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Uma consulta pública editada pelo Banco Central, em novembro de 2020, vinha desde então sendo refinada, até que, em 11 de março de 2022, obteve a licença definitiva para sair de casa. Tratava-se da Consulta 78/2020, finalmente instituída na forma de meia dúzia de resoluções BCB, numeradas de 197 até 202, que promovem a harmonização das regras prudenciais das instituições de pagamentos (IPs) e das instituições financeiras (IFs) a partir de janeiro de 2023.

Há motivos para a longa gestação. Elas definem o contorno do campo de batalha em que diferentes instituições prestarão serviços de pagamento. Assim, não podiam estar mais em dia com as discussões sobre como será a prestação de serviços bancários, como será estimulada a competição no sistema financeiro e como o ciclo de investimentos em tecnologia financeira evoluirá.

O conceito apresentado na consulta foi mantido em sua essência, excetuando-se a proposta de que os conglomerados encabeçados por bancos passem a usar a mesma metodologia de cálculo de capital aplicada para suas atividades de pagamento que as IPs. Esse assunto restou pendente e ainda depende de manifestação do Conselho Monetário Nacional.

Para simplificar a discussão, é preciso identificar as mudanças principais que permeiam a nova regulação. Tudo se inicia com a classificação dos conglomerados prudenciais em:

&#8211;	Tipo 1: conglomerado encabeçado por uma IF contendo IPs;
&#8211;	Tipo 2: tanto conglomerado contendo IPs, mas não IFs, quanto IPs autônomas;
&#8211;	Tipo 3: conglomerado encabeçado por uma IP contendo IFs.

Nas novas regras, as atividades de natureza bancária de conglomerados do Tipo 3, ou seja, aqueles encabeçados por IPs, passam a seguir a regulação prudencial condizente com aquela já aplicada aos bancos. Com isso, a alocação de capital por conta dos outros riscos será equiparada entre os dois grupos.

As atividades de pagamento dentro das estruturas do Tipo 2 e do Tipo 3 continuarão a exigir a alocação de capital em função dos volumes de transações e dos saldos médios para suas atividades típicas de:

&#8211;	emissão de moeda eletrônica;
&#8211;	iniciação de transação de pagamento;
&#8211;	emissão de instrumento de pagamento pós-pago;
&#8211;	credenciamento de instrumentos de pagamento.

A harmonização imporá também aos conglomerados do Tipo 2 uma definição mais conservadora de capital disponível, aproximando-os nesse sentido do conceito usado pelas instituições financeiras. Por apresentarem estruturas descomplicadas, porém, terão tratamento mais simples para o cálculo de suas exposições a risco de crédito ou de descasamento de moedas.

Por fim, haverá também regras de transição suavizando o impacto do ajuste, especialmente para conglomerados do Tipo 2, cujas empresas precisarão fazer o maior esforço relativo de adequação à nova regulamentação. Como elas apresentam menor risco sistêmico que os outros dois tipos, protege-se ainda o nascimento de novas tecnologias sem perder de vista a segurança do sistema financeiro.

Deste modo, as IPs passarão a necessitar de mais capital para o mesmo nível de atividade. Além disso, os recursos próprios usados para alavancar investimentos em tecnologia, espelhados contabilmente no ativo intangível, serão expurgados do cálculo do capital disponível.

Isso afeta o ciclo de desenvolvimento de novos produtos na medida em que as injeções de capital precisam ser maiores, mais frequentes e parte dos recursos devem ser segregados, não podendo ser usados para esse fim.

As boas ideias sempre acharão financiamento, mas o retorno dos investidores a cada rodada será menor e as empresas estarão sob maior pressão para se consolidar financeiramente o mais rápido possível.

Sendo assim, a existência de uma regulação prudencial mais rigorosa e abrangente é um dos grandes avanços institucionais desde as crises bancárias globais que começaram em 2008. Por mais difíceis que tenham sido tais crises, a capacidade de contê-las foi resultado das atividades conjuntas de autoridades monetárias, reguladores e supervisores.

Só que todo esse arcabouço está estruturado desta forma exatamente porque o sistema financeiro combina uma série de características que o expõe a potenciais crises: trabalha alavancado, capta recursos da poupança popular, toma dinheiro por prazo mais curto que empresta, tem os depósitos garantidos por instituição regulada, tem acesso a emprestadores de última instância etc.

