Artigo: O Data Center necessita de robôs para o suporte

Empresas já estão adotando aplicações androides para resolver os problemas do dia a dia do usuário

Em tempos de big data e de múltiplas plataformas cruzadas, no mundo físico e na nuvem, quanto mais complexo e movimentado vai se tornando o ambiente de TI, mais clara e evidente é a necessidade de se reduzir a intervenção humana na solução de problemas do dia a dia do usuário.

É muito curioso constatar que, embora seja voltada justamente para a automação de quase tudo, a própria TI - em sua casa - tem sérias barreiras psicológicas pra automatizar seus processos de suporte, sendo ainda uma das áreas da indústria com maior incidência de mão de obra para as atividades meio, como é o caso do service desk.

A prova disto está no Gartner. Embora 40% das ocorrências em data centers e provedores de serviços sejam facilmente passíveis de serem solucionadas via processos automatizados (ou transferidos para solução pelo usuário), apenas uma parcela pequena desses casos são resolvidos sem intervenção humana.A boa notícia, diz o Gartner, é que esse patamar irá aumentar significativamente até 2015, o que nos anima a esperar uma crescente maturidade no suporte em nível global. No Brasil, a situação não difere muito.

Embora não haja estatísticas sobre o tema, temos visto um interesse cada vez maior de grandes empresas pelo modelo de suporte "self service". Diversos bancos, operadoras de telecom e grandes data centers estão desenvolvendo ou buscando consultoria para o desenvolvimento de RBAs (Run Books Automation), que são uma espécie de catálogo de incidentes de suporte com a compilação dos procedimentos tipicamente usados para responder às necessidades mais frequentes do usuário.Com base nesses RBAs, começa a ser introduzido no Brasil um conceito de portais de autosserviço, no qual o usuário localiza, de forma rápida e fácil, uma aplicação previamente prototipada para a sua ocorrência.

Com isto, a necessidade do técnico de suporte é drasticamente reduzida (em torno de 40%), com um impacto ainda maior nos atendimentos de primeiro nível.O funcionamento de um RBA representa um passo decisivo para a automação de processos no ambiente de TI, minimizando a necessidade de grandes equipes para tarefas que podem ser robotizadas através de aplicações androides.

Apresentadas como aplicações "escolha e use" e sintetizadas em simples plug-ins, as ferramentas RBA são capazes de realizar aqueles trabalhos sempre indesejáveis, como a criação de uma máquina virtual para um serviço temporário, a reconfiguração remota de um ou de vários servidores, reparos do dia a dia no sistema operacional ou a implementação rápida de uma base de dados específica no data center.

Em visita recente ao Brasil, o holandês Roel Hoeks, especialista da EsperantoXL, que há 11 anos se dedica exclusivamente ao tema da automação de TI, detalhou para CIOs locais a reação das equipes de análise de crises sobre recentes panes ocorridas na Nasdaq. Foram duas paradas totais, num espaço de quatro meses, sendo que a maior delas chegou a congelar por mais de uma hora as operações globais dessa bolsa.

Segundo ele, a conclusão a que se chegou é que um sistema dessa complexidade necessita de muito mais maturidade em software de orquestração e auto-diagnóstico associado a RBAs de magnitude compatível.

Poucos ambientes de TI, comentou Hoeks, são tão minuciosamente monitorados quanto o da Nasdaq, mas o monitoramento e a correção não podem mais depender da lenta e desuniforme percepção e capacidade humana e de nossa titubeante reação diante de situações que ocorrem em microssegundos. Não é devido apenas a eventos tão preocupantes, quanto estas panes na bolsa, que a comunidade de TI começa a correr na direção da automação do desk service. Com a explosão das apps e da quantidade e variedade de terminais que passaram a acessar o data center, a partir do modelo BYOD, será praticamente impossível, num futuro próximo, a prestação de serviços de suporte no atual formato de "uma ocorrência, um técnico".

Diante de tal constatação não é difícil prognosticar que, ou se automatizam as tarefas mais corriqueiras, ou as empresas terão de enfrentar o péssimo dilema de escolher entre o custo de suporte em constante disparada ou a permanente insatisfação dos usuários, com sua consequente evasão.Para nosso próprio benefício, os líderes da indústria de software se movem rapidamente. A Microsoft, por exemplo, vem aprimorando a cada dia a sua oferta System Center Orchestrator, que garante excelente integração e sintonia aos processos, mesmo envolvendo centenas e até milhares de aplicações (chamados integrations packs).

Através deles, é possível a construção Run Books (RBAs), altamente evoluídos e práticos, para prestar serviços a usuários de todos os tipos, não importando se os problemas de suporte provenham do mundo, Microsoft, WMware, Unix, Linux ou AD, ou se estão relacionados ao dia a dia do mainframe, dos bancos de dados - encarados de forma agnóstica - ou de dispositivos de rede.Enfim: para qualquer ativo de TI deverá existir, em breve, um pequeno exército de androides representados por aplicações listadas em um RBA (ou lógicas de RBA), e disponível para todos os usuários da empresa, sejam eles da equipe de suporte, TI, service desk, ou até mesmo usuários finais, neste caso como um App corporativo de automação.

André Facciolli - Diretor da NetBR (andre.facciolli@netbr.com.br)

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