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Quem tem sempre razão: o cliente ou a empresa?

Em muitos casos, atendentes de empresas tem a sensação de que a exigência do cliente é infundada, ou até mesmo que a área de relacionamento está errada em solicitar a quebra de regras

Uma das maiores dificuldades que uma empresa pode enfrentar é quando um cliente entra em contato reclamando sobre o funcionamento do serviço ou contestando a fatura que foi enviada. O departamento de relacionamento da instituição, logo procura entender o cliente, analisa os motivos, escuta as considerações, observa as reações e normalmente tem uma conclusão de defesa a este cliente, assim, solicitam internamente que sejam quebrados prazos, procedimentos, preços e processos. Quando essa informação é enviada para as áreas que resolverão como, por exemplo: suporte técnico, financeiro e jurídico essas áreas naturalmente analisam observando 100% o lado da empresa.

Em muitos casos, atendentes de empresas tem a sensação de que a exigência do cliente é infundada, ou até mesmo que a área de relacionamento está errada em solicitar a quebra de regras, gerando conflito entre as duas áreas.

Por outro lado, nem sempre o cliente está com a razão e se fizermos tudo que ele deseja, podemos ter o ônus de prejuízos financeiros, no clima organizacional e até mesmo na motivação dos colaborares. Porém, a empresa precisa ter discernimento ao administrar problemas, mesmo porque defender os próprios interesses pode beneficiar a instituição e desagradar clientes que muitas vezes expõe a empresa em redes sociais e cancelam o serviço.

A solução para não haver problemas com o cliente e com a equipe é manter esse contato e estreitar um relacionamento positivo com ambos, sendo proativo e explicando o caso a ser solucionado por meio de reuniões, vídeos chamadas ou até mesmo por telefone. No caso da reunião em equipe, as emoções do cliente poderão ser transmitidas para o grupo com eficiência e sem interpretações errôneas. Por meio das reuniões presenciais ou semipresenciais é possível encontrar uma solução mais ágil que agrade o cliente e ao mesmo tempo, não atrapalhe o funcionamento da instituição. O diálogo sempre será o melhor caminho.

Portanto, a melhor opção para aprimorar a relação empresa x cliente, ainda é o dialogo entre as duas áreas e se possível realizar uma breve reunião, bate papo, ou uma vídeo chamada e em último caso utilizar o telefone, mas nunca deixar na responsabilidade de e-mails, e redes sociais a conversa que ambas as partes precisam ter.

Formalizar a conversa por e-mail é natural, mas enviar somente um comunicado escrito pode trazer grandes problemas com a primeira interpretação da leitura que o cliente pode ter, oua mensagem corre o risco de não ser lida. O ideal é além de enviar notificações por escrito, é se possível, anexar a gravação da conversa para auxiliar na compreensão. Sempre que necessário, quebre prazos, processos, preços e o principal de tudo, o procedimento.

Robson CostaDiretor do Grupo Encanto Telecom

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