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A ITIL COMO PROPOSTA DE MELHORIA PARA A GESTÃO DO SERVICE DESK DA SSP/SE

Os ambientes organizacionais impulsionados constantemente pelo alto grau de competitividade, mudanças nos ambientes externos e internos, assim como a necessidade inevitável do aumento da qualidade na entrega de produtos e/ou serviços, precisam além de controle, eficiência, eficácia e efetividade no funcionamento de seus setores internos. O setor de TI das organizações passa a ser peça fundamental na otimização dos processos organizacionais, auxiliando aos gestores na tomada de decisões, servindo de vantagem e diferencial competitivo. A ITIL criada pelo governo inglês sugere um conjunto de melhores práticas para aperfeiçoamento do setor de TI na busca por um maior alinhamento de toda sua infra-estrutura e processos com as estratégias organizacionais. Neste trabalho será apresentado como a central de serviços de TI da SSP/SE atualmente vem operando e de que forma as práticas descritas no modelo ITIL podem melhorar a operacionalidade na entrega de seus serviços.

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    Tatiane Santos

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