Quem é deficiente: o cliente ou a empresa?

Os clientes não podem ser tratados da mesma forma, pois possuem interesses e necessidades diferentes

22 maio 2015

Seu cliente é deficiente ou a sua empresa? Esta é uma pergunta que sempre faço aos empresários, gerentes, líderes, vendedores com os quais converso. Quando pergunto como tratam seus clientes com deficiência, alguns me respondem: “Muito bem! Trato todas as pessoas da mesma forma. Pra mim todo mundo é igual! Não tenho preconceitos”. Errado! As pessoas não são iguais. Têm interesses, necessidades, perfis diferentes. Portanto, não devem ser tratadas de forma igual.

Outros me respondem: “Trato muito bem! Ajudo em tudo. Faço tudo por eles!”. Errado também! A pessoa com deficiência não é uma criança. Tem vontade, autonomia para tomar decisões e ama sua liberdade de realizar suas atividades e superar barreiras e limites!

Aí você me pergunta: mas então, o que devemos fazer?

Calma! Não é complicado!

Ao mesmo tempo em que sua empresa precisa se adaptar física e digitalmente para atender às pessoas com deficiência, também precisa ocorrer uma adaptação psicológica e emocional para lidar com as situações que surgem.

Toda sua estrutura pode estar preparada para atender uma pessoa com deficiência, mas as pessoas estão preparadas, sabem o que fazer e como fazer?

Eis alguns exemplos para ilustrar o que estou querendo dizer: um restaurante adapta sua entrada com rampas para cadeirantes, desenvolve seu cardápio em Braille, entre outros. Entretanto, quando um cliente cego chega, sua equipe não sabe tratá-lo, orientá-lo ou guiá-lo até a mesa. Em seguida, o garçom, ao anotar o pedido, dirige-se ao acompanhante, perguntando o que o cego vai pedir. Pense! O cego não pode ler, mas, com um cardápio em Braille e as informações faladas pelo garçom, ele pode, tranquilamente, fazer seu pedido. Além disso, o cego, não sendo surdo ou mudo, não terá problemas em se comunicar com o garçom.

Outro exemplo, neste caso virtual, acontece pelo fato de a maioria das lojas online não oferecer acessibilidade web aos seus usuários, que acabam desistindo da compra por problemas de navegabilidade etc. Lembro-me de um caso de colegas tentando comprar em lojas virtuais e, por terem dificuldades de mobilidade, não conseguiam usar o mouse. Dessa forma, não podiam clicar no botão de compra do produto, simplesmente porque o site não estava preparado para a navegação pelo teclado, ou seja, quando usavam o teclado, a tecla “tab”, não conseguiam acionar o botão de compra.

Confira a seguir 7 dicas para atender bem aos seus clientes com deficiência:

1- Prepare-se: leia sobre os direitos das pessoas com deficiência. Participe de palestras. Busque informações que o façam atender melhor. Aja com bom senso.

2- Tenha percepção e empatia: é fundamental ter a percepção para os detalhes e empatia para compreender o outro. Tente se colocar no lugar dele e saberá como gostaria de ser tratado, assim terá uma ideia de como agir.

3- Comunique-se: pergunte, converse, escreva, faça gestos, se for necessário. Só assim conseguirá compreender as necessidades do outro.

4- Adapte-se: organize seu ambiente físico ou digital, em caso de sites e lojas virtuais, para suprir as necessidades do seu cliente, ou seja, disponha os objetos e itens de forma a não dificultar a locomoção de cadeirantes ou pessoas com mobilidade reduzida ou deficiência visual; utilize fontes grandes em prateleiras, preços etc.; siga as orientações do consórcio W3C para acessibilidade web; tenha profissional qualificado para atender, ajudar, guiar, orientar seus clientes. Tenha espaço para um descanso, uma cadeira, por exemplo, para uma pessoa idosa.

5- Respeito é bom e todo mundo gosta: respeite os direitos das pessoas com deficiência. Por exemplo: se um deficiente visual quiser entrar com seu cão-guia em seu estabelecimento, não se oponha, pois é seu direito, é lei.

6- Use a tecnologia a seu favor: existem diversas tecnologias gratuitas ou de baixo custo para tornar sua empresa, loja, site etc., mais acessível. Use!

7- Busque ajuda: procure orientação e crie um programa interno de inclusão. Contrate um coach, uma consultoria, um profissional que possa ajudar nessa empreitada. Com certeza, será muito mais barato e rápido do que fazer sozinho, sem saber ou receber processos judiciais e pagar indenizações por não cumprir a lei ou causar constrangimentos ou ter sua imagem destruída por ser considerada uma empresa ou pessoa preconceituosa.

Por tudo isso, pergunto mais uma vez: Seu cliente é deficiente ou será a sua empresa?

Pense nisso!

Dolores Affonso - coach, palestrante, consultora, designer instrucional, professora e idealizadora do Congresso de Acessibilidade

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