Varejo: o certo e o errado no atendimento ao consumidor II

Será que é tão difícil assim atender bem ao consumidor?<i>

Com tanta dificuldade para prestar serviços de qualidade, surge esta questão como ponto central de uma discussão, que com certeza renderia horas, mas que, no entanto chegaria a uma única conclusão: O comércio varejista precisa aprender a atender.
No artigo anterior tratamos de discutir alguns pontos que considero importante, como: a primeira impressão que o vendedor deve causar ao consumidor; a disponibilidade de atendimento; o direto do consumidor em obter informações e, sobretudo a (crítica) questão do pacote.
Porém o assunto requer um maior aprofundamento no que diz respeito à própria cultura do comércio varejista no Brasil.
Portanto, mais uma vez, veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil, mudar o que está errado, e conseqüentemente aumentar a suas vendas em qualquer época do ano.


1) Herança Filhos que assumem o comércio dos pais
Certo: Atender o consumidor de forma empreendedora, criando laços de fidelização.
Imagem transmitida: O dono da loja gosta do que faz e quer estabelecer um relacionamento com o consumidor (freguês - o que compra habitualmente).
Errado: Assumir um papel de Mauricinho ou Patrícinha. Que geralmente fica no caixa com uma postura arrogante. Nada mais que um precoce dono de negócio.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o ambiente é hostil e que a loja não precisa dele como cliente.

2)Valores organizacionais
Certo: Independente do tamanho da loja os valores e a cultura organizacional devem existir. As pessoas precisam ter uma referência mínima de conduta ética para que suas ações sejam condizentes com a imagem que a loja pretende transmitir no mercado.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o funcionário conhece e respeita a empresa em que trabalha. Sendo assim sabe que receberá um atendimento a altura de suas expectativas.
Errado: Cada funcionário se comportar de maneira individual. Vestidos de qualquer maneira (sem obedecer a um padrão ou fazer uso de um uniforme). Ou ainda, pessoas falando gírias, mascando chiclete e se debruçando sobre os balcões da loja.

3) Seleção de pessoal
Certo: Ao contratar pessoas para trabalharem como vendedores o lojista não precisa ter qualquer conhecimento em Recursos Humanos. Basta fazer a seguinte pergunta: Você gosta de se relacionar com pessoas? Colocar a pessoa certa no lugar certo é o que garante o sucesso no seu atendimento.
Imagem transmitida: O consumidor percebe quando um funcionário está insatisfeito, pois seu tom de voz e sua postura irão denunciá-lo.
Errado: Contratar pessoas por aparência, não levando em conta a necessidade de itens como persuasão e argumentação, características fundamentais de um bom vendedor.
Imagem transmitida: O consumidor sente que está falando com um enfeite, pessoa-objeto, que não será capaz de localizar o tamanho ou cor solicitada.

Organize-se e cause inveja ao lojista ao lado. A autocrítica é uma ferramenta poderosa e muito útil para transformar o seu negócio. E lembre-se de nunca subestima o boca a boca.


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    Débora Martins

    Débora Martins

    Débora Martins é Jornalista pela Universidade Anhembi Morumbi, psicanalista formada pela Sociedade Brasileira de Psicanálise Integrativa, especialista no gerenciamento de relações entre empresas e clientes. Docente em Marketing e Vendas pelo SENAC. Reconhecida como Destaque Empresarial Feminino na categoria Empreendedorismo. Há 20 anos atua na área de RH produzindo programas de treinamento e desenvolvimento na área comportamental e gestão de carreira.

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