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A INFLUÊNCIA DO COMPORTAMENTO DOS SERVIDORES PÚBLICOS NA IMAGEM DO SERVIÇO PÚBLICO

A importância de se atentar para a imagem de uma Organização tem bastante relevância nas organizações privadas. Porém, com as crises preocupantes que têm sido noticiadas ultimamente surge a proposta de se analisar a imagem do serviço público, como geração de valor para a sociedade.

1 Introdução

A administração pública é uma das principais responsáveis pela geração de valores substanciais à sociedade, criando meios e formas de executar atividades que possuam utilidade pública, no intuito de fomentar incentivos à subsistência básica da população. De modo a contribuir para a Saúde, Educação, Moradia, Lazer, entre outros. Contudo, para restringir estas ações, Di Pietro (2010, grifo nosso) afirma que toda atividade que a Administração Pública executa, direta ou indiretamente, para satisfazer à necessidade coletiva, sob regime jurídico predominantemente público é denominada serviços públicos.

Devido essas atividades constituir alta relevância à coletividade e embora no cenário atual haja um crescente número de empreendimentos privados, e o sucesso destes, ainda não alcançam a idéia de estabilidade e vida bem sucedida que a sociedade, em sua maioria, tem em relação ao serviço público. Para entender como isto funciona, basta verificar as vantagens e benefícios que os servidores públicos possuem. Mas, procurando observar o outro lado da moeda proponho uma analogia das responsabilidades que os servidores públicos devem ter para gerar a satisfação dos clientes com o reflexo de seus comportamentos na criação da imagem da administração pública.

Sendo uma verdade bem sabida que o comportamento dos profissionais de uma instituição, e não é de hoje, representam os atos desta para com o ambiente externo. Possuindo suas características únicas, cada instituição é reconhecida pela sociedade através das atividades que executam, ou melhor, da forma que executam; agilidade, presteza, cortesia, eficiência, entre outros. Estas sim, são formas pelas quais nenhum cliente esquece, e ainda fazem questão de divulgar. Portanto, agregando valor à imagem provinda da satisfação do serviço utilizado, que consequentemente se estende à Organização. A fim de contribuir para maior conhecimento a cerca de como é importante cuidar da imagem de uma organização, principalmente quando esta é pública, incentivarei o estudo sobre a imagem do serviço público no Brasil. Uma vez que a mesma pode representar a qualidade de um País.

2 Fundamentação Teórica

2.1 Serviço Público

Conforme Cunha Jr (2011), Serviço público se constitui em função administrativa exercida pelo Estado ou por seus delegados, que consiste em prestações materiais específicas ou genéricas que propiciam para os administrados benefícios das mais variadas ordens (telecomunicação, energia elétrica, transporte coletivo, gás canalizado, fornecimento de água, iluminação pública, coleta de lixo, limpeza de ruas, etc). Destinando-se a atender concretamente os interesses públicos e coletivos, a prestação dos serviços públicos não é exclusividade do Estado, podendo ser prestados por particulares, mediante delegação do Estado.

De modo a buscarem satisfazer as necessidades dos administrados, são estabelecidos balizadores a essas prestações tão essenciais. Conforme a lei de prestação dos serviços públicos, Lei nº 8.987 art. 6º parágrafo primeiro, são eles: regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas. A partir desses balizadores, a doutrina se vê na autoridade de determinar princípios ao Serviço Público, como podemos atestar por Di Pietro (2010, grifo nosso), são eles:

a) Princípio da Continuidade do Serviço Público, que decorre do fato de o serviço público não poder parar, com aplicação especial aos contratos administrativos e ao exercício da função pública;

b) Princípio da mutabilidade do regime jurídico ou da flexibilidade dos meios aos fins, refere-se à autorização de mudanças no regime de execução do serviço para adaptá-lo ao interesse público, devido a variação no tempo;

c) Princípio da igualdade dos usuários, não menos importante, mas com um percentual de relevância significante, este princípio está relacionado à prestação de serviços, sem qualquer distinção de caráter pessoal, às pessoas que satisfação as condições legais para atendimento de suas necessidades.

Cumprindo os requisitos anteriores a Lei n° 8.987/95 considera os serviços públicos adequados ao pleno atendimento dos usuários e ainda podemos encontrar as seguintes classificações conforme Cunha Jr (2011, p. 219-221, grifo nosso):

a) Próprios e impróprios, os próprios correspondem aqueles que, atendendo a necessidades coletivas, o Estado os assume como seus e os presta diretamente (por meio de seus órgãos e agentes) ou indiretamente (por meio de entidades da Administração Indireta e concessionários, permissionários e autorizatários). Enquanto os impróprios são os destinados à satisfação das necessidades coletivas, de maneira que esses serviços não são assumidos nem prestados pelo Estado, seja direta ou indiretamente, mas apenas por ele autorizados, regulamentados e fiscalizados.

b) Administrativos, Sociais, Comerciais ou industriais, os serviços públicos administrativos "são os que a Administração Pública executa para atender às suas necessidades internas ou preparar outros serviços que serão prestados ao público, tais como os da imprensa oficial, das estações experimentais e outros desta natureza". Os serviços sociais são aqueles que atendem as necessidades coletivas em que a atuação do Estado é essencial, destinados a reduzir as desigualdades sociais e garantir o bem estar-social de todos com a colaboração da iniciativa privada. Já os serviços públicos comerciais ou industriais são aqueles executados, direta ou indiretamente, para atender às necessidades coletivas de ordem econômica, assumidos por empresas comerciais ou industriais, por concessão ou permissão (Ex.: Telecomunicações, energia elétrica, etc.).

c) "Uti sínguli" e "Uni universi", os serviços "Uti sínguli" também chamados de individuais são aqueles usufruídos direta e individualmente pelos usuários. Enquanto os serviços "Uni universi" também chamados de gerais são aque

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    Niedja Abreu

    Bacharel em Administração de Empresas e com muitas pretensões para o futuro. Possuo foco nos objetivos, concentração para os resultados, dinamismo para o trabalho em equipe e disposição para aprendizagem, a partir desses pontos e desenvolvendo-me a cada dia pretendo contribuir com as Organizações que eu venha a colaborar.

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