No caso específico de muitas instituições do mercado – dentre elas as IPs puras – no entanto, os principais motivos citados acima para regras conservadoras de requerimento de capital não se aplicam. Não há alavancagem, não há acesso a proteção usando recursos nem do povo, nem mesmo do sistema financeiro. A natureza do risco que essas instituições trazem à sociedade é outra. Talvez daqui a alguns anos a discussão seja sobre desarmonização.

Eduardo Grell é responsável pela Gestão de Riscos na Riskfence. O executivo é especialista no sistema financeiro, com mais de 25 anos de experiência na gestão de risco de crédito, operacional, mercado, liquidez e socioambiental, no Brasil e no exterior.

A harmonização das regras prudenciais para instituições de pagamento

Uma análise sobre a Consulta do Banco Central 78/2020, que promove mudanças nas instituições de pagamentos (IPs) e instituições financeiras (IFs)

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Por Eduardo Grell*&nbsp;O monitoramento de terceiros prestadores de serviço é bom senso. É bom senso também que os reguladores exijam tal monitoramento, posto que parte importante das rotinas de instituições financeiras e de pagamento são mais e mais executadas fora de casa.&nbsp;O suporte de tecnologia da informação, de recursos humanos, de assistência jurídica e de auditoria são cada vez mais terceirizadas por startups que querem concentrar seu foco no essencial. Tais atividades são, no entanto, bastante importantes em definir a cultura da empresa, especialmente depois que esta começa a amadurecer e a penetração obstinada no mercado passa a concorrer com outras motivações.&nbsp;Indo além, não só a infraestrutura tecnológica depende crescentemente de terceiros para sua sustentação ou para a proteção contra agressões cibernéticas, mas também muitos processos centrais de processamento de operações ocorrem em empresas especializadas, dentro do conceito de “As a Service”. Em suma, a terceirização está mais e mais importante.&nbsp;O que o Banco Central permite? Quais são as regras? Como saber o que é suficiente?&nbsp;O Banco Central é mais explícito nas questões tecnológicas, mas, nos outros temas, dá mais liberdade para cada instituição definir como fazer o monitoramento das terceirizações. Diz o regulador em seus normativos de gestão de risco -- tanto para instituições financeiras (Res. CMN 4.557/17), quanto de pagamentos (Circ. BCB 3.681/13) -- e de controles internos (Res. CMN 4.968/21), que deve haver critérios de decisão e procedimentos para a seleção de prestadores de serviços. Diz também que eles devem estar alinhados aos procedimentos de prevenção à lavagem de dinheiro (Circ. BCB 3.978/20). No entanto, não impõe nenhum modelo específico.&nbsp;A menção genérica nesses normativos não implica complacência do regulador, muito pelo contrário. Indica a responsabilização total da instituição regulada. Os processos podem ser executados por terceiros, mas a responsabilidade final perante os clientes e o mercado recai sempre sobre a instituição contratante. Em outras palavras, as atividades podem algumas vezes ser terceirizadas, a responsabilidade, jamais!&nbsp;Evidentemente, se o regulador perceber que o tema não vem sendo tratado com a profundidade e a amplitude que ele entende necessárias, novas regras virão.&nbsp;Como, porém, ter certeza de que as instituições estão devidamente protegidas? A terceirização pode reduzir o risco, dado que as atividades passam a ser conduzidas por empresas altamente especializadas. Podem também aumentá-lo, se o foco primeiro for na simples redução de custos. Tudo isto precisa ser bem conhecido e levado em conta na tomada de decisão de prosseguir com a terceirização e na definição do prestador do serviço.&nbsp;Na sequência, os processos devem ser controlados e monitorados, mas, não importando se os riscos percebidos aumentam ou diminuem, a transparência fica reduzida. Não se pode mais fazer a averiguação direta de falhas ou deterioração nos processos de controle de terceiros. Nem sempre consegue-se manter o conforto de uma supervisão interna próxima e com pouco esforço.&nbsp;Como ter segurança de que os serviços são prestados a contento e que surpresas não estão somente esperando para aparecer?&nbsp;Algum tipo de arcabouço é necessário e útil para dar essa tranquilidade; para dar confiança de que todas as questões importantes estejam tratadas. A literatura fornece alguns exemplos, mas a forma mais prática é debruçar-se sobre o que outros reguladores estão prescrevendo. Pode ser que alguns sejam mais específicos e assim, tragam alguma inspiração.&nbsp;Felizmente, neste caso, a Autoridade Bancária Europeia (EBA) editou em 2019 um conjunto de diretrizes sobre o assunto, que pode ser utilizado exatamente com este fim. Trata de questões de proporcionalidade, de tarefas terceirizadas para outras empresas do mesmo grupo, de avaliação de arranjos de terceirização, de governança e das etapas do procedimento de terceirização propriamente dito, como due-diligence, elaboração de contratos, segurança de dados e sistemas, acesso à informação e outros elementos importantes. Vale a consulta.&nbsp;É uma boa forma de evitar sustos e atender os clientes dentro dos padrões que eles merecem e que as instituições financeiras ou de pagamento se esforçam em manter.&nbsp;*Eduardo Grell&nbsp;é Líder do segmento de Gestão de Riscos e Governança da Riskfence. O executivo é especialista no sistema financeiro, com mais de 25 anos de experiência na gestão de risco de crédito, operacional, mercado, liquidez e socioambiental, no Brasil e no exterior.

