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PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DOS CLIENTES CORPORATIVOS DA LOCAWEB

Este estudo foi desenvolvido com o intuito de avaliar o grau de satisfação dos clientes corporativos com os serviços e atendimento prestados pela Locaweb Internet Data Center, afim de visualizar possíveis oportunidades de melhorias, além de identificar as potencialidades.

Este estudo foi desenvolvido com o intuito de avaliar o grau de satisfação dos clientes corporativos com os serviços e atendimento prestados pela Locaweb Internet Data Center, afim de visualizar possíveis oportunidades de melhorias, além de identificar as potencialidades.
O setor de serviços representa hoje uma das atividades econômicas mais importantes (e rentáveis) tanto no Brasil como no mundo. Porém, como os serviços não têm um aspecto tangível, inferir sobre a qualidade de sua execução é uma tarefa difícil. Esta intangibilidade cria empecilhos às tentativas de se medir a satisfação dos clientes – diretamente relacionada à qualidade daquilo que lhes é entregue – bem como sua lealdade, que é resultado da percepção de um serviço com qualidade excelente, capaz de superar suas expectativas. Como se trata de um processo que geralmente envolve algum tipo de interação entre o prestador e o cliente, o atendimento, seja ele humano ou eletrônico, se torna um fator fundamental para garantir a satisfação dos clientes.
Para o cumprimento do objetivo proposto foram levantadas na literatura as metodologias já desenvolvidas com o objetivo de mensurar a qualidade em serviços, visando escolher e adaptar aquela mais afim com o segmento estudado, dos serviços de Infraestrutura de TI. Esta adaptação visou definir os atributos que mais impactam na percepção dos clientes sobre a qualidade deste serviço, para posteriormente aplicar uma pesquisa quantitativa que avaliou as expectativas e grau de satisfação dos clientes.
Os resultados demonstraram que a maior parte dos clientes estão satisfeitos, porém existem fatores que demandam melhorias, para que estes clientes se tornem totalmente satisfeitos.
O produto deste trabalho deverá ser usado pela empresa para prover serviços e atendimento cada vez mais aderentes às expectativas dos clientes.

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    Fernando Jaques

    Fernando Jaques é Coordenador Comercial especializado em tecnologia, com mais de 07 anos de experiência em empresas como Brasil Telecom e Dell Computadores; atualmente é Coordenador Regional da Locaweb Internet Data Center, empresa de serviços, líder em seu segmento, que atua em soluções de Hosting Dedicado e Cloud Computing.

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