Valorização profissional versus excelência no atendimento. O que eu tenho com isso?

Quem esteve na II Semana de Ciências Contábeis do IPTAN (Instituto de Ensino Superior Presidente Tancredo de Almeida Neves) ocorrida no ano de 2011 provavelmente se lembra do homenzinho simpático e astuto que apareceu no último dia do evento. Logo no início da palestra, ao ser chamado pelo mestre da cerimônia, demorou a entrar no anfiteatro da faculdade nos deixando a impressão de que havia desistido. De repente entrou esbaforido, correndo, sem o paletó, com a camisa amassada e a gravata torta. Ao pegar o microfone, disse frases desanimadoras sobre a profissão de contador e até sobre o tema discutido na palestra. Atendeu ao telefone no meio de uma fala e ainda nos disse que “a parte que manda”, sua esposa era quem estava no telefone e não teria como não atender. Disse a ela que estava dando uma palestra para o povo.... Enfim, vi pessoas dizendo que se ele não mudasse seu comportamento em 5 minutos, que iriam embora. Foram momentos tensos

Na verdade, aquele que tomava o microfone seria alguém no qual em pensaria todos os dias durante minha graduação e provavelmente me lembrarei dos ensinamentos ministrados naquela noite para o resto de minha vida. Sérgio nos mostrou de forma simples quais os principais pecados que se tornam verdadeiros motivos para que nossos clientes nos abandone. De posse do material da palestra e devidamente autorizada pelo autor, tento da mesma forma simples e velada transmitir a você, amigo leitor, o que nos foi passado neste dia tão especial. Vamos cuidar de nossos clientes!

Como devemos nos apresentar

  • Você é o “espelho” do empreendimento, é quem o representa. Evite usar roupas e acessórios que não condizem com a proposta da empresa como roupas amarrotadas ou sujas, joias ou bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes e tudo o que desviar a atenção do cliente;
  • Mantenha uma postura profissional sabendo se comportar de maneira correta em seu ambiente de trabalho. Evite chegar atrasado, apresentar-se de mau humor e tratar os colegas de trabalho informalmente chamando-os por apelidos irônicos ou pejorativos;
  • Cuide de sua higiene pessoal evitando mau hálito, suor, caspa e piolho, por exemplo. Pode parecer absurdo esse tipo de aconselhamento, mas, muitas vendas deixam de ser efetuadas devido as condições de higiene dos atendentes que tornam o local em que trabalham no mínimo duvidoso.

No atendimento...

  • Se for por telefone, evite chamar o cliente de forma atrevida indicando familiaridade. Seja sempre cortês e polido identificando a empresa, seu nome e cumprimentando mesmo que já conheça a pessoa que está do outro lado da linha.;
  • Não deixe que o telefone toque por mais de 04 vezes, tampouco atenda dizendo alô, oi ou fala. Procure atender com voz clara e nítida no segundo ou terceiro toque, não dê oportunidades para seu cliente desistir de você;
  • Jamais peça para o cliente se acalmar afirmando que ele está muito nervoso. Tampouco reforce suas críticas, desafie ou seja irônico com as reclamações. Procure repetir o nome do cliente na conversa para que ele sinta que você está prestando atenção, se preocupa com as necessidades dele e irá ajudar;
  • Jamais negue algum pedido ou atribua a responsabilidade pelo problema a outro departamento afirmando que está limitado devido normas da empresa;
  • Não transfira uma ligação gritando para que o dono do ramal em questão atenda ao telefone rapidamente;
  • Não deixe seu cliente esperando por muito tempo na linha. Informe se o atendimento vai demorar e dê opções que sejam válidas para ele. Também não interrompa sua fala a menos que seja inevitável que o faça;
  • Jamais prometa que retornará uma ligação e não cumpra nem peça para o cliente ligar depois. A obrigação é sua de oferecer este retorno e prestar as informações necessárias de imediato, salvo raríssimas exceções;
  • Por último, não grite nem fale alto em nenhuma hipótese com o cliente. Nada justificará uma atitude como essa. Fale pausadamente e com educação.

Evite...

  • Tratar o cliente com cara feia. Não importa se você está insatisfeito com o serviço, se brigou em casa ou se seu dia não está interessante. O cliente não quer saber sobre suas dificuldades. Ele simplesmente irá procurar alguém que o atenda melhor;
  • Debruçar-se sobre a mesa, encostar-se numa parede ou sentar-se na porta do negócio. Isso indica desleixo e despreparo. Esteja sempre pronto no seu posto para atender às necessidades do seu cliente;
  • Lixar as unhas, pois, o barulho é irritante e desconcentra qualquer um. Faça isso em um lugar reservado, longe do público;
  • Não dizer nada ao cliente durante a conversa apenas fazendo sinal com a cabeça. Ele saberá que você não está nem ouvindo o que ele diz e logo irá embora;
  • Esconder-se do cliente no final do expediente ou forçar para que ele vá logo embora. Lembre-se que aconteça o que acontecer, você é o “espelho” da empresa. Se acha que quem paga seu salário é o patrão, está muito enganado;
  • Não leia revistas ou jornais perante ao cliente. Para ele, isso é coisa de quem não tem o que fazer e na realidade você tem: atende-lo;
  • Bocejar, mascar chicletes ou comer alguma coisa na frente do cliente. O atendimento deve ser uma experiência única para ambas as partes. Comporte-se como tal;
  • Seja educado mantendo o olhar sincero, sorriso discreto e cumprimento cordial

Relacionamento interno...

