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CIO é mais gestor e menos técnico

Sem experiência na área de TI, Eliane Aere assumiu a área de TI da Ticket Serviços. Hoje a CIO dirige um projeto avaliado em R$ 60 milhões, mostrando que saber gerenciar a equipe pode valer mais que entender de tecnologia.

Cena 1: Um projeto gigantesco de TI, avaliado em R$ 60 milhões, que envolvia a substituição total da plataforma de TI utilizada pela empresa e mudanças de toda a cultura tecnológica e de sistemas existentes, o treinamento de cerca de 600 usuários, além da mudança dos processos em cerca de dez filiais espalhadas pelo país. Cena 2: À frente da empreitada, uma profissional oriunda da área comercial, sem qualquer experiência técnica.

O que, à primeira vista, parecia ser o roteiro perfeito para um filme-catástrofe corporativo acabou se transformando em uma história com final feliz e de sucesso para a personagem principal. A protagonista é Eliane Aere e o cenário onde se desenrola a trama é a Ticket Serviços, empresa do grupo Accor, fornecedora de vales para refeições, transporte, medicamentos e outros.Hoje CIO da empresa, a executiva apostou e ganhou na tese de que saber gerenciar uma equipe, seja de que área for, pode valer mais do que entender de tecnologia. É o exemplo prático que vem confirmar a tendência de que os CIOs, cada dia mais, estão se tornando menos técnicos e mais executivos da estratégia de negócio das corporações.


Flash back. Em 2000, ao completar 25 anos de atividades, a Ticket Serviços inicia um processo de reflexão sobre sua presença no mercado brasileiro. Como resultado, a empresa decide que é hora de se reorganizar e define seis pontos-chave: tornar-se multiproduto e multisserviço; trabalhar com produtos próprios ou de terceiros; adotar a visão do cliente, e não mais de produto; trabalhar preferencialmente com cartões; integrar sistemas para garantir segurança na tomada de decisões; e migrar da plataforma clienteservidor para web.

Estavam traçadas as diretrizes do projeto Millenium, que seria o responsável pela reengenharia e implementação da nova plataforma de TI da companhia. Ao todo, ele envolvia cerca de 200 pessoas na corporação, divididas em 21 frentes de trabalho. Em paralelo, foram definidos os dez mandamentos da New Ticket, que deveriam ser seguidos dali para frente.

Capítulo 2: a escolha

Ainda o flash back. Eliane Aere começa a participar da história no momento em que a área de TI da companhia decide identificar, em cada uma de suas filiais, quais atividades não estavam relacionadas a vendas. Parte da equipe comercial, e com passagem por dez filiais, a executiva foi incumbida da missão. Enquanto constatava, na prática, que 70% da área comercial da empresa dedicava-se a operações, Eliane passou a se envolver e se interessar pelas soluções e aplicativos de TI. Ao mesmo tempo, problemas na execução do projeto fizeram com que o então CIO fosse afastado do cargo.

Narrativa em off: Estava envolvida no projeto e então me pediram para assumir interinamente o cargo, até que um novo CIO fosse encontrado, lembra. A interinidade durou alguns meses e, como o projeto caminhasse dentro do planejado, a companhia decidiu efetivar a executiva. Começava ali um duplo desafio: estabelecer um nível eficiente de comunicação com as demais áreas da companhia, de gerenciamento com o departamento de TI e, ao mesmo tempo, adquirir conhecimento técnico necessário para administrar a área e, principalmente, levar à frente as implementações previstas.

Um dos primeiros passos da executiva foi implementar uma política de comunicação baseada em dois pilares: a área de TI não deveria ser uma ilha habitada somente por técnicos e a troca de informações entre os demais departamentos deveria ser transparente. Numa segunda etapa, tratou de incluir uma pitada de informalidade na relação entre CIO e funcionários. O departamento era formado basicamente por engenheiros e tinha um ambiente carregado pela pressão que sofríamos pelos prazos, lembra Eliane. Foi dela a iniciativa de levar massagistas para o setor, organizar pequenas reuniões e paradas estratégicas durante o expediente.Mais relaxada, a equipe trabalhou melhor.

O último desafio dependia exclusivamente da executiva, que não perdeu tempo. Eliane foi à luta e, em dois anos, concluiu alguns cursos de especialização em TI, além de um MBA na área. Ninguém duvida, hoje, que ela é uma especialista.

Na época, ao fazer o levantamento das necessidades das filiais, uma das primeiras ações definidas foi a centralização, em São Paulo, das atividades operacionais como cadastro, pedidos, crédito, call center, suporte e varejo. Houve problemas culturais com a mudança, que continua, já que algumas filiais relutaram em perder essas atividades, mas é uma questão de adaptação, ressalta a executiva.

Capítulo 3: a execução

Toda a execução do projeto Millenium e seus prazos foram definidos antes que as implementações fossem iniciadas. Desse modo, o ano de 2002 foi dedicado à implementação do ERP financeiro-contábil e no ano passado o sistema foi estendido para a área comercial. Neste ano, terá início a implantação do CRM analítico e, em paralelo, prossegue a substituição da plataforma de TI. Até aqui, trabalhamos dados e informações. Daqui para frente teremos duas novas frentes de ação: atenção a área de marketing, com gestão de campanhas, vendas e leads e a implantação do sistema de business intelligence, detalha Eliane.

De acordo com a CIO, a empresa optou pela adoção de uma solução de mercado, única e integrada. Escolhemos o Oracle Business Suíte e, até agora substituímos 70% de nossos sistemas, revela, lembrando que, para tanto, a companhia realizou um benchmark com duas empresas que considera referências: TAM e Alcoa.

Sobre a opção por uma solução de mercado para um projeto desse tamanho, a executiva é taxativa: customização, só em último caso.Mesmo assim, ela tem que ser defendida pelo usuário frente ao conselho diretivo da companhia.Nossa filosofia nesse sentido é clara, a ferramenta não tem que ter tudo o que eu quero, mas tudo o que eu preciso, diz, lembrando ser uma postura que começa pela área de TI. Atitude digna de um grande diretor, cujo filme ainda está em conclusão.


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