A responsabilidade perante os clientes não é terceirizável

Por Eduardo Grell*A Res. 4.327/14 sobre Responsabilidade Socioambiental será revogada. Seu conteúdo passa a fazer parte da Res 4.557/17 (Estrutura de Gerenciamento de Riscos e Capital), com validade a partir de 1º de julho ou 1º de dezembro de 2022, dependendo do porte da instituição. Nada foi suprimido. De novidade, temos um alinhamento com as tendências internacionais, especialmente na caracterização e segmentação do risco climático.Estamos em um momento de transformações e questionamentos. Desde sempre é assim; esta não é a questão. A diferença é a velocidade e a escala de tais mudanças, que agora começam a ocorrer no horizonte dos ativos de longo prazo dos balanços das instituições financeiras.Muitos países, incluindo o Brasil, estão investindo, por exemplo, na descarbonização de suas matrizes energéticas. Em paralelo, estão mexendo na regulação ambiental. Esse processo, é claro, cria ganhadores e perdedores, gerando ameaças e oportunidades. É esse risco de transição que migra para o centro das atenções.A EU, por exemplo, fez uma extensa lista de setores (ainda em aprovação, dado que não há unanimidade em como tratar a energia nuclear). A simples existência de tal lista já traz consequências reais e palpáveis. Ela implica em mudança no acesso ao crédito bancário de muito setores e no redirecionamento dos projetos de grandes empresas.O que devem fazer os bancos? Por quanto tempo devem ainda financiar setores intensivos em carbono? Como lidar com a transição? O que fazer com o gás natural, que pode ser a ponte que nos liga ao futuro da energia sustentável, mas é estigmatizado? Como lidar com a energia atômica? Como lidar com greenwashing (a tentativa de empresas tentarem estabelecer sua imagem pública fazendo uso inadequado de argumentos ecológicos)? Como podem os bancos apoiar alguns setores se as empresas não tiverem fôlego financeiro para sobreviver a todo o processo de transformação? Como redirecionar as estratégias das instituições financeiras? Quem não estava preocupado, deve ficar!Como era a gestão do risco socioambiental Desde antes do início do novo milênio, as instituições financeiras mais proativas já percebiam que os riscos socioambientais as afetavam e, portanto, precisavam ser geridos. Só que a agenda passou a ser dominada mais e mais pela resposta dos mercados e dos reguladores à crise financeira de 2007/2008. O tema socioambiental só voltou a ter então o destaque merecido com a liderança das autoridades, culminando, do ponto de vista do sistema financeiro, com a introdução da mencionada Resolução 4.327/14 pelo Conselho Monetário Nacional.Naquela época, começou a ficar claro que bancos poderiam ser corresponsabilizados por problemas sociais ou ambientais causados por projetos que estivessem financiando. Isso podia impactar a resiliência e a saúde do sistema financeiro. Não era só uma questão legal. O ambiente estava mudando, estávamos às vésperas do Acordo de Paris em 2015. O Brasil já estava engajado em maior ou menor grau desde a ECO-92 no Rio de Janeiro, um avanço considerável na época. A ONU envolvia-se no desenvolvimento de uma cultura de responsabilidade ambiental, social e de governança (ESG na sigla em inglês) nas instituições financeiras.O Banco Mundial e o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) lideravam a marcha, posto que projetos financiados por estas instituições tinham enorme impacto e não estavam isentos de crítica. Em linha com eles, diversas instituições financeiras no mundo inteiro passaram a abraçar formalmente os Princípios do Equador, explicitamente considerando os impactos socioambientais de financiamentos de projetos de construção ou desenvolvimento. Disso tudo, nasceu o arcabouço moderno da gestão do risco ESG.Não parava por aí. As ONGs de defesa do ambiente começavam a incluir em seus arsenais campanhas que questionavam a reputação de grandes empresas, que até então não tinham nem a real percepção de atividades predatórias que seus negócios direta ou indiretamente causavam, nem a noção do poder que tinham com a simples mudança em suas políticas de compras, por exemplo.Desenvolvimento da gestão de riscosNesse cenário, tanto as instituições financeiras quanto seus clientes passaram a perceber um aumento do risco legal e do risco reputacional, uma vez que riscos de qualquer natureza envolvendo seus clientes são também riscos de crédito assumidos pelos bancos. Coube a estes deixar claro então que questões ambientais serão consideradas no relacionamento bancário e nas avaliações de crédito. A lista das preocupações continuava. Pode-se mencionar garantias recebidas com problemas de contaminação, responsabilidade por ações de fornecedores, mau uso e desperdício de recursos, entre outros. Tudo isso continua valendo, só que com intensidade maior agora. Em resumo, o arcabouço antigo precisa estar, mais que nunca, firmemente estabelecido nas instituições financeiras, ao mesmo tempo em que as questões do risco climático de transição têm de ser incorporadas. Para quem se distraiu por alguns anos, trabalho intenso e dobrado são necessários.*Eduardo Grell é Consultor Associado na Riskfence. O executivo é especialista no sistema financeiro, com mais de 25 anos de experiência na gestão de risco de crédito, operacional, mercado, liquidez e socioambiental, no Brasil e no exterior.

