Você realmente sabe quem é seu cliente?

Quem é seu cliente? Se respondeu todo mundo, sugiro que veja esse artigo com o Guia de como montar seu perfil de cliente. Confira o artigo.

Quem é seu cliente? Todo mundo!?

Esta pergunta foi feita à muitas empresas e na maioria das vezes a resposta mais comum era: “Eu vendo para todo mundo”, porém a realidade era bem diferente disso este é ponto de partida para identificar que estas empresas não sabem que são os seus clientes, e está longe de vender pra todos.

O relacionamento é a chave: “Concentre-se no cliente e tudo mais virá”

É o que diz Larry Page, CEO do Google e um dos homens mais ricos do mundo, porque o fato é que negócios que possuem bons atendimentos ao cliente saem na frente dos seus concorrentes, e somado a isso saber quem é seu cliente, certamente está mais próximo de fazer grandes negócios.

Montar o perfil dos clientes é uma excelente estratégia, veja um exemplo rápido: imagine que seus clientes são na maioria homens entre 30 e 50 anos, possuem seus próprios negócios como fonte de renda, são casados, tem filhos e leem seus e-mails todos os dias, sabendo dessas informações imagine agora que você vai lançar um produto, se os seus clientes receberem informações desse novo produto por e-mail mostrando que suas famílias também serão beneficiadas, você terá muito mais chance de aumentar suas vendas e melhorar seus resultados do que se fizesse um e-mail para homens jovens e solteiros.

Cliente ideal: por que montar o perfil do cliente?

“O primeiro passo para construir qualquer negócio é saber dizer quem é o seu cliente”, de acordo com Peter Drucker considerado um dos pais da Gestão de Empresas, porém não é isso o que acontece hoje com algumas empresas já que não conhecem o potencial de ter um perfil de clientes traçado, visto que já vendem produtos ou serviços.

A oportunidade vem agora, a situação mais comum é: você vende um produto ou serviço que satisfaz a necessidade ou resolve um problema do seu cliente, então você tem clientes para seus produtos, agora inverta a equação e você terá uma nova realidade: sabendo qual o perfil do seu comprador você será capaz de encontrar novos produtos para seus clientes.

Você pode estar se perguntando: como assim?

Você tem um produto ou serviço e sabe tudo sobre ele, o que faz e o que não faz, conhece a fundo o planejamento, produção e quais são as limitações, agora vem o xeque mate, você conhece a fundo o seu cliente? Onde mora, família, sonhos e medos etc. Seu produto ou serviço pode ter atualizações ou serem definitivos e isso também acontece com as pessoas.

Quais são as informações que preciso saber?

Aqui a quantidade de informações que você precisa obter é relativa e está em constante mudança, então quanto mais souber sobre seu cliente ideal mais resultados poderá conquistar, então vamos começar, há 2 tipos de informações, as que você pode encontrar em documentos (vistas) e as informações que só as pessoas lhe dirão (ditas) (o exemplo do gráfico você encontra no artigo completo).

Como conseguir tantas informações sem parecer interrogatório?

A ideia principal é tratar as perguntas do questionário da mesma forma como conversamos com nossos amigos, de uma forma amigável, isso é a solução para que esse tipo de lista não seja cansativa, veja a diferença nesse exemplo:

Qual sua idade? X Perguntinha chata mas não conto para ninguém viu! Sua idade?

Se você seguir a linha amigável para todo o questionário, vai perceber que a segunda frase está mais pra uma conversa entre amigos do que a primeira e isso ajuda ao cliente responder com sinceridade. Recebi um exemplo de “pesquisa de perfil” por meio de uma página no Facebook. Nela, o autor intercala perguntas direcionadas a Informações "vistas" e "ditas" pelo cliente conforme mostrei na tabela acima. As perguntas foram feitas de maneira pessoal, da mesma forma como falamos uns com os outros sem parecer mecânico.

Qual é melhor lugar para que o cliente responda o questionário?

Agora que você já tem uma ideia do que perguntar e qual melhor maneira de elaborar as perguntas, a próxima etapa será determinar o local para serem fixadas as perguntas, e isso é relativo ao negócio de cada empresa.

Algumas empresas preferem o “boca a boca”, como se fosse um bate papo, há outras que preferem enviar o questionário por e-mail ou um “post” em uma das suas mídias sociais (Facebook, Instagram, twitter, etc.)

A forma imbatível de conseguir que mais clientes queiram responder o questionário é oferecer algo em troca, porque isso ativará a reciprocidade das pessoas, por exemplo você pode oferecer algo inesperado como um desconto, ou um item que faça parte da linha dos produtos que ela comprou, ou um e-book com informações que ela não encontrará em outro lugar ou algum bônus nas próximas comprar.

Colhendo as respostas e montando o perfil

Agora que você já viu o que perguntar, como fazer as perguntas, qual são os tipos de lugares para colocar o questionário, falta colher os resultados do questionário que sua empresa elaborou e montar o perfil, concluindo o processo.

Você pode usar algumas ferramentas (pagas e gratuitas) para montar seus questionários, como Typeform, Tally, Survey Monkey.

É importante que elabore um arquivo para todas as respostas como uma planilha, para depois de terminado o preenchimento das informações você consiga ter um gráfico e então pode perceber um padrão em cada resposta (o exemplo do gráfico você encontra no artigo completo).

Recapitulando

Nesse artigo você conheceu a importância de saber sobre seu cliente da mesma forma que sabe sobre seu produto / serviço, teve respondido as perguntas por que montar o perfil, quais são as informações que precisa saber e teve acesso a um exemplo prático de questionário.

Agora você e sua empresa sabem as melhores maneiras de fazer perguntas e como evitar o interrogatório na hora da prática, conheceu algumas ferramentas que fazem esse tipo de pesquisas, aprendeu como colher as respostas e montar o perfil.

Última dica

O perfil do cliente pode variar com o tempo como já expliquei no tópico:
Você pode estar se perguntando: Como assim?
Portanto escolha um período para repetir os questionários (sugestão: todo início de ano), só assim você sempre estará atualizado com as mudanças que as pessoas possam ter.

E vocês sabem quem são seu clientes? Como posso melhorar esse artigo? Comente.

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