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Marketing de Relacionamento em diferentes níveis de Gestão de PMEs

As práticas gerenciais desenvolvidas em diversos níveis hierárquicos: gestão de mercado (GM). gestão estratégica (GE) e a gestão operacional (GO) podem materializar atividades para a conquista e manutenção de clientes fundamentadas nos princípios do Marketing de Relacionamento (MR).

As práticas gerenciais desenvolvidas em diversos níveis hierárquicos: gestão de

mercado (GM). gestão estratégica (GE) e a gestão operacional (GO) podem materializar atividades para a conquista e manutenção de clientes fundamentadas nos princípios do Marketing de Relacionamento (MR). Principalmente para pequenas e médias empresas (PMEs) do setor de serviços; conhecer os clientes, tanto para conquistá-los quanto para fidelizá-los é essencial para o sucesso, em particular no setor de alimentação fora do lar. Tais práticas visam superar o marketing transacional, com intuito de gerar valor para todos e chegar à prática do MR. Este trabalho relata resultados de pesquisa desenvolvida via Estudo Exploratório, por múltiplos casos, realizado em nove restaurantes por quilo em atividade há mais de dez anos na cidade de São Paulo. As práticas gerenciais desenvolvidas pelos gestores, enquadradas como representativas do MR, foram levantadas via pesquisa qualitativa. Os resultados do estudo evidenciam que o MR fundamenta-se em atividades que compõem os três vetores de gestão citados: mercado (GM), estratégia (GE) e operacional (GO), usadas para construir a fidelização dos clientes , pelodesenvolvimento das fronteiras de "confiança" e "satisfação" dos consumidores.

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    Leonardo Silva

    Pós-Doutor em Marketing - ESPM. Doutor em Administração (Marketing) pelo Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Nove de Julho e Mestrado em Administração (Marketing) pela mesma instituição (2012). Possuo graduação em Administração pela Universidade São Francisco (2002). Atuo como professor doutor no curso de Mestrado Profissional Gestão em Alimentos e Bebidas da Universidade Anhembi Morumbi. Leciono disciplinas da área do Marketing e também atuo como pesquisador nas temáticas: Gestão em Alimentos e Bebidas, Psicologia do consumidor (processos cognitivos e afetivos), Marcas, Cultura do consumo e Celebridades.

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