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Ouvidoria bancária: O caso Itaú Unibanco

Este artigo é um estudo de caso sobre o Itaú Unibanco e tem como objetivo analisar o papel da Ouvidoria em relação à fidelização dos clientes.

As empresas do setor de serviços da atualidade encontram dificuldades para diferenciação, pois existe muita similaridade. Oferecer o melhor atendimento é uma oportunidade de vencer a concorrência. O consumidor brasileiro desde os anos 90 conquistou um Código que defende os seus direitos e os órgãos de proteção fazem serem cumpridas as leis. O atendimento pós-venda prestado por Instituições Financeiras tem sido fundamental para o contexto econômico que estamos vivendo nos últimos anos. A oferta de crédito e o crescimento da renda entre todas as classes tornou fácil a contratação de serviços bancários. Entretanto o crescimento de correntistas significa maior probabilidade de falhas no serviço. As reclamações sempre existirão, porém seus impactos na imagem da empresa devem ser nulos. A cada reclamação a empresa tem a chance de mostrar o excelente serviço prestado e a Ouvidoria tem a total consciência disso.

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    Monalisa Costa

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