Procure manter um bom relacionamento com todos que trabalham com você. Respeite hierarquias e trate seus colegas como gostaria de ser tratado. Eis alguns tipos de colegas:

  • Funcionário antigo: desanima os novatos;
  • Funcionário repolho: retém informações apenas para ele e geralmente não gosta de ensinar porque tem medo de ser despedido;
  • Novo funcionário: no início está sempre pronto para ajudar, mas, pode desanimar depois;
  • Funcionário negativista: acha que tudo vai dar errado e torce para que suas previsões sempre sejam certas;
  • Funcionário laranja podre: fala mal da empresa e dos colegas e se esquece que todos estão no mesmo barco;
  • Funcionário soldado: acha que ao trabalhar está indo para a guerra.

Importante ressaltar que, características à parte, todos devem estar conscientes que são uma equipe e devem trabalhar como em uma edição de fórmula 1: o piloto ganha a corrida apenas porque teve uma equipe para auxiliar em suas necessidades como na hora em que ele necessita de reparos no carro e sua equipe soluciona o problema com rapidez e eficiência. Devem ter responsabilidade, cooperação, participação e sempre, aceitar o outro como parceiro.

Para desenvolver um bom trabalho em equipe é necessário que todos tenham conhecimentos a respeito do trabalho, disponibilidade para colaborar com os colegas, atenção e humildade para procurar ajuda. Lembra da engrenagem? Em uma organização, somos todos as pecinhas que fazem com que a engrenagem funcione corretamente. Não adianta o meu serviço estar pronto e correto se o serviço do outro não está.

Boa comunicação, também é primordial. Conta a história que...

Um homem rico estava muito mal, pediu papel e pena e escreveu assim:

“Deixo meus bens à minha irmã não a meu sobrinho jamais será paga a conta do alfaiate nada aos pobres. ”

Morreu antes de fazer a pontuação.

A quem deixava ele a fortuna?

Eram quatro concorrentes.

1) O sobrinho fez a seguinte pontuação:

– Deixo meus bens à minha irmã? Não!

– A meu sobrinho.

– Jamais será paga a conta do alfaiate.

– Nada aos pobres.

2) A irmã pontuou assim o escrito:

– Deixo meus bens à minha irmã.

– Não a meu sobrinho.

– Jamais será paga a conta do alfaiate.

– Nada aos pobres.

3) O alfaiate puxou a brasa pra sardinha dele:

– Deixo meus bens à minha irmã? Não!

– A meu sobrinho? Jamais!

– Será paga a conta do alfaiate.

– Nada aos pobres.

4) Aí veio a interpretação dos pobres:

– Deixo meus bens à minha irmã? Não!

– A meu sobrinho? Jamais!

– Será paga a conta do alfaiate? Nada!

– Aos pobres.

Moral da história: a pontuação e a entonação utilizada na sua fala, podem interferir na sua comunicação. Tenha cuidado!

Assim, esperamos que todos façam sua parte para trabalharem em prol do desenvolvimento da entidade em que trabalham tendo em mente que este crescimento está atrelado ao próprio desenvolvimento de si mesmos. Sérgio nos ensinou mais que regras para o bom atendimento. Ele nos trouxe um panorama de vida que responde a inúmeras questões das quais, quando perguntamos, nem sempre queremos saber a resposta. Mais ainda, nosso palestrante falou sobre as oportunidades e a importância de aproveita-las ao máximo enquanto podemos, pois, tão rápido como elas chegam, elas também vão embora. E neste momento de crise, a última coisa que podemos deixar ir embora é um bom cliente.

P.S.: O homenzinho simpático e astuto que palestrou para nós é o senhor Sérgio Bebiano.

Sérgio Bebiano é profissional da contabilidade; consultor tributário; presidente do sindicato dos contabilistas de Divinópolis e região; conselheiro efetivo do Conselho Regional de Contabilidade de Minas Gerais – CRC/MG; vice-presidente da junta de revisão fiscal do município de Divinópolis; delegado da Federação dos Contabilistas de Minas Gerais; presidente do grupo Dias & Bebiano; diretor da Dias & Bebiano Informática LTDA; diretor da Dias & Bebiano Consultoria LTDA; diretor da CTN – contabilidade LTDA; diretor da SDK Desenvolvimento de Softwares LTDA; diretor da T.I. Comércio e Manutenção de Computadores LTDA; coordenador do grupo de trabalho do Programa Voluntariado da Classe Contábil - PVCC do CRC/MG e membro voluntário de diversas entidades assistenciais.

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