Mudança de foco na gestão do risco socioambiental: a nova empreitada

Carlos André Sant'Anna, CEO da ASX Technologies e Conselheiro Empresarial, revela o caminho para decisões C-Level que realmente impulsionam o crescimento.



Carlos André Sant'Anna, como CEO da ASX Technologies, lidera uma das empresas mais inovadoras no cenário atual, através de Alianças estratégicas, Expansão e crescimento empresarial. Sua visão estratégica e capacidade de execução foram cruciais para o reconhecimento da ASX como um player disruptivo no mercado. Com uma trajetória marcada pela transformação de diversas empresas e pela gestão de equipes de alta performance, André Sant'Anna acumulou insights valiosos sobre o que realmente move os resultados de uma organização. Sua experiência oferece um mapa claro para C-Levels que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar em um ambiente de negócios cada vez mais complexo e competitivo.



<h2 class="wp-block-heading">1. Decisões data-driven: o alicerce para resultados sólidos</h2>



Você ainda confia apenas na intuição para guiar sua empresa?



O líder da ASX Technologies é categórico: "É preciso olhar o mercado e os dados. Usar KPIs, entender a saúde financeira e, crucialmente, ouvir o time para balizar a decisão. As decisões devem ser data driven."



Este é o mantra para a longevidade e o sucesso. Para o C-Level, isso significa ir além do "achismo" e construir uma cultura onde cada escolha estratégica é fundamentada em evidências concretas. Ignorar dados é como navegar sem bússola, expondo a organização a riscos desnecessários e perdendo oportunidades valiosas de otimização e crescimento. A validação por dados não apenas minimiza erros, mas também acelera a capacidade de resposta do negócio às dinâmicas do mercado.





<h2 class="wp-block-heading">2. Armadilhas da intuição: evitando o desperdício de tempo e recursos</h2>



Quantas vezes você já tomou uma decisão crucial baseada em uma conversa de corredor?



André alerta para um erro comum: "Muitos tomam decisões baseadas em conversas pontuais, tratando isso como grande verdade, sem dados e sem ouvir o time. Isso é comum em empresas grandes e pequenas."



