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Cultura organizacional na qualidade dos serviços

A avaliação da qualidade de um serviço surge ao longo do processo de prestação do mesmo, através do contato com os clientes, onde cada contato surge como uma oportunidade de satisfazer ou não ao cliente.

Hosfstede (1997 apud Carbone 2000) introduz o conceito de software mental ou programação mental para explicar o funcionamento das culturas organizacionais. Cada cultura, a seu modo, desenvolve uma forma de funcionamento e interação muito própria. São verdadeiras teias de significados que se movimentam e interagem dentro de um contexto e lógicas particulares. “Instalar” autoritariamente um novo software, além de ilegítimo, será ineficaz. É muito difícil reprogramar qualquer cultura já existente.

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    Rodrigo Moura

    Rodrigo Moura

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