Vivência, experiência e atendimento ao usuário – Suporte em TI

Com o passar dos tempos sempre precisamos rever a forma como lidamos com nossos clientes, sobremodo com os usuários de suporte em TI. Trata-se de uma expectativa que jamais podemos frustar

“Atendimento ao usuário é algo além de suportar o cliente”. Daniella Santos – analista de suporte, ITIL FOUNDATION

Olá amigos,

Faz um tempinho que não escrevo sobre o tema qualidade no atendimento, hoje porém, depois de uma experiência negativa junto a um parceiro que nos assiste, resolvi nos fazer gritar aos quatro cantos, PRECISAMOS REVER COM URGÊNCIA os processos e as pessoas nesse contexto.

É preciso rever a forma desde a contratação de um atendente até a sua formação empresarial, ou seja na visão da empresa que este desenvolverá suas atividades. Tenho acompanhado a implantação de algo novo na empresa de minha família, e dentro do que me foi confiado estou lidando com falhas, desorganizações, indisciplinas, não cumprimento de prazos e sobretudo nos acordos. Triste realidade para conviver!

Diante o caos nesse processo todo, voltei-me a minha formação e a minha busca pela excelência no que diz respeito atendimento ao usuário. Sem contar minha história, nem a que estou ali, me vi entre a teoria de minhas buscas a “despráticas” dos meus saberes.

Nisso com propriedade posso enumerar apenas 5 pontos que precisamos evoluir nas principais empresas de TI no que atendem a pessoas.

1. TODOS CUIDADO É ZELO – É comum pelo preço de mercado encher nossos suportes com alguém que julgamos rapidinho aprender sobre atender as pessoas. ERRADO!! Diante a experiência negativa esses últimos dias, vejo que o cartão de permanência com qualquer empresa de tecnologia passa pelo suporte e forma de atendimento. Tenhamos cuidado redobrado em nossos processos seletivos. Todos os bons meninos precisam passar pelo trato da maturação para então ser posto na linha de frente.

2. BASTA OUVIR, E SABER OUVIR COM HUMANIZAÇÃO – Uma pergunta veio à mente: Porque não ouvimos o cliente em primeiro lugar, só apenas quando o caos está generalizado e com todos os superiores tentando contornar? Diria que sou vítima do que acredito ser o segredo para o bom trato com qualquer cliente. Essa foi a melhor experiência que já pude viver enquanto profissional no atendimento ao usuário. Sai da minha postura de “chefe” desci do solta e já a algum tempo simplesmente atendo pessoas. Com isso tenho respaldo para reafirmar o que seja solução para qualquer empresa de TI. BASTA OUVIR O CLIENTE!!! Adotei esse princípio no meu dia a dia, quer saber? Surpreendente o resultado!!

3. PALAVRA DADA É PALAVRA QUE GERA ESPECTATIVA – O não cumprimento de prazo é a credencial para saber se sua empresa é confiável ou não. E confiável aqui no sentido mais amplo de acordos que possa vir a existir, desde uma primeira ligação para desmarcar uma reunião até uma falha no cumprimento do horário. Um termo usado para isso diria ser o shitsuke – senso de autodisciplina. E aqui não é o funcionário quem é mal visto, pode acreditar o nome dessas quebras de palavras estará sempre associada a sua marca a sua empresa.

4. AUTONOMIA DE RESOLUÇÃO É PARA QUEM PODE ASSUMIR COM RESPONSABILIDADE - Aqui é a que vale a frase muito cacique para pouco índio. Quantos superiores para chamar na hora do estresse de uma resolução? Percebi bem de perto que esses chefes chegam dos quatros quanto e nada fazem até que o cliente seja de fato persuadido a acreditar que ele agora vai resolver suas questões. Sim, isso é bem a cara dos caras caros da TI. Bom rever a forma e o atendimento antes de investir em diretores sem que esses sejam capazes de ser simplesmente bons aliados do cliente.

5. REDEFINIR FUNÇÕES ASSOCIANDO A PERFIS – Não insista em errar! Não é todo mundo que sabe lidar com pessoas, sobretudo as estresses e principalmente que alguém estressou por falhar no trato, na quebra de um acordo, não não cumprimento de prazo. É comum ouvir a constante frase denegrindo o cliente: É, cliente chato demais deixe ele pra lá não adianta nada tudo vai reclamar. Triste essas expressões a quem paga-lhes os salários.

Com esses cinco pontos, quero apenas reafirmar que na trajetória do atendimento ao usuário é preciso associarmos a vivência e a experiência as boas práticas da excelência no atendimento. É valido resaltar que a vivência é o nosso dia a dia, é o que nos dará a expertize de saber lidar com o cliente diante os conflitos sem que causemos danos. Ja a experiencia só vamos conseguir com o tempo e esse fator não podemos agilizar todos temos que amadurecer nesse sentido para sermos melhores sempre.

Tenho certeza que o cliente não tem sempre razão, mas é a razão ela qual precisamos melhorar.

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