Essa prática, embora pareça ágil, é uma das maiores sabotadoras de resultados. Decisões isoladas, sem a devida validação de dados ou a perspectiva de quem está na linha de frente, podem levar a investimentos equivocados, projetos sem aderência e, em última instância, ao desperdício de recursos e tempo. O C-Level precisa criar mecanismos para que a voz do time seja ouvida e que os dados sejam o filtro final antes de qualquer movimento estratégico.



<h2 class="wp-block-heading">3. Liderança sensível: escalando com pessoas e propósito</h2>



Seu estilo de liderança está preparado para as diferentes fases de crescimento da sua empresa?



Sant'Anna enfatiza a importância das habilidades interpessoais: "Soft skills são fundamentais, inclusive para o data driven — é preciso sensibilidade para entender se o time está preparado. O time de R$50M não é o mesmo de R$1B. C-Level muito duro, que não sabe lidar com pessoas, não consegue ir na direção certa."



A capacidade de liderar pessoas com empatia e adaptabilidade é mais crítica do que nunca. Um líder que não consegue se conectar com sua equipe, entender suas necessidades e desenvolver seus talentos, falhará em escalar. A sensibilidade para perceber o estágio de maturidade do time e adaptar a abordagem de liderança é o que diferencia um gestor de um verdadeiro construtor de impérios. Sem essa habilidade, mesmo as melhores estratégias data-driven podem falhar na execução.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



Enquanto muitos ainda se apegam a métodos de gestão obsoletos, uma revolução silenciosa está redefinindo o cenário corporativo. Empresas como Google, com sua cultura de OKRs (Objectives and Key Results), a Amazon, com sua obsessão por dados e foco no cliente, e a Microsoft, com sua transformação cultural sob a liderança de Satya Nadella, são exemplos claros de como a decisão data-driven e a liderança estratégica são pilares inegociáveis.



A diferença crucial não está em usar uma metodologia, mas em ser a metodologia. Não basta implementar OKRs se a cultura da empresa não abraça a transparência e a responsabilidade. Não é suficiente coletar dados se não há uma mentalidade de análise e ação contínua. O C-Level precisa integrar esses princípios ao DNA da organização, transformando-os em uma forma de pensar e agir.



A maioria das empresas trata estratégia como um documento que envelhece na gaveta. O que separa as organizações que escalam das que estacionam não é o framework escolhido — é quem está na sala quando ele é construído. Quando o board, a primeira linha de liderança e os times operacionais co-constroem o norte estratégico, o resultado não é apenas um plano melhor. É um time que acredita no que precisa fazer.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Você está construindo um legado de resultados ou apenas acumulando decisões de risco?

Você ainda decide de ouvido? O erro que está destruindo resultados

Se o seu OKR atual não está te tirando do buraco, ele não é estratégico — é decoração. E decoração não paga boleto



OKR usado como ferramenta de performance não resolve crise de caixa. Ele mascara o problema — dando a ilusão de que a empresa tem foco quando, na prática, o time está disperso nas ações erradas.



<h2 class="wp-block-heading">Por que empresas com OKR implementado continuam com fluxo de caixa travado?</h2>



O Brasil fechou 2025 com 8,9 milhões de empresas inadimplentes — recorde histórico da Serasa&nbsp;Experian. Mas o dado que ninguém está publicando é este: boa parte dessas empresas tem planejamento estratégico, tem OKR, tem reuniões de alinhamento.



Ter OKR não é garantia de foco. Depende de qual OKR.



<h2 class="wp-block-heading">Como saber se o seu OKR é teatro estratégico?</h2>



OKR teatro é aquele que, se não existisse, a empresa estaria exatamente no mesmo lugar. Ele reflete o que o time já faria de qualquer forma — mede atividades do dia a dia, espelha o planejamento anual e não força nenhuma escolha real.



Três sinais de que o seu OKR é teatro:



•&nbsp;Os&nbsp;OKRs&nbsp;do trimestre passado foram cumpridos, mas a empresa não acelerou



•&nbsp;Cada área tem seus próprios&nbsp;OKRs&nbsp;— e eles raramente se conectam ao resultado financeiro



•&nbsp;O OKR foi montado em workshop no início do ano e pouco mudou desde então



Se você reconheceu sua empresa em algum desses pontos — você não tem um problema de caixa. Você tem um problema de OKR.



