Café com ADM
#
Pesquisa aponta que consumidores pedem grandes mudanças no atendimento ao cliente
Pesquisa aponta que consumidores pedem grandes mudanças no atendimento ao cliente

Pesquisa aponta que consumidores pedem grandes mudanças no atendimento ao cliente

Nove em cada dez entrevistados esperam coerência e continuidade no atendimento ao cliente, mas apenas quatro em cada dez as recebem

Talvez a resolução para 2014 de algumas empresas devesse ser responder às queixas de seus clientes. Segundo uma nova pesquisa divulgada pela Aspect Software, 80% dos norte-americanos acham que as marcas precisam fazer uma grande mudança na forma como prestam atendimento ao cliente e 89% relatou que se sentem incomodados quando precisam se repetir sobre a mesma questão.

"Não é nenhum segredo que o atendimento ao cliente tem um estigma de longa data de causar dores de cabeça e aborrecimentos aos consumidores. Parte do desafio é que os clientes mais móveis e autônomos de hoje têm expectativas mais altas e exigem interações nos seus próprios termos. E, em geral, as marcas não se adaptaram a essa relação em constante evolução", diz Jim Freeze, CMO da Aspect. "A resposta para as empresas é esforçar-se para fornecer uma experiência omni-channel, onde uma interação possa começar em um canal ou dispositivo e ser transferida de forma transparente para outro, sem o cliente se sentir alienado ou esquecido."

Essa experiência omni-channel é o que os consumidores esperam, contudo, ao mesmo tempo em que 91% dizem que gostaria de ser capaz de voltar ao ponto de onde parou quando entra em contato com o atendimento ao cliente sobre um mesmo assunto, apenas quatro em cada dez empresas (39%) têm sido capazes de fazer isso. O apelo às marcas para responder a essa expectativa de atendimento ao cliente omni-channel é claro:

Seja consistente: Apenas 57% concorda que sua experiência é consistente, não importa por qual meio eles entrem em contato com o atendimento ao cliente.

Tenha e use a informação certa: Ao mesmo tempo em que 94% diz que o atendimento ao cliente precisa ter as informações mais atualizadas sobre os consumidores, não importa por qual canal, quase a metade (47%) diz que os dados que o atendimento ao cliente normalmente têm no registro raramente parecem ajudar a resolver o seu problema.

Quebre as barreiras: À medida que os limites entre as transações físicas e online desaparecem, 91% quer que o atendimento ao cliente seja mais bem informado sobre promoções atuais.

"A capacidade das empresas inovadoras e centradas no cliente de enfrentar esse desafio e oferecer uma experiência omni-channel não só vai ajudar a reter e atrair clientes, mas também terá um impacto mensurável sobre os resultados financeiros", acrescenta Freeze. "Um relatório recente do Aberdeen Group mostra empresas que adotam uma estratégia omni-channel alcançando maiores taxas de retenção de clientes: 91% maiores de um ano para o outro, em comparação com as empresas que não o fazem. Isso é um benefício significativo para o negócio, e não é nenhuma surpresa, já que os consumidores estão sinalizando por essa mudança de forma alta e clara".

Para ver o infográfico 'O Desafio Omni-channel', acesse: http://blogs.aspect.com/2014/01/29/infographic-omni-channel-service-doesnt-measure-up-customers-are-tired-of-playing-games/.

ExibirMinimizar
CEO Outllok, A era da liderança resiliente. Confira os Resultados.