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ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS NO MUNICIPIO DE TRÊS DE MAIO

O presente artigo visa analisar a qualidade percebida em serviços bancários, por meio da aplicação da escala SERVQUAL. A pesquisa foi realizada no município de Três de Maio, localizada no Noroeste do Estado do RS. Foram comparadas as expectativas e percepções dos usuários das instituições financeiras. Uma amostra de 180 clientes foi utilizada para a consecução dos objetivos da pesquisa, que buscou não só identificar a percepção de qualidade acerca dos serviços bancários oferecidos pelas instituições, mas também conhecer as dimensões da qualidade percebida que têm maior importância para estes. Foi utilizada a ferramenta SERVQUAL que busca mensurar os GAPs de qualidade existentes entre as expectativas e suas percepções em relação aos serviços. Verificou-se que as instituições, apesar de apresentarem desempenho satisfatório, ainda não superaram nenhuma das expectativas dos seus usuários. A partir desta pesquisa, as instituições financeiras do município podem avaliar as preferências e expectativas de seus clientes e melhorar seus serviços a fim de suprir as mesmas.

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    Adriano Rambo

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