<h2 class="wp-block-heading">Qual a diferença entre OKR estratégico e OKR de performance?</h2>



OKR de performance mede o que já está sendo feito. É útil para acompanhar operação — mas não muda o rumo da empresa.



OKR estratégico força a empresa a responder uma pergunta diferente:&nbsp;"O que precisamos mudar nos próximos 90 dias para que o resultado seja outro?"



"O maior erro das empresas em crescimento é tentar fazer tudo. OKR existe para forçar a escolha do que mais importa agora."&nbsp;— John&nbsp;Doerr, responsável pela implementação de OKR no Google desde 1999



A diferença parece sutil. Na prática, é a diferença entre uma empresa que avança e uma que performa sem crescer.



<h2 class="wp-block-heading">Como aplicar OKR estratégico para destravar o caixa agora?</h2>



1.&nbsp;Pare os&nbsp;OKRs&nbsp;atuais — ou pelo menos questione cada um:&nbsp;"Se esse KR for atingido, o caixa melhora?"&nbsp;Se a resposta for não, ele não é estratégico



2.&nbsp;Defina 1 objetivo central ligado diretamente à saúde financeira dos próximos 90 dias



3.&nbsp;Estabeleça 3 Key&nbsp;Results&nbsp;que provam, com número, que o objetivo foi atingido



4.&nbsp;Elimine ou pause toda iniciativa que não contribui para esses resultados agora



5.&nbsp;Revise semanalmente — não para cobrar, mas para remover o que está travando a execução



Exemplo de OKR estratégico em contexto de pressão financeira:



Objetivo: Recuperar a saúde financeira da operação



•&nbsp;KR1: Reduzir ciclo médio de recebimento de 45 para 28 dias



•&nbsp;KR2: Aumentar taxa de renovação de contratos de 68% para 82%



•&nbsp;KR3: Reduzir&nbsp;churn&nbsp;de clientes de risco em 30%



Quando o time inteiro olha para isso toda semana, a pergunta muda de&nbsp;"o que vou fazer hoje?"&nbsp;para: "o que estou fazendo está nos aproximando desses números?"



<h2 class="wp-block-heading">Empresas que mudaram o OKR — e saíram da crise mais fortes</h2>



•&nbsp;Airbnb&nbsp;(2020): receita caiu 80% em 8 semanas. Jogaram fora o OKR existente e definiram um único objetivo de sobrevivência. Resultado: IPO mais bem-sucedido de 2020, avaliado acima do valor&nbsp;pré-pandemia



•&nbsp;Spotify&nbsp;(2022-2023): diante de pressão financeira intensa, cortou 25% do time e redefiniu&nbsp;OKRs&nbsp;com foco cirúrgico — eliminando iniciativas dispersas e voltando a crescer nos trimestres seguintes



O padrão comum: não foi o mercado que mudou. Foi o que elas decidiram parar de fazer.



Se o seu OKR atual não está te tirando do buraco, ele não é estratégico — é decoração. E decoração não paga boleto.



Quer entender como transformar o OKR da sua empresa em um driver real de crescimento? Me chama.



<h2 class="wp-block-heading">Perguntas frequentes</h2>



Preciso jogar fora o OKR atual para aplicar o estratégico? Não necessariamente. Mas precisa questionar cada objetivo: ele força uma escolha real ou apenas reflete o que já seria feito? O que não força escolha, não é estratégico.



OKR estratégico funciona em empresas que já têm OKR implementado? Especialmente nessas. A transição é mais rápida porque o time já conhece a linguagem — o ajuste é na profundidade e nas escolhas, não na ferramenta.



Em quanto tempo o resultado aparece? Nas primeiras revisões semanais já aparece alinhamento real. Resultado financeiro começa a se mover dentro do primeiro ciclo de 90 dias.

Você tem OKR, tem planejamento, tem time — e ainda assim o caixa está travado. O problema é o seu OKR

Em um cenário de saturação de mensagens publicitárias e crescente desconfiança em discursos institucionais, comunidades engajadas surgem como um motor de crescimento sustentável



Pertencimento não é um conceito abstrato restrito ao campo das emoções ou da sociologia. No contexto dos negócios, ele se revela como um ativo estratégico capaz de influenciar comportamento de compra, lealdade à marca e geração orgânica de receita. Empresas que compreendem essa dinâmica deixam de tratar clientes apenas como consumidores e passam a enxergá-los como participantes de um ecossistema vivo, no qual o vínculo emocional e simbólico se converte em valor econômico mensurável.



