Você está satisfeito com a sua empresa? Cuidado, seu cliente pode não estar.

As transformações que estamos sofrendo: pessoas, governo, empresas e sociedades e os problemas do dia a dia que nos leva a tomar decisões que comprometem nosso negócio a longo prazo e que exigem decisões que tragam resultados nem sempre esperados. O que fazer diante da pressão diária entre agonizar ou extinguir-se? Nos dias de hoje, produzimos informações em massa e o tempo de transmissão dessa informação diminui incessantemente, permitindo que o fluxo entre emissor e receptor seja cada vez mais on line. A velocidade da informação não tem barreiras ou nacionalidade, estamos em plena era da informação. Agora vale mais quem sabe mais. Ou melhor, quem sabe realmente utilizar toda a informação que detém. Portanto, os empresários precisam de uma vez por todas entender que o capital é um fim e não mais um meio. No centro de tudo está o consumidor, com suas características próprias e imutáveis, seus valores culturais e éticos, sua exigência por produtos e serviços de qualidade e preço justo. Agora e principalmente no futuro, onde os consumidores se preocuparão mais com produtos mais emocionais do que racionais, temos que trabalhar e planejar com muito mais cuidado. Agora o que vale é a fatia que ocupamos no coração e mente de nossos clientes e não o market share, pois lealdade não se compra. Lealdade se conquista, não é mesmo, Sr. Diretor? Como diz meu grande professor Dimitri Rocha: Não é o maior que come o menor e sim o mais rápido come o mais lento Mas, senhores empresários, diretores, isto só é possível através de uma experiência positiva com a marca, principalmente a marca pessoal, que transmita confiança, possibilite o diálogo, a freqüência e muito valor agregado. Agora, se você quer mesmo irritar e perder definitivamente o seu cliente vai ai algumas dicas: - Não haver poder de decisão e solução - As frases célebres de grande parte das empresas: não, não pode, está difícil, volte a ligar amanhã, só com o gerente, infelizmente, o regulamento... e a campeã, um minutinho, por favor; - Delegação de poderes (empowerment): Não pode estar restrita ao discurso da direção. Tem que ser incentivada e praticada. Seus funcionários e empregados, hoje mais conhecidos como colaboradores, têm que ser incentivadas a arriscar o pescoço pelo cliente. Afinal de contas, é ele que paga o seu salário; - Não haver Follow-up: As pesquisas comprovam que toda reclamação bem tratada e rapidamente respondida representa uma excelente fonte de lucro. - Desconhecimento e desinformação. O endomarketing; - Dificuldade de acesso: Criar corredores de comunicação com os clientes aumenta a confiança e elimina o risco de ele falar mal para os outros, ao invés de para você; - Inexistência de atendimento humano: As pesquisas comprovam que, quanto maior a tecnologia, maior a tendência de rejeição das pessoas. Muitas empresas confundem Personalização (contato humano) com Pessoalização (voz gravada). Ninguém em sã consciência gosta de falar com máquina (...Sua ligação é muito importante para nós, não desligue. Logo, se você insistir muito e tiver paciência, atenderemos...). Mas, se você deseja tornar sua empresa competitiva: - Certeza de que está fazendo o melhor negócio: Faça um esforço para que o cliente saia com a sensação de que fez a melhor escolha, o agradecimento de todos, aquela ligação para saber se tudo está de acordo com as expectativas, ou seja, o pós - venda ativo. - Comunicação: É tudo nesta era da informação. Quanto mais, melhor. Mas, somente o que o cliente quer ouvir, nunca o que você quer comunicar! Portanto, pesquise, pesquise e pesquise o que o seu cliente realmente quer; - Conforto: Fazer a vida do cliente ficar mais fácil e agradável é obrigação das empresas. Entregar o produto em casa, oferecer benefícios ajudam a construir uma relação sólida; - Confiança: Faça o impossível para que o cliente sinta que nunca vai se arrepender de ter escolhido a sua empresa. Ofereça uma garantia incontestável de qualidade que ele possa sempre confiar e acreditar. Quando houver um problema, nunca fique na defensiva. Resolva, supere, antecipe as expectativas e não deixe que aconteça de novo. Portanto, Senhores empresários, pensem em arrumar a casa, façam do planejamento a bíblia de sua empresa, não engessem suas ações, pois, o lucro é conseqüência de um planejamento bem estruturado e o mercado não perdoa erros estruturais e nem estratégicos. Reynaldo Garcia. Consultor de Marketing e professor universitário. Interatta.reynaldo@hotmail.com
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