor da loja. Isso é considerado uma tendência no pós pandemia, onde as pessoas terão menor interação com atendimento presencial. </li><li>Sistema de gestão ERP: Para administrar uma operação que compreende vendas físicas e online, é preciso uma gestão automatizada para que as vendas e entregas sejam feitas de maneira integrada. Desde ferramentas como o PDV online até o estoque e a logística de entrega, o ERP facilita o trabalho e possibilita emitir notas fiscais, imprimir etiquetas e ter um PDV integrado entre as operações. </li></ol><h3>Integração também na gestão </h3>Assim como as operações e a experiência do cliente passam por uma integração, a gestão do negócio tende a ser cada vez mais unificada. Isso para facilitar o processo de administração do negócio com vendas em diversos canais e também tornar os processos automatizados, menos manuais e com maior eficiência e agilidade. E para isso, a tecnologia e as ferramentas de integração são fundamentais para que a experiência de consumo seja completa e cada vez mais integrada. Um sistema de gestão ERP é capaz de unificar cadastros, controlar o estoque, emitir notas fiscais e boletos e controlar as entregas, tudo através de uma plataforma única e descomplicada. Os negócios irão transitar cada vez mais por diversos canais de consumo variados em busca de maior conexão com o consumidor, e a sua empresa precisa estar preparada para essas adaptações. O figital, através de ações híbridas de consumo, visa ampliar as vendas, já que a presença nos ambientes de venda é importante e as marcas estão em processo de adaptação. As experiências de consumo devem ser pensadas para facilitar a jornada do consumidor e atingir novos públicos.

O que é Figital e como aplicar no meu negócio?

A gestão de estoque consiste em manter a organização dos produtos armazenados, mas também detém uma questão de planejamento estratégico sobre compras, vendas e entregas. Quando mal administrados, é um setor que pode acarretar problemas sérios ao negócio, por isso, algumas dicas são importantes para que a gestão de estoque se torne mais eficiente. <h3>Qual a importância da gestão de estoque?</h3>A gestão de estoque compreende o processo de organização dos produtos disponíveis para a venda, quantos deles já foram vendidos, quantos já foram para a entrega, e quantos ainda estão disponíveis. O processo envolve diversos fatores e passa também por quantidades de matérias e insumos, não somente sobre o produto final dependendo do modelo de negócio. O objetivo principal é sempre equilibrar compra e venda, reduzindo excesso ou falta de mercadorias. <h3>Dicas para melhorar a gestão de estoque:</h3>A principal dica para que a gestão de estoque seja eficiente é sem dúvidas a utilização de um sistema de gestão ERP. Através dele, é possível cadastrar produtos, compras e vendas e integrar automaticamente o estoque aos canais de venda, diminuindo erros de atualizações e garantindo o equilíbrio do processo.Confira algumas dicas: 1. Mantenha os dados sempre atualizados: É preciso ter o registro de entrada e saída dos produtos e mercadorias em tempo real para poder pensar no negócio de forma estratégica e garantir que não ocorra falta ou excesso de mercadorias no estoque.2. Acompanhe o giro dos produtos:Conhecer o estoque é fundamental para que o giro de produtos aconteça de forma natural, produtos parados acabam significando que alguma parte do processo não aconteceu da maneira adequada, seja a parte que diz respeito ao perfil do consumidor ou mesmo os anúncios das vendas. Baixo giro também pode significar a perda de dinheiro investido em produtos de baixo giro, até clientes insatisfeitos que não recebem suas compras por falta de estoque.4. Cadastre os itens corretamente:O cadastro dos produtos é uma parte importante do processo, já que utilizar o mesmo código em dois itens pode causar uma confusão grande na hora de realizar a venda e a comercialização do item.5. Integre o estoque com os outros setores do negócio:A automatização de entradas e saídas pelo sistema de gestão é importante para integrar os setores da empresa e tornar a comunicação mais clara e assertiva, dando acesso à informação em tempo real. Desta forma, o empreendedor passa a ter uma visão ampla do negócio, desde o fluxo de caixa, estoque, vendas, notas fiscais, o que resulta na satisfação do cliente. <h3>A gestão de estoque como estratégia para vender mais </h3>Quando o negócio organiza os produtos armazenados, todas as áreas integradas passam a funcionar melhor. São estratégias simples que visam o melhoramento do seu processo de trabalho, redução de custos e aumento da satisfação dos clientes. Com uma gestão de estoque bem feita é possível melhorar a qualidade das entregas, já que é possível conhecer melhor o negócio e ter bons parceiros logísticos. O consumidor do nosso tempo preza, cada vez mais, pela experiência da compra como um todo. Ele quer ter boa navegação na loja através do site da loja virtual ou marketplace , quer preço, condições de pagamento e prazo de entrega curto.Através de um ERP, o controle de estoque passa a ser uma tarefa descomplicada e que gera resultados positivos. Através do sistema é possível gerenciar o catálogo de produtos, sincronizar o estoque aos múltiplos canais de venda (online e off line), automatizar os lançamentos de estoque através das notas fiscais de compra e venda, controla o estoque de kits e variações de produtos de forma simples e imprimir etiquetas de produtos personalizadas. O estoque é considerado o coração do negócio, por isso, mantenha o setor organizado para que o processo de vendas aconteça de forma eficiente, gerando uma experiência positiva para o cliente e mantendo o negócio saudável financeiramente.

Dicas para uma gestão de estoque eficiente

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

A importância da logística integrada

Guilherme Minuzzi

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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