Diversos estudos de mercado apontam que consumidores que se sentem parte de algo maior tendem a comprar mais, permanecer por mais tempo e recomendar com mais frequência. Segundo dados da consultoria McKinsey, clientes engajados em comunidades associadas a marcas apresentam um aumento de até 30% no&nbsp;lifetime value em comparação com clientes não engajados. Isso acontece porque o pertencimento altera a lógica da decisão de compra: ela deixa de ser puramente racional e passa a incorporar elementos identitários, sociais e afetivos.



Um dos exemplos mais emblemáticos desse fenômeno é a comunidade criada em torno de uma famosa marca de motos. Os proprietários se reconhecem como parte de um grupo com símbolos, linguagem própria e valores compartilhados. Esse senso de pertencimento faz com que membros da comunidade se tornem promotores espontâneos da marca, organizem encontros, criem conteúdo e influenciem diretamente novas vendas. O resultado é um nível de fidelidade raro no mercado, com clientes dispostos a pagar mais caro e a permanecer fiéis por décadas.





No setor de tecnologia, diversas empresas constroem ecossistemas robustos por meio de comunidades. Desenvolvedores, consultores e usuários trocam conhecimento, constroem reputação e avançam profissionalmente dentro da plataforma. Esse engajamento reduz o churn, acelera adoção de novos produtos e amplia o cross-sell, já que os próprios membros passam a atuar como educadores e influenciadores da solução. O pertencimento, nesse caso, não apenas impulsiona vendas, mas também reduz custos de aquisição e suporte.



Outro caso relevante é o de uma famosa loja de maquiagens, que transformou sua base de clientes em uma comunidade ativa por meio de fóruns, eventos exclusivos e programas de fidelidade integrados. Consumidores que participam da comunidade da marca apresentam tickets médios mais altos e maior recorrência de compra. A sensação de exclusividade e reconhecimento faz com que o ato de consumir deixe de ser apenas transacional e passe a ser relacional. O cliente compra mais porque se sente visto, ouvido e parte de um grupo que compartilha interesses e referências culturais semelhantes.



Esse mesmo mecanismo pode ser observado em uma famosa franquia de tecnologia, cuja base de usuários frequentemente atua como defensora da marca. O pertencimento influencia decisões de upgrade, incentiva a compra de produtos complementares e gera uma cadeia de recomendações espontâneas. Ou seja, a comunidade funciona como um poderoso indutor de vendas, muitas vezes mais eficaz do que campanhas publicitárias tradicionais, justamente por operar na esfera da confiança entre pares.



O ponto em comum entre esses exemplos é que o pertencimento não é imposto, ele é cultivado. Marcas que conseguem criar espaços de troca genuína, reconhecimento simbólico e construção coletiva de significado colhem resultados financeiros consistentes. Membros engajados não apenas consomem mais, como também assumem o papel de disseminadores da marca, reduzindo a distância entre marketing, vendas e relacionamento.



Por fim, em um cenário de saturação de mensagens publicitárias e crescente desconfiança em discursos institucionais, comunidades engajadas surgem como um motor de crescimento sustentável. Elas transformam clientes em aliados estratégicos e fazem do vínculo emocional um diferencial competitivo difícil de ser replicado.&nbsp;



*Jen Medeiros é CEO da comuh, empresa especializada na gestão de comunidades e ecossistemas de negócios. Palestrante e especialista na criação e gestão estratégica de comunidades com 15 anos de experiência. Criadora e host do Community Playbook, um Podcast de aplicações reais, atuais e futuras de estratégia de comunidades. É professora da Descola e da Escola Britânica de Artes Criativas e Diretora do CMX Connect São Paulo, uma instituição internacional que promove o desenvolvimento da indústria de comunidades. Top 3 do prêmio Community Industry Awards 2024 como melhor profissional de comunidades B2B, e fellow no programa On Deck Community Builders.

A harmonização das regras prudenciais para instituições de pagamento

Eduardo Grell

Como o mundo pode estar melhorando (mesmo que você não saiba), com Iara Xavier | Café com ADM 487

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