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Marketing de Serviços

Atualmente o setor terciário tem sido aquele que mais impulsiona a economia de um país, neste contexto torna-se importante explorar de forma esmiuçada os apectos relacionados à área de serviços.

As estratégias de serviços ao cliente são descritas não apenas como uma estratégia geradora de diferencial competitivo, mas como condição das empresas para concorrerem no mercado. Nessa concepção, os serviços ao cliente são barreiras à mobilidade ou mesmo à entrada de concorrentes em determinadas indústrias, caracterizando uma vantagem importante em relação àquelas que já se encontram nesses mercados. No marco teórico que fundamenta essa visão, existem três estratégias de diferenciação, que podem ser listadas: foco no produto (aprimorando o design, a confiabilidade e os processos de produção de forma a reduzir problemas); foco no processo (aumentando a agilidade na resposta ou atendimento ao cliente) e foco na garantia (reduzindo o risco da compra para o cliente e oferecendo garantias e assistência). Além dos benefícios directos mencionados, essas empresas, por estarem mais próximas do mercado, têm acesso a um número maior de informações desses clientes, o que pode proporcionar para a empresa uma vantagem indirecta muito superior às mais evidentes. Essas empresas podem identificar novas oportunidades de negócios através do conhecimento de necessidades, características de processo e desenvolvimento tecnológico, antecipando acções e obtendo vantagens sobre os concorrentes.

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    Betto Bandeira

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